Luận văn thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Thái Phượng Thảo Linh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Phú Quốc
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Dịch Vụ Tiết Kiệm Tại Agribank Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• ABSTRACT
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƯƠNG
• 1.1. Sơ lược về Agribank Bình Dương
• 1.2. Một số vấn đề bất thường về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương
• 1.2.1. Sự sụt giảm trong quy mô và tốc độ tăng trưởng của vốn huy động tiền gửi tiết kiệm
• 1.2.2. Sự không ổn định trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kì hạn
• 1.2.3. Sự phàn nàn của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương
• 3. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Một số nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương
• 2.2.1. Các nguyên nhân khách quan
• 2.2.2. Các nguyên nhân chủ quan
• 2.3. Lược khảo các mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman
• 2.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.3.4. Mô hình SERVPERF của Crolin và Taylor (1992)
• 2.3.5. Mô hình BANKSERV của Avkiran
• 2.4. Tóm tắt mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Mô hình giả thiết
• 2.4.2. Các giả thiết nghiên cứu
• 2.4.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.4.3.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.4.3.2. Phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát
• 2.4.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.4.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.4.3.5. Thang đo của mô hình
• 2.5. Kết quả khảo sát
• 2.5.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.5.2. Nhận xét kết quả mô hình
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Định hướng phát triển chung của Agribank trong tương lai
• 3.2. Định hướng phát triển của Agribank Bình Dương trong giai đoạn 2015-2020
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố Cảm nhận giá cả
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự tin cậy
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao yếu tố Sự đáp ứng
• 3.4. Kế hoạch thực hiện
• KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Agribank Bình Dương

Agribank Bình Dương, được thành lập từ năm 1997, là một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngân hàng này đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Dương. Với bề dày kinh nghiệm và sự phát triển không ngừng, Agribank Bình Dương đã khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực huy động vốn. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, ngân hàng đã gặp phải một số thách thức trong việc duy trì lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng.

1.1. Tình hình huy động vốn tại Agribank Bình Dương

Huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của Agribank Bình Dương. Ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách hàng, từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ đến việc đa dạng hóa sản phẩm. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đã làm giảm lượng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết để duy trì và phát triển nguồn vốn.

II. Các vấn đề về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương đang gặp phải một số vấn đề bất thường. Khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về một số khía cạnh của dịch vụ, bao gồm sự chậm trễ trong xử lý giao dịch và thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần phải lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các biện pháp khắc phục kịp thời.

2.1. Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Bình Dương. Một trong những nguyên nhân chính là sự thiếu hụt trong chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian chờ đợi lâu và sự không nhất quán trong thông tin được cung cấp. Điều này cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Bình Dương, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách tăng cường đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ. Thứ hai, ngân hàng nên áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Cuối cùng, việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của họ.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc tổ chức các buổi khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ. Ngân hàng cũng nên xem xét việc cải thiện các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, việc tăng cường truyền thông về các sản phẩm dịch vụ mới cũng sẽ giúp nâng cao nhận thức và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, ngành tài chính - ngân hàng giữ vai trò trung gian quan trọng trong việc huy động và phân phối vốn. Tại tỉnh Bình Dương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Bình Dương là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước lớn, có vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2014-2018, mặc dù tổng nguồn vốn huy động tăng lên đến 5.519 tỷ đồng năm 2018, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm lại không ổn định và có xu hướng giảm sút, với tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm chiếm khoảng 70-71% tổng huy động vốn. Đồng thời, khảo sát sơ bộ cho thấy có đến 54,84% khách hàng không hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương, với các phàn nàn về lãi suất thấp, thái độ phục vụ và dịch vụ chưa đa dạng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng và hiệu quả huy động vốn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh này trong giai đoạn năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh và giữ vững thị phần trong môi trường cạnh tranh gay gắt với hơn 67 tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó:

• Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng (Parasuraman et al., 1985). Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ hư hỏng.
• Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2001). Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và quyết định sử dụng dịch vụ tiếp theo.
• Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được nhiều nghiên cứu khẳng định (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1993).

Luận văn áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 yếu tố chính: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông. Ngoài ra, tác giả bổ sung thêm yếu tố Cảm nhận giá cả nhằm phản ánh đặc thù ngành ngân hàng và tâm lý khách hàng về lãi suất và chi phí dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 320 khách hàng gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương, trong đó 300 mẫu hợp lệ được sử dụng cho phân tích.
• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, phù hợp với điều kiện thời gian và chi phí.
• Phương pháp phân tích:
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các yếu tố đều đạt trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố, với chỉ số KMO đạt 0.85 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.001).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu và phân tích được thực hiện trong năm 2019, tập trung vào khách hàng tại chi nhánh tỉnh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm nhân tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả. Trong đó, cảm nhận giá cả có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy β = 0.35, theo sau là sự đáp ứng (β = 0.28), sự tin cậy (β = 0.22), năng lực phục vụ (β = 0.18) và phương tiện hữu hình (β = 0.15).
2. Tỷ lệ giải thích biến phụ thuộc (R²) của mô hình hồi quy đạt khoảng 68%, cho thấy các yếu tố này giải thích phần lớn sự biến thiên trong sự hài lòng của khách hàng.
3. Phân tích mô tả cho thấy 54,84% khách hàng không hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, trong khi 35,48% khách hàng có ý định không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
4. Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn cho thấy tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm khoảng 41,5%, tăng dần qua các năm, phản ánh tâm lý khách hàng muốn linh hoạt và lo ngại biến động lãi suất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến sự hài lòng giảm sút là do mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, làm giảm sức hấp dẫn đối với khách hàng. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng còn đơn giản, thiếu sáng tạo, không tạo được sự khác biệt. Thái độ phục vụ của giao dịch viên cũng là điểm trừ khi một số khách hàng phản ánh thái độ chưa thân thiện, thủ tục hành chính còn phức tạp.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, kết quả phù hợp với mô hình SERVPERF và các nghiên cứu trước đây cho thấy yếu tố giá cả và sự đáp ứng là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc tăng cường chất lượng dịch vụ, cải thiện thái độ nhân viên và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp Agribank Bình Dương nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng hồi quy đa biến với hệ số β và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ tròn phân bố cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách lãi suất cạnh tranh: Agribank Bình Dương cần xây dựng chính sách lãi suất hấp dẫn, phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn. Mục tiêu tăng tỷ trọng tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng lên ít nhất 50% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với phòng kinh doanh.
2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt như tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm trả lãi hàng tháng, kết hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích. Thời gian triển khai trong 12 tháng. Chủ thể: Phòng sản phẩm và công nghệ thông tin.
3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho giao dịch viên, xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, thân thiện. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 10% trong năm đầu tiên. Chủ thể: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.
4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sáng tạo: Triển khai các chương trình khuyến mãi, tặng quà, rút thăm trúng thưởng dành cho khách hàng gửi mới và khách hàng trung thành, nhằm tăng sự gắn kết và thu hút khách hàng mới. Thời gian thực hiện trong 6 tháng đầu năm. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.
5. Mở rộng mạng lưới và cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư mở thêm phòng giao dịch tại các khu vực phát triển như Thành phố Mới Bình Dương để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh, thời gian 18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiệu quả.
2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt được tâm lý khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng.
4. Các tổ chức tín dụng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành và giảm chi phí thu hút khách hàng mới. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục gửi tiết kiệm và giới thiệu người khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Bình Dương?
   Cảm nhận về giá cả (lãi suất và chi phí dịch vụ) là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hệ số β = 0.35 trong mô hình hồi quy.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
   Nghiên cứu sử dụng khảo sát với thang đo SERVPERF, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến.

4. Làm thế nào để Agribank Bình Dương cải thiện chất lượng dịch vụ?
   Cần nâng cao thái độ phục vụ, đa dạng sản phẩm, tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng và cải thiện cơ sở vật chất, đồng thời xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh.

5. Phạm vi nghiên cứu có giới hạn không?
   Nghiên cứu tập trung tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bình Dương, do đó kết quả có thể cần điều chỉnh khi áp dụng cho các chi nhánh khác hoặc ngân hàng khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng gồm: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Cảm nhận giá cả.
• Cảm nhận giá cả là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh tầm quan trọng của chính sách lãi suất và chi phí dịch vụ trong ngành ngân hàng.
• Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương có dấu hiệu giảm sút về tốc độ tăng trưởng và sự không ổn định trong cơ cấu kỳ hạn.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện chính sách lãi suất, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ và mở rộng mạng lưới hoạt động.
• Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2019, đề xuất các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp và đánh giá hiệu quả trong vòng 1-2 năm tới.

Các nhà quản lý và nhân viên Agribank Bình Dương nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chính sách nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Huy động vốn luôn đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Nguồn vốn chính là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. Vốn huy động cũng là yếu tố quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng thương mại. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng có rất nhiều lựa chọn cho việc gửi tiền, ngân hàng nào thỏa 123doc 7 mãn được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng được kì vọng sẽ thu hút được nhiều khách hàng.

