Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

• Tác giả: Bùi Thị Thảo Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm và phân loại CVTD
• 1.2. Đối tượng và điều kiện của CVTD
• 1.3. Đặc điểm của CVTD
• 1.4. Vai trò của CVTD
• 1.5. Nguyên tắc CVTD
• 1.6. Quy trình CVTD
• 1.7. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.7.1. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.7.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
• 1.7.3. Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm
• 1.8. Cơ sở thực tiễn
• 1.8.1. Thực trạng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng Việt Nam
• 1.8.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.9. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 1.9.1. Mô hình TRA Thuyết hành động hợp lý
• 1.9.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB
• 1.9.3. Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước
• 1.9.3.1. Về công trình nghiên cứu nước ngoài
• 1.9.3.2. Về các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10.1. Đề xuất mô hình
• 1.10.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân
• 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Huế
• 2.1.4. Tầm nhìn và giá trị cốt lõi
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
• 2.1.6. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng cung cấp chính
• 2.1.6.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
• 2.1.6.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp
• 2.1.7. Tình hình nguồn lực và kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.7.1. Tình hình lao động của NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016
• 2.1.7.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016
• 2.1.7.3. Tình hình kinh doanh của NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Huế
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
• 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo nhóm biến độc lập
• 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo nhóm biến phụ thuộc
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
• 2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.2.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 2.2.6. Xem xét mối tương quan giữa các biến
• 2.2.7. Kết quả tác động của các yếu tố đối với Ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng
• 2.2.8. Ý nghĩa mô hình và nhận xét kết quả nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển chung và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Nhóm giải pháp Lợi ích của dịch vụ
• 3.2.2. Nhóm giải pháp Chính sách của ngân hàng
• 3.2.3. Nhóm giải pháp Đánh giá lợi ích dịch vụ
• 3.2.4. Nhóm giải pháp Khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận
• 3.2.5. Nhóm giải pháp Người ảnh hưởng
• 3.2.6. Nhóm giải pháp Yếu tố thuận lợi
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế. Các yếu tố này bao gồm sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, và động lực sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là tính minh bạch và tốc độ xử lý giao dịch. Động lực sử dụng dịch vụ được xác định thông qua nhu cầu tài chính cá nhân và sự tiện lợi của dịch vụ.

1.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ khi họ cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ và sự minh bạch trong thông tin. Các yếu tố như thái độ nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, và sự hỗ trợ từ ngân hàng đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá thông qua các tiêu chí như tính minh bạch, tốc độ xử lý giao dịch, và sự đa dạng của sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ khi họ cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cá nhân và mang lại sự tiện lợi. Đặc biệt, sự đa dạng của sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng là yếu tố thu hút khách hàng.

II. Dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế được nghiên cứu dưới góc độ thói quen tiêu dùng và tín dụng tiêu dùng. Kết quả cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ có nhu cầu tài chính đột xuất hoặc muốn đầu tư vào các mục tiêu cá nhân. Thói quen tiêu dùng của khách hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những khách hàng có thói quen chi tiêu lớn. Tín dụng tiêu dùng được xem là công cụ hỗ trợ tài chính hiệu quả, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mà không cần chờ đợi tích lũy.

2.1 Thói quen tiêu dùng

Thói quen tiêu dùng của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu chỉ ra rằng những khách hàng có thói quen chi tiêu lớn thường có xu hướng sử dụng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu tài chính. Đặc biệt, các khoản vay tiêu dùng thường được sử dụng cho mục đích mua sắm, du lịch, hoặc đầu tư vào các mục tiêu cá nhân.

2.2 Tín dụng tiêu dùng

Tín dụng tiêu dùng được xem là công cụ hỗ trợ tài chính hiệu quả, giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mà không cần chờ đợi tích lũy. Nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ khi họ cần vốn nhanh chóng để thực hiện các mục tiêu cá nhân. Đặc biệt, các khoản vay tiêu dùng thường được sử dụng cho mục đích mua sắm, du lịch, hoặc đầu tư vào các mục tiêu cá nhân.

III. Chiến lược marketing ngân hàng

Nghiên cứu cũng đề cập đến chiến lược marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Các chiến lược bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng cường quảng cáo, và đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn. Chiến lược marketing cần tập trung vào việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân tích thị trường tài chính để đưa ra các chiến lược phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, và tăng cường sự minh bạch trong thông tin sẽ giúp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành.

3.2 Chính sách ưu đãi

Chính sách ưu đãi là công cụ hiệu quả trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Nghiên cứu cho thấy các chính sách như giảm lãi suất, miễn phí phí dịch vụ, và tặng quà khuyến mãi sẽ giúp tăng sự hấp dẫn của dịch vụ. Đặc biệt, các chính sách ưu đãi cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong hệ thống tài chính Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò là kênh dẫn vốn chủ lực của nền kinh tế. Tính đến hết năm 2015, khu vực ngân hàng chiếm 75% tổng tài sản của toàn hệ thống tài chính, với tổng dư nợ tín dụng cung ứng cho nền kinh tế đạt 4.656 nghìn tỷ đồng, tương đương 111% GDP (theo số liệu từ Cơ quan Thanh tra Chính phủ năm 2016), chiếm khoảng 40% đến 45% tổng vốn đầu tư toàn xã hội. Trong cơ cấu hoạt động của các tổ chức tín dụng, cho vay là hoạt động kinh doanh sinh lời chủ yếu, trong đó phân khúc cho vay tiêu dùng (CVTD) ngày càng giữ vị trí chiến lược.

Tại Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại bắt đầu phát triển từ những năm 1993–1994. Với quy mô dân số trên 90 triệu người, thị trường dịch vụ tài chính cá nhân sở hữu tiềm năng tăng trưởng lớn. Dữ liệu từ Viện Chiến lược Ngân hàng – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy: cuối năm 2010, dư nợ CVTD chỉ chiếm 2,3% tổng dư nợ (tương đương 16 nghìn tỷ đồng); đến cuối năm 2015, tỷ trọng này đã tăng lên 6,8% (tương đương 90 nghìn tỷ đồng), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân xấp xỉ 20%/năm. Các chỉ tiêu vĩ mô giai đoạn này ghi nhận: tỷ lệ CVTD/GDP đạt 6,4%; tỷ lệ tín dụng tiêu dùng/tổng tín dụng đạt 5,6%; tỷ lệ CVTD/tiêu dùng cuối cùng đạt 7,3%; và dư nợ CVTD bình quân đầu người đạt xấp xỉ 1,5 triệu đồng/người, với khoảng 15,8 triệu khách hàng tiềm năng.

Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường cho vay tiêu dùng bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần và công ty tài chính. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Huế sau quá trình tái cấu trúc hệ thống đã xác định mục tiêu phát triển phân khúc ngân hàng bán lẻ, trọng tâm là tín dụng tiêu dùng phục vụ nhu cầu nhà ở và phương tiện đi lại. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh về lãi suất, chất lượng dịch vụ và ưu đãi sản phẩm, đơn vị cần xác định rõ các nhân tố thúc đẩy ý định tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Tại thời điểm nghiên cứu, chi nhánh chưa có công trình nghiên cứu chính thức nào về vấn đề này. Do đó, đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Huế" được thực hiện.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng và nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi người tiêu dùng và hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại.
   • Mục tiêu 2: Xác định, đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế thông qua mô hình định lượng.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân có giao dịch hoặc có nhu cầu vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế) cùng các phòng giao dịch trực thuộc gồm Phòng giao dịch Đông Ba và Phòng giao dịch Tây Lộc.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập và phân tích số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 3 năm từ năm 2014 đến năm 2016.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa thông qua bảng hỏi từ ngày 06/02/2017 đến tháng 03/2017.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các học thuyết hành vi tiêu dùng và các văn bản quản lý tín dụng chuyên ngành:

• Khái niệm cho vay tiêu dùng: Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật của Nguyễn Thanh Minh Phúc (2012), PGS. Nguyễn Minh Kiều (2014), và Lê Thị Mận (2010), xác định CVTD là quan hệ kinh tế giữa tổ chức tín dụng và khách hàng cá nhân/hộ gia đình nhằm tài trợ nguồn vốn chi trả các nhu cầu sinh hoạt, nâng cao đời sống trước khi tích lũy đủ khả năng tài chính.
• Mô hình hành vi người tiêu dùng: Vận dụng mô hình của Philip Kotler (2009) và Giáo trình Marketing căn bản của GS.TS Trần Minh Đạo (2009), phân tích tiến trình ra quyết định qua 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Đánh giá sau khi mua.
• Thuyết Hành động Hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action): Mô hình của Fishbein và Ajzen (1975) chỉ ra ý định hành vi chịu sự chi phối trực tiếp bởi hai yếu tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
• Thuyết Hành vi Dự định (TPB - Theory of Planned Behavior): Mô hình của Ajzen (1991) bổ sung thêm biến Khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận (Perceived Behavioral Control), phản ánh nhận thức của cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện hành vi dựa trên nguồn lực và rào cản.
• Văn bản pháp lý và quy chế tín dụng: Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN và Quyết định số 783/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng; Quyết định số 82/2016/QĐ-TCĐ của NCB về ban hành sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Ý định sử dụng dịch vụ CVTD) tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu:
  • H1: Niềm tin từ lợi ích vay tiêu dùng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CVTD.
  • H2: Đánh giá chủ quan các lợi ích vay tiêu dùng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CVTD.
  • H3: Ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ CVTD.
  • H4: Các yếu tố thúc đẩy làm theo có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ CVTD.
  • H5: Khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ CVTD.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp cán bộ quản lý Phòng Kinh doanh và chuyên viên Phòng Quan hệ khách hàng tại NCB Huế; đồng thời phỏng vấn thử 10 khách hàng giao dịch để điều chỉnh thang đo, câu từ trong bảng hỏi sơ bộ.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gồm 24 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Xác định cỡ mẫu:
  • Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) gấp 5 lần số biến quan sát: $n = 5 \times m = 5 \times 24 = 120$ mẫu.
  • Theo Tabachnick và Fidell (2001), kích thước mẫu cho hồi quy tuyến tính bội: $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ mẫu (với $m=5$ biến độc lập).
  • Tác giả quyết định chọn kích thước mẫu chính thức là $n = 120$ khách hàng.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện giả định ngẫu nhiên theo bước nhảy hệ thống. Với lượng khách hàng đến giao dịch trung bình 40–50 người/ngày, tác giả tính toán bước nhảy: $$K = \frac{50}{12} \approx 4,1$$ Thực hiện khảo sát trong 10 ngày (chia làm 3 tuần liên tiếp, mỗi tuần 3–4 ngày, mỗi ngày 12 khách hàng) tại điểm giao dịch 44 Đống Đa, chọn phỏng vấn cách nhau 4 khách hàng theo thứ tự giao dịch.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Nhập liệu và phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: Thống kê mô tả (Frequencies), Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), Phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO $> 0,5$, Bartlett's Test có Sig. $< 0,05$, Factor Loading $> 0,5$, Tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$), Phân tích tương quan tuyến tính Pearson, và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (Regression) kết hợp kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (VIF).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng, bao gồm:

• Phân loại cho vay tiêu dùng:
  • Theo mục đích: CVTD cư trú (mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở) và CVTD không cư trú (mua sắm phương tiện, trang thiết bị sinh hoạt, học tập, y tế, du lịch).
  • Theo hình thức: CVTD trực tiếp (ngân hàng làm việc trực tiếp với khách hàng) và CVTD gián tiếp (ngân hàng tài trợ thông qua doanh nghiệp bán hàng).
  • Theo phương thức hoàn trả: CVTD trả góp, CVTD phi trả góp, và CVTD tuần hoàn (thấu chi, thẻ tín dụng).
• Đặc điểm nghiệp vụ CVTD: Quy mô từng khoản vay nhỏ lẻ dẫn đến chi phí tổ chức quản lý cao, lãi suất cho vay thường cao hơn tín dụng thương mại; nhu cầu vay ít co giãn theo lãi suất mà phụ thuộc vào thu nhập định kỳ và chu kỳ kinh tế; thông tin tài chính cá nhân khó kiểm chứng chính xác so với báo cáo tài chính doanh nghiệp.
• 5 nguyên tắc cấp tín dụng: Nguyên tắc hoàn trả gốc và lãi; nguyên tắc thời hạn vay; nguyên tắc trả phí/lãi suất; nguyên tắc tài sản bảo đảm; nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích đã cam kết.
• Quy trình cấp tín dụng có tài sản bảo đảm tại NCB:

Bước	Bộ phận thực hiện	Nghiệp vụ chính	Hồ sơ / Chứng từ chủ yếu
Bước 1	Chuyên viên Quan hệ khách hàng	Tiếp nhận nhu cầu vay, thu thập thông tin, lập tờ trình thẩm định	Đề nghị vay vốn, tờ trình thẩm định
Bước 2	Cấp phê duyệt có thẩm quyền	Thẩm định và phê duyệt khoản vay	Biên bản phê duyệt tín dụng
Bước 3	Chuyên viên Quan hệ khách hàng, Chuyên viên Tác nghiệp tín dụng	Soạn thảo, ký kết hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm	Hợp đồng cho vay, hợp đồng thế chấp, cam kết
Bước 4	Phòng Tác nghiệp tín dụng, Chuyên viên Quan hệ khách hàng	Kiểm tra điều kiện và thực hiện giải ngân vốn	Tờ trình giải ngân, chứng từ giải ngân
Bước 5	Phòng Quản lý tín dụng, Phòng Dịch vụ khách hàng	Theo dõi nợ, tất toán, thanh lý hợp đồng và lưu trữ hồ sơ	Đề nghị thanh lý hợp đồng, biên bản bàn giao tài sản bảo đảm, phiếu xuất kho

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc dân – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan đơn vị thực tập, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2014–2016 và báo cáo kết quả phân tích số liệu khảo sát $n=120$.

1. Lịch sử hình thành và tình hình hoạt động của NCB – Chi nhánh Huế

• Lịch sử hình thành: Tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Sông Kiên (thành lập ngày 18/09/1995 tại Kiên Giang với vốn điều lệ 3 tỷ đồng). Năm 2006, chuyển đổi mô hình thành Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank), vốn điều lệ tăng lên 3.000 tỷ đồng. Đầu năm 2014, ngân hàng tiến hành tự tái cấu trúc toàn diện và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB), hội sở chính đặt tại 28C-28D Bà Triệu, Hà Nội.
• Chi nhánh Huế: Thành lập theo Giấy phép số 1700169765 ngày 22/07/2009, chính thức khai trương hoạt động ngày 10/08/2009 tại số 44 Đống Đa, TP. Huế; hiện quản lý hai điểm giao dịch là PGD Đông Ba (271 Trần Hưng Đạo) và PGD Tây Lộc (116 Nguyễn Trãi).
• Tình hình nhân sự: Quy mô lao động tăng từ 46 người năm 2014 lên 51 người năm 2015 và đạt 65 người năm 2016. Cơ cấu trình độ năm 2016 ghi nhận: Đại học và Cao đẳng chiếm 60,00% (48 người); Trên Đại học chiếm 18,18% (7 người); Trung cấp và Lao động phổ thông mỗi nhóm chiếm 10,91% (5 người).

Chỉ tiêu lao động	Năm 2014 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2015 (Người)	Tỷ lệ (%)	Năm 2016 (Người)	Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động	46	100,0	51	100,0	65	100,0
- Nam	20	45,83	24	45,10	30	47,27
- Nữ	26	54,17	27	54,90	35	52,73
- Trình độ Trên Đại học	4	18,75	6	17,65	7	18,18
- Trình độ Đại học, Cao đẳng	34	58,33	37	58,83	48	60,00
- Trình độ Trung cấp	4	12,50	4	11,76	5	10,91
- Lao động phổ thông	4	10,42	4	11,76	5	10,91

• Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh:
  • Tài sản: Tổng tài sản tăng trưởng từ 1.325.705 triệu đồng (2014) lên 1.523.776 triệu đồng (2015, tăng 14,94%) và đạt 1.858.794 triệu đồng (2016, tăng 21,99%). Dư nợ cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu tài sản có (năm 2014 đạt 876.321 triệu đồng, chiếm 66,10%).
  • Nguồn vốn: Tiền gửi của tổ chức kinh tế và dân cư là nguồn vốn chính, tăng từ 898.125 triệu đồng (2014) lên 1.156.674 triệu đồng (2015) và đạt 1.465.878 triệu đồng (2016).
  • Kết quả hoạt động kinh doanh:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2014 (Triệu đồng)	Năm 2015 (Triệu đồng)	Năm 2016 (Triệu đồng)	So sánh 2015/2014 (%)	So sánh 2016/2015 (%)
Tổng thu nhập	106.066	100.421	110.563	-5,32%	+10,10%
- Thu nhập từ lãi	95.430	65.603	89.815	-31,26%	+36,91%
- Thu từ dịch vụ	5.136	5.172	6.195	+0,70%	+19,78%
- Thu kinh doanh ngoại tệ	1.500	1.018	1.017	-32,13%	-0,10%
Tổng chi phí	89.804	86.439	94.576	-3,75%	+9,41%
- Chi phí trả lãi	68.129	69.762	78.852	+2,40%	+13,03%
- Chi hoạt động dịch vụ	1.231	345	1.547	-71,97%	+348,41%
- Chi nộp thuế	2.730	500	523	-81,68%	+4,60%
- Chi phí khác	14.737	15.658	13.654	+6,25%	-12,80%
Lợi nhuận kinh doanh	16.262	13.982	15.987	-14,02%	+14,34%

2. Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng ($n=120$)

• Đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát:

Tiêu thức phân loại	Nhóm phân loại	Tần số ($n$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	74	61,7%
	Nữ	46	38,3%
Độ tuổi	Từ 22 đến 40 tuổi	52	43,3%
	Từ 41 đến 55 tuổi	50	41,7%
	Trên 55 tuổi	18	15,0%
Nghề nghiệp	Cán bộ, công nhân viên chức	20	16,7%
	Kinh doanh, buôn bán nhỏ	40	33,3%
	Công nhân / Nông dân	41	34,2%
	Ngành nghề khác	19	15,8%
Mức thu nhập hàng tháng	Từ 2 đến dưới 4 triệu đồng	38	32,2%
	Từ 4 đến dưới 6 triệu đồng	63	53,4%
	Từ 6 triệu đồng trở lên	17	14,4%

