Tác động của hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Highlands Coffee

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Trần Dục Thức
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Hình Ảnh Thương Hiệu, Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Hài Lòng Đối Với Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Tại Highlands Coffee Trong Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.5.1. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.5.2. Ý nghĩa khoa học
• 1.6. Cấu trúc của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lòng trung thành
• 2.1.1. Khái niệm về lòng trung thành
• 2.1.2. Sự khác nhau về lòng trung thành và sự duy trì của khách hàng
• 2.2. Hình ảnh thương hiệu
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Sự hài lòng
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Nghiên cứu trên Thế Giới
• 2.5.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Phương pháp xử lí số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Thống kê mô tả các biến định tính
• 4.3. Thống kê mô tả các biến định lượng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Đối với biến độc lập
• 4.4.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.6. Phân tích tương quan Pearson
• 4.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.8. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về tác động của hình ảnh thương hiệu tại Highlands Coffee

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại TP HCM, hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Highlands Coffee, một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành dịch vụ đồ uống, đã xây dựng được hình ảnh mạnh mẽ và tích cực trong lòng khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thông qua hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

1.1. Hình ảnh thương hiệu và sự nhận diện của Highlands Coffee

Hình ảnh thương hiệu không chỉ là logo hay màu sắc mà còn là cảm nhận của khách hàng về chất lượng và dịch vụ. Highlands Coffee đã tạo dựng được một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và lựa chọn.

1.2. Tầm quan trọng của hình ảnh thương hiệu trong ngành dịch vụ

Hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng một hình ảnh thương hiệu tích cực có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ đồ uống.

II. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Mặc dù Highlands Coffee đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các thương hiệu mới và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các thương hiệu mới

Sự xuất hiện của nhiều thương hiệu mới với các sản phẩm độc đáo và giá cả cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho Highlands Coffee. Việc giữ chân khách hàng trong bối cảnh này là một thách thức không nhỏ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Highlands Coffee cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee

Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, Highlands Coffee cần áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp Highlands Coffee hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi sẽ giúp cải thiện dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại Highlands Coffee.

IV. Kết quả nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Highlands Coffee. Các yếu tố này cần được chú trọng để duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành.

4.1. Phân tích tác động của hình ảnh thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu tích cực đã giúp Highlands Coffee thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng quay lại khi họ cảm thấy hài lòng với hình ảnh thương hiệu.

4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định lòng trung thành. Highlands Coffee cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Highlands Coffee

Để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng, Highlands Coffee cần tiếp tục cải thiện hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các chiến lược quản trị cần được điều chỉnh để phù hợp với xu hướng thị trường.

5.1. Đề xuất các chiến lược quản trị hiệu quả

Các chiến lược quản trị cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp Highlands Coffee giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành.

5.2. Tương lai của Highlands Coffee trong ngành dịch vụ

Với sự phát triển không ngừng của ngành dịch vụ đồ uống, Highlands Coffee cần phải linh hoạt và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tiếp tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường.