Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ung Nguyễn Bích Trâm tiếp cận vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa và hội nhập quốc tế. Sự bùng nổ của công nghệ tài chính cùng với chủ trương của Chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (thể hiện rõ qua Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016) đã tạo điều kiện thuận lợi cho các phương thức thanh toán điện tử phát triển, trong đó thẻ tín dụng quốc tế nổi lên như một công cụ chi tiêu trước trả tiền sau tiện lợi, an toàn và dần thay thế các phương thức truyền thống như tiền mặt, séc hay ủy nhiệm chi.

Thực tiễn thị trường Việt Nam năm 2021 ghi nhận lợi thế kết cấu dân số trẻ, thu nhập gia tăng và xu hướng sẵn sàng vay tiêu dùng từ ngân hàng. Theo số liệu của Vụ Thanh toán thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối năm 2021, số lượng thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam đã tăng 37,94% so với cùng kỳ năm 2020 và tiếp tục tăng trong Quý 1/2022. Bên cạnh đó, Báo cáo nghiên cứu Hành vi và thói quen sử dụng sản phẩm ngân hàng (Banking Product U&A Report 2021) do Công ty nghiên cứu thị trường Mibrand thực hiện trên 600 người tiêu dùng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh chỉ ra rằng tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng mới đạt khoảng 46%, nhưng đây lại là sản phẩm có tiềm năng tăng trưởng vượt trội khi có tới 34% người được khảo sát có ý định mở và sử dụng thẻ trong tương lai.

Trước áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) – định chế nằm trong Top 5 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín năm 2019 và từng dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng – cần xác định chính xác các nhân tố chi phối quyết định của khách hàng cá nhân. Tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng (MB Kỳ Đồng), mặc dù có lợi thế vị trí trung tâm và cơ sở vật chất đồng bộ, đơn vị vẫn đối mặt với rào cản tâm lý e dè của người tiêu dùng đối với việc tiếp cận thẻ tín dụng quốc tế. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng tại địa bàn này là nhiệm vụ có tính cấp thiết thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Làm rõ các cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng.
    2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng.
    3. Dựa vào kết quả nhận được, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Những cơ sở lý thuyết về các nhân tố đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng là gì?
  2. Các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng như thế nào?
  3. Từ kết quả nghiên cứu, các kiến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại MB Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm - dịch vụ của MB Chi nhánh Sài Gòn tại Phòng giao dịch Kỳ Đồng, có biết đến thẻ tín dụng quốc tế nhưng chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của MB.
  • Phạm vi không gian: Phòng giao dịch Kỳ Đồng thuộc MB Chi nhánh Sài Gòn, địa chỉ tại số 161 – 163 Trần Quốc Thảo, Phường 9, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2022 đến tháng 8/2022; dữ liệu thứ cấp về thực trạng phát hành thẻ tín dụng tại đơn vị được xem xét trong giai đoạn 2018 - 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tích hợp hai mô hình nền tảng trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi và chấp nhận công nghệ:

  1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của Davis, Bagozzi và Warshaw (1989), kế thừa từ Thuyết hành động hợp lý (TRA). TAM nhấn mạnh hai yếu tố nhận thức cốt lõi là Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEU), chi phối Thái độ (Attitude - ATT) và Ý định hành vi (Behavioral Intention - BI).
  2. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) do Venkatesh và cộng sự (2003) phát triển, cung cấp các biến số về Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI) và Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC).

Ngoài ra, tác giả bổ sung hai biến số đặc thù của dịch vụ tài chính ngân hàng dựa trên tổng quan nghiên cứu trước đó: Sự tin tưởng (Trust - TR) và Chi phí cảm nhận (Perceived Cost - PC).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 biến độc lập tác động trực tiếp và gián tiếp đến biến phụ thuộc là Ý định sử dụng (BI):

