Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua tour Đà Nẵng Hội An 3N2Đ

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua tour Đà Nẵng Hội An. Luận văn cung cấp mô hình nghiên cứu và kết quả khảo sát chi tiết.

• Tác giả: Trần Phương Thảo
• Người hướng dẫn: Pgs.Ts Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của du khách đối với tour Đà Nẵng – Hội An 3N2Đ của Công ty Cổ phần Truyền thông Quảng cáo và Dịch vụ Du lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khái niệm và Đặc điểm Quyết định Mua Tour Du lịch

Quyết định mua tour du lịch là quá trình mà du khách lựa chọn và mua các gói tour để trải nghiệm du lịch. Đây là một quá trình phức tạp, không chỉ dựa trên yếu tố giá cả mà còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác. Tour Đà Nẵng Hội An 3N2Đ đã trở thành một sản phẩm du lịch phổ biến, thu hút nhiều khách du lịch nội địa và quốc tế. Việc nghiên cứu các yếu tố quyết định mua tour giúp các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Hành vi mua của du khách tuân theo các nguyên tắc tâm lý học tiêu dùng, kết hợp giữa lý trí và cảm xúc. Sự hiểu biết sâu sắc về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour là chìa khóa để các doanh nghiệp du lịch phát triển bền vững và tăng doanh thu hiệu quả.

1.1. Định nghĩa Du khách và Tour du lịch

Du khách là những người tham gia các hoạt động du lịch nhằm mục đích giải trí, khám phá, hoặc tìm hiểu văn hóa. Tour du lịch là các chương trình được thiết kế sẵn, bao gồm vận chuyển, lưu trú, ăn uống và các hoạt động trải nghiệm. Tour Đà Nẵng Hội An 3N2Đ cung cấp trải nghiệm toàn diện về hai thành phố du lịch hàng đầu của Việt Nam, kết hợp giữa biển đẹp, di sản văn hóa và ẩm thực độc đáo.

1.2. Tầm quan trọng của Yếu tố quyết định mua

Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua tour bao gồm thái độ, giá cả, uy tín thương hiệu, dịch vụ giá trị gia tăng, và chuẩn chủ quan xã hội. Hiểu rõ những yếu tố này giúp công ty du lịch xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

II. Các Yếu tố Ảnh hưởng đến Quyết định Mua Tour Đà Nẵng Hội An

Nghiên cứu cho thấy quyết định mua tour Đà Nẵng Hội An chịu tác động bởi nhiều yếu tố quan trọng. Thứ nhất là thái độ du khách về chất lượng dịch vụ, điểm đến, và trải nghiệm tổng thể. Yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quyết định, đặc biệt đối với những du khách có ngân sách hạn chế. Uy tín thương hiệu của công ty du lịch ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng và lựa chọn của khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ giá trị gia tăng như hướng dẫn viên chuyên nghiệp, chất lượng nhà hàng, và các hoạt động khác đều quyết định mức độ hài lòng. Chuẩn chủ quan xã hội từ gia đình, bạn bè cũng tác động mạnh đến quyết định cuối cùng của du khách. Việc tối ưu hóa các yếu tố này sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và xây dựng lòng trung thành bền vững.

2.1. Thái độ và Nhận thức về Tour

Thái độ du khách được hình thành qua quá trình so sánh tour với các lựa chọn khác và dự tính kết quả trải nghiệm. Du khách đánh giá tích cực về tour Đà Nẵng Hội An khi thấy giá trị khách quan của dịch vụ, chất lượng điểm đến, và lợi ích cá nhân mà họ nhận được từ chuyến đi.

2.2. Ảnh hưởng của Giá cả và Uy tín Thương hiệu

Giá cả tour là yếu tố quan trọng nhất đối với đại đa số du khách, nhất là khách hàng phổ thông. Uy tín thương hiệu của công ty du lịch giúp giảm rủi ro cảm nhận, tạo niềm tin và sẵn sàng chi trả cao hơn cho dịch vụ chất lượng. Sự kết hợp giữa giá hợp lý và thương hiệu uy tín là yếu tố quyết định chính.

III. Mô hình Hành vi Mua và Quá trình Ra Quyết định

Mô hình hành vi mua của du khách dựa trên các lý thuyết hành động hợp lý và hành vi dự định, kết hợp các yếu tố tâm lý, xã hội, và cá nhân. Quá trình ra quyết định mua tour du lịch bao gồm nhiều giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, so sánh lựa chọn, đưa ra quyết định mua, và đánh giá sau mua. Trong quá trình tìm kiếm thông tin, du khách sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau như website, mạng xã hội, hướng dẫn viên bạn bè, và các bình luận của khách hàng cũ. Tiến trình ra quyết định lựa chọn tour Đà Nẵng Hội An thường bị ảnh hưởng bởi các nhân tố tâm lý như cảm xúc, kinh nghiệm trước đây, và sự đề xuất từ những người xung quanh. Hiểu rõ các giai đoạn này giúp công ty du lịch can thiệp hiệu quả tại từng điểm tiếp xúc với khách hàng.

3.1. Các Giai đoạn Quyết định Mua

Giai đoạn nhận biết nhu cầu kích hoạt khi du khách muốn thư giãn hoặc khám phá. Giai đoạn tìm kiếm thông tin bao gồm việc tìm hiểu về tour, giá cả, review, và tư vấn từ những người đã đi. Giai đoạn đánh giá so sánh các lựa chọn dựa trên tiêu chí quan trọng. Cuối cùng, du khách đưa ra quyết định mua tour Đà Nẵng Hội An khi cảm thấy thoả mãn về tỷ lệ giá-chất lượng.

3.2. Vai trò của Thông tin và Lời giới thiệu

Nguồn thông tin đóng vai trò cốt lõi trong quá trình quyết định mua. Du khách tin tưởng các đánh giá từ khách hàng cũ, tư vấn từ bạn bè và gia đình, cũng như thông tin chính thức từ công ty du lịch. Lời giới thiệu từ những người xung quanh có tác động rất lớn đến quyết định mua tour, vì vậy việc xây dựng chương trình tích cực khách hàng rất quan trọng.

IV. Chiến lược Marketing và Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng

Để tối ưu hóa các yếu tố quyết định mua tour Đà Nẵng Hội An, công ty du lịch cần xây dựng chiến lược marketing toàn diện dựa trên các phát hiện nghiên cứu. Công ty nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng như hướng dẫn viên, lẫn ôn, và các hoạt động trải nghiệm độc đáo. Chiến lược định giá nên linh hoạt, cung cấp các gói khác nhau để phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau. Xây dựng và duy trì uy tín thương hiệu thông qua quản lý chất lượng, phản hồi tích cực, và chứng thực từ khách hàng. Hoạt động quảng bá nên tập trung vào các kênh số, đặc biệt là mạng xã hội, nơi mà lời giới thiệu từ khách hàng cũ có ảnh hưởng lớn. Việc hiểu sâu về quyết định mua tour của khách hàng sẽ giúp công ty xây dựng các chiến lược hiệu quả, tăng tỷ lệ khách lặp lại, và phát triển bền vững trong ngành du lịch.

4.1. Tối ưu hóa Chất lượng Dịch vụ và Định giá

Công ty cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên, nâng cao tiêu chuẩn nhà hàng, và thiết kế các hoạt động thú vị. Chiến lược định giá phải cân bằng giữa lợi nhuận và tính cạnh tranh, cung cấp các gói khác nhau cho khách hàng với nhu cầu và ngân sách khác nhau.

4.2. Xây dựng Uy tín và Quản lý Trải nghiệm Khách hàng

Xây dựng uy tín thương hiệu thông qua việc đảm bảo chất lượng nhất quán, quản lý đánh giá khách hàng, và phản ứng nhanh chóng với phản hồi. Tạo chương trình khách hàng trung thành, khuyến khích du khách giới thiệu tour cho bạn bè, và xây dựng cộng đồng khách hàng trực tuyến mạnh mẽ để tối ưu hóa quyết định mua tour Đà Nẵng Hội An.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA DU KHÁCH 1. Khái niệm du lịch Du lịch là một ngành kinh tế được hình thành và phát triển trong một khoảng thời gian khá dài, gần đây còn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Tuy nhiên đến nay, vẫn chưa có một khái niệm cụ thể nào được thống nhất sử dụng cho du lịch. Phụ thuộc vào hoàn cảnh, góc độ nghiên cứu thì mỗi người lại có một cách hiểu về du lịch khác nhau.

Theo Luật du lịch năm 2005 của Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn một năm. Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch họp tại Roma - Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.

Nếu nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách thì du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học - công nghệ, phương tiện giao thông và SVTH: Trần Phương Thảo 8 Footer Page 19 of 21. Header Page 20 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch cuả con người.

Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. Nhìn từ góc độ kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ, có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Như vậy, du lịch là một ngành kinh tế độc đáo phức tạp, có tính đặc thù, mang nội dung văn hoá sâu sắc và tính xã hội cao. Các đối tượng của du lịch: - Du khách - Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch - Chính quyền địa phương - Dân cư địa phương: 1.

Đặc điểm của du lịch Về cơ bản, dịch vụ du lịch có một số đặc điểm sau: - Tính phi vật chất Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được. - Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ SVTH: Trần Phương Thảo 9 Footer Page 20 of 21.

Header Page 21 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Đặc điểm này nói lên trong một chừng mực nào đó, khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách. Trong rất nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với du khách còn quan trọng hơn là kiến thức và kĩ năng nghề.

- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch. - Tính thời vụ của dịch vụ du lịch Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch. Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định. - Tính trọn gói của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

+ Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí. + Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách. - Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và kì vọng của từng khách hàng.

Dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành. SVTH: Trần Phương Thảo 10 Footer Page 21 of 21. Header Page 22 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.

Các thành phần của du lịch: - Dịch vụ vận chuyển: Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các phương tiện đưa đón khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao thông hiện nay như: ô tô, xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền, … - Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các dịch vụ nhắm đáp ứng các nhu cầu của người du lịch như: Khách sạn, lều trại, nhà hàng, … - Dịch vụ tham quan giải trí: bao gồm các điểm tham quan, công viên, di tích hội chợ, cảnh quan, … 1. Chương trình du lịch (hay là tour du lịch): Với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đi sâu nghiên cứu và đưa ra những định nghĩa về chương trình du lịch.

Tuy nhiên chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Sau đây là các định nghĩa về chương trình du lịch - Trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành”, tác giả Gagnon và Ociepka đã định nghĩa: "Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí" - Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lí nhà nước về du lịch ở Việt Nam, chương trình du lịch được định nghĩa như sau: "Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình" SVTH: Trần Phương Thảo 11 Footer Page 22 of 21. Header Page 23 of 21.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Khách du lịch Đã có rất nhiều các khái niệm khác nhau về khách du lịch, định nghĩa đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỷ XVIII tại Pháp, theo đó khách du lịch là người thực hiện một cuộc hành trình lớn. Theo luật du lịch 2017 thì khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Định nghĩa này được áp dụng cho cả khách du lịch nội địa và quốc tế.

Phân loại khách du lịch: - Khách nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (inbought) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. - Khách du lịch ra nước ngoài (outbought) là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Lý luận về quyết định mua tour du lịch của khách hàng: 1.

Hành vi mua của người tiêu dùng Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức, …) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hành hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân. Mô hình hành vi mua của khách hàng: Nghiên cứu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng sẽ giúp các công ty tìm hiểu những phản ứng của người tiêu dùng trước các tính năng khác nhau của sản phẩm, giá cả, quảng cáo, khuyến mại, cách trưng bày sản phẩm ở nơi bán v. Và do đó sẽ giúp họ nâng cao lợi thế cạnh tranh.