Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện kiên, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Lê Minh Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Hữu Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Của Huyện Kiên Hải, Tỉnh Kiên Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Kiên Giang

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ hành chính công
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 2.2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 2.2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải
• 3.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
• 3.3. Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện Kiên Hải
• 3.4. Kết quả thực hiện cơ chế một cửa
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.5.2. Tổng thể và mẫu
• 3.5.3. Xây dựng thang đo
• 3.5.4. Phân tích dữ liệu
• 3.5.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 3.5.6. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.5.7. Phân tích hồi quy
• 4. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG
• 4.1. Tỷ lệ phản hồi
• 4.2. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 4.2.1. Về giới tính
• 4.2.2. Về trình độ học vấn
• 4.2.3. Về nghề nghiệp
• 4.2.4. Về nội dung công việc
• 4.2.5. Về tần suất liên hệ
• 4.3. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ
• 4.3.1. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ
• 4.3.2. Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ
• 4.3.3. Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.3.4. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên
• 4.3.5. Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên
• 4.3.6. Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa
• 4.4. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa
• 4.5. Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp
• 4.6. Kiểm định thang đo
• 4.6.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 4.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6.3. Phân tích tương quan
• 4.6.4. Phân tích hồi quy
• 5. KẾT LUẬN
• 5.1. Thảo luận kết quả
• 5.1.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát
• 5.1.2. Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ
• 5.1.3. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 5.2. Kiến nghị những giải pháp
• 5.2.1. Kiến nghị với cơ quan ngành dọc cấp trên
• 5.2.2. Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải
• 5.2.3. Những kiến nghị với tổ một cửa
• 5.3. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, thời gian xử lý và minh bạch thông tin.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng dịch vụ hành chính công được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người dân khi sử dụng các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và quy trình thực hiện.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ công

Sự hài lòng của người dân không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của cơ quan hành chính mà còn tác động đến sự tin tưởng và hợp tác của người dân trong các hoạt động của nhà nước. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến sự tham gia tích cực hơn của người dân.

II. Các vấn đề và thách thức trong dịch vụ hành chính công

Mặc dù đã có nhiều cải cách trong dịch vụ hành chính công, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Những vấn đề này bao gồm sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ, thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên và thiếu minh bạch trong quy trình.

2.1. Thách thức về thời gian xử lý hồ sơ

Thời gian xử lý hồ sơ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhiều người dân phản ánh rằng thời gian chờ đợi quá lâu đã gây ra sự không hài lòng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

2.2. Vấn đề về thái độ nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng thái độ không thân thiện hoặc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên có thể làm giảm sự hài lòng của người dân.

III. Phương pháp cải thiện sự hài lòng dịch vụ hành chính công

Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần áp dụng các phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và tăng cường minh bạch thông tin.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên sẽ giúp cải thiện thái độ phục vụ.

3.2. Cải tiến quy trình và thủ tục hành chính

Cải tiến quy trình và thủ tục hành chính giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường sự hài lòng của người dân. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và thời gian xử lý đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân. Kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân

Kết quả khảo sát cho thấy rằng hơn 70% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian xử lý và thái độ phục vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ hành chính đã giúp cải thiện đáng kể quy trình xử lý hồ sơ và tăng cường sự minh bạch thông tin cho người dân.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Để nâng cao sự hài lòng này, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả trong thời gian tới.

5.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và thời gian xử lý đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân. Cần tiếp tục nghiên cứu để xác định rõ hơn các yếu tố này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công

Định hướng phát triển dịch vụ hành chính công trong tương lai cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân thông qua các giải pháp cụ thể và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm. Tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, mặc dù đã triển khai cơ chế một cửa nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính, nhưng chưa có nghiên cứu cụ thể đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2016, với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại các bộ phận một cửa của huyện Kiên Hải. Qua khảo sát 247 người dân, nghiên cứu đánh giá các yếu tố như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và quy trình thủ tục hành chính. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp các cơ quan quản lý địa phương hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của người dân mà còn cung cấp cơ sở để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả phục vụ người dân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm dịch vụ được hiểu là hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong đó dịch vụ hành chính công là các dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ của nhân viên; (5) Sự đồng cảm của nhân viên; (6) Quy trình thủ tục hành chính. Các thang đo được xây dựng dựa trên lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF, phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, người dân để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp khảo sát chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 người dân đến liên hệ làm việc tại bộ phận một cửa huyện Kiên Hải. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2016, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự tin cậy: Mức độ đồng ý trung bình của người dân về sự tin cậy chỉ đạt 2,86 trên thang 5 điểm, thấp hơn mức trung bình. Chỉ 11,7% người dân đồng ý rằng quy trình thủ tục được công khai minh bạch, trong khi 46,9% không đồng ý. Tỷ lệ người dân cho rằng hồ sơ được trả đúng hẹn là 31,2%, thấp hơn tỷ lệ không đồng ý (34,4%). Điều này cho thấy sự tin cậy trong dịch vụ hành chính công tại huyện còn hạn chế.

2. Cơ sở vật chất: Người dân đánh giá khá tích cực với cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa, với điểm trung bình 3,79. Gần 58% đồng ý rằng phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát và có đầy đủ tiện nghi. Trang phục nhân viên được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,30.

3. Năng lực phục vụ của nhân viên: Mức độ hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên đạt điểm trung bình 3,31. Khoảng 50% người dân đồng ý nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt và thành thạo chuyên môn, tuy nhiên hơn 50% còn phân vân hoặc không đồng ý, cho thấy cần nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.

4. Thái độ phục vụ của nhân viên: Thái độ phục vụ được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3,68. Khoảng 65% người dân đồng ý nhân viên phục vụ công bằng và có tinh thần trách nhiệm cao. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 30% người dân trung lập hoặc không đồng ý, cho thấy thái độ phục vụ cần được cải thiện.

5. Sự đồng cảm của nhân viên: Điểm trung bình đạt 3,86, trong đó 75,5% người dân cho rằng nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm đến họ. Tuy nhiên, chỉ 23,5% cho rằng nhân viên hiểu được yêu cầu của họ, phản ánh sự thiếu hiệu quả trong giao tiếp và thấu hiểu nhu cầu người dân.

6. Quy trình thủ tục hành chính: Được đánh giá ở mức trung bình 3,42. 73,7% người dân đồng ý thời gian giải quyết hồ sơ phù hợp, nhưng chỉ 23,1% đồng ý quy định về thủ tục lập hồ sơ và biểu mẫu là phù hợp, cho thấy cần cải tiến quy trình thủ tục để tăng tính minh bạch và thuận tiện.

7. Sự hài lòng chung: Mức độ hài lòng trung bình của người dân là 3,53. Khoảng 55% người dân hài lòng với dịch vụ hành chính được cung cấp và cách tổ chức phục vụ, nhưng vẫn còn gần 45% chưa hài lòng hoặc trung lập, cho thấy tiềm năng cải thiện lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là yếu tố có mức đánh giá thấp nhất, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung của người dân. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo quy trình minh bạch, hồ sơ được xử lý đúng hạn và sự quan tâm của nhân viên đối với người dân. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực hơn, góp phần nâng cao trải nghiệm người dân khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, năng lực phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên vẫn còn hạn chế, đặc biệt là khả năng hiểu và đáp ứng yêu cầu cụ thể của người dân. Quy trình thủ tục hành chính cần được cải tiến để giảm thiểu thủ tục rườm rà, tăng tính công khai và minh bạch. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng ý trung bình của từng yếu tố, giúp trực quan hóa các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện quy trình thủ tục hành chính: Rà soát, đơn giản hóa các thủ tục, biểu mẫu, đảm bảo công khai minh bạch và thông báo kịp thời các thay đổi. Mục tiêu tăng tỷ lệ đồng ý về quy trình thủ tục lên trên 50% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các phòng ban chuyên môn.

2. Nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm định kỳ, tập trung vào kỹ năng thấu hiểu và đồng cảm với người dân. Mục tiêu nâng điểm trung bình năng lực phục vụ lên 4,0 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND huyện và Trung tâm đào tạo cán bộ.

3. Tăng cường sự quan tâm và hỗ trợ người dân: Xây dựng quy trình giao tiếp chuẩn, khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe và giải đáp thắc mắc của người dân. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dân cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên lên 70% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận một cửa và các phòng ban liên quan.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải tạo không gian làm việc, trang bị máy móc hiện đại như máy lấy số tự động, camera giám sát để nâng cao tính chuyên nghiệp và minh bạch. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: UBND huyện và các đơn vị tài chính.

5. Tăng cường công tác truyền thông và tuyên truyền: Thông báo rộng rãi về các quy trình, thủ tục, quyền lợi và trách nhiệm của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Mục tiêu nâng cao nhận thức và sự hài lòng của người dân trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban tuyên giáo huyện và Văn phòng UBND.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách và kế hoạch cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Nhân viên bộ phận một cửa và công chức hành chính: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm cải thiện trải nghiệm người dân.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

4. Các cơ quan chính quyền địa phương khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng khảo sát, đánh giá và cải thiện dịch vụ hành chính công tại địa phương mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ hành chính công?
   Sự tin cậy tạo nền tảng cho người dân cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ, bao gồm việc hồ sơ được xử lý đúng hạn, quy trình minh bạch và nhân viên quan tâm giải quyết. Nếu thiếu sự tin cậy, người dân dễ mất niềm tin và không hài lòng, ảnh hưởng đến hiệu quả cải cách hành chính.

2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể gây sai số do không đại diện hoàn toàn cho tổng thể. Do đó, kết quả cần được diễn giải thận trọng và có thể bổ sung nghiên cứu mở rộng sau này.

3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên?
   Thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, đồng thời xây dựng quy trình làm việc rõ ràng và đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Việc này giúp nhân viên tự tin, chuyên nghiệp và tạo sự tin tưởng cho người dân.

4. Quy trình thủ tục hành chính cần cải tiến những gì?
   Cần đơn giản hóa thủ tục, giảm giấy tờ không cần thiết, công khai minh bạch các bước thực hiện và thời gian giải quyết, đồng thời cập nhật kịp thời các thay đổi để người dân dễ dàng tiếp cận và thực hiện.

5. Làm sao để đo lường sự hài lòng của người dân một cách chính xác?
   Sử dụng các thang đo chuẩn như Likert 5 điểm, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy để kiểm định độ tin cậy và xác định các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đánh giá khách quan mức độ hài lòng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính.
• Sự tin cậy và quy trình thủ tục hành chính là những yếu tố cần cải thiện ưu tiên do mức đánh giá thấp và ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung.
• Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao trải nghiệm người dân.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Kiên Hải trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý địa phương áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ nhằm theo dõi tiến độ và hiệu quả cải cách.

Hãy hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của người dân và góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, hiệu quả tại huyện Kiên Hải!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ MINH TRUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. NGUYỄN HỮU DŨNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số liệusử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Kiên Giang, ngày 19 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn LÊ MINH TRUNG TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA CỦA HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG .1 LỜI CAM ĐOAN . ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.v DANH MỤC BẢNG .vi PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do lựa chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu của luận văn .CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Dịch vụ hành chính công . Khái niệm dịch vụ . Khái niệm về dịch vụ công . Khái niệm về dịch vụ hành chính công . Khái niệm cơ chế một cửa . Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ hành chính công . Khái niệm về sự hài lòng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .12 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tổng quan về tình hình nghiên cứu . Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước . Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước . Mô hình nghiên cứu đề xuất .17 Tóm tắt chương 1 . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Giới thiệu về dịch vụ hành chính công tại huyện đảo Kiên Hải. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, quyền hạn của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả . Các lĩnh vực thực hiện theo cơ chế một cửa tại Văn phòng UBND huyện Kiên Hải . Kết quả thực hiện cơ chế một cửa . Phương pháp nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Tổng thể và mẫu . Xây dựng thang đo . Phân tích dữ liệu . Kiểm định độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích hồi quy .31 Tóm tắt chương 2.32 Chương 3: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGUỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG. Tỷ lệ phản hồi. Đặc điểm của mẫu khảo sát . Về giới tính . Về trình độ học vấn . Về nghề nghiệp . Về nội dung công việc . Về tần suất liên hệ .36 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các yếu tố đo lường cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ. Đánh giá về Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ . Đánh giá về Cơ sở vật chất của chất lượng dịch vụ . Đánh giá về Năng lực phục vụ của nhân viên. Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên . Đánh giá về Sự đồng cảm của nhân viên . Đánh giá về Quy trình thủ tục hành chính của tổ một cửa. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tại tổ một cửa . Kết quả phân tích sự hài lòng theo các đặc điểm nhân chủng học . Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và giới tính . Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Độ tuổi . Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Trình độ học vấn. Kiểm định sự khác biệt giữa Sự hài lòng và Nghề nghiệp. Kiểm định thang đo . Kiểm định độ tin cậy thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích tương quan. Phân tích hồi quy . 51 Tóm tắt chương 3 .54 Chương 4: KẾT LUẬN . Thảo luận kết quả . Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát . Thảo luận về đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng . Kiến nghị những giải pháp . Kiến nghị với cơ quan ngành dọc cấp trên . Kiến nghị với lãnh đạo huyện Kiên Hải . Những kiến nghị với tổ một cửa. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo .61 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CT : Chỉ thị NQ : Nghị quyết QĐ : Quyết định TTg : Thủ tướng. CP : Chính phủ BNV : Bộ Nội vụ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành chính. EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá SPSS : viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê. PAPI : Chỉ số đo lường hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Các nghiên cứu có liên quan . Các biến nhân khẩu học . Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đề nghị ban đầu) . Thang đo định lượng của các biến chất lượng dịch vụ hành chính công (đã được điều chỉnh) .1 Thông tin tổng quan về mẫu khảo sát . Đánh giá của người dân về yếu tố Sự tin cậy . Đánh giá của người dân về yếu tố Cơ sở vật chất . Đánh giá của người dân về yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên . Đánh giá của người dân về yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên . Đánh giá của người dân về yếu tố Sự đồng cảm của nhân viên . Đánh giá của người dân về yếu tố Quy trình thủ tục hành chính . Sự hài lòng của người dân . Sự hài lòng phân theo Giới tính . Sự hài lòng phân theo Độ tuổi . Sự hài lòng phân theo Trình độ học vấn . Sự hài lòng phân theo Nghề nghiệp . Sự hài lòng phân theo Nội dung công việc . Sự hài lòng phân theo Số lần liên hệ làm việc . Độ tin cậy thang đo theo từng nhóm biến . Phân tích nhân tố khám phá cho 6 nhóm biến quan sát .17 : Tổng hợp kiểm định giả thuyết . Thang đo đã điều chỉnh .1 – Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính (Lê Dân, 2011) .1: Quy trình nghiên cứu . Phân bổ giới tính của mẫu khảo sát . Phân bổ độ tuổi của mẫu khảo sát . Phân bổ Trình độ học vấn của mẫu khảo sát . Phân bổ Nghề nghiệp của mẫu khảo sát . Phân bổ Nội dung công việc của mẫu khảo sát . Phân bổ Tần suất ứng viên lien hệ làm việc với tổ một cửa . Mô hình đã điều chỉnh. Mô hình nghiên cứu đề xuất . Quy trình giải quyết thủ tục hành chính . 22 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Những bất cập của thủ tục hành chính là khiếm khuyết lớn trong nền hành chính nhà nước và đang được cải thiện dần trong những năm qua.Từ những năm 1992 thông qua việcban hành Chỉ thị số 220/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc quy định một số điểm trong quan hệ làm việc tại các ban ngành. Đếnngày 04/5/1994 Chính phủ tiếp tục ban hành Nghị quyết số 38/NQ-CP về cải cách một số bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức. Mục đích là đẩy mạnh hơn nữa quá trình cải cách thủ tục hành chính. Những nội dung của Nghị quyết một mặt chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước tiếp tục thực hiện Chỉ thị số 220 nói trên, mặt khác yêu cầu các cơ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương theo thẩm quyền của mình rà soát, xem xét lại toàn bộ những thủ tục hành chính đang áp dụng để giải quyết công việc của tổ chức và công dân. Đến ngày 28/12/2012, BộNội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số sở ban ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn. Cho đến nay, chưa có báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của người dân tại huyện Kiên Hải đối với dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại huyện. Trong khi đó, một số tỉnh như Đà Nẵng, Khánh Hòa, Lâm Đồng, Bình Dương, Bà Rịa Vũng tàu và đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại địa bàn.Với những lý do trên nên tôi, với vai trò lãnh đạo huyện rất cần những đánh giá về mức độ hài lòng của người dân tại địa bàn mình quản lý để từ đó có những giải pháp phục vụ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 người dân tốt hơn, chọn đề tài“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.