phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây 3 z CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại là một trong những đề tài đƣợc lựa chọn nhiều cho các công trình nghiên cứu song nó vẫn là một đề tài không cũ.Trong mỗi giai đoạn hoạt động khác nhau, các ngân hàng thƣơng mại có những định hƣớng, những chính sách và có những tồn tại riêng trong công tác phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dƣới đây là một số công trình nghiên cứu liên quan tới chủ đề: 1. Các công trình nghiên cứu trong nước: (1) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thống và hiện đại, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là cá nhân và các DNNVV.Quan điểm về dịch vụ ngân hàng đƣợc nghiên cứu theo phạm vị rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông quan mạng lƣới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin.Xác định rõ nội dung của phát triển DV NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lƣờng mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL.
Luận văn đã chỉ ra thị trƣờng NHBL thực sự là mảng thị trƣờng tiềm năng cũng nhƣ nhận thức vai trò của hoạt động marketing ngân hàng.Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định mà hoạt động Marketing dịch vụ NHBL chƣa đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.Dựa trên 4 z nền tảng lý thuyết về Marketing dịch vụ và hoạt động NHBL, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, nêu rõ những kết quả đạt đƣợc, và các tồn tại cần khắc phục. (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu là cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đƣa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM.
(4) Tác giải Ngô Thị Liên Hƣơng với đề tài: “ Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam”(2010, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên cứu về đa dạng hóa của các NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại một số ngân hàng lớn nhƣ Agribank, Techcombank, Vietcombank, BIDV, ACB.Tác giả vận dụng ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu khả năng đa dạng hóa các DVNH tại các NHTM.Đề xuất các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa các DV tại NHTM Việt Nam bao gồm: chỉ tiêu định lƣợng: số lƣợng dịch vụ, kênh phân phối, thị phần và số lƣợng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm; chỉ tiêu định tính nhƣ tính toán về DV kết hợp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến việc đa dạng hóa DV tại các NHTM bao gồm: nhân tố bên ngoài nhƣ; môi trƣờng pháp luật, kinh tế,văn hóa xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, các yếu tố bên trong nhƣ quy mô và năng lực tài chính,mô hình hoạt động, uy tín và thƣơng hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ. Công trình nghiên cứu nước ngoài Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh.
Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nƣớc đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh. Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar.Tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính là tập trung vào chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (Thúc đầy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng)(2011), Romanian cademy national institute of economic research “Costin C. Luận án phân tích các yếu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trƣờng DVNH, tình hình cung cấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đẩy các DVNH,… Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình thành chiến lƣợc marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.
Khoảng trống Hầu hết các đề tài nghiên cứu trƣớc đều nêu ra đƣợc những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hàng lẻ. Các tác giả đều nhận định vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại, là một trong những nguồn thu ổn định, ít rủi ro, công nghệ tiên tiến và cần có đội ngũ lao động chuyên nghiệp.Các bài nghiên cứu cũng đƣa ra đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL tại Việt Nam.Tuy nhiên, các nhân tố vẫn chƣa đƣợc làm rõ, nghiên cứu chi tiết, định lƣợng đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.Một số bài nghiên cứu dùng các thang đo đánh giá nhƣ SERVQUAL,tƣơng quan hệ số Pearson,phƣơng pháp phân tích hồi quy, SPSS để thống kê và phân tích các 6 z dữ liệu thu đƣợc.Tuy nhiên, các số liệu đƣa ra chỉ ở mức bình quân, sấp sỉ chƣa phản ánh đúng thực tế.Một số công trình nghiên cứu đã đề cập các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo góc nhìn các nhân tố bên trong và bên ngoài nhƣng chƣa có công trình nào nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng dƣới góc nhìn của hoạt động Marketing (cụ thể là 7 nhân tố theo mô hình 7P) Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của công trình khoa học đã có,luận văn của tôi hy vọng sẽ phân tích đƣợc nhân tố nào ảnh hƣởng đến dịch vụ NHBL tại Ngân hàng No và PTNT CN Hà Tây và chi tiết mức độ ảnh hƣởng nhƣ thế nào dƣới góc nhìn của hoạt động Marketing để từ đó đƣa ra đƣợc những giải pháp thiết thực nhất nhằm phát triển đƣợc tốt hơn nữa dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.
Dịch vụ ngân hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhƣng nhìn chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…và ngân hàng hƣởng chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó. Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hay đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới.Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân 7 z hàng nhắm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Một số dịch vụ nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại hiện nay nhƣ: tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ… Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay: Theo cách hiểu phổ thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” đƣợc đề cập tới nhƣ là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là: " việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".