Chương 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung chính của chương này nhằm trình bày tổng quan về lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn liên quan đến đề tài. Phần thứ nhất nêu những khái niệm liên quan đến dịch vụ hành chính công, dịch vụ, chất luợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lựong dịch vụ và sự hài lòng. Tiếp theo là tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nuớc có liên quan đến chủ đề nghiên cứu và sau cùng là rút ra mô hình nghiên cứu làm cơ sở cho việc nghiên cứu trong những chương kế tiếp. Dịch vụ hành chính công 1.
Khái niệm dịch vụ Khi nghiên cứu về khái niệm dịch vụ, chúng ta khó có thể thấy rằng Dịch vụ là một khái niệm phức tạp. Các tài liệu nghiên cứu trước đây cho thấy chưa có sự thống nhất nhau về định nghĩa của thuật ngữ Dịch vụ. Trong lĩnh vực marketing thì Dịch vụ được xác định theo nhiều cách khác nhau. Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất có đặc điểm là sản xuất và tiêu dùng cùng lúc; dịch vụ là yếu tố vô hình không thể lưu giữ được(Cronin & Taylor, 1992)hoặctheo Gronroos (1990) thì “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính chất vô hình một cách bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ, nơi mà dịch vụ được cung cấp như những giải pháp cho vấn đề xuất phát từ phía khách hàng”.
Như vậy khái niệm trên đã nhấn mạnh dịch vụ là hoạt động vô hình hay giải pháp để giải quyết những nhu cầu của khách hàng. Đồng ý với Gronroos nhưng Kotler et al. (1996)đã bổ sung thêm tính sở hữu của người sử dụng dịch vụ “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác mà bản chất của nó là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Quá trình sản xuất của nó có thể hoặc không được gắn với một sản phẩm vật chất”.
Cũng vậy, Zeithaml & Britner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Các đặc điểm của dịch vụ khác với các loại hàng hóa vật chất thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi tiêu dùng.Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, dịch vụ phụ thuộc vào sự đánh giá từ cảm nhận của mỗi khách hàng.Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ.Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng người tiêu dùng.
Khái niệm về dịch vụ công Cổng thông tin điện tử Bộ khoa học và Công nghệ www.vnquan niệm dịch vụ công như sau: Dịch vụ công (public service) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Trong kinh tế học, hàng hóa công bao hàm 3 đặc điểmchính sau: (1) là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; (2) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; (3) và không thể vứt bỏ được. Những hàng hóa công cộng nào thỏa mãn cả 3 đặc điểm trên là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng hóa công cộng nào không thỏa mãn cả ba đặc điểm trên gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung và thiết yếu của xã hội.
Những dịch vụ công ở các quốc gia khác cũng có những quan điểm tương tự nhưng mở rộng đối tượng cung ứng dịch vụ ra công chúng. Tại Pháp và Italia, những chuyên gia quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do cơ quan nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn và quy định của nhà nước. (Những dịch vụ công tại các nước này bao gồm những hoạt động phục vụ tinh thần và sức khỏe người dân như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao và những hoạt động phục vụ đời sống người dân như điện, nước, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 giao thông công cộng, vệ sinh môi trường và các hoạt động cấp phép như hộ khẩu, hộ tịch). Tại Việt Nam thì những hoạt động loại tương tự như vậy đều hướng đến phục vụ xã hội.
Theo tác giả Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010)thìDịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổchức phi nhà nước.Dịch vụ công có những đặc trưng sau: (1) phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. (2) do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội nên cho dù nhà nước chuyển giao hoạt động cung cấp dịch vụ công cho tư nhân đảm trách thì nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong quá trình cung cấp dịch vụ công. (3) có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và cá nhân trong xã hội. (4) đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Khái niệm về dịch vụ hành chính công Để tiếp cận với tình hình nghiên cứu và đặc điểm của địa phương nghiên cứu, tác giả trích dẫn khái niệm về dịch vụ công được nhà nước công nhận như sau: Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007định nghĩa“dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. Khái niệm cơ chế một cửa Ngày 25 tháng 03 năm 2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg về việc ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Trong đó làm rõ một số khái niệm liên quan như sau: Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước. Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.
Trách nhiệm của các công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là (1) Thực hiện nghiêm túc, đầy đủ quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; (2) Tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân và tổ chức thực hiện các giao dịch hành chính; (3) Hướng dẫn cá nhân và tổ chức thực hiện thủ tục hành chính đầy đủ, rõ ràng và chính xác đảm bảo chỉ bổ sung hồ sơ một lần duy nhất; (4) Tiếp nhận hồ sơ hành chính của tổ chức cá nhân theo quy định; (5) Chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến cải tiến việc thực hiện thủ tục hành chính; (6) Mặc đồng phục trong quá trình thực thi nhiệm vụ và (7) Thực hiện các quy định khác của pháp luật. Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức còn lại và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài.
Donabedian (1980) là một trong những người đầu tiên bàn về chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ có 3 thuộc tính là (1) chất lượng cấu trúc; (2) chất lượng quy trình và (3) chất lượng kết quả.Gronroos (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 2 thuộc tính là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.Theo (Lehtinen, 1982; Swartz & Brown, 1989)Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là khả năng của tổ chức để đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng”. Tức là những gì khách hàng nhận được trong và sau khi sử dụng dịch vụ (chất lượng cảm nhận) càng lớn hơn hay nhiều hơn những gì mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ đó (chất lượng kỳ vọng) thì khách hàng càng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Trường hợp ngược lại sẽ làm khách hàng không thỏa mãn và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ sau đó.