Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch nội địa tỉnh Ninh Thuận đã có sự phát triển đáng kể trong giai đoạn 2018-2022 với lượng khách du lịch tăng từ 775.650 lượt năm 2017 lên khoảng 2,4 triệu lượt năm 2022, đóng góp 14% GDP và giải quyết 17% lao động toàn tỉnh. Tuy nhiên, sự phát triển này chưa tương xứng với tiềm năng sẵn có do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của du khách, nguồn vốn đầu tư còn hạn chế, cơ sở vật chất và nguồn nhân lực chưa đồng bộ. Trước bối cảnh đó, nghiên cứu “Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ của du lịch nội địa tỉnh Ninh Thuận” được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy phát triển du lịch nội địa tỉnh nhà.

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024, khảo sát 260 du khách nội địa đã đến Ninh Thuận trong giai đoạn 2021-2022. Mục tiêu cụ thể gồm đánh giá thực trạng du lịch nội địa, phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh thu và thu hút khách. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch nội địa tỉnh Ninh Thuận, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ du lịch trong bối cảnh địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVPERF, một mô hình được phát triển từ SERVQUAL, tập trung đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không xét đến kỳ vọng. Mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm biến Các loại hình du lịch (LHDL) nhằm phản ánh sự đa dạng sản phẩm du lịch tại Ninh Thuận, bao gồm du lịch sinh thái, văn hóa, nghỉ dưỡng, giải trí, thể thao và tâm linh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp từ các báo cáo của UBND tỉnh, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Cục Thống kê tỉnh Ninh Thuận.
    • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát bảng hỏi với 260 du khách nội địa đã đến Ninh Thuận trong giai đoạn 2021-2022.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho nhóm du khách nội địa.

  • Phương pháp phân tích:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các biến đều đạt trên 0.6).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
    • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của du khách.
    • Thời gian nghiên cứu từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách với hệ số tác động (hệ số Beta) giảm dần như sau:

    • Giá trị cảm xúc (CX): B = 0,237
    • Năng lực phục vụ (NLPV): B = 0,228
    • Sự tin cậy của khách hàng (TC): B = 0,170
    • Các loại hình du lịch (LHDL): B = 0,166
    • Cơ sở vật chất - hạ tầng (VC): B = 0,105
    • Sự đáp ứng (DU): B = 0,045

  2. Mức độ hài lòng chung của du khách đối với chất lượng dịch vụ đạt 3,74/5 điểm, trong đó yếu tố giá cả dịch vụ có điểm thấp nhất (3,72), và các loại hình du lịch có điểm thấp nhất trong nhóm các nhân tố (3,27).

  3. Đặc điểm mẫu khảo sát:

    • Độ tuổi chủ yếu từ 25 đến dưới 35 chiếm 35,4%, nhóm trên 50 tuổi chiếm 26,5%.
    • Trình độ học vấn cao, 31,5% có trình độ đại học và sau đại học.
    • Nghề nghiệp chủ yếu là chủ doanh nghiệp tư nhân (30%) và công chức, viên chức (24,2%).
    • Thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 33,5%.

  4. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng, ngoại trừ giá dịch vụ có tác động nghịch biến, phù hợp với kỳ vọng rằng giá cả hợp lý sẽ làm tăng sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cảm xúc và năng lực phục vụ là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, điều này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ du lịch. Giá trị cảm xúc phản ánh trải nghiệm tích cực, cảm giác thoải mái và ấn tượng tốt của du khách khi sử dụng dịch vụ, trong khi năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Sự tin cậy và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy du khách đánh giá cao tính chính xác, an toàn và tiện nghi của dịch vụ. Đặc biệt, sự đa dạng các loại hình du lịch được xem là yếu tố mới được bổ sung, phản ánh nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách nội địa, tuy nhiên mức độ hài lòng về yếu tố này còn thấp, cho thấy cần phát triển thêm các sản phẩm du lịch đặc trưng, phong phú hơn.

Sự đáp ứng có tác động yếu nhất, có thể do các dịch vụ tại Ninh Thuận chưa thực sự nhanh nhạy hoặc chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng. Kết quả này cũng phù hợp với thực trạng nguồn nhân lực và cơ sở vật chất còn hạn chế tại địa phương.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố (hệ số Beta) và bảng thống kê điểm trung bình đánh giá sự hài lòng từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phát triển giá trị cảm xúc (CX):

    • Tổ chức các sự kiện văn hóa, lễ hội đặc sắc, tạo trải nghiệm độc đáo cho du khách.
    • Thời gian thực hiện: 1-2 năm.
    • Chủ thể: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch phối hợp với các doanh nghiệp lữ hành.

  2. Nâng cao năng lực phục vụ (NLPV):

    • Đào tạo chuyên sâu kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên du lịch.
    • Thời gian: liên tục, ưu tiên trong 12 tháng đầu.
    • Chủ thể: Các cơ sở đào tạo nghề du lịch, doanh nghiệp du lịch.

  3. Củng cố sự tin cậy (TC):

    • Xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn, đảm bảo an toàn và minh bạch trong thanh toán, giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
    • Thời gian: 6-12 tháng.
    • Chủ thể: Doanh nghiệp du lịch, cơ quan quản lý nhà nước.

  4. Đa dạng hóa các loại hình du lịch (LHDL):

    • Phát triển thêm các sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa, nông nghiệp và tâm linh đặc trưng địa phương.
    • Thời gian: 1-3 năm.
    • Chủ thể: Sở Du lịch, doanh nghiệp lữ hành, cộng đồng địa phương.

  5. Cải thiện cơ sở vật chất - hạ tầng (VC):

    • Đầu tư nâng cấp hệ thống giao thông, cơ sở lưu trú, trang thiết bị vui chơi giải trí.
    • Thời gian: 2-3 năm.
    • Chủ thể: UBND tỉnh, nhà đầu tư, doanh nghiệp.

  6. Tăng cường sự đáp ứng (DU):

    • Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng nhanh chóng, nâng cao khả năng phục vụ kịp thời.
    • Thời gian: 6-12 tháng.
    • Chủ thể: Doanh nghiệp du lịch, các điểm dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý du lịch địa phương:

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách phát triển du lịch nội địa phù hợp với đặc thù địa phương.
    • Use case: Lập kế hoạch xúc tiến, đầu tư phát triển sản phẩm du lịch.

  2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu.
    • Use case: Đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, du lịch:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy trong lĩnh vực du lịch.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu tiếp theo, học tập phương pháp nghiên cứu.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về văn hóa, thể thao và du lịch:

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa.
    • Use case: Xây dựng các chương trình đào tạo, chính sách hỗ trợ doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao giá trị cảm xúc lại quan trọng nhất trong sự hài lòng của du khách?
    Giá trị cảm xúc tạo ra trải nghiệm tích cực, giúp du khách cảm thấy thoải mái và ấn tượng sâu sắc, từ đó tăng khả năng quay lại và giới thiệu điểm đến. Ví dụ, các lễ hội văn hóa đặc sắc tại Ninh Thuận góp phần nâng cao trải nghiệm du lịch.

  2. Phương pháp EFA được sử dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    EFA giúp rút gọn số lượng biến quan sát thành các nhân tố cơ bản, xác định cấu trúc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đảm bảo tính hợp lý và khoa học của mô hình nghiên cứu.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên du lịch?
    Thông qua đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp, đồng thời tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ để cập nhật kiến thức mới.

  4. Tại sao sự đáp ứng có tác động yếu nhất đến sự hài lòng?
    Có thể do hiện trạng dịch vụ tại Ninh Thuận chưa thực sự nhanh nhạy hoặc chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách hàng, cần cải thiện hệ thống phản hồi và phục vụ.

  5. Các loại hình du lịch đa dạng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng?
    Đa dạng loại hình du lịch giúp đáp ứng nhu cầu khác nhau của du khách, tạo sự hấp dẫn và tăng thời gian lưu trú. Tuy nhiên, tại Ninh Thuận, mức độ hài lòng về yếu tố này còn thấp, cần phát triển thêm các sản phẩm đặc trưng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa tại Ninh Thuận, trong đó giá trị cảm xúc và năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất.
  • Mức độ hài lòng chung đạt 3,74/5 điểm, với giá cả dịch vụ và đa dạng loại hình du lịch là những điểm cần cải thiện.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng mô hình SERVPERF và phân tích nhân tố khám phá EFA đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
  • Đề xuất 6 giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và thu hút khách du lịch nội địa.
  • Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, doanh nghiệp và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch nội địa tỉnh Ninh Thuận.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-3 năm, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng về các yếu tố ảnh hưởng khác và đánh giá hiệu quả thực tiễn.

Call to action: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp du lịch tại Ninh Thuận cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành du lịch nội địa bền vững và hiệu quả.