Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện Tại TP.HCM

• Tác giả: Lê Hoài An
• Người hướng dẫn: ThS. Phùng Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Tổng quan về tổ chức sự kiện
• 2.1.1. Khái niệm về sự kiện
• 2.1.2. Khái niệm về tổ chức sự kiện
• 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.2.2. Đặc tính của dịch vụ
• 2.2.3. Khái niệm về chất lượng
• 2.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 2.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Các mô hình lý thuyết
• 2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985:2005)
• 2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 2.5. Các nghiên cứu liên quan
• 2.5.1. Các nghiên cứu liên quan của tác giả nước ngoài
• 2.5.2. Các nghiên cứu liên quan của tác giả trong nước
• 2.5.2.1. Nghiên cứu của tác giả Phan Thị Phương (2012)
• 2.5.2.2. Nghiên cứu của tác giả Trần Hồng Hải (2014)
• 2.5.3. Tổng hợp các nghiên cứu khác
• 2.6. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6.1. Mô hình đề xuất
• 2.6.2. Giá trị cảm nhận
• 2.6.3. Hình ảnh thương hiệu
• 2.6.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.6.5. Mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và giá trị cảm nhận
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp định tính
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính sơ bộ
• 3.2.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
• 3.2.2.1. Thang đo Giá trị cảm nhận
• 3.2.2.2. Thang đo Hình ảnh thương hiệu
• 3.2.2.3. Thang đo Chất lượng dịch vụ
• 3.2.2.4. Thang đo Sự hài lòng
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 3.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.3.2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.3.2.4. Phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính - SEM (Structural Equation Modelling)
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Công ty TNHH Sáng Tạo DZK
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 4.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis – CFA)
• 4.2.5. Kiểm định mô hình và giả thuyết bằng SEM (Structural Equation Modeling)
• 4.2.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM)
• 4.2.5.2. Kiểm định giả thuyết
• 4.2.5.3. Kiểm định độ tin cậy của ước lượng bằng Bootstrap
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết luận chung về nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4. Định hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổ chức sự kiện

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ tổ chức sự kiện tại TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ và trải nghiệm khách hàng. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các công ty tổ chức sự kiện cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ tổ chức sự kiện

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổ chức sự kiện

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổ chức sự kiện. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ và trải nghiệm khách hàng. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt.

2.2. Giá cả và giá trị cảm nhận

Giá cả hợp lý và giá trị cảm nhận cao sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá trị mà họ nhận được với số tiền họ bỏ ra.

2.3. Thái độ phục vụ và trải nghiệm khách hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên và trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong sự kiện cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Một đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện. Các công cụ như khảo sát và phỏng vấn sâu được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được xác định.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng sẽ được kiểm tra.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tổ chức sự kiện tại TP.HCM.

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu bao gồm 330 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Sáng Tạo DZK. Dữ liệu được thu thập từ các phiếu khảo sát hợp lệ.

4.2. Kết quả phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được nhóm lại thành các thành phần chính, giúp xác định rõ ràng các yếu tố cần cải thiện.

V. Kết luận và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổ chức sự kiện là rất quan trọng. Các công ty cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.

5.1. Kết luận chung về nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp.

5.2. Định hướng nghiên cứu trong tương lai

Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các lĩnh vực khác trong ngành dịch vụ hoặc áp dụng các mô hình nghiên cứu mới để tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng.