Chương 1 TONG QUAN 1. Tống quan tài liệu 1. Nghiên cứu trong nước Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011) Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Kiên Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát 295 du khách.
Trong nghiên cứu này sử dụng mô hình phân tích chất lượng dịch vụ, kiểm định thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach alpha; công cụ chủ yếu là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhóm nghiên cứu đã sử dung thang do Likert cho điểm từ 1 đến 5 dé đo lường các biến quan sát. Kết quả có 5 nhóm yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách bao gồm sự tiện nghỉ của cơ sở lưu trú, phương tiện vận chuyền tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình của hướng dẫn viên và hạ tầng cơ sở phục vụ du lịch. Ha Nam Khanh Giao và cộng sự (2021) nghiên cứu mô hình các yếu tô ảnh hưởng sự hài lòng của du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái tại đồng bằng sông Mekong, Việt nam. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của khách du lịch nội địa với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái.
Dữ liệu khảo sát thu thập từ 457 du khách đến thăm đồng bằng sông Cửu Long, Việt Nam được phân tích để cung cấp bằng chứng. Kết quả từ phân tích hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS đã xác định rằng Dịch vụ ăn uống Mua sắm & giải trí, Giá cảm nhận, Cảnh quan thiên nhiên điểm đến, An ninh và An toàn, Giao thông vận tải có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách du lịch trong nước. Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn cho thấy du khách nữ có xu hướng hài lòng hơn du khách nam. Những phát hiện chính của nghiên cứu này cung cấp những ý nghĩa thiết thực cho các công ty lữ hành và các nhà quán lý du lịch.
Điều đó hàm ý rằng họ nên cải thiện những yếu tố này dé duy trì và nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa với chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ở Đồng bằng sông Cửu Long, Việt Nam. Từ Thị Thanh Hiệp, Lê Việt Anh và Đỗ Thị Thêm (2021) nghiên cứu nay nhằm mục đích xác định và đo lường các yếu tô tac động đến việc lựa chọn Đắk Lắk làm điểm đến của du khách nội địa. Dựa trên lý thuyết hành vi lựa chọn điểm đến Du lịch của Crompton (1979, 1991) và Um (1990), nhóm tác giả đề xuất mô hình 06 thành phần bao gồm Cơ sở hạ tang, An toàn điểm đến, Môi trường cảnh quan, Lich sử văn hóa, Giá cả, và Truyền thông điểm đến. Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và chính thức bằng phương pháp định lượng với 200 du khách, kết quả cho thấy 06 yếu tố của mô hình đề xuất đều tác động đến việc lựa chọn điểm đến Đắk Lắk của du khách.
Trong đó yếu tố An toàn điểm đến ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định chọn Đắk Lắk của du khách, tiếp theo là yếu tố Cơ sở hạ tầng, Giá cả, Truyền thông, Môi trường cảnh quan và cuối cùng là yếu tố Văn hóa lịch sử. Bài viết này là có thê làm tài liệu tham khảo cần thiết cho các công ty phục vụ du lịch trong việc hoạch định các chính sách marketing thu hút du khách đến với Đắk Lắk ngày một nhiều hơn Nguyễn Thị Bình (2020) nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Phú Quốc của khách du lịch nội địa bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phương pháp nghiên cứu tài liệu, thực địa và phỏng vấn chuyên gia dé xác định mô hình, thang đo và biến khảo sát, sau đó, tiền hành điều tra mẫu dé điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi.
Tác giả khảo sát bằng bảng hỏi và phỏng vấn bán cấu trúc 197 du khách đến Phú Quốc và du khách tiềm năng (theo phương pháp lây mẫu thuận tiện). Bang hỏi sử dụng thang do Likert (5 mức độ) dé đo thái độ lựa chọn điểm đến thông qua các phát biểu thé hiện động cơ bên trong, hình anh điểm đến, thông tin tiếp cận, kinh nghiệm du lịch, nguồn tham khảo và giá tour của du khách. Thông tin thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm SPSS và phân tích dữ liệu: Kĩ thuật thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố (động cơ kéo; động cơ day; giá tour du lịch; thông tin quảng bá) ảnh hưởng theo thứ tự quan trọng khác nhau đến quyết định lựa chọn Phú Quốc làm điểm đến của khách du lịch nội địa.
