Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ tin học alpha

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ tin học Alpha.

• Tác giả: Hồ Thị Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Alpha
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• Thiết kế nghiên cứu
• Quy trình nghiên cứu
• Bố cục nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Bản chất của dịch vụ
• 1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1.4. Phân loại dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ đào tạo
• 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.4.1. Khái niệm về đào tạo
• 1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.5. Khách hàng
• 1.1.5.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.5.2. Khách hàng của dịch vụ đào tạo
• 1.1.6. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.2. Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.6.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 1.1.7. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.7.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.7.2. Mô hình SERVPERE
• 1.1.7.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
• 1.1.7.4. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU
• 1.1.8. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.1.9. Mô hình đề xuất
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC ALPHA
• 2.1. Giới thiệu về Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA
• 2.1.1. Lĩnh vực chuyên môn của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA
• 2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA
• 2.1.3. Sơ đồ tổ chức hoạt động
• 2.1.4. Kết quả đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA qua các năm từ năm 2018 – 2020
• 2.1.5. Kết quả hoạt động của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA qua các năm từ năm 2018 – 2020
• 2.2. Kết quả khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA
• 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Phân tích EFA đối với biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA bằng phương pháp hồi quy đa biến
• 2.2.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.4.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.4.4. Phương trình hồi quy đa biến
• 2.2.4.5. Kiểm định giả thuyết thống kê
• 2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học ALPHA
• 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)
• 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy (STC)
• 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đáp ứng (SDU)
• 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm (SDC)
• 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự kịp thời (KT)
• 2.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự hài lòng (SHL)
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ - TIN HỌC ALPHA
• 3.1. Giải pháp chung
• 3.2. Giải pháp cụ thể liên quan đến các nhóm nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Alpha
• 3.2.1. Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất
• 3.2.2. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đồng cảm
• 3.2.5. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự kịp thời
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với Trung tâm Ngoại Ngữ - Tin Học Alpha
• Đối với đội ngũ giáo viên
• Đối với nhân viên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: MÃ HOÁ THANG ĐO
• PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO BIẾN PHỤ THUỘC
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T – TEST

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Trung tâm Ngoại ngữ Alpha

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trung tâm ngoại ngữ. Tại Trung tâm Ngoại ngữ Alpha, sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng giảng dạy mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên và dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Tại Trung tâm Ngoại ngữ Alpha, sự hài lòng này được đo lường qua các yếu tố như chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến việc giới thiệu trung tâm cho người khác. Điều này có thể tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng cho Trung tâm Ngoại ngữ Alpha.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Trung tâm Ngoại ngữ Alpha đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các trung tâm khác, yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng và sự thay đổi trong xu hướng học tập.

2.1. Cạnh tranh từ các trung tâm khác

Sự gia tăng số lượng trung tâm ngoại ngữ đã tạo ra áp lực lớn cho Trung tâm Ngoại ngữ Alpha trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến trung tâm cần phải cải thiện dịch vụ để giữ chân học viên.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn có kiến thức mà còn yêu cầu trải nghiệm học tập tốt hơn. Điều này đòi hỏi Trung tâm Ngoại ngữ Alpha phải liên tục cải tiến chương trình giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Ngoại ngữ Alpha

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Trung tâm Ngoại ngữ Alpha cần áp dụng một số phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Những phương pháp này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ giáo viên và tăng cường dịch vụ khách hàng.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường học tập thoải mái cho học viên. Trung tâm cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và không gian học tập thân thiện.

3.2. Nâng cao trình độ giáo viên

Đội ngũ giáo viên là yếu tố quyết định đến chất lượng giảng dạy. Trung tâm cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giảng dạy và cập nhật kiến thức mới cho giáo viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu tại Trung tâm Ngoại ngữ Alpha

Nghiên cứu này không chỉ giúp Trung tâm Ngoại ngữ Alpha hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để điều chỉnh các chương trình đào tạo và dịch vụ khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng giảng dạy nhưng còn băn khoăn về cơ sở vật chất. Điều này cho thấy cần có sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng để nâng cao trải nghiệm học tập.

