Những Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trên Website Batdongsan.vn

Khám phá luận văn thạc sĩ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên website batdongsan.com.vn.

• Tác giả: Phạm Thị Như Trang
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Văn Bình
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Những Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trên Website Batdongsan.vn
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trên Batdongsan

Trong thị trường bất động sản, thông tin đóng vai trò quan trọng, giúp thị trường minh bạch và các giao dịch diễn ra an toàn. Ở các nước phát triển, người có nhu cầu giao dịch bất động sản luôn được cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác. Tại Việt Nam, có nhiều kênh thông tin bất động sản, nhưng không phải kênh nào cũng tin cậy và phổ biến. Vì vậy, người tìm kiếm thông tin thường gặp nhiều khó khăn. Batdongsan.vn nổi lên như một kênh đáng tin cậy, cung cấp tin tức cập nhật và dịch vụ đăng tin rao bán/cho thuê. Việc nghiên cứu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên website là rất quan trọng. Luận văn này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trên Batdongsan.vn.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Website Bất Động Sản Uy Tín

Một website bất động sản uy tín như Batdongsan.vn đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa người mua, người bán và các nhà đầu tư. Website cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về giá cả bất động sản, vị trí, tiện ích xung quanh, giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt. Sự tin cậy của website bất động sản ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của thị trường. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Như Trang, thông tin minh bạch là yếu tố tiên quyết để thị trường bất động sản lành mạnh.

1.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Yếu Tố Quyết Định Thành Công

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt trong lĩnh vực bất động sản. Khách hàng hài lòng sẽ trở lại sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người khác và trung thành với thương hiệu. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng trên Batdongsan.vn là rất quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng website và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Điều này được minh chứng qua nhiều nghiên cứu, trong đó có luận văn của Phạm Thị Như Trang.

1.3. Khái Quát Về Dịch Vụ Trên Website Batdongsan.vn

Batdongsan.vn cung cấp đa dạng các dịch vụ như đăng tin rao bán/cho thuê, tìm kiếm bất động sản, tư vấn, và các công cụ hỗ trợ khác. Chất lượng của các dịch vụ này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, cần đánh giá toàn diện các yếu tố như chất lượng thông tin bất động sản, tính năng website bất động sản, dịch vụ khách hàng Batdongsan.vn để xác định các điểm cần cải thiện.

II. Thách Thức Vấn Đề Về Trải Nghiệm Người Dùng Batdongsan

Mặc dù Batdongsan.vn là một trong những website bất động sản hàng đầu tại Việt Nam, vẫn còn tồn tại những thách thức và vấn đề liên quan đến trải nghiệm người dùng website. Các vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và làm giảm hiệu quả của các giao dịch. Cần xác định rõ các vấn đề này để có giải pháp khắc phục kịp thời. Một số thách thức lớn là sự cạnh tranh từ các đối thủ khác, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Đánh Giá Chất Lượng Thông Tin Bất Động Sản Trên Website

Một trong những vấn đề quan trọng là chất lượng thông tin bất động sản được đăng tải trên website. Thông tin cần phải chính xác, đầy đủ, và được cập nhật thường xuyên. Nếu thông tin không chính xác hoặc thiếu sót, khách hàng có thể mất niềm tin và sự hài lòng sẽ giảm sút. Ngoài ra, việc kiểm duyệt thông tin cũng cần được chú trọng để tránh các tin đăng ảo, sai sự thật.

2.2. Cải Thiện Giao Diện Tính Năng Website Bất Động Sản

Giao diện website cần phải thân thiện, dễ sử dụng, và có tính thẩm mỹ cao. Các tính năng website bất động sản như tìm kiếm, bộ lọc tìm kiếm, so sánh bất động sản, xem bản đồ cần phải hoạt động hiệu quả và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nếu giao diện website phức tạp hoặc tính năng website hoạt động chậm, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và sự hài lòng sẽ giảm.

2.3. Nâng Cao Tốc Độ Tải Trang Khả Năng Tương Thích Thiết Bị

Tốc độ tải trang là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Khách hàng không muốn chờ đợi quá lâu để xem thông tin. Website cần được tối ưu hóa để tốc độ tải trang nhanh chóng trên mọi thiết bị, từ máy tính để bàn đến điện thoại di động. Khả năng tương thích với nhiều loại thiết bị khác nhau cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

III. Bí Quyết Tăng Độ Tin Cậy An Toàn Trên Batdongsan

Độ tin cậy và an toàn là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng website bất động sản. Khách hàng cần cảm thấy tin tưởng vào thông tin được cung cấp và an tâm về bảo mật thông tin cá nhân. Việc xây dựng và duy trì độ tin cậy và an toàn là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực từ phía Batdongsan.vn.

3.1. Xác Thực Thông Tin Người Bán Bất Động Sản

Việc xác thực thông tin người bán và bất động sản là một biện pháp quan trọng để tăng độ tin cậy. Batdongsan.vn nên có quy trình kiểm tra thông tin người bán, yêu cầu cung cấp giấy tờ chứng minh quyền sở hữu bất động sản. Điều này giúp hạn chế các tin đăng ảo, lừa đảo và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Theo tác giả Phạm Thị Như Trang, độ tin cậy là một trong ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Bảo Mật Thông Tin Cá Nhân Của Khách Hàng

Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng là một ưu tiên hàng đầu. Batdongsan.vn cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của khách hàng khỏi các nguy cơ xâm nhập, đánh cắp. Chính sách bảo mật thông tin cần được công khai minh bạch và dễ hiểu.

3.3. Xây Dựng Chính Sách Hỗ Trợ Giải Quyết Khiếu Nại

Việc xây dựng một chính sách hỗ trợ và giải quyết khiếu nại hiệu quả cũng góp phần tăng độ tin cậy. Batdongsan.vn cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh. Quy trình giải quyết khiếu nại cần được công khai, minh bạch và nhanh chóng.

IV. Phương Pháp Tối Ưu Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Batdongsan

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng. Batdongsan.vn cần đầu tư vào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm và cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng Batdongsan.vn là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

4.1. Đa Dạng Hóa Kênh Hỗ Trợ Trực Tuyến Ngoại Tuyến

Batdongsan.vn cần cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ trực tuyến cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề để có thể hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Phản Hồi Khách Hàng Nhanh Chóng

Tốc độ phản hồi khách hàng là một yếu tố quan trọng. Batdongsan.vn cần đảm bảo rằng các yêu cầu hỗ trợ, phản hồi khách hàng được xử lý nhanh chóng, kịp thời. Điều này thể hiện sự quan tâm của Batdongsan.vn đến khách hàng và giúp tạo dựng niềm tin.

4.3. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Chủ Động Giải Quyết Vấn Đề

Cá nhân hóa trải nghiệm là một xu hướng quan trọng trong marketing bất động sản hiện nay. Batdongsan.vn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các thông tin, gợi ý phù hợp với sở thích, nhu cầu của từng khách hàng. Bên cạnh đó, việc chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh cũng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ, chủ động liên hệ với khách hàng để hỗ trợ khi họ gặp khó khăn trong quá trình đăng tin.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Kết Quả Trên Batdongsan

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trên Batdongsan.vn có thể được ứng dụng để cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Kết quả nghiên cứu có thể giúp Batdongsan.vn xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp phù hợp.

5.1. Đo Lường Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Định Kỳ

Việc đo lường và đánh giá mức độ hài lòng khách hàng định kỳ là rất quan trọng để theo dõi sự thay đổi trong trải nghiệm người dùng. Batdongsan.vn có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Đưa Ra Quyết Định Cải Thiện

Dữ liệu thu thập được cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên kết quả phân tích, Batdongsan.vn có thể đưa ra các quyết định cải thiện phù hợp, tập trung vào các điểm yếu và phát huy các điểm mạnh.

5.3. Điều Chỉnh Chiến Lược Marketing Phát Triển Sản Phẩm

Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để điều chỉnh chiến lược marketing bất động sản và phát triển sản phẩm mới. Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá cao tính năng tìm kiếm nâng cao, Batdongsan.vn có thể tập trung vào phát triển các tính năng tương tự.

VI. Kết Luận Xu Hướng Tương Lai Của Sự Hài Lòng Trên Website

Trong bối cảnh thị trường bất động sản ngày càng cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của Batdongsan.vn. Việc liên tục cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là điều cần thiết.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Đa Kênh

Cá nhân hóa trải nghiệm và cung cấp trải nghiệm đa kênh sẽ là xu hướng quan trọng trong tương lai. Khách hàng mong muốn nhận được các thông tin, dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân và có thể dễ dàng tiếp cận thông qua nhiều kênh khác nhau.

6.2. Áp Dụng Công Nghệ Mới Để Nâng Cao Trải Nghiệm Người Dùng

Việc áp dụng các xu hướng bất động sản như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) có thể giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo sự khác biệt cho Batdongsan.vn. Ví dụ, sử dụng VR để khách hàng có thể tham quan bất động sản từ xa.

6.3. Liên Tục Theo Dõi Cải Tiến Để Duy Trì Lợi Thế Cạnh Tranh

Để duy trì lợi thế cạnh tranh, Batdongsan.vn cần liên tục theo dõi, đánh giá và cải tiến trải nghiệm người dùng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng, phân tích dữ liệu và thử nghiệm các giải pháp mới là điều cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu của đề tài. - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu – Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu nhƣ dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ trực tuyến, sự thỏa mãn của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết. - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu – Trình bày các bƣớc trong quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đƣợc sử dụng trong việc phân tích và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.

