CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lý luận về nhà hàng 1. Khái niệm Nhà hàng được xem là một cơ sở kinh doanh ăn uống trong ngành dịch vụ ẩm thực, đồng thời đã và đang trở thành một ngành công nghiệp không khói, thu hút nhiều nhà đầu tư tại Việt Nam.
Có thể thấy nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, để đáp ứng nhu cầu này, con người có thể sử dụng các hình thức: tự nấu phục vụ; mua thức ăn được chế biến sẵn hay để các cơ sở ăn uống công cộng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Các cơ sở phục vụ nhu cầu ăn uống được ra đời rất sớm cùng với nhu cầu ăn uống của con người. Quá trình phát triển các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và những đòi hỏi về yêu cầu chất lượng dịch vụ của thực khách, với sự xuất hiện của nhiều loại cơ sở kinh doanh ăn uống như gánh hàng ăn, quán ăn, nhà hàng. Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở những nhu cầu sinh lý, thiết yếu mà phát triển cao hơn ở nhu cầu thưởng thức nghệ thuật ẩm thực, khám phá đặc sản địa phương, giải trí, …., đòi hỏi các cơ sở kinh doanh ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thực khách.
“Nhà hàng được xem là một bộ phận quan trọng của ngành du lịch, nhu cầu ẩm thực của khách du lịch đòi hỏi nhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách đơn đơn giản mà qua đó còn giúp cho du khách cảm nhận được nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương và đáp ứng nhu cầu bổ sung của thực khách (David Beriss, David E. Có thể nói ngành công nghiệp nhà hàng được xem là một lĩnh vực rộng lớn và đa dạng, với mục đích chủ yếu là tìm kiếm lợi nhuận, nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, đồng thời còn là nơi để du khách có thể để tận hưởng những trải nghiệm về ẩm thực và thưởng thức các món ăn ngon. Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp này đã trải qua sự phát triển đáng kể, được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng thu nhập của người tiêu dùng. Người tiêu dùng nói chung và thực khách nói riêng ngày càng tìm kiếm sự tiện lợi, đa dạng và chất lượng trong việc chọn lựa các sản phẩm ăn uống của họ, đồng thời ngày càng 4 tìm kiếm những trải nghiệm ẩm thực độc đáo, và nhà hàng đã trở thành một phần không thể thiếu của ngành du lịch.
Từ các phân tích trên, khái niệm nhà hàng có thể định nghĩa như sau:“Nhà hàng là cơ sở kinh doanh chủ yếu phục vụ dịch vụ ăn uống cho thực khách, có thực đơn đa dạng, có không gian rộng rãi và có thể cung cấp nhiều dịch vụ khác cho du khách như sự kiện sinh nhật, hội nghị, tiệc cưới …., và được đánh giá cao về không gian, thực phẩm, dịch vụ và giá cả” 1. Đặc điểm của nhà hàng Nhà hàng là một trong những địa điểm phổ biến để cung cấp dịch vụ ẩm thực và giải trí cho khách hàng. Do đó, nhà hàng có 04 đặc điểm cơ bản như sau: Về không gian: Để đáp ứng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, đầu tiên nhà hàng cần có không gian rộng rãi, thoáng mát và thoải mái để khách hàng có thể thư giãn và tận hưởng bữa ăn của mình, đồng thời phù hợp với loại hình ẩm thực mà nhà hàng đang cung cấp. Về thực đơn: Thực đơn của một nhà hàng cần phải đa dạng, phù hợp với khẩu vị của khách hàng và đảm bảo chất lượng của món ăn.
Một nhà hàng tốt cần có thực đơn đa dạng, bao gồm các món ăn từ các quốc gia khác nhau, các món ăn địa phương và các món ăn đặc biệt. Về tiện nghi: Các tiện nghi cũng là một yếu tố quan trọng của một nhà hàng, để đảm bảo yêu cầu hoạt động, nhà hàng cần phải có các tiện nghi như bàn ghế, đồ dùng ăn uống, tủ lạnh và máy lạnh để đảm bảo cho khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi ăn uống. Ngoài ra, các tiện nghi của nhà hàng cũng phải được bảo trì và vệ sinh thường xuyên để đảm bảo an toàn thực phẩm và sức khỏe của khách hàng. Về dịch vụ: Dịch vụ của nhà hàng phải chuyên nghiệp, thân thiện và nhanh chóng, đội ngũ nhân viên phục vụ cần phải có kiến thức ẩm thực và có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời nhân viên còn phải có thái độ tận tình và chu đáo để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời khi đến nhà hàng.
