Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam bước vào giai đoạn bão hòa và cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp viễn thông đối mặt với bài toán chuyển dịch trọng tâm từ thu hút khách hàng mới sang giữ chân và duy trì khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu quản trị chỉ ra rằng chi phí duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn từ 5 đến 7 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới (Beerli và cộng sự, 2004), đồng thời việc gia tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể mang lại mức tăng trưởng lợi nhuận từ 25% đến 95% (Stillwagon, 2014).

Theo Sách Trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông năm 2018, thị trường viễn thông di động Việt Nam có sự tham gia của 5 nhà mạng (MobiFone, Viettel, VNPT, Vietnamobile và Gmobile), trong đó 3 nhà mạng lớn (Viettel, MobiFone, VNPT) chiếm giữ đến 95% thị phần. Ngành viễn thông đồng thời phải thích ứng với các chính sách quản lý nhà nước như xử lý sim rác, quy hoạch chuyển đổi mã mạng, triển khai chính sách chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ Over-The-Top (OTT) trên nền tảng Internet (Zalo, Viber, Skype). Tại Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2, việc phân tích các yếu tố cấu thành và tác động đến lòng trung thành của khách hàng trở thành yêu cầu thực tiễn cấp thiết để hoạch định các chiến lược duy trì thị phần bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Đà Nẵng.

Mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone.
  2. Xác định các nhân tố và đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng 2?
  2. Các yếu tố đó tác động như thế nào đối với lòng trung thành của khách hàng đối với mạng điện thoại di động MobiFone tại Thành phố Đà Nẵng 2?
  3. Cần có những biện pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng để giữ chân khách hàng trước những thách thức của thị trường?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại chi nhánh MobiFone.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone (bao gồm thuê bao trả trước và thuê bao trả sau) trên địa bàn khảo sát.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Đà Nẵng khu vực 2.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận dựa trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ (Kotler và Armstrong, 2004; Zeithaml và Bitner, 2000; Edvardsson, 2005) với 7 đặc tính cơ bản: tính không mất đi/không chuyển quyền sở hữu, tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ được, hàm lượng tri thức cao và tính nhạy cảm với sự thay đổi công nghệ.

Lý thuyết lòng trung thành thương hiệu được xem xét dưới hai góc độ: hành vi trung thành (tần suất mua, duy trì sử dụng, tỷ lệ chuyển đổi thấp) và thái độ trung thành (sự ưa thích nhãn hiệu, cam kết gắn bó, sẵn sàng giới thiệu cho người khác) (Oliver, 1999; Kumar và Shah, 2004).

Khóa luận kế thừa và tích hợp các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

  • Mô hình sự trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006).
  • Mô hình lòng trung thành khách hàng của Nguyễn Thị Mai Trang (2006).
  • Mô hình đánh giá sự hài lòng và rào cản chuyển đổi trong dịch vụ di động tại Hàn Quốc của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (2004).
  • Mô hình chỉ số hài lòng và lòng trung thành khách hàng viễn thông của Aydin và Özer (2005).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 9 biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng (LTT):

  • H1: Chất lượng dịch vụ (CLDV)
  • H2: Giá cước (GC)
  • H3: Dịch vụ gia tăng (DVGT)
  • H4: Dịch vụ khách hàng (DVKH)
  • H5: Sự thuận tiện (STT)
  • H6: Niềm tin (NT)
  • H7: Dịch vụ thay thế (DVTT)
  • H8: Rào cản chuyển đổi (RC)
  • H9: Sự hài lòng (SHL)
Nhóm nhân tố Số lượng biến Mã biến quan sát Nguồn thang đo kế thừa
Chất lượng dịch vụ 4 CLDV1 – CLDV4 Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Giá cước 4 GC1 – GC4 Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Dịch vụ gia tăng 3 DVGT1 – DVGT3 Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Dịch vụ khách hàng 6 DVKH1 – DVKH6 Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Sự thuận tiện 4 STT1 – STT4 Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Niềm tin 3 NT1 – NT3 Aydin và Özer (2005)
Dịch vụ thay thế 3 DVTT1 – DVTT3 Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Rào cản chuyển đổi 4 RC1 – RC4 Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)
Sự hài lòng 3 SHL1 – SHL3 Moon-Koo Kim và cộng sự (2004)
Lòng trung thành 4 LTT1 – LTT4 Tác giả đề xuất

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

  1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 20 khách hàng trực tiếp giao dịch tại cửa hàng MobiFone Đà Nẵng để hoàn thiện các biến quan sát và hiệu chỉnh từ ngữ của bảng câu hỏi khảo sát.
  2. Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  3. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
    • Theo công thức Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($\alpha=5%$), $p=0{,}5$, sai số $\varepsilon=8%$, cỡ mẫu tối thiểu là 150.
    • Theo quy tắc phân tích EFA (tỷ lệ 5 mẫu/1 biến quan sát cho 38 biến), cỡ mẫu tối thiểu là $38 \times 5 = 190$.
    • Theo quy tắc hồi quy tuyến tính của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8m + 50$ với $m=9$ biến độc lập), cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 9 + 50 = 122$.
    • Tác giả quyết định chọn cỡ mẫu điều tra chính thức là $N = 200$ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại hệ thống showroom, cửa hàng và các điểm bán hàng trực tiếp của MobiFone Đà Nẵng 2.
  4. Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0:
    • Thống kê mô tả (Frequency, Valid Percent) phân tích đặc tính mẫu.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng $> 0{,}3$ và Cronbach’s Alpha $\ge 0{,}6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện kiểm định KMO trong khoảng $0{,}5 - 1{,}0$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0{,}05$, trích nhân tố có Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$ và hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$.
    • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định tự tương quan thông qua đại lượng Durbin-Watson ($1 < D < 3$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thông tin di động và lòng trung thành thương hiệu. Tác giả phân tích cấu trúc của lòng trung thành gồm hành vi trung thành (đo lường qua tính liên tục sử dụng mạng) và thái độ trung thành (đo lường qua cam kết tâm lý và ý định giới thiệu). Chương này phân tích 9 nhóm nhân tố ảnh hưởng, làm rõ khái niệm rào cản chuyển đổi bao gồm: tổn thất tài chính/số sim liên lạc, chi phí thích nghi mạng mới và chi phí gia nhập mạng mới.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 tổng quan thị trường viễn thông Việt Nam năm 2018 với 125,6 triệu thuê bao di động (tăng 3,8% so với 2017) và tổng doanh thu 15 tỷ USD. Đồng thời, tác giả phân tích đặc điểm địa bàn Đà Nẵng với sự cạnh tranh gay gắt từ dịch vụ dữ liệu Data và xu hướng người dùng chuyển dịch sang các ứng dụng OTT.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone

Chương 2 trình bày tổng quan về Tổng công ty Viễn thông MobiFone và Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 (thành lập ngày 20/12/2013 tại 391 Nguyễn Văn Linh, quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng). Cơ cấu tổ chức của chi nhánh vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc, 5 phòng ban chuyên môn và 6 đơn vị địa bàn phụ trách (Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Ngũ Hành Sơn, Sơn Trà, Hòa Vang 1, Hòa Vang 2).

Nội dung trọng tâm của chương là phân tích thực trạng nguồn nhân lực và thực hiện kiểm định mô hình định lượng. Số liệu thống kê nhân sự cho thấy quy mô lao động tăng từ 85 người (2016) lên 110 người (2018).

Chỉ tiêu phân loại Năm 2016 (Số lượng) Năm 2016 (Tỷ lệ %) Năm 2017 (Số lượng) Năm 2017 (Tỷ lệ %) Năm 2018 (Số lượng) Năm 2018 (Tỷ lệ %)
Tổng số lao động 85 100,0 97 100,0 110 100,0
Theo độ tuổi:
Từ 20 đến dưới 30 tuổi 56 65,9 54 55,7 63 57,8
Từ 30 đến dưới 40 tuổi 21 24,7 32 33,0 35 31,8
Từ 40 đến dưới 50 tuổi 8 9,4 10 10,3 10 9,1
Từ 50 đến 60 tuổi 0 0,0 1 1,0 2 1,8
Theo trình độ đào tạo:
Trên đại học 6 7,1 9 9,3 12 10,9
Đại học 35 41,2 37 38,1 42 38,2
Cao đẳng 27 31,8 28 28,9 26 23,6
Trung cấp 17 19,9 23 23,7 30 27,0

Nguồn: Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 (2018)

Chương 2 hoàn thiện hệ thống xử lý số liệu bao gồm: thống kê mô tả mẫu 200 khách hàng; kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc; kiểm định EFA với ma trận xoay nhân tố; kiểm định tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính Enter; thống kê mô tả mức độ đánh giá của khách hàng theo từng nhóm nhân tố (chất lượng dịch vụ, giá cước, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, dịch vụ thay thế, rào cản chuyển đổi, sự hài lòng).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động tại MobiFone Đà Nẵng 2

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Đà Nẵng đến năm 2025, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp:

  • Nhóm giải pháp chung: Hoàn thiện công tác dự báo nhu cầu khách hàng, củng cố hạ tầng kỹ thuật trạm BTS, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chính sách chuyển mạng giữ số.
  • Nhóm giải pháp cụ thể:
    • Nâng cao chất lượng dịch vụ: Mở rộng vùng phủ sóng 4G/5G, hạn chế hiện tượng nghẽn mạng và rớt cuộc gọi.
    • Hoàn thiện chính sách giá cước và dịch vụ gia tăng: Thiết kế gói cước tích hợp thoại, SMS và dung lượng Data linh hoạt cho từng phân khúc khách hàng.
    • Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
    • Tăng cường tính thuận tiện và xây dựng rào cản chuyển đổi tích cực: Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, số hóa thủ tục chăm sóc khách hàng và gia tăng quyền lợi gắn kết dài hạn.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  1. Về thực trạng nguồn lực đơn vị: Đội ngũ nhân sự của MobiFone Đà Nẵng 2 năm 2018 gồm 110 người, có cơ cấu giới tính gồm 61 nam (55,5%) và 49 nữ (44,5%). Lực lượng lao động có tính trẻ hóa cao với 57,8% nhân viên thuộc nhóm 20 đến dưới 30 tuổi và 31,8% thuộc nhóm 30 đến dưới 40 tuổi. Về trình độ, 49,1% nhân sự có trình độ đại học và trên đại học; tỷ lệ trình độ cao đẳng và trung cấp (chiếm 50,6%) tập trung chủ yếu ở lực lượng bán hàng, giao dịch viên và chăm sóc khách hàng trực tiếp.
  2. Về danh mục dịch vụ: Đơn vị vận hành 2 mảng dịch vụ chính gồm dịch vụ cơ bản (Thoại, SMS) và hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng với khoảng 150 dịch vụ phân loại thành 15 nhóm tiện ích (âm nhạc, MCA, Call Busy, Funring...).
  3. Về mô hình đo lường: Xác lập bộ thang đo gồm 38 biến quan sát chuẩn hóa cho 9 nhóm nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn đô thị.

Giải pháp tác giả đề xuất

  • Tối ưu hóa chất lượng kỹ thuật mạng lưới di động, đẩy mạnh đầu tư và vận hành hiệu quả số lượng trạm phát sóng BTS để mở rộng vùng phủ sóng 4G, chuẩn bị lộ trình thử nghiệm 5G.
  • Đổi mới công tác đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho lực lượng lao động trực tiếp (nhân viên bán hàng, giao dịch viên) nhằm khắc phục hạn chế về kinh nghiệm thực tế của nhóm nhân sự trẻ.
  • Phát triển các gói cước Data và dịch vụ số tích hợp nhằm ứng phó với sự sụt giảm doanh thu thoại/SMS truyền thống do tác động của các ứng dụng OTT.
  • Thiết lập các chính sách khách hàng thân thiết có tính chất rào cản chuyển đổi tích cực (tích điểm dài hạn, ưu đãi liên kết dịch vụ).

Đóng góp của nghiên cứu

Khóa luận đã kiểm chứng và tổng hợp các mô hình lý thuyết của Aydin & Özer (2005), Moon-Koo Kim và cộng sự (2004), Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2006) trong điều kiện thực tế của thị trường viễn thông miền Trung Việt Nam giai đoạn 2018 – 2019. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ di động MobiFone tại TP. Đà Nẵng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi không gian và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 200 khách hàng, giới hạn tại địa bàn Đà Nẵng khu vực 2, chưa bao phủ toàn bộ các nhóm khách hàng trên toàn địa bàn thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019), phản ánh cảm nhận của khách hàng tại thời điểm khảo sát.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các tỉnh thành lân cận thuộc địa bàn quản lý của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3; bổ sung phân tích sâu tác động của chính sách chuyển mạng giữ nguyên số (MNP) và sự thay đổi hành vi tiêu dùng dữ liệu tốc độ cao (4G/5G).

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Thương mại làm tài liệu tham khảo về phương pháp luận nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng câu hỏi và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính).
  • Bộ phận quản trị kinh doanh, phòng Marketing và phòng Chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh viễn thông di động trong việc tham khảo bộ thang đo 38 biến đánh giá mức độ gắn kết của khách hàng.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Bảng cấu trúc thang đo chi tiết (Bảng 1.1) tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu chuẩn quốc tế và trong nước; phương pháp tính toán xác định cỡ mẫu theo 3 tiêu chí đối sánh (Cochran, EFA, Tabachnick & Fidell).

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở xác định kích thước mẫu khảo sát 200 khách hàng trong khóa luận là gì?

Tác giả đã đối sánh 3 phương pháp tính cỡ mẫu: (1) Công thức Cochran (1977) với sai số 8% yêu cầu tối thiểu 150 mẫu; (2) Quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ 5 mẫu cho mỗi biến quan sát trên tổng số 38 biến) yêu cầu tối thiểu 190 mẫu; (3) Quy tắc phân tích hồi quy bội của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8 \times 9 + 50$) yêu cầu tối thiểu 122 mẫu. Để đảm bảo độ đại diện và an toàn trong quá trình điều tra thực địa, tác giả lựa chọn cỡ mẫu chính thức là 200.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những biến độc lập nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 9 biến độc lập: Chất lượng dịch vụ (CLDV), Giá cước (GC), Dịch vụ gia tăng (DVGT), Dịch vụ khách hàng (DVKH), Sự thuận tiện (STT), Niềm tin (NT), Dịch vụ thay thế (DVTT), Rào cản chuyển đổi (RC), Sự hài lòng (SHL) cùng tác động đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng (LTT).

3. Đội ngũ nhân sự tại Chi nhánh MobiFone Đà Nẵng 2 năm 2018 có đặc điểm cơ cấu ra sao?

Tính đến ngày 31/12/2018, chi nhánh có tổng cộng 110 nhân viên (61 nam, 49 nữ). Cơ cấu lao động có tỷ lệ trẻ hóa cao với 57,8% nhân sự dưới 30 tuổi và 31,8% từ 30 đến dưới 40 tuổi. Về trình độ đào tạo, có 12 người trên đại học (10,9%), 42 người trình độ đại học (38,2%), 26 người trình độ cao đẳng (23,6%) và 30 người trình độ trung cấp (27,0%).

4. Thang đo của các nhân tố trong mô hình được kế thừa từ những nghiên cứu nào?

Các thang đo được kế thừa từ 4 nghiên cứu chính:

  • Thang đo Chất lượng dịch vụ từ Nguyễn Thị Mai Trang (2006);
  • Thang đo Giá cước, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Dịch vụ thay thế từ Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006);
  • Thang đo Niềm tin từ Aydin và Özer (2005);
  • Thang đo Rào cản chuyển đổi và Sự hài lòng từ Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (2004).

5. Yếu tố "Rào cản chuyển đổi" trong nghiên cứu viễn thông di động gồm những thành phần nào?

Rào cản chuyển đổi gồm các tổn thất và chi phí phát sinh khi đổi sang mạng khác: tổn thất tài chính (phí hòa mạng, thay SIM), mất quyền sở hữu hoặc thay đổi số điện thoại liên lạc công việc/danh bạ, mất các ưu đãi khách hàng tích lũy trước đây, cùng các chi phí thời gian và tâm lý khi phải thích nghi với nhà mạng mới.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Hiền Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và phương pháp luận nghiên cứu định lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng mạng di động MobiFone tại Chi nhánh Đà Nẵng 2. Nghiên cứu xây dựng khung mô hình gồm 9 nhóm nhân tố độc lập với 38 biến quan sát được khảo sát trên mẫu 200 khách hàng và phân tích thực trạng quản trị nhân sự giai đoạn 2016 – 2018. Các đề xuất giải pháp tập trung vào nâng cao chất lượng mạng lưới, đổi mới gói cước data và hoàn thiện dịch vụ khách hàng có giá trị thực tiễn đối với hoạt động duy trì thị phần của doanh nghiệp viễn thông.