- Chƣơng 3: Kết quả khảo sát – Chƣơng này nêu rõ các thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu, phân tích kết quả nghiên cứu. - Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp – Trình bày kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp. Đƣa ra một số hạn chế của đề tài.vn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.Tổng quan tình hình nghiên cứu Về mặt cơ sở lý luận, có thể kể tới nhƣ cuốn “Mô hình khái niệm chất lƣợng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tƣơng lai”, TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền, Nguyễn Hoàng Dung biên dịch, cuốn “Nguyên lý tiếp thị” của Philip Kotler, NXB Thống kê….

Về mặt thực tiễn, trong khi thế giới có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ trực tuyến thì ở Việt Nam chƣa có nhiều nghiên cứu. Các nghiên cứu trong nƣớc chủ yếu là về sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực kinh tế, xã hội truyền thống. Ví dụ nhƣ về lĩnh vực giáo dục có nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Nguyễn Thị Trang (2010); lĩnh vực ngân hàng có nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Hà Nam Khánh Giao (2011); du lịch, khách sạn có Lê Hữu Trang (2007), .; dịch vụ viễn thống di động có nghiên cứu của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), Lê Thị Tuyết Trinh (2012). Về lĩnh vực dịch vụ trực tuyến và thƣơng mại điện tử ở Việt Nam có một số đề tài nghiên cứu sau: - Nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua trang web của VietNam Airlines - Phan Thị Ngọc Hiếu (Thành Phố Hồ Chí Minh, 2010), nghiên cứu đã nhận diện đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua vé máy bay qua mạng trên trang web của VietNam Airlines gồm: Thiết kế trang web, Độ tin cậy, Độ an toàn và Dịch vụ khách hàng.

Trong đó, nhân tố Độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng giao dịch vé may bay qua mạng, thứ 2 là Độ an toàn, yếu tố Thiết kế trang web tác động mạnh thứ 3 và Dịch vụ khách hàng tác động yếu nhất. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên văn phòng tại TP.HCM khi mua hàng tại website Nhommua.com (Nhóm nghiên cứu trƣờng Đại 5 (LUAN.vn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] học kinh tế TP.HCM, 2012), nghiên cứu đã nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng gồm có: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, bảo mật, sự phản hồi, phƣơng tiện hữu hình, chất lƣợng sản phẩm và giá. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời đọc đối với báo điện tử (Nguyễn Thị Cẩm Hƣơng, 2011) , nghiên cứu chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng với báo điện tử gồm có: Tiện lợi, thiết kế, thông tin, tin cậy, đồng cảm, sự duy trì ngƣời đọc. Trong đó, mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng theo thứ tự nhƣ sau: Chất lƣợng thông tin, sự tiện lợi, sự đồng cảm, sự tin cậy, sự duy trì ngƣời đọc, cuối cùng là thiết kế.

Nhƣ vậy, đối với một trang web lớn về thị trƣờng bất động sản nhƣ Batdongsan.vn cung cấp các dịch vụ trực tuyến thì hiện nay chƣa có nghiên cứu nào đƣợc thực hiện để từ đó làm cơ sở đƣa ra các đề xuất làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng chính là đối tƣợng và mục đích nghiên cứu mà tác giả nhắm đến trong luận văn này. Khái niệm dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.Nếu các sản phẩm cụ thể có tính chất hữu hình thì dịch vụ mang tính chất vô hình. Philip Kotler cho rằng : “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trƣờng. Dịch vụ chỉ đạt chất lƣợng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng việc thực hiện các lời hứa đó 6 (LUAN.vn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động cùng lĩnh vực. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản hay tính chất để phân biệt với các sản phẩn hữu hình khác : - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Đặc điểm này gây ra những khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, - Tính không tách rời của dịch vụ: Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, khó để dấu đƣợc các lỗi sai của dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Đây chính là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng và địa điểm phục vụ. Đặc điểm này khiến cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

- Tính không thể cất trữ : Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Dịch vụ thực hiện xong là chấm dứt, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Vì thế dịch vụ đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Nhƣ vậy, do tính chất vô hình của dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ phải đứng trƣớc những khó khăn để hiểu về sự cảm nhận của khách hàng và đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ.vn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân hoàn toàn khác nhau, vì vậy cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Feigenbaum (1991) “Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa vào những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không, đƣợc ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh” Theo Russell (1999) “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Parasuraman &ctg cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch vụ đƣợc hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo cuả doanh nghiệp.

Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vu và thực tế quá trình cung cấp dịch vu mang lại cho khách hàng.Và đánh giá chất lƣợng dịch vu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách đƣợc Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1985. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng đƣợc xem nhƣ là mong đợi hay ý muốn của ngƣời tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi.vn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn : Parasuraman và các cộng sự, 1985) Khoảng cách thứ nhất là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý dịch vụ với sự kỳ vọng của khách hàng.Khoảng cách này xuất hiện khi công ty dịch vụ không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa ngƣời với ngƣời nên một số trƣờng hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí mà nhà cung cấp đặt ra. Khoảng cách thứ tƣ là sự sai lệch giữa những thông tin cung cấp cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.

Thông tin có thể làm tăng kỳ vọng nhƣng có thể 9 (LUAN.