Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim cgv khu vực tp hcm

Tài liệu nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống rạp chiếu, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Phạm Tường Vi
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Ngọc Minh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Rạp Chiếu Phim CGV TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại CGV

Trong bối cảnh ngành dịch vụ giải trí tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, sự hài lòng của khách hàng tại các rạp chiếu phim, đặc biệt là CGV, trở thành một yếu tố quan trọng. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CGV TP.HCM. Các yếu tố này bao gồm chất lượng phim, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và giá vé. Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp CGV cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Giới Thiệu Về Rạp Chiếu Phim CGV Tại TP.HCM

CGV là một trong những hệ thống rạp chiếu phim lớn nhất tại Việt Nam, với nhiều rạp chiếu hiện đại tại TP.HCM. Sự phát triển của CGV không chỉ mang lại trải nghiệm xem phim tốt mà còn tạo ra nhiều cơ hội cho ngành điện ảnh Việt Nam.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

II. Các Nhân Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại CGV

Nghiên cứu đã xác định được 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại CGV. Những nhân tố này bao gồm: chất lượng phim, thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, giá vé và các chương trình khuyến mãi. Mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Phim Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng phim là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phim hay, nội dung hấp dẫn sẽ thu hút khán giả và tạo ấn tượng tốt.

2.2. Thái Độ Nhân Viên Tại Rạp Chiếu Phim

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2.3. Cơ Sở Vật Chất Và Trải Nghiệm Khách Hàng

Cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ và tiện nghi sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Điều này bao gồm ghế ngồi thoải mái, hệ thống âm thanh và hình ảnh chất lượng cao.

III. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù CGV đã có nhiều nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như giá vé cao, thời gian chờ đợi lâu và sự cạnh tranh từ các rạp chiếu phim khác là những yếu tố cần được giải quyết.

3.1. Giá Vé Và Sự Cạnh Tranh

Giá vé cao có thể khiến khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim khác. Việc điều chỉnh giá vé hợp lý là cần thiết để thu hút khách hàng.

3.2. Thời Gian Chờ Đợi Tại Rạp

Thời gian chờ đợi lâu có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Cần cải thiện quy trình bán vé và phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại CGV

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, CGV cần áp dụng một số phương pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Những biện pháp này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

4.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi đến rạp.

4.3. Triển Khai Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng đến rạp. Việc cung cấp các gói vé ưu đãi hoặc giảm giá sẽ tạo động lực cho khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như thái độ nhân viên và chất lượng phim có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại CGV.

5.1. Đánh Giá Mức Độ Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nhân viên.

5.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn

Các nhà quản lý có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chiến lược cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Cho CGV

Nghiên cứu đã xác định rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại CGV. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng này, CGV cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Ngành Rạp Chiếu Phim Tại Việt Nam

Ngành rạp chiếu phim tại Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển. CGV cần nắm bắt cơ hội này để mở rộng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ như nâng cao chất lượng phim, cải thiện thái độ nhân viên và giảm giá vé sẽ giúp CGV thu hút nhiều khách hàng hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 Ở chương này, tác giả đã giới thiệu bối cảnh nghiên cứu, nêu lý do chọn đề tài và ý nghĩa của nghiên cứu. Tác giả đã xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đồng thời nêu ra phương pháp nghiên cứu theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Philip Kotler & Kellers (2006) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004).2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản và khác biệt giúp chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Theo Bitner & ctg (1993), dịch vụ có tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ.

 Tính vô hình: DV không có một hình dạng cụ thể và cũng không thể nhìn thấy và không thể cảm nhận được trước khi mua. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể (Nguyễn Đình Phan & ctg, 2006). 9  Tính không thể tách rời: có nghĩa là việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ đó.

Nó đòi hỏi khách hàng phải tham gia thực tế vào việc tiêu thụ dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài & Phạm Quang Vinh, 2019). DV sản xuất và sử dụng cùng một lúc thể hiện rằng DV không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của chúng. Khác hoàn toàn với DV, hàng hóa vật chất được sản xuất ra thành sản phẩm, sau đó được lưu trữ, phân phối qua nhiều đại lý trung gian và cuối cùng là đến tay người tiêu dùng.  Tính không đồng nhất: DV được sản xuất và sử dụng cùng một lúc nên khó có một tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá CLDV, khoảng thời gian, không gian, người cung cấp dịch vụ và người sử dụng DV khác nhau sẽ có CLDV khác nhau.

Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác (Nguyễn Đình Phan & ctg, 2006).  Tính không thể cất giữ và lưu trữ: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó không lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác (Nguyễn Đình Phan & ctg, 2006). Đây là một trong những đặc điểm quan trọng của DV, vì nó tác động đến kết quả tài chính, chính sách Marketing và khó cân bằng giữa cung và cầu của một doanh nghiệp.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Bên cạnh DV thì CLDV khiến cho nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu và nhà quản trị gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường. Đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra tiêu biểu như: Theo Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ (Parasuraman 1988, theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).

Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. 10 Nói tóm lại, CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng DV và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.3 Vai trò chất lượng dịch vụ Trên nền tảng lý thuyết đã được đề cập ở những phần trên, có thể nhận định CLDV có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định đến sự tồn tại và bền vững của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngày càng đóng vai trò quyết định và là điều kiện tiên quyết để đảm bảo thành công trong hoạt động của các tổ chức trước môi trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt hiện nay (Ferreira & ctg, 2016). Vì thế khi một doanh nghiệp có CLDV hoàn hảo sẽ nhận được sự tin tưởng tuyệt đối của khách hàng và đó chính là chiếc chìa khóa mang lại thành công cho rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam.

Vai trò của CLDV được xem xét với nhiều khía cạnh khác nhau bao gồm chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đối với doanh nghiệp, CLDV ảnh hưởng đến việc tăng tỷ phần thị trường, khả năng thu hồi vốn đầu tư nhanh và mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận lớn. Đó là những lợi ích mà CLDV mang lại cho doanh nghiệp. Từ đó có thể quan tâm nhiều hơn đến công tác quản trị CLDV.

Đối với khách hàng, CLDV là điều mà họ đặc biệt quan tâm đến khi sử dụng tất cả các dịch vụ khác nhau. CLDV có tốt thì mới tạo cho khách hàng sự hài lòng và thích thú, từ đó khách hàng sẽ đặt niềm tin nơi doanh nghiệp, tạo ra sự trung thành của họ đối với dịch vụ và doanh nghiệp. Sau đó, họ có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp của họ về dịch vụ và doanh nghiệp là bên nhận được nhiều lợi ích nhất. Đó cũng là một cách Marketing hoàn hảo và đơn giản nhất đối với một doanh nghiệp khi vừa được biết đến rộng rãi và mang lại nguồn doanh thu to lớn.4 Chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp là vấn đề mà các khách hàng thường xuyên quan tâm đến khi xem phim tại các rạp chiếu phim.

Và đó cũng chính là yếu tố để thu hút những khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng trung thành. Theo Sri Varadhana R (2018), chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim là sự thỏa mãn khách hàng được xác định 11 bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tại rạp chiếu phim sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó. Những yếu tố CLDV thu hút khách hàng mới và quyết định họ có trở lại lần nữa hay không gồm có: không gian, bầu không khí, môi trường xung quanh, sự thoải mái trong phòng chiếu phim, thái độ phục vụ của nhân viên, sự tương tác với khách hàng,.Trong đó, thái độ phục vụ và cách tương tác của nhân viên với khách hàng và có lẽ là yếu tố ảnh hưởng nhất đến ý định của khách hàng lần sau có trở lại hay không.3 Gía trị cảm nhận và vai trò Giá trị cảm nhận là từ khóa được các nhà nghiên cứu, khoa học trên thế giới quan tâm đến từ những năm cuối thế kỷ 20 bởi nó là một nhân tố không thể thiếu trong sự tồn tại và thành công của các doanh nghiệp dịch vụ. Có rất nhiều định nghĩa về giá trị cảm nhận được đưa ra.

Theo Sanchez (2006), giá trị cảm nhận luôn thay đổi, nó khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian. Tuy vậy, các khái niệm đều có điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì nhận được (lợi ích) và những gì họ bỏ ra (sự hy sinh) để có được sản phẩm hay dịch vụ. Sự hy sinh ở đây không chỉ là giá cả mang tính tiền tệ mà còn bao gồm cả những chi phí cơ hội không mang tính tiền tệ được gọi là giá cả hành vi: đó là thời gian, nỗ lực bỏ ra để có được dịch vụ (Bảo Trung, 2013). Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt một cách dễ dàng ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng.

Còn Zeithaml (1988) cho rằng “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Theo Sheth, Newman và Gross (1991) đã nghiên cứu, phát triển lý thuyết về giá trị cảm nhận thì giá trị cảm nhận bao gồm 5 thành phần: giá trị chức năng, giá trị tri thức, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc và giá trị có điều kiện.4 Sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trong bất kì mô hình kinh doanh nào, sự hài lòng của khách hàng luôn là bí kíp mang lại sự thành công và phát triển của doanh nghiệp. Vì thế các doanh nghiệp thường xuyên có nhiều hoạt động, chương trình, nắm bắt nhu cầu và phản hồi những đóng góp của khách hàng. Đã có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng.

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Richard L Oliver (1997) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn”. Cùng quan điểm, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.2 Vai trò sự hài lòng của khách hàng Có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có vai trò rất quan trọng, nó tác động đến mục tiêu, chiến lược phát triển và Marketing của một doanh nghiệp.