Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng Internet đã tác động sâu sắc đến phương thức kinh doanh cũng như mô hình bán hàng của các doanh nghiệp. Mua sắm trực tuyến trở thành xu hướng phổ biến, tạo cơ hội cho doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động vận hành và nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, hình thức giao dịch trực tuyến đã trở thành giải pháp thiết yếu đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và hỗ trợ các tổ chức duy trì chuỗi cung ứng. Để bảo đảm hoạt động thông suốt từ giai đoạn tiếp cận sản phẩm đến khi phát sinh hành vi mua sắm, việc củng cố các quy trình xử lý trong hệ thống thông tin quản lý đóng vai trò then chốt.

Đề tài "Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)" được nhóm tác giả lựa chọn nhằm giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các kiến thức lý luận cơ bản về ngành Thương mại điện tử (TMĐT) và Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) trong doanh nghiệp.
  2. Xác định cấu trúc, các thành phần tham gia, các mô hình giao dịch và quy trình vận hành cốt lõi của một hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến.
  3. Phân tích mô hình thực tế và các quy trình xử lý thông tin nghiệp vụ trên sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam (kết hợp cả mô hình B2C và C2C/B2B).
  4. Phân tích các phân hệ thông tin bổ trợ (Marketing, Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, Tài chính) và đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống mua sắm trực tuyến.
  • Đối tượng nghiên cứu: Quy trình hoạt động và cấu trúc của Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến hỗn hợp (B2B và B2C).
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Thị trường thương mại điện tử Việt Nam, tập trung nghiên cứu trường hợp điển hình tại sàn TMĐT Lazada Việt Nam (lazada.vn).
    • Thời gian: Dữ liệu và thực trạng vận hành được khảo sát, tổng hợp đến tháng 11 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết về hệ thống thông tin và kinh doanh số:

  • Khung lý thuyết và khái niệm:

    • Định nghĩa thương mại điện tử theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ.
    • Lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) và các phân hệ chức năng: Hệ thống thông tin tài chính, Marketing, Sản xuất, Quản trị nguồn nhân lực (HRM), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), Quản trị chuỗi cung ứng (SCM), Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP).
    • Chu kỳ vòng đời phát triển hệ thống 5 giai đoạn theo mô hình của Valacich (1999): Xác định/lập kế hoạch, Phân tích, Thiết kế, Triển khai, Bảo trì.
    • Các phương pháp xác định yêu cầu thông tin: Phương pháp tổng thể doanh nghiệp và Phương pháp phân tích chiến lược.
    • Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến (Uyên, 2016).

  • Phương pháp nghiên cứu:

    • Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu: Thu thập, hệ thống hóa các khái niệm, quy định pháp lý và số liệu thống kê ngành.
    • Phương pháp nghiên cứu tình huống (Case study): Khảo sát chi tiết mô hình vận hành, cấu trúc luồng dữ liệu và quy trình giao dịch trên nền tảng Lazada Việt Nam.
    • Phương pháp phân tích luồng dữ liệu (Data Flow): Xây dựng sơ đồ luồng thông tin vào - ra cho các hệ thống chức năng.

  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), nghiên cứu thị trường của Nielsen, dữ liệu từ Amazon Việt Nam, báo cáo hành vi tiêu dùng của Facebook (tháng 6/2021), cùng các tài liệu công bố và quy chế vận hành chính thức của sàn TMĐT Lazada Việt Nam.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về ngành Thương mại điện tử Việt Nam và Hệ thống thông tin quản lý

Chương này trình bày bức tranh tổng quan về thị trường TMĐT tại Việt Nam cùng các khái niệm nền tảng về HTTTQL trong tổ chức:

  • Thực trạng và tốc độ tăng trưởng TMĐT Việt Nam: Tỷ lệ người dân tham gia mua sắm trực tuyến đạt 53% dân số. Năm 2020, quy mô thị trường TMĐT đạt 11,8 tỷ USD, tăng trưởng 18%, chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Tỷ lệ dân số tiếp cận Internet đạt 70%, trong đó 53% người dùng sử dụng ví điện tử để thanh toán (tăng 28% so với năm 2019). Doanh số của người bán hàng Việt Nam trên sàn Amazon năm 2020 vượt 1 triệu USD, tăng gấp ba lần so với năm 2019. Thị trường được dự báo đạt quy mô trên 12 tỷ USD vào năm 2021 và đến năm 2025 có 55% dân số tham gia với giá trị mua sắm trung bình đạt 600 USD/người/năm.
  • Xu hướng tiêu dùng: Theo khảo sát của Facebook (6/2021), 81% người tiêu dùng đã thay đổi hình thức mua sắm sau khi dịch COVID-19 bùng phát, và 92% trong số đó khẳng định sẽ tiếp tục duy trì thói quen này. Tỷ lệ người tiêu dùng mua hàng qua kênh TMĐT chiếm 52% và qua mạng xã hội chiếm 57%.
  • Vai trò và phân loại HTTTQL: Hệ thống đóng vai trò cầu nối bên trong (liên kết phòng ban) và bên ngoài (thu thập dữ liệu thị trường, đối thủ, chính sách). HTTTQL tạo 3 tác động chính: tạo lợi thế cạnh tranh, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh, và tự động hóa quy trình nghiệp vụ.
  • Các hệ thống thông tin chức năng: Văn bản mô hình hóa luồng dữ liệu vào - ra và phân cấp quản lý (Chiến lược, Chiến thuật, Tác nghiệp) cho 7 hệ thống: Tài chính, Marketing, Quản lý sản xuất, Quản trị nhân lực, CRM, SCM, và ERP.
  • Triển khai và quản trị HTTT: Đưa ra 4 chiến lược triển khai (mua ứng dụng thương phẩm, thuê ứng dụng, phát triển nội bộ, người sử dụng phát triển) và phân tích các yếu tố quản trị nguồn lực thông tin theo mô hình Kinh tế - Xã hội - Kỹ thuật (Con người - Nhiệm vụ - Công nghệ - Cấu trúc - Văn hóa).
Hệ thống thông tin Dữ liệu đầu vào chủ yếu Dữ liệu đầu ra chủ yếu Mức độ phân cấp quản lý
HTTT Tài chính Kế hoạch chiến lược, chính sách kinh doanh, dữ liệu giao dịch nội bộ, dữ liệu ngoài (thuế, đối thủ) Báo cáo tài chính, thống kê tài chính, dự báo dòng tiền và ngân sách Chiến lược, Chiến thuật, Tác nghiệp
HTTT Marketing Nghiên cứu thị trường, dữ liệu khách hàng, dữ liệu giao dịch, thông tin đối thủ cạnh tranh Báo cáo bán hàng, kế hoạch phân phối, chính sách giá và sản phẩm Chiến lược (dự báo bán hàng), Chiến thuật (định giá, phân phối), Tác nghiệp (bán hàng, liên hệ)
HTTT Quản lý sản xuất Kế hoạch NVL, dữ liệu giao dịch xử lý đơn hàng, công nghệ/dây chuyền sản xuất mới Lịch sản xuất, báo cáo kiểm tra chất lượng, mẫu thiết kế sản phẩm Chiến lược (định vị, công nghệ), Chiến thuật (MRP, tồn kho), Tác nghiệp (nhận hàng, giao hàng)
HTTT Quản trị nhân lực Hồ sơ nhân viên, quy chế lương thưởng, quy định pháp luật lao động, mặt bằng lương Báo cáo lương, kế hoạch nhu cầu nhân sự, hồ sơ trích ngang, đánh giá khen thưởng Chiến lược (kế hoạch hóa NNL), Chiến thuật (tuyển dụng, đào tạo), Tác nghiệp (chấm công, tính lương)

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến

Chương 2 chuẩn hóa các thành phần, hoạt động và tiến trình kỹ thuật của hệ thống thương mại điện tử:

  • Các hoạt động chính: Gồm 5 hoạt động điện tử: Tiếp xúc và liên hệ (Electronic contacts), Thanh toán điện tử (Electronic payment), Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange - EDI), Truyền dữ liệu nội dung (Content Data Transfer), và Cửa hàng ảo (Virtual Shop).
  • Mô hình giao dịch: Phân loại theo các chủ thể gồm B2C (Doanh nghiệp - Khách hàng), B2B (Doanh nghiệp - Doanh nghiệp), B2G (Doanh nghiệp - Chính phủ), C2G (Khách hàng - Chính phủ), và G2G (Chính phủ - Chính phủ).
  • Quy trình 5 bước trong hệ thống mua sắm trực tuyến:
    1. Tập hợp thông tin: Nhà bán hàng sử dụng các công cụ như đăng dạo, đẩy sản phẩm, đấu thầu từ khóa, đăng ký flash sale; khách hàng tìm kiếm, so sánh lựa chọn sản phẩm.
    2. Đặt hàng: Chuỗi thao tác gồm đăng nhập, chọn hàng vào giỏ, nhập mã ưu đãi, kiểm tra thông tin nhận hàng, chọn phương thức thanh toán và xác nhận đặt hàng.
    3. Thanh toán: Hỗ trợ thanh toán khi nhận hàng (COD), thẻ tín dụng/ghi nợ, thẻ ATM nội địa liên kết Internet Banking, hoặc ví điện tử (MoMo).
    4. Hoàn thành trao đổi: Chuyển giao qua môi trường mạng (đối với sản phẩm số) hoặc dịch vụ vận chuyển truyền thống (đối với hàng hóa vật lý).
    5. Chăm sóc sau bán hàng: Hướng dẫn, tiếp nhận đổi trả, hoàn tiền và bảo hành.

Chương 3: Ứng dụng Hệ thống quản lý mua sắm trực tuyến trong thực tế (Lazada Việt Nam)

Chương này đi sâu vào phân tích hệ thống mua sắm trực tuyến trên nền tảng Lazada Việt Nam với hai mô hình song song: LazMall (B2C - hàng chính hãng, kiểm soát nghiêm ngặt) và Marketplace (C2C/B2B mở rộng):

  • Mạng lưới đối tác:
    • Đối tác thương hiệu: 12 thương hiệu nổi bật tại Lazada Brand Awards 2020 gồm Xiaomi, Abbott, Adidas, Kiehl’s, La Roche-Posay, Samsung, TCL, Tefal, Unilever, GUMAC, JBL, Lock&Lock.
    • Đối tác logistics: GHN Express, Ninja Van, AhaMove, J&T Express, Best Express.
    • Đối tác thanh toán: Hệ thống ngân hàng Vietcombank, MBBank, Sacombank, HSBC, Vietinbank, TPBank cùng các ví điện tử MoMo, ZaloPay.
  • Chi tiết các quy trình nghiệp vụ trên Lazada VN:
    • Quy trình giao dịch cho người mua (7 bước): Đăng nhập -> Tìm kiếm sản phẩm -> Đọc chính sách -> Thêm vào giỏ hàng -> Điền thông tin giao nhận và mã giảm giá -> Chọn phương thức thanh toán -> Nhận thông báo xác nhận và theo dõi vận đơn.
    • Quy trình cho nhà bán hàng: Đăng ký tài khoản qua 5 bước kiểm duyệt; Đăng tải thông tin sản phẩm qua 6 bước (bài viết mô tả, hình ảnh, chính sách sẽ được đồng bộ từ website sang ứng dụng và được ban quản trị cấp mã số kiểm soát); Đăng ký chương trình khuyến mãi trực tuyến qua 4 bước đối soát.
    • Quy trình xác nhận và hủy đơn hàng: Đơn hàng được xác nhận tự động qua hệ thống và email. Khách hàng có thể tự hủy đơn trên hệ thống nếu đơn hàng chưa chuyển sang trạng thái "Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng"; nếu đã chuyển trạng thái, khách hàng hủy bằng cách từ chối nhận khi giao hàng.
    • Quy trình thanh toán: Khách hàng thanh toán qua COD, thẻ quốc tế, Internet Banking, ví eM (eMonkey - ví kỹ thuật số nội bộ của Lazada), ví MoMo. Giữa nhà bán hàng và Lazada: Miễn phí mở gian hàng, Lazada thu 4 loại chi phí gồm phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán và phí hoàn trả sản phẩm (khấu trừ trực tiếp trên hệ thống).
    • Quy trình chăm sóc hậu mãi: Đổi trả và hoàn tiền thực hiện qua 5 bước trên giao diện hệ thống (hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng hoặc mã giảm giá); Bảo hành qua 2 kênh (gửi trực tiếp nhà cung cấp chính hãng hoặc gửi về kho Lazada để xử lý trong thời hạn 30 ngày); Quy trình giải quyết khiếu nại qua 5 bước tiếp nhận minh chứng hình ảnh/video.
  • Các phân hệ HTTT tích hợp trên Lazada:
    • HTTT Marketing: Tích hợp công cụ đo lường đối thủ (iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer), công nghệ Data Mining, Web Beacon, hệ thống bảo vệ sở hữu trí tuệ IPP; Mức tác nghiệp dùng phần mềm TrustSales; Mức chiến thuật dùng phần mềm MobiWork quản lý phân phối đa kênh; Mức chiến lược ứng dụng nền tảng quản lý đa kênh Sapo; Đầu ra tập trung vào kênh LazMall và Performance Marketing.
    • HTTT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): CRM tác nghiệp (Seller Center, cổng Chăm sóc khách hàng, Cộng đồng NBH Lazada); CRM phân tích (Data Mining, Recommendation Systems - hệ thống gợi ý sản phẩm cá nhân hóa); CRM qua cổng thông tin (Học viện Lazada - Lazada University đào tạo người bán).

Chương 4: Đánh giá hiệu quả Hệ thống quản lý mua sắm của Lazada Việt Nam

Dựa trên cấu trúc đề tài, chương 4 tổng hợp các điểm mạnh, hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ và mức độ tối ưu hóa luồng thông tin của hệ thống thương mại trực tuyến Lazada. Đồng thời, đề tài áp dụng mô hình nghiên cứu của Uyên (2016) để phân tích các nhóm nhân tố công nghệ và dịch vụ tác động đến mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng khi tham gia mua sắm online.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu:
    • Tổng hợp đầy đủ các số liệu thống kê phản ánh sự dịch chuyển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử Việt Nam giai đoạn 2020-2021 (tỷ lệ mua sắm trực tuyến đạt 53%, doanh thu TMĐT 11,8 tỷ USD, tỷ lệ dùng ví điện tử 53%).
    • Chuẩn hóa sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra của 4 hệ thống chức năng chính (Tài chính, Marketing, Sản xuất, Quản trị nhân lực) theo ba cấp độ quản lý: Chiến lược, Chiến thuật và Tác nghiệp.
    • Phân tích chi tiết toàn bộ các quy trình giao dịch, vận chuyển, thanh toán, xử lý tranh chấp và hậu mãi thực tế tại sàn TMĐT Lazada Việt Nam.
    • Làm rõ việc ứng dụng các giải pháp công nghệ chuyên biệt trong vận hành TMĐT: Hệ thống bảo hộ sở hữu trí tuệ IPP, thuật toán khai phá dữ liệu (Data Mining), hệ thống khuyến nghị (Recommendation Systems), cùng các phần mềm quản trị chuyên dụng như TrustSales, MobiWork, Sapo.
  • Giải pháp và đóng góp của đề tài:
    • Cung cấp cái nhìn toàn diện về sự phối hợp giữa hạ tầng kỹ thuật và các quy trình kinh doanh trong một doanh nghiệp TMĐT hỗn hợp.
    • Đề xuất các bước vận hành tối ưu giữa ba chủ thể: Sàn thương mại - Nhà bán hàng - Khách hàng, nhằm cắt giảm chi phí trung gian và nâng cao tính minh bạch trong quản lý đơn hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Đề tài chủ yếu tiếp cận dưới góc độ mô tả quy trình và phân tích dữ liệu thứ cấp từ các nguồn báo cáo công khai, chưa thực hiện các cuộc khảo sát định lượng trực tiếp với cỡ mẫu lớn về mức độ hài lòng của khách hàng trên diện rộng.
    • Các thông tin vận hành nội bộ của sàn Lazada được thu thập dựa trên các quy chế, điều khoản công khai và tài liệu hướng dẫn nhà bán hàng (Seller Center), chưa tiếp cận sâu vào mã nguồn hoặc cấu trúc cơ sở dữ liệu chi tiết phía sau hệ thống (Backend architecture).
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phân tích so sánh đối sánh (Benchmarking) giữa hệ thống thông tin của Lazada với các sàn thương mại điện tử đối thủ lớn tại Việt Nam như Shopee, Tiki, Sendo.
    • Thực hiện nghiên cứu thực nghiệm kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm bằng phương pháp định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy, SEM).