Báo cáo Tổng kết của Hội nghị Tri ân khách hàng năm 2018 của Agribank Bình Dương cũng xác định rằng công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, các chi nhánh thừa vốn tiếp tục phát huy các thế mạnh về huy động vốn ; tăng tỷ trọng tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn ; đồng thời duy trì và phát triển tiền gửi tiết kiệm huy động từ dân cư và doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng sản phẩm, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ; tăng doanh thu và thu ròng dịch vụ ; mở rộng hoạt động bán lẻ, gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong khuôn khổ của Hội nghị Tri ân Khách hàng năm 2018 này, Agribank Bình Dương đã nhận được không ít những ý kiến, nhận xét, đánh giá và góp ý của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Agribank Bình Dương đang cung cấp. Trong đó, về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khách hàng đánh giá cao những nỗ lực trong cung cấp dịch vụ của Agribank Bình Dương.

Mặc dù vậy, trong những năm trở lại đây, khách hàng nhận thấy vẫn còn nhiều khuyết điểm, yếu kém mà Agribank Bình Dương cần phải khắc phục. Cụ thể như sau: - Trong một cuộc khảo sát hàng năm trước thềm Hội nghị Tri ân Khách hàng năm 2018, Agribank Bình Dương đã phỏng vấn trực tiếp 62 khách hàng ngẫu nhiên bao gồm khách hàng lần đầu đến giao dịch và khách hàng đã từng giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương.  Khi khách hàng được hỏi “Anh/chị có hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương không?”, có 34 khách hàng (chiếm 54.84%) đã chọn câu trả lời “Không” với các lý do như lãi suất thấp so với các ngân hàng cùng địa bàn, không có quà tặng cho khách hàng đến giao dịch lần đầu, thái độ giao dịch viên không tốt, thời gian xử lý nghiệp vụ còn chậm, dịch vụ cung cấp chưa đa dạng,…  Với câu hỏi “Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương?”, có 22 khách hàng (chiếm 35.48%) 123doc 8 chọn “Không”, chứng tỏ ấn tượng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương với khách hàng còn chưa tốt, chưa thể thu hút khách hàng sử dụng và duy trì dịch vụ. - Trung Tâm Chăm Sóc, Hỗ Trợ Khách Hàng của Agribank gần đây đã tiếp nhận những cuộc gọi từ khách hàng than phiền, phàn nàn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương thông qua đường dây nóng của Agribank.

Nội dung chủ yếu là việc khách hàng không hài lòng về phong cách phục vụ của giao dịch viên, không hài lòng về lãi suất niêm yết của Agribank cũng như dịch vụ không đa dạng bằng các ngân hàng khác… Trung Tâm Chăm Sóc, Hỗ Trợ Khách Hàng thường xuyên có công văn báo cáo gửi về Agribank Bình Dương những góp ý trên để Agribank Bình Dương tiếp nhận, tổng hợp và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, có phương án chăm sóc khách hàng tốt hơn. Qua cuộc khảo sát quy mô nhỏ trên, cùng tình trạng càng có nhiều ý kiến trái chiều về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương, tác giả đặt ra vấn đề, có phải sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đang thực sự giảm sút, làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương? Đầu tiên, tác giả đã tổng hợp và đánh giá số liệu về quy mô và tốc độ tăng trưởng của vốn huy động tiền gửi tiết kiệm trong vòng 5 năm trở lại đây của Agribank Bình Dương cũng như trải nghiệm của chính tác giả trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng để xem xét những biểu hiện bất thường trong sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Sau đó dựa vào các công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tìm hiểu nguyên nhân, tiến hành khảo sát khách hàng, xây dựng mô hình định lượng nhằm đánh giá một cách khoa học những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng đưa ra một số giải pháp đề xuất của tác giả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Dương.2 Sự sụt giảm trong quy mô và tốc độ tăng trưởng của vốn huy động tiền gửi tiết kiệm: 123doc 9 Quy mô vốn tiền gửi là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng huy động vốn tiền gửi của một ngân hàng.

Dựa vào bảng 1.1, ta có thể thấy quy mô vốn tiền gửi của Agribank Bình Dương nhìn chung tăng dần nhưng với tốc độ tăng trưởng không đều và tương đối không ổn định qua các năm từ 2014-2018. Tình hình huy động vốn và tốc độ tăng trƣởng giai đoạn 2014-2018 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Huy động vốn 4,192,039 4,885,204 4,778,454 4,968,337 5,519,002 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn so với năm 25.08 trước (%) Tiền gửi tiết kiệm 2,935,740 3,202,227 3,210,322 3,259,779 3,465,819 (TKKKH và TKCKH) Tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm so với năm 32.32 trước (%) Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm so với tổng huy động vốn 70.80 (%) (Nguồn: Báo cáo nội bộ của Agribank Bình Dương qua các năm) Kinh tế toàn cầu sau cuộc đại khủng hoảng có xu hướng phục hồi rõ nét, tuy tốc độ còn chậm và không đồng đều. Và ngành ngân hàng là ngành đã phải chịu ảnh hưởng tương đối lớn sau cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu này. Tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp còn khó khăn, tuy sức cầu của nền kinh tế đã có chuyển biến tích cực nhưng cần tiếp tục đẩy mạnh để nâng cao khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế.