Về giá cả: Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng khi đánh giá một nhà hàng, nhằm đảm bảo lợi nhuận trong kinh doanh và thu hút khách hàng, nhà hàng cần phải 5 có mức giá cả hợp lý và phù hợp với chất lượng của món ăn và dịch vụ, đồng thời nhằm nâng cao tỷ lệ cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường. Vai trò của nhà hàng trong đời sống xã hội Nhà hàng là một phần không thể thiếu trong đời sống xã hội ngày nay, đây là nơi không chỉ cung cấp thức ăn mà còn là nơi gặp gỡ, giao tiếp và tương tác xã hội. Ngoài ra nhà hàng còn có một số vai trò trong đời sống – xã hội như sau: Thứ nhất: Về mặt ăn uống, nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp bữa ăn cho mọi người, đặc biệt là những người không có điều kiện nấu ăn tại nhà hoặc không có thời gian nấu ăn. Với sự phát triển của xã hội, lối sống hiện đại và tốc độ sống nhanh, nhiều người không có nhiều thời gian dành cho việc nấu nướng tại gia đình, nhà hàng trở thành lựa chọn hàng đầu để thưởng thức bữa ăn.
Thứ hai: Nhà hàng là không gian lý tưởng để gặp gỡ, giao lưu và tăng cường kết nối xã hội, nhiều cuộc họp, sinh hoạt của tập thể, liên hoan hay kỷ niệm đều được tổ chức tại nhà hang. Không gian ấm cúng, phục vụ chu đáo của nhà hàng giúp mọi người có thể giao lưu, trò chuyện thoải mái, đó cũng là dịp để mở rộng quan hệ, gắn kết tình cảm giữa những người trong cùng một tập thể hay cộng đồng; là cơ hội để mở rộng mối quan hệ, giao tiếp với những người mới, tạo ra những mối liên kết xã hội mới. Thứ ba: Nhà hàng có vai trò trong việc giới thiệu và duy trì nền ẩm thực của một quốc gia hoặc vùng miền. Nhà hàng có thể cung cấp những món ăn đặc trưng của một quốc gia hoặc vùng miền, giúp cho du khách có thể thưởng thức và trải nghiệm nền ẩm thực đặc sắc của địa phương.
Thứ tư: Nhà hàng có vai trò trong việc phục vụ các nhu cầu ăn uống của cộng đồng, không chỉ cung cấp các món ăn đặc trưng mà còn đáp ứng các nhu cầu ăn uống khác của cộng đồng như: ăn chay, ăn kiêng, ăn nhanh, v. Nhà hàng còn có thể phục vụ các yêu cầu riêng của khách hàng như: tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc kỷ niệm, v. Điều này giúp cho nhà hàng trở thành một địa điểm quan trọng đáp ứng các nhu cầu ăn uống của cộng đồng. Thứ năm: Nhà hàng còn có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển các nghề nghiệp liên quan đến ẩm thực như: đầu bếp, phục vụ, lễ tân, v.
Điều này 6 giúp tạo ra nhiều việc làm cho người dân và đóng góp vào phát triển kinh tế địa phương, góp phần cải thiện đời sống của người dân. Thứ sáu: Nhà hàng còn có thể đóng góp vào việc kích thích sự phát triển của nông nghiệp và ngành công nghiệp thực phẩm, những nỗ lực để sử dụng các sản phẩm địa phương, thúc đẩy sản xuất nông nghiệp bền vững và hỗ trợ các nhà sản xuất địa phương có thể giúp tạo ra một chuỗi cung ứng thực phẩm bền vững hơn. Những hành động như đầu tư vào các sản phẩm địa phương, tăng cường quan hệ với các nhà sản xuất địa phương và đưa ra các chương trình giáo dục về thực phẩm có thể giúp giới thiệu các sản phẩm địa phương đến khách hàng và đồng thời tạo ra một môi trường kinh doanh tốt hơn cho các nhà sản xuất địa phương. Cuối cùng, nhà hàng cũng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các chương trình giáo dục và đào tạo về ẩm thực.
Các nhà hàng có thể cung cấp các khóa học đào tạo về nghệ thuật ẩm thực, quản lý nhà hàng và kinh doanh ẩm thực cho các sinh viên và nhân viên trong ngành ẩm thực. Điều này giúp tăng cường sự chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành ẩm thực. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quen thuộc, thường được sử dụng trong hoạt động kinh doanh, thương mại và nghiên cứu học thuật.
Theo đó “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Parasuraman 1985, 41- 50) Ngày nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh nhà hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung, trên lý thuyết và thực tế đã chứng minh, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn và khả năng quay lại của khách hàng. Cùng với đó có rất nhiều cá nhân, tổ chức khác nhau đưa ra một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ nhằm giúp xây dựng kiến thức và truyền đạt thông tin đến mọi người một cách rõ ràng và chính xác. 7 Theo định nghĩa của Bộ Khoa học và Công nghệ tại Bộ chỉ số tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 thì “chất lượng dịch vụ là là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.