  • $H_1$: Tính hữu ích cảm nhận tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
  • $H_2$: Tính hữu ích cảm nhận tác động cùng chiều đến Tính dễ sử dụng.
  • $H_3$: Tính hữu ích cảm nhận tác động cùng chiều đến Thái độ sử dụng.
  • $H_4$: Tính dễ sử dụng tác động cùng chiều đến Thái độ sử dụng.
  • $H_5$: Sự tin tưởng tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
  • $H_6$: Ảnh hưởng xã hội tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
  • $H_7$: Chi phí cảm nhận tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
  • $H_8$: Điều kiện thuận lợi tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
  • $H_9$: Thái độ tác động cùng chiều đến Ý định sử dụng.
Nhóm biến số Khái niệm thao tác Nguồn gốc kế thừa trong khóa luận
Tính hữu ích cảm nhận (PU) Mức độ tin tưởng việc sử dụng thẻ giúp nâng cao hiệu quả thanh toán, quản lý chi tiêu và nhận ưu đãi (6 biến quan sát). Davis (1989), Venkatesh và cs (2003), Kasheir và cs (2009), Nguyễn Thị Mai Hương (2019), Bùi Ngọc Toản (2016).
Tính dễ sử dụng (PEU) Nhận thức về sự đơn giản, dễ thao tác và tốc độ đăng ký dịch vụ thẻ (4 biến quan sát). Davis (1993), Venkatesh (2003), Amin (2007), Bùi Ngọc Toản (2016).
Sự tin tưởng (TR) Niềm tin vào uy tín, bảo mật thông tin, tốc độ và năng lực xử lý nghiệp vụ của ngân hàng (6 biến quan sát). Matos và cs (2009), Kissi và cs (2007), Nguyễn Thành Trung và cs (2020), Nguyễn Thị Mai Hương (2019).
Ảnh hưởng xã hội (SI) Tác động từ lời khuyên của người thân, bạn bè, đồng nghiệp và xu hướng công nghệ (5 biến quan sát). Venkatesh và cs (2003), Idrees và cs (2021), Kissi và cs (2017), Bùi Ngọc Toản (2016).
Chi phí cảm nhận (PC) Mức độ hợp lý và tính cạnh tranh của phí giao dịch, phí thường niên và lãi suất (4 biến quan sát). Krishanan và cs (2016), Yahaya và Haji-Othman (2014), Nguyễn Thành Vũ và cs (2021).
Điều kiện thuận lợi (FC) Nhận thức về nguồn lực cá nhân, kiến thức sử dụng và hạ tầng hỗ trợ của ngân hàng (4 biến quan sát). Taylor và Todd (1995), Okan (2007), Kasheir (2009), Bùi Ngọc Toản (2016).
Thái độ (ATT) Cảm nhận tích cực, thú vị và sự đánh giá đáng giá khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (5 biến quan sát). Davis (1989), Kasheir (2009), Krishanan và cs (2016), Venkatesh và cs (2003).
Ý định sử dụng (BI) Dự định mở thẻ, mức độ thường xuyên và sẵn lòng giới thiệu cho người khác (4 biến quan sát). Kasheir và cs (2009), Okan (2007), Bùi Ngọc Toản (2016), Venkatesh và cs (2003).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu: Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn và xin ý kiến chuyên gia ngân hàng để hiệu chỉnh thang đo, bảo đảm từ ngữ phù hợp với thực tế giao dịch tại MB Kỳ Đồng trước khi thiết kế bảng câu hỏi chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (Google Forms) phân phối qua các kênh mạng xã hội (Facebook, Zalo) và tiếp cận trực tiếp khách hàng vãng lai tại MB Kỳ Đồng. Thang đo sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm.
  • Cỡ mẫu nghiên cứu: Dựa trên nguyên tắc kiểm định EFA và hồi quy, quy mô mẫu tối thiểu cần đáp ứng $n \ge 8k + 50$ (Tabachnick & Fidell, 1991) hoặc tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến phân tích ($n \ge 5k$, theo Hair và cộng sự, 2014). Với tổng cộng 38 biến quan sát ban đầu được thiết kế, cỡ mẫu yêu cầu cần lớn hơn 150. Tác giả đã thu thập thành công 291 mẫu hợp lệ từ khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ MB (nhưng chưa mở thẻ tín dụng MB).
  • Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Sau đó, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được ước lượng bằng phần mềm AMOS để kiểm định đồng thời các giả thuyết nghiên cứu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương đầu thiết lập khung nền tảng cho toàn bộ khóa luận, chỉ ra sự chuyển dịch thanh toán điện tử tại Việt Nam sau Quyết định 2545/QĐ-TTg và tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế đạt 37,94% năm 2021. Tác giả xác định tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ bài toán thực tế của MB Kỳ Đồng: dù thị trường thẻ đầy tiềm năng (34% khách hàng tiềm năng dự định mở thẻ theo Mibrand), sự cạnh tranh khốc liệt tại khu vực trung tâm TP. Hồ Chí Minh đòi hỏi ngân hàng phải giải mã chính xác các rào cản và động lực thúc đẩy hành vi của khách hàng. Chương này công bố rõ mục tiêu nghiên cứu 3 phần, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp tiếp cận định tính kết hợp định lượng và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Chương 2 hệ thống hóa các định nghĩa chuyên ngành về thẻ tín dụng quốc tế, bản chất của hạn mức tín dụng tuần hoàn và lợi thế an toàn, tiện lợi so với tiền mặt và séc (trích dẫn Jambulapati & Stavins, 2014; Carrns, 2017). Tác giả phân tích chuyên sâu hai lý thuyết nền tảng là TAM (Davis, 1989) và UTAUT (Venkatesh và cộng sự, 2003). Đồng thời, chương này tổng thuật toàn diện các công trình thực nghiệm quốc tế (như nghiên cứu của Amin tại Malaysia, Kissi tại Nigeria, Idrees tại Pakistan, Krishanan tại Malaysia, Kumar & Karlina tại Indonesia, Yahaya & Haji-Othman) và các công trình trong nước (Nguyễn Thị Thanh Hà, Lưu Thị Mỹ Hạnh, Bùi Ngọc Toản, Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, Lê Ngọc Đức). Đây là cơ sở khoa học vững chắc để tác giả kế thừa và đưa ra các biến số thích hợp cho bối cảnh khách hàng đô thị tại Việt Nam.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, hệ thống giả thuyết $H_1$ đến $H_9$ và bảng mã hóa biến quan sát. Tác giả giới thiệu bối cảnh thực địa tại MB Kỳ Đồng – thành lập năm 2012 tại 161 – 163 Trần Quốc Thảo, Phường 9, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. Chương này phân tích danh mục sản phẩm thẻ tín dụng hiện hành của MB bao gồm:

  • MB Visa Infinite: Thẻ kim loại mạ vàng cao cấp với hạn mức không giới hạn và các đặc quyền phòng chờ, khách sạn quốc tế.
  • MB JCB: Thẻ ứng dụng công nghệ chip chuẩn EMV gồm 3 hạng: Classic (hạn mức 5 – 10 triệu đồng), Gold (51 – 100 triệu đồng), Platinum (101 triệu đồng trở lên).
  • MB Visa: Dành cho khách hàng phổ thông và trung lưu với các hạng Classic (10 – 68 triệu đồng), Gold (69 – 200 triệu đồng), Platinum (80 triệu – 1 tỷ đồng).

Bên cạnh đó, chương 3 làm rõ các tiêu chuẩn thống kê áp dụng: tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; tiêu chuẩn EFA với hệ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$, và tiêu chuẩn mô hình cấu trúc SEM trên phần mềm AMOS.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng cá nhân tại MB Kỳ Đồng

Chương 4 phản ánh dữ liệu khảo sát từ 291 mẫu quan sát hợp lệ và số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 - 2021 tại Bảng 4.15 về tình hình phát triển thẻ của MB Kỳ Đồng. Các bước phân tích định lượng được ghi nhận tuần tự qua các bảng kiểm định:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cho từng thang đo thành phần: Sự tin tưởng, Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí cảm nhận, Điều kiện thuận lợi, Thái độ và Ý định sử dụng.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, xem xét ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) với Eigenvalue $> 1$.
  • Phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM: Xác định hệ số đường dẫn, mức độ tác động chuẩn hóa của các nhân tố đến Ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế và kiểm định ý nghĩa thống kê của các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện cốt lõi từ mô hình nghiên cứu thực nghiệm. Căn cứ vào trọng số tác động của từng nhân tố, tác giả thiết kế hệ thống giải pháp quản trị phân bổ cụ thể theo 5 nhóm nhân tố chính: Sự tin tưởng, Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội và Chi phí cảm nhận. Đồng thời, tác giả chỉ ra các rào cản khách quan trong quá trình thực hiện đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm

Từ việc xử lý tập dữ liệu 291 khách hàng cá nhân tại MB Kỳ Đồng thông qua SPSS 20 và AMOS, nghiên cứu đã kiểm định tính hợp lệ của thang đo và cấu trúc mô hình:

  • Độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo thành phần (Sự tin tưởng, Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí cảm nhận, Điều kiện thuận lợi, Thái độ, Ý định sử dụng) đều đạt độ tin cậy cao qua hệ số Cronbach's Alpha, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu phân tích.
  • Giá trị phân biệt và hội tụ qua EFA: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn điều kiện thống kê ($KMO > 0,5$, Sig. Bartlett = 0,000, tổng phương sai trích lớn hơn 50% tại mức Eigenvalue > 1), các biến quan sát phân nhóm rõ ràng vào đúng các nhân tố cấu thành mà không bị xáo trộn.
  • Kiểm định mô hình SEM: Kết quả phân tích đường dẫn xác nhận tác động có ý nghĩa thống kê của các biến số độc lập lên thái độ và ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của khách hàng tại MB Kỳ Đồng.
Nhóm nhân tố Tác động chính đến ý định sử dụng Nội dung phản ánh từ dữ liệu
Sự tin tưởng Tác động cùng chiều mạnh mẽ Khách hàng đánh giá rất cao tính bảo mật thông tin, sự an toàn giao dịch và năng lực xử lý khiếu nại nghiệp vụ của MB.
Tính hữu ích cảm nhận Tác động cùng chiều trực tiếp & gián tiếp Khách hàng nhận thấy lợi ích rõ rệt trong việc quản lý tài chính, giao dịch nhanh chóng và các chính sách ưu đãi tích điểm, hoàn tiền.
Tính dễ sử dụng Tác động tích cực đến thái độ Giao diện đăng ký, thao tác kích hoạt và giao dịch trực tuyến tiện lợi giúp gia tăng thiện cảm của khách hàng đối với thẻ tín dụng.
Ảnh hưởng xã hội Tác động cùng chiều Lời khuyên và trải nghiệm từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp đóng vai trò định hướng quyết định mở thẻ mới của khách hàng.
Chi phí cảm nhận Tác động có ý nghĩa thống kê Mức phí thường niên, biểu phí giao dịch minh bạch và lãi suất cạnh tranh là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy quyết định dùng thẻ.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận kết hợp thành công hai mô hình TAM và UTAUT, đồng thời bổ sung các biến Sự tin tưởng và Chi phí cảm nhận để hình thành khung phân tích phù hợp với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế trong môi trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
  • Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về nhận thức của nhóm khách hàng đang giao dịch tại MB Kỳ Đồng nhưng chưa mở thẻ tín dụng MB. Kết quả phân tích giúp ban lãnh đạo phòng giao dịch và Chi nhánh Sài Gòn nắm bắt được các nhân tố then chốt cần ưu tiên nguồn lực để chuyển đổi khách hàng hiện hữu sang sử dụng sản phẩm thẻ.