4.2. Đề xuất cải tiến từ kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả khảo sát, Trung tâm nên xem xét việc cải thiện cơ sở vật chất và tổ chức các hoạt động ngoại khóa để tăng cường sự gắn kết giữa học viên và giáo viên.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Trung tâm Ngoại ngữ Alpha

Trung tâm Ngoại ngữ Alpha cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hướng phát triển tương lai nên tập trung vào việc đổi mới phương pháp giảng dạy và cải thiện dịch vụ khách hàng.

5.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Trung tâm cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, trong đó chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Định hướng cải tiến trong tương lai

Định hướng cải tiến cần bao gồm việc áp dụng công nghệ vào giảng dạy và phát triển các chương trình học tập linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển, đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, việc nâng cao trình độ học vấn, kỹ năng chuyên môn nhằm bắt kịp nền khoa học tiên tiến là một trong những mục tiêu hàng đầu của xã hội. Trong hệ thống giáo dục đại học, tin học và ngoại ngữ là hai nội dung bắt buộc trong chương trình giáo dục đại cương, đồng thời là yêu cầu tiên quyết từ các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp khi tuyển dụng nhân sự. Dưới tác động của nền kinh tế thị trường, hoạt động giáo dục không còn thuần túy là một phúc lợi công phi lợi nhuận mà dần chuyển dịch sang khái niệm "dịch vụ giáo dục", nơi người học và phụ huynh đóng vai trò là khách hàng đầu tư chi phí cho tương lai và đòi hỏi chất lượng đào tạo tương xứng.

Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha được thành lập từ năm 2010 tại thành phố Huế nhằm đáp ứng nhu cầu nâng cao kiến thức tiếng Anh và công nghệ thông tin cho học sinh, người đi làm và đặc biệt là sinh viên Đại học Kinh tế – Đại học Huế cùng các khu vực lân cận. Dù đã tạo dựng được uy tín sau hơn một thập kỷ hoạt động, ban lãnh đạo trung tâm vẫn đối mặt với những hạn chế nhất định trong việc tối ưu hóa mức độ thỏa mãn của học viên trước sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều trung tâm đào tạo khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực chứng các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên là yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của trung tâm.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực đào tạo.
  2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha.
  3. Đo lường mức độ tác động và xác định chiều hướng ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của học viên.
  4. Đề xuất một số nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và mức độ hài lòng của khách hàng tại trung tâm.

Khóa luận giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Thế nào là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo?
2. Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của trung tâm hay không và các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ?
3. Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ đào tạo của trung tâm.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát từ tháng 11/2021 đến tháng 01/2022; số liệu thứ cấp về hoạt động đào tạo và kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020 (kèm số liệu thống kê kết quả học tập giai đoạn 2015 – 2020).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng học thuật dựa trên việc hệ thống hóa các định nghĩa, quan điểm lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo:

• Tổng quan về dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Tác giả dẫn chiếu các quan điểm của Philip Kotler (2003), Zeithaml & Bitner (2000), Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) và quy định pháp lý tại khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012 xác định dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình. Dịch vụ mang 6 đặc trưng cơ bản theo Thongsamak (2001): tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể cất giữ (Inventory), tính đa dạng và tính mau hỏng (Perishability).
• Dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo: Tiếp cận quan điểm của Vũ Quang Việt (2007), Cuthbert (1996), Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016) gắn với cam kết của Việt Nam trong Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) thuộc WTO. Về chất lượng đào tạo, tác giả phân tích quan điểm của Green & Harvey (1993) với 5 khía cạnh chất lượng (vượt trội, hoàn hảo, đáng giá đồng tiền, chuyển đổi, phù hợp với mục tiêu) và định nghĩa hệ thống của Tam & Chang (1997).
• Khách hàng và sự hài lòng: Tiếp cận lý thuyết từ Sam Walton, Peter Drucker, Oliver (1985), Kotler (2000), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004). Mối quan hệ nhân - quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ qua các nghiên cứu thực nghiệm của Parasuraman và cộng sự (1993), De Ruyter và cộng sự (1997), Brady & Robertson (2001), Mehmet Aga & Okan Veli Safakli (2007).
• Các mô hình đo lường: Khóa luận phân tích mô hình SERVQUAL với 10 thành phần gốc (Parasuraman và cộng sự, 1985) và 5 thành phần thu gọn năm 1988; mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992); chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI); chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích cốt lõi vì mô hình này trực tiếp đo lường chất lượng thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ việc đo lường kỳ vọng giúp bảng hỏi tinh gọn, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai lệch phản hồi.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tác giả tham khảo các nghiên cứu trước đó, thảo luận với chuyên gia là nhân viên đang làm việc tại trung tâm và tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với ngữ cảnh đào tạo ngoại ngữ - tin học.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật điều tra khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu được tính toán dựa trên các công thức khoa học: quy tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (26 x 5 = 130 quan sát); công thức của Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy $n \ge 8m + 50$ với $m = 5$ biến độc lập ($8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát). Để dự phòng bảng hỏi không hợp lệ, tác giả quyết định điều tra chính thức 152 mẫu.
• Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 và Excel để thực hiện: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ và hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO trong khoảng $0{,}5 - 1{,}0$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); phân tích tương quan và hồi quy đa biến (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua VIF, kiểm định tự tương quan qua Durbin-Watson, kiểm định phân phối chuẩn phần dư); kiểm định One-Sample T-test và kiểm định ANOVA một yếu tố (One-way ANOVA).

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của phòng Kế toán, phòng Giáo vụ, phòng Đào tạo thuộc Trung tâm Alpha giai đoạn 2018 – 2020 và các tài liệu chuyên ngành, báo cáo ngành của Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho đề tài. Tác giả làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ giáo dục, trong đó học viên vừa là khách hàng tiếp nhận dịch vụ, vừa là sản phẩm đầu ra của quá trình đào tạo. Dịch vụ đào tạo được xem xét dưới cả nghĩa rộng (hoạt động thuộc khu vực dịch vụ theo cam kết WTO) và nghĩa hẹp (các khóa học, hoạt động truyền thụ tri thức cụ thể).

Chương này tổng thuật 5 nghiên cứu thực nghiệm trong nước gồm: nghiên cứu tại Đại học An Giang của Nguyễn Thành Long (2003); nghiên cứu tại Đại học Cần Thơ của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013); nghiên cứu tại Đại học Kinh tế – ĐHQGHN của Phạm Thị Liên (2016); nghiên cứu tại Đại học Tiền Giang của Nguyễn Minh Nhã và Nguyễn Thị Thanh Thủy (2018); nghiên cứu tại Khoa Ngoại ngữ - Tin học TP.HCM của Phạm Thế Châu (2018). Đồng thời, tác giả tổng thuật 3 công trình quốc tế gồm: Snipes và cộng sự tại Hoa Kỳ; nghiên cứu đa chủ thể của Chua (2004); nghiên cứu ứng dụng phương pháp MUSA của Diamantis & Benos (2007).

Từ việc kế thừa thang đo SERVPERF và các công trình liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) với 26 biến quan sát:

1. Cơ sở vật chất (CSVC): gồm 5 biến quan sát (vị trí đi lại, nhà xe và vệ sinh, độ sạch sẽ phòng học, trang thiết bị dạy học, hệ thống Internet).
2. Sự tin cậy (STC): gồm 5 biến quan sát (chuẩn chương trình Bộ GD&ĐT, trình độ chuyên môn giáo viên, tài liệu chính thống, phương pháp truyền đạt, giải quyết cam kết).
3. Sự đáp ứng (SDU): gồm 5 biến quan sát (nội dung phát triển hiểu biết, thực hiện đúng kế hoạch từ đầu, đảm bảo giờ giấc lên lớp, ứng dụng CNTT trong dạy học, cán bộ thường trực trong giờ làm việc).
4. Sự đồng cảm (SDC): gồm 5 biến quan sát (quan tâm khi học viên vắng, giáo viên giải quyết thắc mắc/khiếu nại, ôn tập lại kiến thức sau khi vắng, đặt lợi ích học viên lên hàng đầu, khen thưởng khích lệ).
5. Sự kịp thời (KT): gồm 2 biến quan sát (cập nhật thông tin nhanh trên Fanpage/Website/Zalo/Facebook, cán bộ giáo viên hỗ trợ kịp thời khi có thay đổi lịch học/thi).
6. Sự hài lòng (SHL - Biến phụ thuộc): gồm 4 biến quan sát (quyết định theo học là đúng đắn, tin tưởng và hài lòng về chất lượng, sẵn sàng giới thiệu cho người thân, tiếp tục học khi có nhu cầu).

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bối cảnh hoạt động của các cơ sở đào tạo ngoại ngữ - tin học trên địa bàn Thừa Thiên Huế (như Hồng Đức, Kingdom, HueITC, ICP, Alpha) và dẫn chứng nội dung Hội nghị tăng cường công tác quản lý các trung tâm ngoại ngữ, tin học do Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức trực tuyến ngày 22/12/2021 với sự tham gia của 50 trung tâm. Báo cáo của cô Cao Đăng Ngọc Phượng (Trưởng phòng GDTX-CN&CTTT-CTHS) tại hội nghị nhấn mạnh vào việc kiểm soát chất lượng dạy học trực tuyến, sử dụng giáo viên người nước ngoài, quản lý thi cấp chứng chỉ quốc tế và bảo đảm an toàn dịch bệnh.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị thực tập và kết quả xử lý dữ liệu điều tra định lượng:

• Khái quát về trung tâm: Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha chính thức đi vào hoạt động ngày 18/08/2010, được cấp giấy phép kinh doanh ngày 06/10/2011, mã số thuế 3301234335; người đại diện theo pháp luật là ông Võ Sỹ Phú (Giám đốc) cùng sự điều hành của ông Võ Danh Quý (Phó Giám đốc). Trung tâm vận hành với phương châm "khách hàng là thượng đế", tập trung đào tạo chứng chỉ tiếng Anh và tin học ứng dụng.
• Thực trạng hoạt động: Phân tích số liệu thứ cấp qua Bảng 2 (Tình hình đào tạo) và Bảng 3 (Kết quả hoạt động kinh doanh) giai đoạn 2018 – 2020 để làm rõ quy mô học viên, số lượng lớp mở và doanh thu, lợi nhuận của trung tâm qua các năm.
• Phân tích thống kê mẫu khảo sát: Phân tích đặc trưng của 152 học viên (Bảng 4) theo cơ cấu giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp.
• Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha: Đánh giá độ tin cậy của 6 thang đo qua các bảng phân tích độc lập: Bảng 5 (Cơ sở vật chất), Bảng 6 (Sự tin cậy), Bảng 7 (Sự đáp ứng), Bảng 8 (Sự đồng cảm), Bảng 9 (Sự kịp thời) và Bảng 10 (Sự hài lòng). Các biến quan sát đạt chỉ số tương quan biến - tổng phù hợp được giữ lại cho phân tích tiếp theo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Đối với biến độc lập: Đánh giá chỉ số KMO và kiểm định Bartlett (Bảng 11), trích hệ số từ ma trận xoay nhân tố (Bảng 12) để kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của 5 nhóm nhân tố.
  • Đối với biến phụ thuộc: Kiểm định KMO và Bartlett (Bảng 13), xác định tổng phương sai trích (Bảng 14) và hệ số tải nhân tố (Bảng 15) cho biến Sự hài lòng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:
  • Đánh giá ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến (Bảng 16) để loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến sớm.
  • Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$ và $R^2$ hiệu chỉnh (Bảng 17).
  • Kiểm định ANOVA (Bảng 18) để kiểm tra mức độ có ý nghĩa thống kê của phương trình hồi quy tổng thể.
  • Xác định trọng số hồi quy thông qua bảng hệ số Beta chuẩn hóa (Bảng 19) nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và lượng hóa thứ tự tác động của từng nhân tố độc lập (CSVC, STC, SDU, SDC, KT) lên biến phụ thuộc SHL.
• Đánh giá cảm nhận học viên qua kiểm định One-Sample T-test: Khóa luận phân tích điểm trung bình thực tế và kiểm định giá trị trung bình tổng thể với mức kiểm định xác định qua các bảng: Bảng 20 (nhân tố CSVC), Bảng 21 (nhân tố STC), Bảng 22 (nhân tố SDU), Bảng 23 (nhân tố SDC), Bảng 24 (nhân tố KT) và Bảng 25 (nhân tố SHL).

Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha

Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá thực trạng ở chương 2, chương 3 xây dựng định hướng và nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Định hướng giải pháp chung: Tối ưu hóa mô hình quản trị đào tạo, nâng cao tính chuyên nghiệp trong khâu tổ chức lớp học và chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc người học thích ứng với các yêu cầu từ Sở GD&ĐT.
• Giải pháp cụ thể theo 5 nhóm nhân tố:
  1. Nhóm giải pháp về Cơ sở vật chất: Nâng cấp hệ thống máy vi tính tại các phòng thực hành tin học; nâng cấp đường truyền Internet tốc độ cao đáp ứng nhu cầu học và thi trực tuyến; cải tạo khu vực vệ sinh và mở rộng diện tích bãi đỗ xe nhằm tạo sự thuận tiện cho học viên.
  2. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Tuyển chọn và chuẩn hóa trình độ chuyên môn của đội ngũ giảng viên; cập nhật giáo trình và tài liệu bám sát chuẩn kiến thức, đề thi của Bộ Giáo dục và Đào tạo; giữ vững các cam kết về chuẩn đầu ra và thời gian cấp chứng chỉ cho học viên.
  3. Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng: Cải tiến phương pháp giảng dạy, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong bài giảng; kiểm soát nghiêm ngặt kỷ luật giờ giấc lên lớp của giáo viên; bố trí cán bộ giáo vụ thường trực giải quyết thắc mắc trong suốt khung giờ hoạt động của trung tâm.
  4. Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Thiết lập kênh kết nối nắm bắt tình hình học viên nghỉ học; tổ chức các buổi phụ đạo, bổ trợ kiến thức cho người học sau khi vắng mặt; duy trì cơ chế lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại và xây dựng chính sách khen thưởng, động viên học viên có thành tích học tập xuất sắc.
  5. Nhóm giải pháp về Sự kịp thời: Chuyên nghiệp hóa công tác quản trị các kênh truyền thông số (Fanpage, Website, các nhóm trao đổi Zalo/Facebook); bảo đảm mọi thông tin thay đổi về lịch học, lịch thi, lịch cấp chứng chỉ được gửi đến học viên nhanh chóng, chính xác.
• Phần kiến nghị: Đề xuất các nội dung cụ thể đối với ban giám đốc Trung tâm Alpha, đối với đội ngũ giáo viên trực tiếp giảng dạy và đối với đội ngũ nhân viên tư vấn, giáo vụ hành chính.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành việc xây dựng khung đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ đào tạo tại một trung tâm ngoại ngữ - tin học tư nhân trên địa bàn miền Trung. Toàn bộ thang đo 26 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố được hệ thống hóa chi tiết:

Nhóm nhân tố	Số biến	Nội dung đo lường chính
Cơ sở vật chất (CSVC)	5	Vị trí trung tâm thuận tiện; vệ sinh và nhà xe rộng rãi; phòng học sạch sẽ, thoải mái; trang thiết bị đầy đủ, hiện đại; mạng Internet vận hành tốt.
Sự tin cậy (STC)	5	Chương trình đạt chuẩn Bộ GD&ĐT; giáo viên có chuyên môn tốt; tài liệu chính thống; phương pháp truyền đạt dễ hiểu; giải quyết thỏa đáng cam kết dịch vụ.
Sự đáp ứng (SDU)	5	Bài giảng phát triển hiểu biết; kế hoạch thực hiện chuẩn xác ngay từ đầu; giáo viên đảm bảo giờ giấc; ứng dụng CNTT giảng dạy; cán bộ trực đúng giờ làm việc.
Sự đồng cảm (SDC)	5	Thăm hỏi khi học viên vắng học; giải quyết khiếu nại; hỗ trợ ôn tập kiến thức cho học viên nghỉ học; đặt quyền lợi học viên lên hàng đầu; khen thưởng khích lệ.
Sự kịp thời (KT)	2	Cập nhật tin tức nhanh chóng trên mạng xã hội/website; cán bộ giáo viên hỗ trợ và thông báo kịp thời lịch thi, lịch học.
Sự hài lòng (SHL)	4	Nhận định quyết định học là đúng đắn; tin tưởng chất lượng đào tạo; sẵn sàng giới thiệu cho người khác; tiếp tục lựa chọn trung tâm khi có nhu cầu.

Đóng góp thực tiễn của khóa luận thể hiện ở việc:

• Cung cấp một bộ dữ liệu khảo sát thực chứng ($N = 152$) phản ánh khách quan mức độ hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Alpha trong giai đoạn chịu ảnh hưởng bởi chuyển đổi phương thức học tập.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn kết trực tiếp với các biến quan sát bị đánh giá thấp trong kiểm định One-Sample T-test, giúp ban giám đốc có cơ sở phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý (đặc biệt là trang thiết bị tin học, đường truyền mạng và quy trình chăm sóc học viên).
• Đóng góp vào tài liệu tham khảo cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh về việc điều chỉnh mô hình SERVPERF trong các cơ sở giáo dục ngắn hạn quy mô vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi và phương pháp nghiên cứu được văn bản công bố:

• Giới hạn về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 152 học viên, tập trung phần lớn vào nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế và người học trên địa bàn thành phố Huế, do đó tính khái quát hóa cho toàn bộ đối tượng học viên có thể chưa hoàn toàn tuyệt đối.
• Giới hạn về phạm vi thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh và đào tạo dừng lại ở giai đoạn 2018 – 2020; số liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 11/2021 đến tháng 01/2022.
• Giới hạn về thành phần mô hình: Đề tài tập trung kiểm định 5 nhóm nhân tố theo thang đo cảm nhận mà chưa mở rộng phân tích các yếu tố tác động khác như chính sách học phí, hoạt động xúc tiến hỗn hợp (chiêu sinh, khuyến mãi) hoặc yếu tố giáo viên bản ngữ nước ngoài như nội dung thảo luận tại Hội nghị quản lý của Sở GD&ĐT Thừa Thiên Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng cường tính đại diện cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau (học sinh phổ thông, cán bộ công chức, người đi làm).
• Bổ sung các biến kiểm soát và nhân tố mới (chính sách giá, danh tiếng thương hiệu, chất lượng tương tác trực tuyến) vào mô hình hồi quy để gia tăng mức độ giải thích của phương sai tổng thể.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ, Marketing và Quản lý giáo dục đang thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng khách hàng.
• Học viên, nhà nghiên cứu cần tham khảo quy trình triển khai phân tích định lượng chuẩn tắc trên phần mềm SPSS: từ thiết kế thang đo Likert, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đa biến đến kiểm định T-test và One-way ANOVA.
• Ban quản lý, giám đốc các trung tâm đào tạo ngoại ngữ, tin học tại các địa phương tham khảo làm khung tiêu chí tự đánh giá chất lượng nội bộ, rà soát cơ sở vật chất và hoàn thiện kỹ năng phục vụ của đội ngũ nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận lựa chọn mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và vì sao?
   Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Lý do được đưa ra là do hạn chế về thời gian nghiên cứu; đồng thời mô hình SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($CLDV = Mức\ độ\ cảm\ nhận$), giúp bảng hỏi ngắn gọn, người trả lời dễ hiểu, tiết kiệm thời gian khảo sát và đạt hiệu quả đo lường cao hơn qua các chứng minh thực nghiệm.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định bằng những công thức nào?
   Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 152 học viên. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với yêu cầu mẫu tối thiểu gấp 4–5 lần số biến quan sát ($26 \times 5 = 130$ mẫu), kết hợp công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) là $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu với $m = 5$ biến độc lập). Tác giả chọn 152 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp các sai sót khi làm sạch dữ liệu.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
   Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Cơ sở vật chất: 5 biến, Sự tin cậy: 5 biến, Sự đáp ứng: 5 biến, Sự đồng cảm: 5 biến, Sự kịp thời: 2 biến) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (4 biến). Tổng cộng có 26 biến quan sát được mã hóa và đánh giá trên thang đo Likert 5 mức độ.

4. Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha được thành lập khi nào và ai là người đại diện pháp luật?
   Theo hồ sơ giới thiệu trong khóa luận, trung tâm chính thức đi vào hoạt động từ ngày 18/08/2010, được cấp giấy phép kinh doanh ngày 06/10/2011, mã số thuế 3301234335. Người đại diện theo pháp luật là ông Võ Sỹ Phú (Giám đốc trung tâm), cùng với ông Võ Danh Quý giữ chức vụ Phó Giám đốc.

5. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tác giả thực hiện bằng các hình thức cụ thể nào?
   Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện thông qua bảng hỏi trực tuyến và trực tiếp từ học viên đã và đang học tại trung tâm. Cụ thể: gửi link khảo sát vào các lớp học trực tuyến qua giáo viên; tiếp cận phỏng vấn học viên đến tham dự các kỳ thi tin học, ngoại ngữ vào thứ Bảy và Chủ nhật; khảo sát học viên đến trung tâm nhận chứng chỉ; và phát phiếu khảo sát qua các trang mạng xã hội của trung tâm.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Huyền đã hoàn thành việc xây dựng cơ sở lý luận và triển khai nghiên cứu thực chứng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Alpha trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Thông qua việc ứng dụng mô hình SERVPERF hiệu chỉnh với 26 biến quan sát và khảo sát 152 học viên, đề tài đã thiết lập quy trình phân tích định lượng đầy đủ từ Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy đến One-Sample T-test. Các phát hiện nghiên cứu là căn cứ thực tiễn trực tiếp để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp bám sát vào cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự kịp thời. Công trình là một tài liệu học thuật có cấu trúc hoàn chỉnh, đóng góp nguồn tham khảo tin cậy cho sinh viên khối ngành kinh tế và nhà quản lý cơ sở đào tạo dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Ngày nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhằm đáp ứng những nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo Philip Kotler (2003), cho rằng “dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào đó mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu của một vật nào cả. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, và theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”.

SVTH: Hồ Thị Huyền 13 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Sỹ Minh 1.Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình, diễn ra theo một trình tự nhất định với nhiều giai đoạn, quy trình khác nhau. Và trong mỗi giai đoạn đôi lúc sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Một bản chất nữa của dịch vụ đó là có sự gắn liền với hiệu suất, vì mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị gì đó cho người tiêu dùng.Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ được hiểu là những thứ mà tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất, Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm hữu hình như: tính vô hình; tính không thể tách rời; Tính không đồng nhất; Tính không thể cất giữ; Tính đa dạng; Và tính mau hỏng.

- Tính vô hình (Intangibility): Theo quy định tại khoản 3 Điều 4 của Luật giá năm 2012, cho rằng dịch vụ là hàng hoá mang tính vô hình, và nó được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hoá của dịch vụ như nếm, nghe, nhìn thấy, hay ngửi, cảm nhận được. Tính không hiện hữu gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và khó khăn trong việc nhận biết dịch vụ. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất. - Tính không thể tách rời (Inseparability): Đối với hàng hoá khi được sản xuất, thì khi sản xuất ra có thể lưu trữ, sau đó sẽ được đem đi bán, và được khách hàng tiêu thụ.