CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Ngày nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhằm đáp ứng những nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo Philip Kotler (2003), cho rằng “dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào đó mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.
Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu của một vật nào cả. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, và theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.
SVTH: Hồ Thị Huyền 13 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, diễn ra theo một trình tự nhất định với nhiều giai đoạn, quy trình khác nhau. Và trong mỗi giai đoạn đôi lúc sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Một bản chất nữa của dịch vụ đó là có sự gắn liền với hiệu suất, vì mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị gì đó cho người tiêu dùng.Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ mà tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất, Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hữu hình như: tính vô hình; tính không thể tách rời; Tính không đồng nhất; Tính không thể cất giữ; Tính đa dạng; Và tính mau hỏng.
- Tính vô hình (Intangibility): Theo quy định tại khoản 3 Điều 4 của Luật giá năm 2012, cho rằng dịch vụ là hàng hoá mang tính vô hình, và nó được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hoá của dịch vụ như nếm, nghe, nhìn thấy, hay ngửi, cảm nhận được. Tính không hiện hữu gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và khó khăn trong việc nhận biết dịch vụ. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Đối với hàng hoá khi được sản xuất, thì khi sản xuất ra có thể lưu trữ, sau đó sẽ được đem đi bán, và được khách hàng tiêu thụ.
Trong khi đó, dịch vụ là không thể tách rời, người cung ứng dịch vụ và khách hàng phải tham gia đồng thời vào quá trình dịch vụ nên sự tương tác của 2 bên đôi khi sẽ tạo ra tính khác biệt trong marketing dịch vụ. Các dịch vụ thường là duy nhất bởi chúng thường được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc tại SVTH: Hồ Thị Huyền 14 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh cùng một thời diểm. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng và phải có khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. - Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Do có quá nhiều sự khác biệt trong quá trình tạo ra sự nhất quán trong khi cung ứng dịch vụ, hay xuất phát từ sự đa dạng của khách hàng, người phục vụ hay một số điều kiện vật chất khác, vậy nên sản phẩm dịch vụ là không thể đồng nhất, ngoài ra chất lượng dịch vụ cũng không thể chuyển hoá được, vì thế có thể nhận thấy một điều là rất khó để đưa ra tiêu chí chung cho một dịch vụ bất kỳ.
- Tính không thể cất giữ (Inventory): Tính không thể cất giữ của dịch vụ có ý nghĩa dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để có thể cất vào kho dự trữ và khi có nhu cầu thì có thể đem ra bán, đối với tính chất này cũng sẽ ảnh hưởng phần nào đến chính sách marketing của dịch vụ như là chính sách giá cước thay đổi theo mùa vụ, thời gian hay chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. - Tính mau hỏng (Perishability): Tính mau hỏng tức là dịch vụ không thể sản xuất và kiểm kê trước khi tiêu thụ, mà dịch vụ chỉ sử dụng được duy nhất một lần và không thể khôi phục sau khi đã qua sử dụng. Dịch vụ bị giới hạn cả về không gian và thời gian.Phân loại dịch vụ - Phân loại dựa vào chức năng của dịch vụ: Bao gồm dịch vụ y tế; Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ; Dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng; Dịch vụ kinh doanh môi giới, bất động sản; Dịch vụ giáo dục, đào tạo,… - Phân loại dựa vào có sự tham gia của khách hàng: Có rất nhiều loại dịch vụ yêu cầu khách hàng phải có mặt để được trải nghiệm dịch vụ như chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp,…Chúng thường được tách ra làm hai loại: Thứ nhất SVTH: Hồ Thị Huyền 15 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh chính là Dịch vụ do con người cung cấp cho các đồ vật hay hàng hoá, điển hình như vận tải; Và loại thứ hai chính là dịch vụ do con người cung cấp cho con người. - Phân loại dựa trên tính hữu hình: + Dịch vụ thuần tuý: Tức là tại đó nhân viên sẽ cung cấp dịch vụ liên hệ trực tiếp với khách hàng, điển hình là các loại dịch vụ trong ngân hàng + Dịch vụ đi kèm với hàng hoá hữu hình: Bao gồm một sản phẩm vật chất đi kèm với một hay nhiều dịch vụ khác nhau để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
- Phân loại dựa trên tính vô hình: + Dịch vụ hướng vào tâm trí của khách hàng: Thường có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng nhất thông qua khả năng sáng tạo, cách bày trí, sự nỗ lực và cách đầu tư vào các hạng mục như thế nào, mới có thể thu hút và tạo được ấn tượng. Dịch vụ này có thể tồn trữ lại cho việc tiêu dùng tiếp theo sau thời gian sản xuất và khách hàng cũng không nhất thiết phải hiện diện tại nơi sản xuất dịch vụ. Vì thế nhà cung ứng vẫn phải cư xử đúng mực. + Dịch vụ hướng đến sản phẩm vô hình của khách hàng: Điển hình như ngân hàng, hỗ trợ về mặt pháp lý hay bảo hiểm,…đều là một số dịch vụ hướng đến tài sản vô hình của khách hàng.Dịch vụ đào tạo 1.Khái niệm dịch vụ đào tạo: Theo Vũ Quang Việt (2007): Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt, theo nghĩa thì nó là phương tiện nhằm sản xuất ra của cải trong tương lai.
Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân và trở thành vốn tri thức. Bên cạnh đó, nó còn có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có và được xếp vào hàng hoá có tính chất công. SVTH: Hồ Thị Huyền 16 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh Theo Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016): Khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD&ĐT) có nghĩa rộng (bao quát chung) và nghĩa hẹp (các dịch vụ cụ thể).
Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động GD&ĐT thuộc khu vực dịch vụ (trong tương quan với 2 khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp). Trong Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS – General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam đã kí kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), cũng đã xếp giáo dục và đào tạo vào lĩnh vực dịch vụ. Nghĩa hẹp của khái niệm GD&ĐT gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình GD&ĐT được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị… ), hay có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp…), hoặc cũng có thể là chứa đựng cả hai yếu tố như vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo…).
Các yếu tố, quá trình giáo dục và đào tạo phi vật thể được gọi là dịch vụ thuần, còn các sản phẩm chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất thì được gọi chung là hàng hoá dịch vụ không thuần. Vì vậy, trong GD&ĐT có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình GD&ĐT. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hoá dịch vụ GD&ĐT rất đa dạng như: Dịch vụ tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD&ĐT; Dịch vụ cung cấp các trang thiết bị cho nghiên cứu, giảng dạy, học tập; Dịch vụ cung cấp các chương trình GD&ĐT; Dịch vụ cung cấp các phương pháp GD&ĐT; Dịch vụ cung cấp các khoá GD&ĐT; Dịch vụ kiểm tra, đánh giá, kiểm định chất lượng; Dịch vụ tư vấn GD&ĐT; Tư vấn du học; Dịch vụ tư vấn quản trị cơ sở GD&ĐT; Các dịch vụ hỗ trợ cho trường, cho giáo viên và người học… Các dịch vụ GD&ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do nhà nước cung cấp); Có thể theo phương thức phi lợi nhuận ; Cũng có thể theo phương thức có lợi nhuận ở một mức hạn chế; Có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường.