Nghiên cứu ngoài nước Alexandr Vetitnev, Galina Romanova, Natalia Matushenko and Ekaterina Kvetenadze (2013), đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hai long về điểm đến của khách du lịch trong nước: Trường hợp các khu nghỉ dưỡng ở Nga. Nghiên cứu này nhằm mục đích xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch trong bối cảnh các điểm đến nghỉ dưỡng ở Nga. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng khách du lịch trong nước không hoàn toàn hài lòng với tam nhìn đến các điểm đến nghỉ dưỡng. Mức độ hài lòng thấp nhất được quan sát thấy ở các sản phẩm như dich vụ y tế, giao thông đô thị và cửa hàng.
Mặc khác cũng nhận thay rằng một số yếu tố, chang han nhu muc dich di du lich, nguồn thanh toán cho chuyến di, sự lựa chọn chỗ ở, phương thức tổ chức ky nghỉ va chi tiêu của khách du lich đã ảnh hưởng đến thực tế chuyến đi. Nghiên cứu này phát triển một mô hình xem xét mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng và lòng trung thành của khách du lịch đối với điểm đến. Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa các Chỉ số đó. Bên cạnh phát hiện ra rằng những khách du lịch hài lòng với các đặc điểm của điểm đến đều sẵn sang xem lại đây là điểm đến nghỉ dưỡng.
Hossam Samy (2016) đã thực hiện nghiên cứu Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lich nội địa với dich vụ khách sạn bình dân ở Ai Cập. Mục đích nhằm khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn bình dân ở Ai Cập. Các yếu tố được chia thành ba cấu trúc chính: chất lượng vật chất, chất lượng dịch vụ và giá tri đồng tiền. Những phát hiện chính cho thấy vị trí khách sạn bình dân, sự sạch sẽ, bảo trì, mức độ thoải mái, dịch vụ của nhân viên khách sạn, giá trị đồng tiền và giá trị đồ ăn và đồ uống là một trong những yếu tổ quan trong anh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa trong phạm vi được xác định trước.
Cac yếu tố chính liên quan đến việc lưu trú tại khách sạn bình dân cũng được xếp hạng theo mức độ hài lòng của khách Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, nghiên cứu: “Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp”, cho rằng nghiên cứu này phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biéu tương tự như phan hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tô trong bộ thang đo SERVPERF đều ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp như: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời; nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; cải thiện cơ sở vật chất tại doanh nghiệp; tăng sự tin cậy, đồng cảm của dịch vụ đối với KH, tác giả dùng mô hình xử lý số liệu thu thập là EFA. Lin và cộng sự (2007) nghiên cứu tác động của hình ảnh nhận thức (cognitive image) và hình ảnh cảm xúc (affective image) trong dự báo về lựa chon của khách hàng đối với du lịch sinh thái và các khu giải trí. Nghiên cứu được thực hiện tại Đài Loan.
Tác giả đã tổng hợp các lý thuyết có liên quan nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu như lý thuyết về hình ảnh điểm điểm đến, lý thuyết về hành vi của du khách. Phương pháp phân tích nhân tô được áp dụng trong nghiên cứu đề tiến hành đánh giá ảnh hưởng của nhóm hình ảnh điểm đến gồm (1) hình ảnh nhận thức điểm đến và (2) hình ảnh cảm xúc tới (3) hình ảnh chung và (4) sự lựa chọn điểm đến. Kết quả phân tích từ 1.020 du khách được khảo sát cho thấy cả hình ảnh nhận thức điểm đến và hình ảnh cảm xúc đều có ảnh hưởng đến việc lựa chọn điểm đến của du khách, tuy nhiên, ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố này là khác nhau cho từng loại hình điểm đến với các đặc điểm khác nhau (ví dụ: điều kiện tự nhiên, khu vui chơi giải trí. lrên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị về hình ảnh nhận thức điểm đến và hình ảnh cảm xúc dé gia tăng sự lựa chọn của khách hàng đối với du lịch sinh thái và các khu giải trí.
Đánh giá tổng quan tài liệu nghiên cứu Đánh giá chung về kết quả của các công trình khoa học đã nghiên cứu, các tác giả trình bày trên đây đều đã đề cập một cách khái quát hay cụ thê về các vấn đề có liên quan đến các sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của du lịch nội địa như khái niệm, đặc điểm, phân tích thực trạng hoạt động. trong đó tập trung phân tích các nhân tô ảnh hưởng.