chương 1 tác giả trình bày khái quát về lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, mục đích nghiên cứu và bố cục của bài nghiên cứu. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2. Tổng quan về tổ chức sự kiện 2.
Khái niệm về sự kiện Cho đến nay, thuật ngữ tổ chức sự kiện đã dần trở nên quen thuộc với Việt Nam, tuy nhiên có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ này. Đầu tiên là ý nghĩa của từ sự kiện theo cách tiếp cận liên quan đến dịch vụ tổ chức sự kiện. Theo từ điển tiếng Việt: Sự kiện là sự việc có ý nghĩa quan trọng đang xảy ra, có ý nghĩa với đời sống xã hội. Theo nghĩa phổ biến trong đời sống xã hội, thì sự kiện là một hiện tượng, hoặc một sự cố, biến cố mang tính chất bất thường xuất hiện.
Ví dụ khi nói đến các sự kiện kinh tế tiêu biểu của Việt Nam người ta có thể đề cập đến như: tăng/giảm giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế, tăng/giảm giá chứng khoán (Nguyễn Vũ Hà, 2009). Trong lĩnh vực tổ chức sự kiện hiện nay ở Việt Nam người ta thường quan niệm: sự kiện đó là các hoạt động diễn ra trong các lĩnh vực như thể thao, thương mại, giải trí, lễ hội, hội thảo, hội nghị…Tuy nhiên, việc quan niệm hoạt động nào là “sự kiện” còn có nhiều cách hiểu khác nhau. Sự kiện được hiểu theo nghĩa chỉ có những hoạt động mang tính xã hội cao, với quy mô lớn, có những ý nghĩa nhất định trong đời sống kinh tế xã hội mới được xem là sự kiện. Mặt khác, Nguyễn Vũ Hà (2009) cho rằng nhiều người hiểu “sự kiện” theo nghĩa gần với “sự việc”, nó bao hàm cả những hoạt động mang ý nghĩa cá nhân, gia đình, hoặc cộng đồng hẹp trong đời sống xã hội thường ngày như: đám cưới, sinh nhật, tiệc mời.
Ngoài ra, “sự kiện” còn là các hoạt động liên quan đến thương mại, marketing của các doanh nghiệp như: hội thảo, hội nghị, khai trương, giới thiệu sản phẩm, hội chợ, triển lãm. 6 Như vậy, có thể hiểu: Sự kiện đó là các hoạt động xã hội trong lĩnh vực thương mại, kinh doanh, giải trí, thể thao, hội nghị, hội thảo, giao tiếp xã hội, các trò chơi cộng đồng, và các hoạt động khác liên quan đến lễ hội, văn hóa, phong tục tập quán. Khái niệm về tổ chức sự kiện Theo quan điểm về hoạt động tổ chức sự kiện là các hoạt động liên quan đến việc thiết kế, tổ chức thực hiện sự kiện. Theo quan điểm kinh doanh, tổ chức sự kiện bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế, triển khai, đến kiểm soát các hoạt động của sự kiện nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà sự kiện đã đề ra.
Từ những cách tiếp cận đã đề cập ở trên, có thể khái quát: Tổ chức sự kiện là một quá trình kết hợp các hoạt động lao động cùng việc sử dụng máy móc thiết bị, công cụ lao động thực hiện các dịch vụ đảm bảo toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động sự kiện cụ thể nào đó nhằm chuyển tới đối tượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu cầu. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm về dịch vụ Các khái niệm sau đây trình bày nhận thức của các cá nhân và hiệp hội khác nhau về quản lý dịch vụ từ năm 1960 trở đi: Hiệp hội Tiếp thị Mỹ (1960) đã dẫn đầu trong việc định nghĩa dịch vụ là “hoạt động, lợi ích hoặc sự hài lòng được cung cấp để bán hoặc cung cấp trong quá trình bán hàng hóa”. Định nghĩa này cung cấp quan điểm còn giới hạn về dịch vụ vì nó không định lượng giá trị của dịch vụ trong quá trình sản xuất hàng hóa hữu hình.
Định nghĩa này tập trung vào các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng như là sản phẩm. 7 Theo Robert Judd (1964) thì dịch vụ là một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng của giao dịch khác việc chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình. Một quan điểm toàn diện các dịch vụ được cung cấp bởi William J. Theo ông dịch vụ được nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hay dịch vụ khác.
Theo Zeithaml & Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm hài lòng hài nhu cầu và thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Tại Việt Nam, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã đưa ra quan điểm về dịch vụ, một trong số những tác giả đó là: “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Có thể tổng hợp rằng dịch vụ là một sản phẩm vô hình, được tạo ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Sản phẩm hữu hình được sản xuất trước, sử dụng sau nhưng đối với dịch vụ thì quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra gần như đồng thời với nhau và khách hàng có tham gia vào quá trình “sản xuất” dịch vụ. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có nhiều đặc tính khác các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho 8 dịch vụ không thể nhận dạng bằng mắt thường và được trở nên khó đo lường hơn các sản phẩm hữu hình.
Theo Nguyễn Văn Ngọc (2006), dịch vụ có những đặc tính sau đây: a) Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể chạm vào, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như sản phẩm vật chất được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu thử” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b) Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng như sản phẩm vật chất. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở được hoàn tất. c) Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như sản phẩm vật chất. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
d) Tính không đồng nhất (heterogeneous) 9 Đặc tính này còn được gọi là tính đặc biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém thì khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xem xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Khái niệm về chất lượng Chất lượng tuy là một khái niệm quen thuộc nhưng nó cũng có khá nhiều tranh cãi. Walter Shewhart (1931) định nghĩa chất lượng trên 2 khía cạnh. Theo cách nhìn khách quan, chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người. Theo cách nhìn chủ quan, chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan.
Theo như định nghĩa của Shewhart, thì Juran (1970) đã định nghĩa chất lượng là “phù hợp là sự phù hợp với nhu cầu” và Feigenbann (1951) thì cho rằng chất lượng là “tốt nhất cho điều kiện khách hàng nhất định”. Những định nghĩa này hình thành cơ sở cho những định nghĩa hiện đại về chất lượng. Xác định chất lượng là đáp ứng hoặc vượt qua sự mong đợi của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988). Theo Armand Feigenbaum (1945) thì chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.