Chương 1 đã trình bày tổng quan, phát họa một bức tranh tổng thể về đề tài nghiên cứu của tác giả từ bối cảnh nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm về du lịch Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác. (Quốc hội, 2017) Theo Tổ chức Du lịch Thế giới, một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn, cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền.
Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư (World Tourism Organization, 2011). Từ các khái niệm trên, cho chúng ta thấy rằng du lịch không chỉ đơn thuần là một hoạt động mà chính là sự tổng hòa các mối quan hệ và hiện tượng được sinh ra dưới sự tác động qua lại giữa các đối tượng như: khách du lịch, tài nguyên du lịch và ngành du lịch. Như vậy, khái niệm du lịch có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính phong phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Tùy theo mục đích nghiên cứu mà có thể sử dụng các khái niệm một cách phù hợp.
Trong đó, cơ bản có thể hiểu con người có nhu cầu đi du lịch là để khám phá, tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng,. tại các điểm đến du lịch ngoài nơi cư trú của mình. Khái niệm về khách du lịch nội địa Theo khoản 2, điều 3, chương I, Luật Du lịch 2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. (Quốc hội, 2017) Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác ngoại trừ những nhân viên hướng dẫn du lịch của tổ chức thực hiện việc du lịch đó.
(World Tourism Organization, 2011) Theo Hội nghị Liên hiệp quốc gia tại Roma năm 1963 thống nhất quan niệm và sau này được tổ chức du lịch thế giới chính thức thừa nhận: Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để kiếm tiền tại nơi đến. Tại khoản 1, điều 10, chương II, Luật Du lịch 2017, Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Từ những khái niệm trên cho thấy, khách du lịch nội địa là khách du lịch thực hiện chuyến đi trong quốc gia mà họ đang cư trú. Khái niệm về điểm đến du lịch Theo các định nghĩa về du lịch thì hoạt động du lịch là một hoạt động có hướng đích không gian.
Người đi du lịch rời khỏi nơi cư trú của mình để đến một địa điểm cụ thể khác để thỏa mãn nhu cầu theo mục đích chuyến đi. Do đó, trên phương diện địa lý, điểm đến du lịch được xác định theo phạm vi không gian lãnh thổ. Tổ chức Du lịch Thế giới, đã đưa ra quan niệm về điểm đến du lịch (Tourism Destination): Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên 9 du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường. (World Tourism Organization, 2011) Định nghĩa của Millman & Pizam (1995) được trích dẫn bởi Tasci & Kozak (2006) xác định hình ảnh điểm đến như là tổng của các thuộc tính liên quan đến kinh nghiệm du lịch trong khi Buhalis (2000) gọi nó là một tập hợp các kỳ vọng và nhận thức về một tiềm năng du lịch được xác định đó là một điểm đến.
Ngoài ra còn có khái niệm hình ảnh của điểm đến là nhận thức cá nhân đối với các đặc tính của điểm đến (Coshall, 2000), được trích dẫn bởi Tasci & Kozak (2006, p. 304) có thể bị ảnh hưởng bởi thông tin quảng cáo từ các điểm đến, phương tiện truyền thông cũng như nhiều yếu tố khác (Tasci và Kozak, 2006). Theo Luật Du lịch 2017 có các khái niệm: Khu du lịch là khu vực có ưu thế về tài nguyên du lịch, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Khu du lịch bao gồm khu du lịch cấp tỉnh và khu du lịch quốc gia.
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch (Quốc hội, 2017). Như vậy theo các khái niệm trên và theo phạm vi nghiên cứu về không gian của luận văn này thì điểm đến du lịch Mũi Né là nơi có sức hấp dẫn, có sức thu hút khách du lịch dựa vào tài nguyên du lịch, sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp; có ranh giới hành chính và được sự quản lý, quy hoạch, đầu tư phát triển của các đơn vị nhằm đáp ứng, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách du lịch và hình ảnh điểm đến là nhận thức của cá nhân về điểm đến đó thông qua việc trải nghiệm trực tiếp hoặc qua các kênh thông tin khác nhau. Lý thuyết về sự lựa chọn của khách hàng Khách hàng trong môi trường kinh doanh là thước đo cho chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Và quá trình ra quyết định mua của khách hàng bao gồm: nhận biết về nhu cầu cá nhân, tìm kiếm thông tin liên quan, đánh giá thông tin có được, từ đó ra quyết định mua và cuối cùng là đánh giá sau mua.
10 Đối với khách du lịch, khi có nhu cầu đi du lịch, họ sẽ thực hiện các bước tìm kiếm thông tin về các điểm đến mong muốn, mức chi phí cho hoạt động, thông tin di chuyển, các dịch vụ vui chơi – giải trí – lưu trú, … tại các điểm đến. Từ đó, họ sẽ có bước đánh giá các thông tin trên dựa vào nhu cầu, khả năng của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn điểm đến nào là phù hợp nhất. Kết thúc chuyến hành trình, khách du lịch sẽ đánh giá mức độ hài lòng của điểm đến đó; từ đó rút kinh nghiệm cho bản thân trong những lần tiếp theo hoặc chia sẽ kinh nghiệm du lịch đến người thân. Như vậy, họ luôn đặt ra một sự kỳ vọng rất lớn về giá trị và các hành động để đạt được điều đó.
Mà doanh nghiệp là đơn vị cần phải hiểu được nguyên nhân, hành vi khách hàng và đặc biệt là hành vi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ để thu hút khách và mang lại lợi nhuận trong kinh doanh. Khái quát về người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng Người tiêu dùng: là người mua sắm hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt. Từ góc nhìn xã hội học, hành vi sẽ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố thông qua các cảm giác của họ từ thế giới quan. Đối với góc nhìn kinh tế, con người là duy lý trí, họ luôn tìm cách đạt được sự thỏa mãn cao nhất từ lý tính, cảm tính, từ giá trị vô hình khác mà sản phẩm, dịch vụ mang lại ở mức giá, chi phí họ cho rằng phù hợp với mình.
Với góc nhìn kỹ thuật, họ luôn muốn sản phẩm ở trạng thái tiện dụng dễ dàng nhất và nhìn chung số lượng thao tác hay suy nghĩ để có được giá trị sử dụng cuối cùng phải là tối thiểu nhưng chất lượng đạt được phải là tối đa. Theo nghiên cứu của Phillip Kotler, quá trình mua của người tiêu dùng trải qua các giai đoạn sau: Nhận dạng các khó khăn, tìm kiếm thông tin trước khi mua, đánh giá các phương án có thể sử dụng, quyết định mua và cuối cùng là hành vi sau mua. Thứ nhất, nhận dạng các khó khăn bao gồm các kích thích từ bên trong và các kích thích từ bên ngoài khi người tiêu dùng bắt đầu có ý thức muốn có được một sản phẩm. Trong đó: Kích thích bên trong là các nhu cầu căn bản của con người; 11 Kích thích bên ngoài là do sự thay đổi hoàn cảnh sống, chạy theo xu hướng thời gian, địa điểm… Thứ hai, tìm kiếm thông tin bao gồm hai hình thức là tìm kiếm thông tin đơn giản và tìm kiếm thông tin triệt để.
Quá trình tìm kiếm thông tin tùy thuộc vào nhu cầu cá nhân và các tác động bên ngoài khác, từ đó người tiêu dùng bắt đầu thực hiện tìm kiếm các thông tin dễ dàng tiếp cận và nhanh chóng ra quyết định mua sắm hoặc tích cực lao vào tìm kiếm các thông tin khác nhau trên tất cả các phương tiện như sách, báo, website, … hoặc từ các nhóm người tiêu dùng đã từng trải nghiệm, sử dụng sản phẩm. Thứ ba, đánh giá các phương án lựa chọn được coi là tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, đồng thời người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh đánh giá sản phẩm với các thương hiệu cạnh tranh khác. Thứ tư, quyết định mua hàng: Sau khi thực hiện đánh giá, lựa chọn các phương án, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định lựa chọn, mua sắm các sản phẩm, dịch vụ có nhiều thuộc tính và thỏa mãn nhu cầu cao nhất của mình. Thứ năm là hành vi sau mua: Mục đích của việc mua hàng là làm thỏa mãn nhu cầu, vì vậy khi người tiêu dùng mua hàng rồi sẽ có sự đánh giá tổng quát, nhìn nhận mức độ thỏa mãn của sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng đặt ra.