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án môn học này là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

  • Sinh viên các ngành: Hệ thống thông tin quản lý (MIS), Công nghệ thông tin kinh doanh, Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh và Marketing.
  • Người nghiên cứu và xây dựng đề tài tương tự: Cung cấp khung phân tích chuẩn về luồng dữ liệu vào - ra của các HTTT chức năng; bảng phân loại chi tiết các công cụ hỗ trợ bán hàng, xúc tiến, và phân hệ CRM/Marketing trong môi trường số.
  • Nhà bán hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Giúp hiểu rõ quy trình đăng ký gian hàng, quản lý đơn hàng, quy chế trừ phí vận hành, chính sách xử lý tranh chấp/hậu mãi và cách thức tận dụng các phần mềm quản lý phân phối đa kênh khi tham gia sàn TMĐT.

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài tiếp cận mô hình kinh doanh của Lazada Việt Nam gồm những hình thức nào?
Hệ thống của Lazada Việt Nam được phân tích dưới hai mô hình vận hành song song: mô hình B2C thông qua kênh bán hàng chính hãng LazMall (kiểm duyệt nghiêm ngặt về chất lượng và giấy phép kinh doanh) và mô hình Marketplace hỗn hợp C2C/B2B (tạo điều kiện thuận lợi hơn cho nhiều đối tượng người bán tham gia sàn).

2. Nhà bán hàng trên sàn Lazada chịu những khoản chi phí nào theo nội dung báo cáo?
Nhà bán hàng hầu như được miễn phí mở gian hàng và các chi phí cơ bản, nhưng phải chịu 4 loại chi phí: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán (được hệ thống tự động khấu trừ vào mỗi đơn hàng) và phí hoàn trả sản phẩm (trừ vào khoản hoàn trả giá trị sản phẩm).

3. Hệ thống thông tin Marketing của Lazada sử dụng những công cụ và phần mềm chuyên dụng nào?
Hệ thống kết hợp các công cụ phân tích đối thủ và lưu lượng như iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer; ứng dụng Data Mining và Web Beacon; áp dụng hệ thống bảo vệ sở hữu trí tuệ IPP; sử dụng phần mềm TrustSales ở mức tác nghiệp, phần mềm MobiWork ở mức chiến thuật quản lý phân phối, và nền tảng quản lý đa kênh Sapo ở mức chiến lược.

4. Khách hàng có thể hủy đơn hàng trên hệ thống Lazada trong những trường hợp nào?
Nếu đơn hàng chưa chuyển sang trạng thái "Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng", khách hàng có thể thao tác trực tiếp trên hệ thống qua mục Quản lý đơn hàng hoặc gọi hotline. Nếu đơn hàng đã được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, khách hàng chỉ có thể hủy bằng cách từ chối nhận hàng tại thời điểm nhân viên giao hàng liên hệ.

5. Quy trình bảo hành sản phẩm trên hệ thống Lazada được chia thành những hướng giải quyết nào?
Hệ thống phân định 2 hướng bảo hành: gửi trực tiếp đến nhà cung cấp chính hãng theo thông tin đính kèm sản phẩm, hoặc gửi về kho của Lazada để hệ thống tiếp nhận, xử lý và phản hồi tình trạng sản phẩm trong thời gian khoảng 30 ngày qua email của khách hàng.

Kết luận

Báo cáo đồ án môn học "Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)" của nhóm sinh viên Trường Đại học UEH đã hệ thống hóa toàn diện các kiến thức lý thuyết về HTTTQL và kinh doanh thương mại điện tử. Thông qua việc phân tích sâu tình huống thực tế tại sàn TMĐT Lazada Việt Nam, đề tài đã làm rõ cơ chế vận hành của các quy trình giao dịch, thanh toán, chăm sóc hậu mãi và các phân hệ Marketing, CRM tích hợp. Công trình phản ánh đúng bức tranh chuyển đổi số trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam giai đoạn 2020-2021, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho việc học tập và nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh.