Khóa luận về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay Techcombank

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.

• Tác giả: Mai Kim Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thị Linh
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Cho Vay Tại Ngân Hàng Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.6.1. Về mặt lý luận
• 1.6.2. Về mặt thực tiễn
• 1.7. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.3. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
• 2.1.4. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Các nhân tố thuộc về môi trường hoạt động
• 2.2.2. Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng
• 2.2.3. Các nhân tố thuộc về phía khách hàng
• 2.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Khái niệm hài lòng
• 2.3.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.4.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984)
• 2.3.4.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985)
• 2.3.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988)
• 2.4. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.2.1. Đối với phương tiện hữu hình
• 3.2.2.2. Đối với sự tin cậy
• 3.2.2.3. Đối với khả năng đáp ứng
• 3.2.2.4. Đối với năng lực phục vụ
• 3.2.2.5. Đối với giá cả
• 3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.3.1.2. Kết quả thảo luận chuyên gia
• 3.3.1.3. Mã hóa và thang đo chính thức
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. KẾT LUẬN CHUNG
• 5.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Techcombank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank). Khách hàng cá nhân là nhóm đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ này. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ cho vay.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Đối Với Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Techcombank trong thị trường ngân hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank. Những nhân tố này bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự Tin Cậy Trong Dịch Vụ Cho Vay

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy rằng ngân hàng sẽ thực hiện đúng cam kết và cung cấp dịch vụ một cách nhất quán.

2.2. Khả Năng Đáp Ứng Của Ngân Hàng

Khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý hồ sơ vay và sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể tạo ra ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng.

2.3. Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay

Chất lượng dịch vụ cho vay bao gồm các yếu tố như lãi suất, điều kiện vay và dịch vụ khách hàng. Khách hàng thường so sánh các yếu tố này với các ngân hàng khác để đưa ra quyết định.

III. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Cho Vay

Mặc dù Techcombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và tổ chức tài chính đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Điều này yêu cầu Techcombank phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

3.2. Khó Khăn Trong Việc Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

IV. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, Techcombank cần áp dụng một số phương pháp và chiến lược cụ thể. Những phương pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên và nâng cấp công nghệ sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện dịch vụ.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng. Các kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để cải thiện dịch vụ cho vay tại Techcombank.

5.1. Kết Quả Nghiên Cứu Được Áp Dụng

Các kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để điều chỉnh các chính sách và quy trình cho vay, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tác Động Đến Chiến Lược Kinh Doanh

Việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Cho Vay

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank là một yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng. Tương lai của dịch vụ cho vay sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Cho Vay Tại Techcombank

Techcombank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ cho vay để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khác.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính, ngân hàng thương mại (NHTM) giữ vai trò là định chế trung gian huyết mạch của nền kinh tế. Sự gia tăng số lượng các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước đã thúc đẩy mức độ cạnh tranh thị phần ngày càng gay gắt. Đặc biệt, biến cố "11 ngày hỗn loạn của ngành ngân hàng toàn cầu" vào tháng 3/2023 với sự sụp đổ của Silvergate Bank, Silicon Valley Bank (SVB), Signature Bank, Credit Suisse và tình trạng khó khăn của First Republic Bank xuất phát từ nguyên nhân khách hàng mất niềm tin, dẫn đến làn sóng rút tiền hàng loạt. Sự kiện này là bài học thực tiễn đối với các NHTM Việt Nam về vai trò sống còn của việc củng cố niềm tin và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm duy trì sự hài lòng (SHL) của khách hàng.

Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách hàng. Dù quy mô từng giao dịch đơn lẻ không quá lớn, nhưng tần suất và số lượng giao dịch cao mang lại nguồn thu nhập đáng kể. Cho vay là sản phẩm dịch vụ chủ chốt của Techcombank. Khi các sản phẩm tín dụng trên thị trường có độ tương đồng cao, việc nâng cao CLDV cho vay để tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt trở thành nhiệm vụ cấp thiết.

Khóa luận được xây dựng với hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank.
   • Đo lường mức độ tác động và chiều hướng tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank.
   • Đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank?
2. Mức độ tác động và chiều hướng tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank như thế nào?
3. Những khuyến nghị nào được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Techcombank.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Techcombank.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng:

• Cơ sở pháp lý: Khái niệm "Cho vay" và "Cấp tín dụng" được trích xuất theo quy định tại Khoản 14 và Khoản 16, Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010.
• Khái niệm chuyên ngành: Lý luận về đặc điểm, phân loại và vai trò của cho vay KHCN đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế dựa trên công trình của Nguyễn Minh Kiều (2006, 2015), Nguyễn Văn Tiến (2009) và Đường Thị Thanh Hải (2014).
• Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) với 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật (5 tiêu chí), chất lượng chức năng (7 tiêu chí) và hình ảnh doanh nghiệp.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và các cộng sự (1985).
  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) với 5 thành phần gốc: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả tích hợp mô hình SERVQUAL bổ sung biến "Chính sách giá cả hợp lý" (Giá cả - GC) và các biến kiểm soát nhân khẩu học (Độ tuổi, Giới tính, Nghề nghiệp, Trình độ học vấn, Thu nhập bình quân, Mục đích vay). Phương trình hồi quy có dạng: $$HL = \beta_0 + \beta_1 HH + \beta_2 TC + \beta_3 DU + \beta_4 PV + \beta_5 DC + \beta_6 GC + \mu_i$$

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Tổng hợp cơ sở lý thuyết, lược khảo 12 công trình nghiên cứu trong và ngoài nước; thảo luận xin ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ, xây dựng thang đo chính thức gồm 6 nhân tố với 26 biến quan sát và lập bảng câu hỏi khảo sát.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế với kích thước mẫu $n = 300$ khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) qua 3 lần trích; kiểm định ma trận hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (OLS) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương mở đầu tập trung luận giải tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh và các rủi ro hệ thống toàn cầu năm 2023. Tác giả xác định rõ mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát và giới hạn phạm vi nghiên cứu tại Techcombank giai đoạn 2020–2022. Chương này cũng trình bày tóm lược quy trình phương pháp định tính kết hợp định lượng, ý nghĩa đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài, cùng bố cục tổng thể gồm 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 2 cung cấp hệ thống lý luận hoàn chỉnh về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM:

• Phân tích 5 đặc điểm cốt lõi của cho vay KHCN: quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng lớn; chi phí hoạt động cao (tiếp thị, thẩm định, thu hồi nợ); rủi ro tín dụng và rủi ro đạo đức lớn; tỷ suất lợi nhuận cao; yêu cầu quy trình thủ tục tinh gọn.
• Phân loại cho vay theo mục đích sử dụng vốn, thời hạn, biện pháp bảo đảm và phương thức giải ngân/thanh toán.
• Đánh giá các nhóm nhân tố tác động đến hoạt động cho vay gồm: môi trường bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, cạnh tranh, pháp lý, công nghệ); nhân tố thuộc NHTM (chiến lược, chính sách cho vay, chất lượng cán bộ tín dụng CBTD, thông tin tín dụng CIC, nền tảng công nghệ); nhân tố thuộc khách hàng (năng lực tài chính, đạo đức, tài sản bảo đảm TSBĐ).
• Phân tích các mô hình đo lường CLDV của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách (1985) và mô hình SERVQUAL (1988).
• Tổng hợp 12 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến CLDV ngân hàng.
• Xác định 2 khoảng trống nghiên cứu: (1) Thiếu vắng nhân tố giá cả trong các mô hình nghiên cứu cho vay trước đây tại Techcombank; (2) Chưa có nghiên cứu cập nhật đánh giá sự hài lòng về dịch vụ cho vay tại Techcombank trong giai đoạn 2020–2022.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu chuẩn hóa từ định tính đến định lượng:

• Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Sự đồng cảm (DC), Giá cả (GC) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (HL).
• Thiết lập hệ thống 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5, H_6$) với kỳ vọng tác động cùng chiều (+).
• Quy trình nghiên cứu định tính qua thảo luận chuyên gia để mã hóa 26 biến quan sát thành thang đo chính thức.
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $n = 300$ khách hàng và các tiêu chuẩn kiểm định định lượng trên phần mềm SPSS 20 (hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$; EFA với hệ số KMO $\ge 0.5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading $\ge 0.5$).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 thể hiện toàn bộ kết quả phân tích dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng cá nhân:

• Thống kê mô tả cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, mức thu nhập và mục đích vay vốn.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Phân tích Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần và biến phụ thuộc, loại bỏ các biến quan sát không đạt chuẩn.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện trích xuất biến độc lập qua 3 lần xử lý để loại các biến có tải trọng chéo hoặc không đạt yêu cầu hội tụ; phân tích EFA biến phụ thuộc.
• Phân tích ma trận tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, đồng thời kiểm tra sơ bộ hiện tượng đa cộng tuyến.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ($R^2$, kiểm định ANOVA F), kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy ($\beta$) và kiểm tra giả định hồi quy.
• Thảo luận kết quả: Mô hình thực nghiệm đã rút trích và xác nhận 3 nhân tố có tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng.

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương cuối cùng tổng kết các phát hiện nghiên cứu đối chiếu với 3 mục tiêu ban đầu. Dựa trên mức độ tác động của 3 nhân tố được xác định từ mô hình thực nghiệm, tác giả đề xuất hệ thống khuyến nghị quản trị cho Techcombank nhằm nâng cao CLDV cho vay KHCN (tập trung cải thiện tính minh bạch, cam kết giải ngân, nâng cấp cơ sở vật chất - công nghệ và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục). Đồng thời, chương này trình bày các hạn chế về quy mô mẫu, phương pháp chọn mẫu và định hướng phát triển cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm

Từ mẫu khảo sát $n = 300$ khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank, sau khi sàng lọc dữ liệu, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA qua 3 lần trích và hồi quy tuyến tính bội:

• Nghiên cứu đã loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê và rút trích được 3 nhân tố tác động tích cực có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với CLDV cho vay tại Techcombank:
  1. Sự tin cậy: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
  2. Phương tiện hữu hình: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai.
  3. Sự đáp ứng: Nhân tố có mức độ ảnh hưởng nhỏ nhất trong 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê.

STT	Tác giả & Năm công bố	Tên đề tài nghiên cứu	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
1	Phan Đình Khôi và CS (2015)	Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long	Năng lực phục vụ (+), Cơ sở vật chất (+), Sự an tâm (+), Sự đáp ứng (+)
2	Võ Thị Hoài My (2016)	Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ACB Đà Nẵng	Độ tin cậy (+), Tính thuận tiện (+), Tính hữu hình (+), Tính đảm bảo (+), Giá cả (+), Sự tín nhiệm (+)
3	Trần Thị Kim Chi (2019)	Chất lượng dịch vụ tại ACB Đồng Nai	Sự đáp ứng (+), Sự đồng cảm (+), Sự tin cậy (+), Năng lực phục vụ (+), Phương tiện hữu hình (+)
4	Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2020)	Dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB Đà Nẵng	Hữu hình (+), Đảm bảo (+), Độ tin cậy (+), Đồng cảm và đáp ứng (+), Thuận tiện (+), Giá cả (+)
5	Phan Thị Linh (2021)	Chất lượng cho vay tiêu dùng tại các NHTM Việt Nam	Sự đáp ứng (+), Sự bảo đảm (+), Phương tiện hữu hình (+), Sự cảm thông (+), Sự tin cậy (+)
6	Lê Tấn Phước (2021)	Dịch vụ cho vay tại VIB Bình Dương	Sự cảm thông (+), Độ tiếp cận (+), Kỹ năng (+), Sự cạnh tranh (+), Sự tin cậy (+)
7	Naeem (2011)	Lĩnh vực ngân hàng tại Pakistan	Sự tin cậy (+), Sự đồng cảm (+), Năng lực phục vụ (+), Sự đáp ứng (+), Phương tiện hữu hình (+)
8	Muhammad Ali & Syed Ali Raza (2017)	Ngân hàng Hồi giáo tại Pakistan (SERVQUAL sửa đổi)	Sự đáp ứng (+), Sự tin cậy (+), Sự tuân thủ (+), Phương tiện hữu hình (+), Sự đồng cảm (+), Năng lực phục vụ (+)
9	Bedman Narteh (2018)	Ngân hàng bán lẻ tại Ghana	Giá cả (+), Sự đồng cảm (+), Sự tin cậy (+), Phương tiện hữu hình (+), Tiếp cận (+), Đáp ứng (+), Năng lực phục vụ (+)
10	Pakurár và CS (2019)	Ngân hàng tại Jordan	Sự đảm bảo (+), Khả năng tiếp cận (+), Độ tin cậy (+), Khả năng đáp ứng (+), Tài chính (+), Năng lực nhân viên (+), Tính hữu hình (+), Sự đồng cảm (+)
11	Bashir Ahmad Fida (2020)	Ngân hàng Hồi giáo tại Oman	Sự đáp ứng (+), Sự đồng cảm (+), Sự tin cậy (+), Năng lực phục vụ (+), Phương tiện hữu hình (+)
12	Sigit Sugiarto (2021)	Nghiên cứu thực nghiệm ngành ngân hàng	Độ tin cậy (+), Năng lực phục vụ (+), Đồng cảm (+), Đáp ứng (+), Hữu hình (+)

Khuyến nghị và đóng góp của nghiên cứu

• Khuyến nghị: Tập trung nguồn lực nâng cao yếu tố "Sự tin cậy" (đảm bảo tính chính xác, thực hiện đúng cam kết giải ngân, bảo mật thông tin, minh bạch hợp đồng), đầu tư hoàn thiện "Phương tiện hữu hình" (hiện đại hóa cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ giao dịch, tài liệu hướng dẫn) và cải thiện "Sự đáp ứng" (nâng cao tốc độ xử lý hồ sơ, thái độ hỗ trợ khách hàng của cán bộ tín dụng).
• Đóng góp về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV và sự hài lòng trong phân khúc cho vay KHCN; kiểm chứng thực nghiệm mô hình đo lường CLDV trong bối cảnh ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học và số liệu thực tế tại Techcombank giai đoạn 2020–2022 giúp các nhà quản trị ngân hàng nhận diện chính xác các nhân tố chi phối trải nghiệm của khách hàng, từ đó xây dựng chính sách tín dụng và nâng cấp CLDV phù hợp.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Quy mô khảo sát giới hạn ở 300 khách hàng cá nhân tại Techcombank theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chưa bao quát toàn bộ các chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn quốc.
  • Khung thời gian dữ liệu nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2020 – 2022.
  • Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hồi quy đã loại bỏ một số biến quan sát và nhân tố ban đầu (như Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả), chỉ giữ lại 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình giải thích cuối cùng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu và địa bàn khảo sát sang nhiều ngân hàng thương mại khác để so sánh đối chuẩn (benchmarking).
  • Nghiên cứu bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như công nghệ ngân hàng số, chi phí chuyển đổi, hoặc rủi ro cảm nhận trong quy trình cấp tín dụng trực tuyến.
  • Áp dụng các mô hình phân tích nâng cao như mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để đánh giá các tác động trực tiếp và gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Cung cấp cấu trúc nghiên cứu học thuật chuẩn mực về phân tích định lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng, phương pháp thiết kế thang đo kết hợp định tính - định lượng và quy trình xử lý dữ liệu SPSS 20 hoàn chỉnh.
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ tài chính: Cung cấp tài liệu tổng quan lý thuyết toàn diện về các mô hình đo lường CLDV (Gronroos 1984, GAP 1985, SERVQUAL 1988) và bảng tổng hợp so sánh 12 nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước.
• Ban quản trị và cán bộ tín dụng tại Techcombank cùng các NHTM: Cung cấp số liệu thực nghiệm làm căn cứ điều chỉnh quy trình cho vay khách hàng cá nhân, tối ưu hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ nhằm gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và thu thập từ nhóm đối tượng nào?
Nghiên cứu sử dụng mẫu khảo sát gồm 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).

2. Khái niệm cho vay và cấp tín dụng trong khóa luận được dẫn chiếu theo văn bản pháp luật nào?
Khái niệm cho vay và cấp tín dụng được trích dẫn chính xác theo quy định tại Khoản 14 và Khoản 16, Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban hành ngày 16/6/2010.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL bổ sung biến giá cả, gồm 6 nhân tố độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả) với 26 biến quan sát, cùng 6 biến kiểm soát nhân khẩu học.

4. Kết quả phân tích hồi quy thực tế đã xác định được những nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank?
Sau khi phân tích dữ liệu và loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê, nghiên cứu rút trích được 3 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, gồm: Sự tin cậy (ảnh hưởng lớn nhất), Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng (ảnh hưởng nhỏ nhất).

5. Hai khoảng trống nghiên cứu chính được tác giả chỉ ra trong chương tổng quan là gì?
Khoảng trống thứ nhất là nhân tố giá cả chưa từng được đưa vào mô hình nghiên cứu cho vay tại Techcombank trước đây. Khoảng trống thứ hai là chưa có công trình nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cho vay tại Techcombank trong giai đoạn thực tế từ năm 2020 đến năm 2022.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Mai Kim Khánh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực hiện nghiên cứu thực nghiệm trên 300 khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank. Kết quả phân tích định lượng chỉ ra rằng Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng là ba nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó Sự tin cậy giữ vai trò chi phối mạnh nhất. Công trình cung cấp hàm ý thực tiễn quan trọng giúp ban lãnh đạo Techcombank hoạch định các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và giữ vững lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 MAI KIM KHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 7 34 02 01 Họ và tên sinh MAI KIM KHÁNH viên: Mã số sinh viên: 050607190199 Lớp sinh hoạt: HQ7 – GE17 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

PHAN THỊ LINH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TÓM TẮT Đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam” tập trung xác định, phân tích các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. Đồng thời từ kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp nghiên cứu định tính dựa trên 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.

Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tƣơng quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Mô hình nghiên cứu đƣợc đề xuất bao gồm 6 nhân tố và 26 biến quan sát dùng để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi trải qua quá trình nghiên cứu, loại bỏ các biến không có ý nghĩa thống kê và rút trích đƣợc 3 nhân tố mới có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam bao gồm: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Sự đáp ứng. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố Sự đáp ứng có tác động nhỏ nhất.

Từ khóa: sự hài lòng, khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ cho vay, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam. ii ABSTRACT The topic "Factors affecting the satisfaction of individual customers on the quality of lending services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank" focuses on identifying and analyzing the factors and levels of customer satisfaction. The influence of each factor on individual customer satisfaction on loan service quality at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank. At the same time, from the analysis results, the study proposes some recommendations to improve the satisfaction of individual customers with the quality of lending services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank.

The thesis uses quantitative research methods combined with qualitative research based on 300 customers who have been using lending services at banks. After collecting the data, descriptive statistics, reliability testing by Cronbach’s alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA), correlation tests, and linear regression analysis will be conducted. The proposed research model includes six factors and 26 observed variables used to measure their influence on customer satisfaction.