Khuyến nghị quản trị do tác giả đề xuất

Căn cứ kết quả ước lượng từ mô hình SEM, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý chính sách cụ thể tại Chương 5:

  1. Đối với nhân tố Sự tin tưởng: Nâng cấp hệ thống công nghệ bảo mật (tiêu chuẩn EMV, xác thực sinh trắc học và mã OTP), cam kết bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân; nâng cao năng lực chuyên môn và tốc độ phản hồi của đội ngũ giao dịch viên/chuyên viên tư vấn khách hàng cá nhân (UB) khi tiếp nhận khiếu nại, sự cố thẻ.
  2. Đối với nhân tố Tính hữu ích cảm nhận: Mở rộng mạng lưới liên kết đối tác chấp nhận thẻ (nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, sàn thương mại điện tử) để gia tăng giá trị hoàn tiền (cashback) và tích điểm đổi quà; tích hợp các tính năng theo dõi biến động số dư và quản lý hạn mức chi tiêu trực quan trên ứng dụng MBBank.
  3. Đối với nhân tố Tính dễ sử dụng: Tối giản hóa quy trình thẩm định hồ sơ phát hành thẻ; đẩy mạnh tính năng phát hành thẻ phi vật lý trực tuyến tức thì ngay trên App; xây dựng các tài liệu infographic, video ngắn hướng dẫn thao tác kích hoạt thẻ, đổi mã PIN và thanh toán không tiếp xúc (contactless).
  4. Đối với nhân tố Ảnh hưởng xã hội: Triển khai các chương trình tiếp thị liên kết (Referral Program) khuyến khích khách hàng hiện hữu giới thiệu người thân, bạn bè mở thẻ nhận thưởng; đẩy mạnh truyền thông trải nghiệm thực tế từ các hội nhóm tiêu dùng văn minh.
  5. Đối với Chi phí cảm nhận: Thiết kế chính sách miễn phí thường niên năm đầu tiên hoặc miễn phí trọn đời khi đạt doanh số chi tiêu; công khai, minh bạch biểu phí giao dịch ngoại tệ và lãi suất quá hạn; đưa ra các gói trả góp lãi suất 0% linh hoạt nhằm giảm bớt áp lực tài chính cho chủ thẻ mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế nội tại xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Dữ liệu chỉ được thu thập tập trung tại một đơn vị duy nhất là MB Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng với quy mô 291 mẫu khảo sát. Mặc dù đạt chuẩn thống kê cho mô hình SEM, tính đại diện chưa bao quát được toàn bộ hệ thống chi nhánh MB cũng như các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh hay toàn quốc.
  • Hạn chế về đối tượng khảo sát: Mẫu nghiên cứu chỉ khoanh vùng nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm - dịch vụ khác của MB (như tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm) có biết đến thẻ tín dụng nhưng chưa mở thẻ MB, chưa tiếp cận được nhóm khách hàng hoàn toàn mới ngoài hệ sinh thái của ngân hàng.
  • Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Quá trình điều tra khảo sát diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (tháng 6/2022 đến tháng 8/2022), do đó dữ liệu phản ánh nhận thức tâm lý mang tính thời điểm.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

  • Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát ra nhiều chi nhánh của MB tại các tỉnh thành khác nhau hoặc tiến hành so sánh đối chiếu đa ngân hàng (giữa nhóm NHTM Nhà nước và NHTM Cổ phần tư nhân).
  • Tăng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính đại diện.
  • Bổ sung thêm các biến điều tiết nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, mức thu nhập hàng tháng, học vấn) hoặc các nhân tố mới như nhận thức rủi ro an ninh mạng và thói quen tiêu dùng số để kiểm tra mức độ biến thiên của mô hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ung Nguyễn Bích Trâm là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn rõ rệt:

  • Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Ngân hàng, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về cách kết hợp lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT) với phân tích định lượng nâng cao. Sinh viên có thể tham khảo trực tiếp cách xây dựng bảng hỏi Likert 5 điểm, kỹ thuật mã hóa biến quan sát (Chương 3) và quy trình thực hiện phân tích Cronbach's Alpha, EFA, SEM trên phần mềm SPSS và AMOS (Chương 4).
  • Đối với cán bộ quản lý và chuyên viên thẻ tại các ngân hàng thương mại: Khóa luận cung cấp các luận cứ thực tế về tâm lý và mối quan tâm hàng đầu của khách hàng cá nhân khi quyết định mở thẻ tín dụng quốc tế. Khung đề xuất 5 nhóm giải pháp tại Chương 5 có thể áp dụng trực tiếp vào việc thiết kế sản phẩm thẻ, chính sách phí và chiến dịch marketing bán chéo (cross-selling) thẻ tín dụng cho tệp khách hàng hiện hữu đang sử dụng tài khoản thanh toán (CASA) tại các phòng giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Đối tượng khảo sát chính xác của khóa luận là ai và cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu?
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm - dịch vụ của MB Chi nhánh Sài Gòn tại Phòng giao dịch Kỳ Đồng, có biết đến sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế nhưng chưa từng mở hoặc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của MB. Quy mô mẫu hợp lệ sau sàng lọc đạt 291 quan sát.

2. Khóa luận kết hợp những mô hình lý thuyết nền tảng nào và kiểm định bao nhiêu nhân tố độc lập?
Nghiên cứu kết hợp hai mô hình lý thuyết nền tảng là Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis, 1989) và Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT của Venkatesh và cộng sự, 2003). Mô hình đề xuất kiểm định 7 biến độc lập bao gồm: Tính hữu ích cảm nhận, Tính dễ sử dụng, Sự tin tưởng, Ảnh hưởng xã hội, Chi phí cảm nhận, Điều kiện thuận lợi và Thái độ.

3. Danh mục thẻ tín dụng quốc tế tại MB Kỳ Đồng được tác giả khảo sát gồm những dòng sản phẩm nào?
Theo trình bày tại Chương 3, danh mục sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại MB Kỳ Đồng gồm có: dòng thẻ siêu cao cấp MB Visa Infinite (thẻ kim loại mạ vàng, hạn mức không giới hạn); dòng thẻ MB JCB gồm 3 hạng Classic (5 – 10 triệu đồng), Gold (51 – 100 triệu đồng), Platinum (101 triệu đồng trở lên); và dòng thẻ MB Visa gồm 3 hạng Classic (10 – 68 triệu đồng), Gold (69 – 200 triệu đồng), Platinum (80 triệu – 1 tỷ đồng).

4. Quy trình phân tích dữ liệu định lượng trong khóa luận được triển khai qua những bước kỹ thuật nào?
Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS theo trình tự 4 bước: (1) Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; (3) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm tra hệ số KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải nhân tố và phương sai trích; (4) Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên AMOS để kiểm định các giả thuyết từ $H_1$ đến $H_9$.

5. Tác giả đề xuất các nhóm khuyến nghị tập trung vào những khía cạnh quản trị nào?
Tại Chương 5, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp phân bổ theo 5 nhóm nhân tố chính: (1) Tăng cường Sự tin tưởng qua an toàn bảo mật và dịch vụ xử lý khiếu nại; (2) Gia tăng Tính hữu ích cảm nhận bằng cách mở rộng ưu đãi, hoàn tiền và đối tác chấp nhận thẻ; (3) Cải thiện Tính dễ sử dụng bằng đơn giản hóa thủ tục và phát hành thẻ số online; (4) Đẩy mạnh Ảnh hưởng xã hội qua chương trình giới thiệu nhận thưởng; (5) Tối ưu Chi phí cảm nhận qua miễn giảm phí thường niên và minh bạch biểu phí giao dịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Ung Nguyễn Bích Trâm là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh, kết hợp nhuần nhuyễn giữa cơ sở lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT) với dữ liệu thực nghiệm gồm 291 khách hàng tại MB Kỳ Đồng. Thông qua quy trình phân tích định lượng bằng Cronbach's Alpha, EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, tác giả đã làm rõ mức độ tác động của các nhân tố như sự tin tưởng, tính hữu ích, tính dễ sử dụng, chi phí cảm nhận và ảnh hưởng xã hội tới ý định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Các hàm ý quản trị được xây dựng bám sát kết quả ước lượng thực tế, đem lại giá trị ứng dụng rõ ràng cho công tác phát triển dịch vụ thẻ bán lẻ của MB Kỳ Đồng nói riêng và hệ thống ngân hàng thương mại nói chung.