Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử Của Người Dân Tại Tỉnh Bình Định

Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người dân tại tỉnh Bình Định, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng này.

• Tác giả: Hà Trần Quyên
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Phan Thị Diệu Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử Tại Tỉnh Bình Định
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6.2.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 1.6.2.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.1. LÝ THUYẾT VỀ VÍ ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
• 2.1.1. Ví điện tử
• 2.1.1.1. Định nghĩa
• 2.1.1.2. Phân loại
• 2.2. NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
• 2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.2.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Xây dựng thang đo
• 3.3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.4. TRÌNH TỰ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.4.1. Thống kê mô tả biến
• 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.4. Phân tích tương quan Pearson
• 3.4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3.4.6. Kiểm định các khuyết tật của mô hình
• 3.4.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN
• 4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 4.6. KIỂM ĐỊNH CÁC KHUYẾT TẬT CỦA MÔ HÌNH
• 4.7. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH CỦA CÁC TỔNG THỂ
• 4.8. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.9. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. ĐỀ XUẤT CHO NHÀ CUNG CẤP VÍ ĐIỆN TỬ
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử tại tỉnh Bình Định là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Việc sử dụng ví điện tử không chỉ giúp người dân tiết kiệm thời gian mà còn mang lại nhiều lợi ích về mặt tài chính. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ này vẫn gặp nhiều thách thức. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của người dân.

1.1. Định Nghĩa Và Vai Trò Của Ví Điện Tử

Ví điện tử là một ứng dụng di động cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và an toàn. Theo nghiên cứu của Kusztelak (2012), ví điện tử không chỉ đơn thuần là phương thức thanh toán mà còn là công cụ hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân hiệu quả.

1.2. Tình Hình Sử Dụng Ví Điện Tử Tại Bình Định

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng tình hình sử dụng ví điện tử tại Bình Định vẫn còn hạn chế. Theo báo cáo của Statista (2023), tỷ lệ giao dịch phi tiền mặt tại tỉnh này thấp hơn so với các khu vực khác trong cả nước, điều này cần được nghiên cứu sâu hơn.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử

Nghiên cứu đã xác định được năm nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử tại tỉnh Bình Định. Những nhân tố này bao gồm sự tin tưởng, nhận thức về tính hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về rủi ro và chi phí. Mỗi nhân tố đều có mức độ tác động khác nhau đến quyết định của người dân.

2.1. Sự Tin Tưởng Trong Việc Sử Dụng Ví Điện Tử

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng ví điện tử. Người dùng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ví điện tử, điều này có thể được cải thiện thông qua các chính sách bảo mật và hỗ trợ từ nhà cung cấp.

2.2. Nhận Thức Về Tính Hữu Ích Của Ví Điện Tử

Nhận thức về tính hữu ích của ví điện tử ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng. Nếu người dân thấy rằng ví điện tử mang lại nhiều lợi ích hơn so với phương thức thanh toán truyền thống, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều hơn.

2.3. Nhận Thức Về Tính Dễ Sử Dụng

Tính dễ sử dụng là một trong những nhân tố có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng ví điện tử. Nếu ứng dụng dễ sử dụng và thân thiện với người dùng, khả năng cao người dân sẽ chấp nhận và sử dụng nó.

III. Rào Cản Trong Việc Sử Dụng Ví Điện Tử Tại Bình Định

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều rào cản trong việc sử dụng ví điện tử tại Bình Định. Những rào cản này có thể đến từ nhận thức của người dân, sự thiếu hụt về kiến thức công nghệ, và các vấn đề liên quan đến chính sách hỗ trợ từ chính quyền địa phương.

3.1. Thiếu Kiến Thức Về Công Nghệ

Nhiều người dân tại Bình Định vẫn chưa quen với công nghệ mới, dẫn đến việc họ ngần ngại trong việc sử dụng ví điện tử. Việc tổ chức các khóa đào tạo và hội thảo có thể giúp nâng cao nhận thức và kiến thức cho người dân.

3.2. Chính Sách Hỗ Trợ Của Chính Quyền

Chính sách hỗ trợ từ chính quyền địa phương đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sử dụng ví điện tử. Các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ tài chính có thể khuyến khích người dân tham gia vào hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.

IV. Phương Pháp Nghiên Cứu Để Đánh Giá Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định tính và định lượng để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó đưa ra những kết luận chính xác hơn.

4.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để thu thập ý kiến từ người dân và các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính. Qua đó, các nhân tố ảnh hưởng được xác định và phân tích sâu hơn.

4.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với 354 mẫu, trong đó 347 mẫu hợp lệ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều ứng dụng thực tiễn từ việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử. Những phát hiện này có thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử xây dựng chiến lược phù hợp để thu hút người dùng.

5.1. Đề Xuất Chính Sách Cho Nhà Cung Cấp Ví Điện Tử

Các nhà cung cấp ví điện tử cần xem xét các chính sách khuyến mãi và hỗ trợ để thu hút người dùng. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể giúp tăng cường sự chấp nhận của người dân.

5.2. Tương Lai Của Ví Điện Tử Tại Bình Định

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính số, tương lai của ví điện tử tại Bình Định hứa hẹn sẽ có nhiều tiềm năng. Việc nâng cao nhận thức và cải thiện chính sách sẽ là chìa khóa cho sự phát triển này.

VI. Kết Luận Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Sử Dụng Ví Điện Tử

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử tại tỉnh Bình Định. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ và chính quyền địa phương có những chiến lược phù hợp để thúc đẩy việc sử dụng ví điện tử trong cộng đồng.

6.1. Tóm Tắt Các Nhân Tố Chính

Các nhân tố như sự tin tưởng, nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng đều có tác động mạnh đến ý định sử dụng ví điện tử. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp tăng cường sự chấp nhận của người dân.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố cá nhân và xã hội ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể hơn cho từng nhóm đối tượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 giải thích tầm quan trọng của việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ví điện tử của người dân tại tỉnh Bình Định. Từ đó, xác định các mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể, đồng thời đề xuất các câu hỏi nghiên cứu tương ứng. Sau đó, khóa luận trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu là người dân sinh sống và làm việc tại tỉnh Bình Định. Tiếp theo, nêu rõ những đóng góp của nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của khóa luận gồm 05 chương, cùng với nội dung chính của mỗi chương.

6 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2. LÝ THUYẾT VỀ VÍ ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG 2. Ví điện tử  Định nghĩa Các nghiên cứu của Kusztelak (2012) và Wen và đồng nghiệp (2016) đã phác thảo rằng ví điện tử là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được ưa chuộng, mang đến nhiều lợi ích cho người dùng. Theo định nghĩa của họ, ví điện ” tử là một ứng dụng di động cho phép người dùng lưu trữ thông tin thanh toán và thực hiện các giao dịch điện tử một cách an toàn và tiện lợi trên thiết bị di động.

Bên cạnh đó, theo Uddin và Akhi (2014), ví điện tử không chỉ đơn thuần là một phương thức thanh toán điện tử mà còn là một công cụ có khả năng thay thế hoặc mở rộng các dịch vụ của ngân hàng truyền thống. Nó có thể thực hiện nhiều chức năng như chuyển “ tiền, cung cấp séc điện tử, tiền điện tử, đặt hàng và thanh toán điện tử thông qua việc kết nối ví với tài khoản ngân hàng. ”  Phân loại Ví điện tử có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm phương thức lưu trữ, hỗ trợ tiền tệ, hệ điều hành và mục đích sử dụng. Việc phân loại này giúp người dùng dễ dàng lựa chọn ví điện tử phù hợp với mình.