Năm 2014, hầu hết các ngân hàng trung ương duy trì chính sách tiền tệ nới lỏng để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế. Mặt bằng lãi suất huy động giảm 1.5-2%/năm, lãi suất cho vay giảm khoảng 2%/năm, tiếp tục hỗ trợ sản 123doc 10 xuất kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được lạm phát, hỗ trợ ổn định tỷ giá và thị trường ngoại hối. Nền kinh tế gặp nhiều thách thức cộng với sự cạnh tranh gay gắt quyết liệt của trên 55 Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh, vì vậy đòi hỏi trong lãnh đạo điều hành của Agribank Bình Dương phải thật sự năng động nhạy bén để vượt lên khó khăn, nhưng vẫn phải chấp hành đúng quy định của Chính phủ và Nhà nước, đảm bảo hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và ngân hàng. Chi nhánh đã bám sát sự điều hành về chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước và sự chỉ đạo kịp thời của Agribank Việt Nam trong hoạt động kinh doanh cũng như đầu tư vốn có hiệu quả.

Đồng thời thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững thị phần, thường xuyên rà soát lại chất lượng tín dụng, chọn lọc những khách hàng tốt, có uy tín để đầu tư nhằm đảm bảo an toàn hoạt động của chi nhánh. Qua số liệu ở bảng 1.1 trên ta thấy, số dư huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm tăng không đồng đều qua các năm. Năm 2014, tốc độ tăng trưởng huy động vốn tăng đến 25.65% so với đầu năm. Và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là 32.

Điều này là hợp lý vì lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank Bình Dương năm 2014 khá cao, lãi suất kỳ hạn 364 ngày là 7. Tại kỳ hạn này năm 2015 chỉ là 6%. Năm 2015, NHNN đã nhiều lần điều chỉnh giảm trần lãi suất huy động, cho vay, đặc biệt là đưa lãi suất huy động ngoại tệ USD về 0%. Mặt bằng lãi suất các NHTM trên địa bàn tiếp tục giảm đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cá nhân tiếp cận vốn Ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển.

Tốc độ tăng trưởng huy động vốn năm 2015 có sự giảm sút không nhỏ, giảm xuống chỉ còn 16.54% trong khi đó tốc độ tăng trưởng của tiền gửi tiết kiệm giảm mạnh xuống còn 9. Từ năm 2016, tình trạng nhà đất ở Bình Dương lại rục rịch nóng sốt trở lại. Theo đề án quy hoạch xây dựng phát triển đến năm 2025 của Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), các địa bàn kinh tế trọng điểm và các vùng đô thị như TP. Thủ Dầu Một và Dĩ An (Bình Dương), Biên Hòa và Nhơn Trạch (Đồng Nai), Trảng 123doc 11 Bàng (Tây Ninh), Đức Hòa, Bến Lức và Tân An (Long An) sẽ được phát triển gắn kết với TP.HCM nhằm mục tiêu quy hoạch phát triển bền vững vùng kinh tế phía Nam.

Trong tương lai, hệ thống giao thông xuyên suốt các tỉnh thành sẽ tiếp tục được nâng cấp, mở rộng và đầu tư mới để thu hút các nhà đầu tư. Dòng vốn lại chảy mạnh vào thị trường bất động sản một phần đã khiến cho huy động vốn của các NHTM trên địa bàn nói chung và Agribank Bình Dương nói riêng gặp nhiều bất lợi. Khách hàng đi theo tâm lý số đông và chủ yếu đầu tư bằng nguồn vốn tích lũy, tự có, cộng với lãi suất gửi tiền ở ngân hàng không làm người dân cảm thấy mặn mà cũng là một trong những lý do dẫn đến việc sụt giảm trong huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm. Tổng nguồn vốn huy động năm 2016 giảm 2.19% và tổng lượng tiền gửi tiết kiệm chỉ tăng nhẹ 0.

Đến năm 2017, tình hình có khả quan hơn, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đã tăng trở lại đạt 3.97% và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm cũng tăng nhẹ lên 1.