• Kết quả kiểm định định lượng:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Các thang đo thành phần của nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt hệ số tin cậy $> 0,6$, các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$, đủ điều kiện đưa vào phân tích EFA.
  • Phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc: Hệ số KMO $> 0,5$, kiểm định Bartlett có giá trị thống kê với mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$; tổng phương sai trích đạt yêu cầu $\ge 50%$, các biến trích đều có Eigenvalue $> 1$ và hệ số tải Factor Loading $> 0,5$.
  • Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình xác định mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân; kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến đều nằm trong giới hạn cho phép ($VIF < 10$).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả khảo sát thực trạng và phân tích hồi quy, tác giả xây dựng định hướng và 6 nhóm giải pháp thực thi tại chi nhánh:

1. Nhóm giải pháp về Lợi ích của dịch vụ: Đa dạng hóa các gói vay tiêu dùng gắn liền với đời sống thực tế (vay mua nhà, sửa nhà, mua xe ô tô trả góp, chi tiêu giáo dục/y tế); cải tiến thời gian thẩm định và phê duyệt hồ sơ; linh hoạt phương thức nhận tiền giải ngân và phương thức trả góp gốc - lãi.
2. Nhóm giải pháp về Chính sách của ngân hàng: Xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh và minh bạch; thiết lập biểu phí dịch vụ hợp lý; triển khai các chương trình ưu đãi định kỳ dành cho khách hàng cá nhân có lịch sử tín dụng tốt; chuẩn hóa điều kiện vay vốn phù hợp với khả năng tài chính của người dân địa phương.
3. Nhóm giải pháp về Đánh giá lợi ích dịch vụ: Tăng cường minh bạch hóa thông tin về cách tính lãi suất, lịch trình trả nợ, phí trả nợ trước hạn; hỗ trợ khách hàng tính toán phương án vay tối ưu nhằm giảm bớt gánh nặng tài chính hàng tháng.
4. Nhóm giải pháp về Khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận: Đơn giản hóa thủ tục, giấy tờ chứng minh thu nhập đối với khách hàng làm việc tự do hoặc kinh doanh nhỏ lẻ; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giúp khách hàng dễ dàng theo dõi dư nợ và thanh toán khoản vay qua hệ thống ngân hàng điện tử.
5. Nhóm giải pháp về Người ảnh hưởng (chuẩn chủ quan): Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị qua kênh truyền miệng; nâng cao sự tín nhiệm của những khách hàng hiện hữu để họ trở thành kênh giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè và đồng nghiệp; xây dựng chính sách khách hàng thân thiết.
6. Nhóm giải pháp về Yếu tố thuận lợi: Nâng cao chất lượng phục vụ và thái độ giao tiếp của đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng; hoàn thiện cơ sở vật chất tại hội sở chi nhánh (44 Đống Đa) và 2 phòng giao dịch Đông Ba, Tây Lộc nhằm tạo môi trường giao dịch thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Nghiên cứu phản ánh thực trạng tài chính và hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014–2016: tổng tài sản tăng từ 1.325.705 triệu đồng lên 1.858.794 triệu đồng; nguồn vốn huy động tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư tăng từ 898.125 triệu đồng lên 1.465.878 triệu đồng; lợi nhuận kinh doanh sau quá trình tái cấu trúc đạt 15.987 triệu đồng năm 2016.
• Làm rõ đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng giao dịch tín dụng tiêu dùng tại Huế: tỷ lệ nam giới chiếm đa số (61,7%); nhóm tuổi từ 22 đến 55 tuổi chiếm áp đảo (85,0%); ngành nghề chủ yếu là công nhân, nông dân và tiểu thương buôn bán nhỏ (chiếm 67,5%); phân khúc thu nhập tập trung từ 4 đến dưới 6 triệu đồng/tháng (53,4%).
• Kiểm định và xác nhận sự phù hợp của mô hình nghiên cứu mở rộng từ lý thuyết TPB trong giải thích ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp tác động toàn diện vào các thành phần của ý định hành vi: tối ưu hóa lợi ích dịch vụ, hoàn thiện chính sách lãi suất/phí, nâng cao nhận thức giá trị kinh tế, giảm thiểu rào cản thủ tục hành chính, phát huy tác động của mạng lưới người ảnh hưởng, và nâng cấp chất lượng giao dịch tại mạng lưới phòng giao dịch trực thuộc.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Khóa luận đóng góp dữ liệu thực nghiệm về hành vi khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại địa bàn một đô thị loại I thuộc khu vực miền Trung (thành phố Huế), bổ sung cho khoảng trống nghiên cứu trước đây vốn chủ yếu tập trung tại các đô thị lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh.
• Cung cấp luận cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo NCB – Chi nhánh Huế xây dựng chiến lược kinh doanh bán lẻ và định vị sản phẩm tín dụng tiêu dùng giai đoạn hậu tái cấu trúc.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài

1. Kích thước mẫu khảo sát: Quy mô mẫu nghiên cứu gồm 120 khách hàng, đạt mức tối thiểu theo các tiêu chuẩn phân tích định lượng của Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (2001), nhưng chưa bao quát được toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện giả định ngẫu nhiên tại quầy giao dịch chi nhánh, do đó tính đại diện tổng thể có thể chịu ảnh hưởng nhất định bởi thời điểm khảo sát.
3. Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 2 tháng (tháng 02/2017 đến tháng 03/2017), chưa phản ánh được đầy đủ biến động nhu cầu vay tiêu dùng theo chu kỳ mùa vụ trong năm (như giai đoạn giáp Tết nguyên đán hoặc mùa mua sắm cuối năm).

Hướng nghiên cứu tiếp

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các mức lớn hơn ($n \ge 300 - 500$) và mở rộng phạm vi địa bàn ra các huyện, thị xã lân cận của tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất (phân tầng, cụm) nhằm tăng tính đại diện của mẫu khảo sát.
• Mở rộng mô hình nghiên cứu so sánh liên ngân hàng giữa các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân và ngân hàng thương mại nhà nước trên cùng phân khúc cho vay tiêu dùng cá nhân.

---

Giá trị tham khảo

Đối tượng sử dụng tài liệu

• Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing dịch vụ cần tài liệu tham khảo về quy trình thực hiện một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh.
• Học viên và nhà nghiên cứu: Những người thực hiện các đề tài nghiên cứu về hành vi khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và ứng dụng mô hình TRA/TPB trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ.
• Cán bộ quản trị và tín dụng ngân hàng: Cán bộ quản lý Phòng Khách hàng cá nhân, chuyên viên tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn miền Trung sử dụng làm tư liệu tham khảo để nắm bắt đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý khách hàng vay vốn tiêu dùng.

Các nội dung đáng tham khảo

• Quy trình nghiên cứu định lượng: Phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, công thức xác định cỡ mẫu theo Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (2001), cách tính bước nhảy chọn mẫu hệ thống $K = 50/12$.
• Hệ thống dữ liệu thực tế: Chuỗi số liệu thống kê chi tiết về cơ cấu lao động, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2014–2016 của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế.
• Hồ sơ quy trình nghiệp vụ: Bảng tổng hợp 5 bước trong quy trình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ban hành theo Quyết định số 82/2016/QĐ-TCĐ của NCB.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở lý thuyết chính được tác giả sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu là gì?

Khóa luận sử dụng Thuyết Hành vi Dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991) kết hợp Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975) và mô hình hành vi mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2009) làm nền tảng. Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 nhóm nhân tố độc lập: Niềm tin từ lợi ích vay tiêu dùng, Đánh giá chủ quan các lợi ích vay tiêu dùng, Ảnh hưởng xã hội, Các yếu tố thúc đẩy làm theo, và Khả năng kiểm soát hành vi cảm nhận.

2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?

Kích thước mẫu chính thức là $n = 120$ khách hàng cá nhân. Con số này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) cho phân tích nhân tố khám phá EFA với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 5 \times 24 = 120$); (2) Công thức của Tabachnick và Fidell (2001) cho phân tích hồi quy ($n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$). Cỡ mẫu 120 thỏa mãn đồng thời cả hai điều kiện trên.

3. Quy trình cấp tín dụng tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại NCB – Chi nhánh Huế gồm những bước nào?

Theo Quyết định số 82/2016/QĐ-TCĐ của NCB, quy trình gồm 5 bước cụ thể:

• Bước 1: Chuyên viên Quan hệ khách hàng tiếp nhận nhu cầu vay và lập tờ trình thẩm định.
• Bước 2: Cấp phê duyệt có thẩm quyền thẩm định và ban hành biên bản phê duyệt.
• Bước 3: Chuyên viên Quan hệ khách hàng phối hợp Chuyên viên Tác nghiệp tín dụng lập, ký kết hợp đồng cho vay và hợp đồng thế chấp.
• Bước 4: Phòng Tác nghiệp tín dụng và Chuyên viên Quan hệ khách hàng thực hiện giải ngân vốn.
• Bước 5: Phòng Quản lý tín dụng và Phòng Dịch vụ khách hàng theo dõi, thực hiện tất toán, thanh lý hồ sơ và bàn giao lưu trữ tài sản bảo đảm.

4. Kết quả hoạt động kinh doanh của NCB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014–2016 biến động như thế nào?

Theo Bảng kết quả kinh doanh của chi nhánh: Tổng thu nhập năm 2014 đạt 106.066 triệu đồng, năm 2015 giảm xuống 100.421 triệu đồng (-5,32%), và năm 2016 tăng trưởng trở lại đạt 110.563 triệu đồng (+10,10%). Lợi nhuận kinh doanh đạt 16.262 triệu đồng năm 2014, giảm xuống 13.982 triệu đồng năm 2015 (-14,02%) do chi phí hoạt động và tái cơ cấu, sau đó tăng lên 15.987 triệu đồng năm 2016 (+14,34%).

5. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nhất của nhóm khách hàng tham gia khảo sát tại NCB Huế là gì?

Trong 120 khách hàng khảo sát: Khách hàng nam giới chiếm đa số với 61,7% (74 người); nhóm tuổi từ 22 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (43,3%), tiếp theo là nhóm 41 đến 55 tuổi (41,7%); về nghề nghiệp, nhóm công nhân/nông dân (34,2%) và kinh doanh buôn bán nhỏ (33,3%) chiếm ưu thế; về thu nhập, đa số khách hàng có mức thu nhập từ 4 đến dưới 6 triệu đồng/tháng (53,4%).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Thảo Huyền đã thực hiện hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và hành vi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2014–2016 của Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Huế và xử lý số liệu khảo sát từ 120 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Trên cơ sở kết quả định lượng, khóa luận đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tiễn hỗ trợ chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại các Ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm và phân loại CVTD 1. Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng, “Cho vay tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu dùng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai” (Nguyễn Thanh Minh Phúc, 2012).

“Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng vay là những người có thu nhập không cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đông” (PGS. Nguyễn Minh Kiều, 2014). Lê Thị Mận (2010), CVTD là một hình thức tín dụng tài trợ cho nhu cầu sinh hoạt của dân cư ( cá nhân và hộ gia đình) với các chi phí về vật chất như: nhà ở, phương tiện đi lại, đồ dùng cá nhân hoặc các dịch vụ như: giáo dục, y tế, du lịch, văn hóa, nghệ thuật.

Qua đó, có thể tổng kết về khái niệm CVTD như sau: CVTD là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một trong những nghiệp vụ của Ngân hàng chỉ mối quan hệ về kinh tế, theo đó Ngân hàng sẽ chuyển cho khách hàng một khoản giá trị(tiền) với những điều kiện mà hai bên đã thỏa thuận , nhằm trang trải cho các nhu cầu trong cuộc sống như: nhà ở, phương tiện đi lại, du lịch, y tế… giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trước khi họ có đủ khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn. SVTH: Bùi Thị Thảo Huyền 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 1.

Phân loại  Căn cứ vào mục đích cho vay - Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình. - Cho vay tiêu dùng không cư trú: Là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…  Căn cứ vào hình thức cho vay - Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản CVTD trong đó Ngân hànggặp trực tiếp khách hàng để tiến hành cho vay cũng như thu nợ. - Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó NH mua các khoản nợ phát sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hoá hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người tiêu dùng, hình thức này NH cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.  Căn cứ vào phương thức hoàn trả: - CVTD trả góp: Đây là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định có giá trị lớn và thu nhập từng định kỳ của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay.

- CVTD phi trả góp: Theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn. - CVTD tuần hoàn: Là các khoản CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn được thỏa thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. Đối tượng và điều kiện của CVTD - Khách hàng vay là cá nhân và các hộ gia đình.

- Có thu nhập ổn định, đủ đảm bảo khả năng trả nợ cho Ngân hàng. SVTH: Bùi Thị Thảo Huyền 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh - Có tài sản thế chấp cầm cố dùng để đảm bảo thuộc sở hữu của chính người vay hoặc thân nhân có tài sản thế chấp, cầm cố bảo lãnh. - Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp.

- Trường hợp không thế chấp tài sản: Khách hàng là cán bộ, công nhân viên đang công tác tại các đơn vị có trụ sở trên địa bàn, có bảo lãnh của đơn vị công tác. Đặc điểm của CVTD - Bản chất của CVTD là ứng trước, trả dần, là động lực để người vay kiếm thêm thu nhập và tiết kiệm, đảm bảo nghĩa vụ nợ, lo dành dụm cho những mục tiêu lớn. không chi tiêu vô ích. - Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, nên chi phí tổ chức cho vay cao.

Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại, công nghiệp. - Do mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình chứ không nhằm mục đích kinh doanh nên thường phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của người tiêu dùng và chu kỳ kinh tế. Trong giai đoạn tăng trưởng kinh tế người tiêu dùng thường có cái nhìn lạc quan về tương lai vì vậy họ thường chi tiêu nhiều và nhu cầu vay ngân hàng cũng tăng lên. Đồng thời, vào các dịp cuối năm hoặc lễ, Tết, nhu cầu mua sắm của người dân tăng cao nên các khoản vay cũng từ đó tăng theo.

- Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Chủ yếu là cho vay trả góp vốn và lãi hàng tháng. Thông thường, người đi vay quan tâm đến số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. - Mức thu nhập và trình độ học vấn là 2 biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng, ảnh hưởng rõ rệt đến hạn mức vay.

Những khách hàng có mức thu nhập ổn định và cao hơn mức bình quân thường có xu hướng vay cao hơn tổng thu nhập hằng năm của họ. Những người có trình độ học vấn cao (thông thường là những người có nhiều năm đào tạo ở bậc trên phổ thông đồng thời là trụ cột gia đình) thường quyết định vay tiền trên cơ sở cân nhắc kĩ lưỡng thu nhập của mình. Đồng thời, đây cũng là tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định xét duyệt cho vay. SVTH: Bùi Thị Thảo Huyền 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hồ Sỹ Minh - Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao. Vì là khách hàng cá nhân nên không thể sử dụng bảng cân đối kế toán hay bảng báo cáo kết quả kinh doanh như các doanh nghiệp để chứng minh thu nhập mà chỉ dựa vào tiền lương và cũng không có bằng chứng rõ ràng. - Nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng, và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.Nếu người vay bị chết, ốm hoặc mất việc làm NH sẽ rất khó thu lại được nợ. Do đó, các ngân hàng thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua.

Xác suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay đầu tư kinh doanh. - Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định, chủ yếu dựa vào cảm nhận và kinh nghiệm suy đoán của cán bộ tín dụng, song yếu tố này lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay. Vai trò của CVTD  Đối với người tiêu dùng: Người tiêu dùng là người được hưởng lợi trực tiếp và nhiều nhất những lợi ích mà hình thức cho vay tiêu dùng mang lại. Xã hội ngày càng phát triển có tác động ngày càng mạnh đến nhu cầu tiêu dùng của người dân, tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng có khả năng thỏa mãn nhu cầu này.

Nhiều khi người dân chỉ có thể hưởng thụ những nhu cầu này sau khi có sự tích lũy về tài chính. Vì vậy, CVTD của Ngân hàng giúp người dân kết hợp nhu cầu hiện tại với khả năng thanh toán trong tương lai. Qua đó, họ sẽ được hưởng những tiện nghi sinh hoạt, nhu cầu đi lại, những điều kiện sống tốt hơn, tạo động lực lớn cho họ làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng con cái. có đủ khả năng trang trải cho những trường hợp đột xuất, cấp bách như chi tiêu cho dịch vụ giáo dục, y tế.

Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì CVTD rất tai hại vì nó có thể làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai. Vì vậy,cần phải tính toán nhu cầu chi tiêu hợp lý, đảm bảo không nằm ngoài khả năng chi trả sau này. SVTH: Bùi Thị Thảo Huyền 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh  Đối với nhà sản xuất: CVTD nhằm mục đích chi tiêu cho các hàng hóa và dịch vụ trong nước nên có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất phát triển.

Qua đó, làm gia tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm và tạo sự cạnh tranh cao hơn giữa các nhà sản xuất nhằm tạo ra những sản phẩm với sự đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như chất lượng. Góp phần thúc đẩy tăng trưởng và tạo sự năng động cho nền kinh tế.  Đối với Ngân hàng thương mại: Cho vay tiêu dùng là một phương thức đa dạng hoá các lĩnh vực đầu tư của Ngân hàng. Hoạt động CVTD của Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân có quy mô nhỏ nhưng số lượng khách hàng tiềm năng và sự đa dạng của nhu cầu là vô cùng lớn.

Do đó, vừa nâng cao thu nhập, vừa phân tán rủi ro. Thông qua hoạt động này, các Ngân hàng sẽ mở rộng được quy mô sản xuất, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao sự cạnh tranh của mình trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. CVTD cũng là công cụ giúp Ngân hàng mở rộng được quan hệ với khách hàng, nhiều khách hàng cũng sẽ gửi tiền vào đó khi biết sau này mình có thể vay lại trong trường hợp cần thiết.