Theo nghiên cứu của Juyal, P. (2011), ví điện tử được phân loại thành 3 loại chính dựa trên mối quan hệ giữa nhà phát hành ví điện tử và người dùng cuối cùng. Ví điện tử đóng (Closed e-wallet) được phát hành và quản lý bởi các tổ chức tài chính hoặc các công ty lớn. Người dùng cần có tài khoản ngân hàng để liên kết với ví điện tử.

Chỉ có thể sử dụng để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ trong hệ sinh thái của nhà phát hành. Ví dụ như ví MoMo, ZaloPay, ShopeePay. Ví bán đóng (Semi-closed e-wallet) được phát hành bởi các công ty công nghệ hoặc các công ty khởi nghiệp. Người dùng có thể liên kết ví điện tử với tài khoản 7 ngân hàng hoặc nạp tiền trực tiếp vào ví.

Có thể sử dụng để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bên thứ ba, nhưng có thể có giới hạn nhất định. Ví dụ như ví Airpay, ví GrabPay. Ví mở (Open e-wallet) hoạt động trên nền tảng blockchain, phi tập trung và không phụ thuộc vào bất kỳ tổ chức nào. Người dùng có quyền kiểm soát hoàn toàn đối với tiền của họ và có thể thực hiện giao dịch ẩn danh.

Có thể sử dụng để lưu trữ và thanh toán bằng nhiều loại tiền điện tử khác nhau. Ví dụ như ví Bitcoin, ví Ethereum.  Lợi ích Đối với nhà nước, ví điện tử giúp quản lý tài chính công hiệu quả hơn bằng cách giảm thiểu sự phụ thuộc vào tiền mặt và tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch tài chính công. Nó cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế số và thương mại điện tử, cải thiện hạ tầng thanh toán và mang lại sự tiện lợi cho người dân.

Theo nghiên cứu của Akande (2020) chỉ ra rằng ví điện tử đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hoạt động thương mại điện tử ở Nigeria bằng cách cung cấp các giải pháp thanh toán tiện lợi và an toàn, từ đó tăng cường năng suất và hiệu quả kinh tế. Đối với doanh nghiệp, ví điện tử mở ra cơ hội tiếp cận thị trường tiêu dùng rộng lớn hơn, đặc biệt là đối với người dùng trẻ có xu hướng sử dụng công nghệ. Nó giúp giảm chi phí giao dịch so với các phương thức thanh toán truyền thống như tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, đồng thời cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ quản lý tài chính hiệu quả và giúp họ theo dõi giao dịch một cách chính xác. Đối với khách hàng, ví điện tử mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch thanh toán.

Nó cung cấp tính an toàn và bảo mật cao nhờ các tính năng như mã hóa dữ liệu và xác thực hai yếu tố, giúp bảo vệ thông tin tài khoản người dùng. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ tính linh hoạt và khả năng tích hợp của ví điện tử, từ thanh toán các dịch vụ trực tuyến đến giao dịch mua sắm hàng ngày. Ý định sử dụng Theo Ajzen (1988), ý định hành vi là khả năng chủ quan của cá nhân trong việc hoàn thành mục tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Tirtiroglu và Elbeck “ (2008) định nghĩa ý định sử dụng là mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc áp dụng một sản phẩm cụ thể.

Zhao và Othman (2010) mô tả ý định là quá trình mà cá nhân mong muốn thực hiện một hành động. ” “ Nghiên cứu của Peña-García và đồng nghiệp (2020) cho thấy rằng ý định hành vi có tác động tích cực đến việc áp dụng công nghệ, và giả định rằng ý định hành vi sẽ dẫn đến việc sử dụng ví điện tử trong tương lai. Phan và cộng sự (2020) cũng ” khẳng định rằng ý định hành vi thể hiện sự sẵn lòng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và mức độ sẵn lòng này càng cao thì hành vi sử dụng ví điện tử cũng càng cao. Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa ý định hành vi và hành vi thực tế trong việc áp dụng công nghệ mới như ví điện tử.

MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2. Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA) là một lý thuyết quan trọng trong lĩnh vực tâm lý xã hội, được Fishbein và Ajzen phát triển lần đầu vào năm 1967 và đã được cải tiến. TRA nhấn mạnh rằng ý định hành vi là nhân tố “ chính dẫn đến hành vi thực tế. Thái độ cá nhân đối với hành vi phản ánh cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của họ đối với việc thực hiện hành vi đó.

Các nhân tố chủ quan khác, chẳng hạn như chuẩn mực xã hội, biểu thị nhận thức của cá nhân về áp lực từ xã hội hoặc những người quan trọng đối với họ trong việc thực hiện hoặc không thực hiện hành vi. Theo lý thuyết này (xem hình 2.1), quyết định của cá nhân về việc thực hiện một hành động cụ thể được hình thành dựa trên nhận thức về giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại và áp lực xã hội đối với hành động của họ. Thuyết hành động hợp lý TRA Thái độ đối với hành vi Ý định hành vi Hành vi Chuẩn chủ quan Nguồn: Ajzen (1985) 2. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nghiên cứu của Davis và cộng sự (1989) đã giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) nhằm giải thích nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận và sử dụng máy tính của người dùng.

Mô hình TAM (xem hình 2.2) đã tập trung vào cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng. Dựa trên các thử nghiệm với 107 người dùng, cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực và đáng kể đến ý định sử dụng công nghệ. Cảm nhận về tính hữu ích được xác định là yếu tố quyết định chính, trong khi cảm nhận về độ dễ sử dụng là yếu tố phụ, cùng với ảnh hưởng từ thái độ đến ý định sử dụng. Cụ thể, cảm nhận về tính hữu ích được xác định là yếu tố quyết định chính, có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng công nghệ; trong khi đó, cảm nhận về độ dễ sử dụng được xem là yếu tố quyết định phụ.

Ngoài hai yếu tố này, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thái độ của người dùng “ đối với công nghệ cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng. Thái độ tích cực sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Cảm nhận tính hữu ích Biến bên Thái độ đối với Ý định Hành vi ngoài việc sử dụng sử dụng sử dụng Cảm nhận dễ sử dụng Nguồn: Davis (1989) 10 2. Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Mô hình Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) được Venkatesh và đồng nghiệp (2003) phát triển là một lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu hành vi người dùng công nghệ, nhằm giải thích và dự đoán hành vi của người dùng đối với công nghệ. Mô hình này tập trung vào bốn yếu tố chính: hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, “ ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.

Hiệu quả kỳ vọng đo lường mức độ tin tưởng của người dùng vào khả năng của công nghệ cải thiện hiệu suất công việc. Nỗ lực kỳ ” vọng đánh giá độ đơn giản và dễ dàng của việc sử dụng công nghệ. Ảnh hưởng xã hội quan tâm đến tác động từ những người xung quanh và điều kiện thuận lợi xem xét các yếu tố hỗ trợ sử dụng công nghệ. Mô hình UTAUT (xem hình 2.3) cung cấp một khung lý thuyết toàn diện để giúp hiểu rõ hơn về việc người dùng chấp nhận công nghệ.

Áp dụng mô hình UTAUT, các tổ chức có thể tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận và nâng cao khả năng chấp nhận công nghệ của người dùng, từ đó tăng cường hiệu suất và thành công của các dự án công nghệ. Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT Hiệu quả kỳ vọng Nỗ lực kỳ vọng Ý định hành Ý định sử vi dụng Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi Tình nguyện sử Giới tính Tuổi Kinh nghiệm dụng Nguồn: Venkatesh (2003) 11 2. Mô hình xác nhận kỳ vọng (ECM) Mô hình Xác nhận Kỳ vọng (Expectation-confirmation model - ECM) là một lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng do Bhattacherjee (2001) đề xuất. Mô hình này giải thích quyết định của người tiêu dùng về việc tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên sự xác nhận của họ đối với các kỳ vọng ban đầu.

Khi tiếp xúc và sử dụng sản phẩm, họ xác nhận mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các kỳ vọng đó.