Luận văn thạc sĩ ueh antecedents and outcomes of emotional labor a study of front line employees of the tourism industry in vietnam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh antecedents and outcomes of emotional labor a study of front line employees of the tourism, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Anh Phúc
• Người hướng dẫn: PTS. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Antecedents And Outcomes Of Emotional Labor: A Study Of Front-Line Employees Of The Tourism Industry In Vietnam
• Loại tài liệu: Master Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• ABBREVIATION
• 1. Theoretical background and hypotheses
• 1.1. The relationships among emotional labor and its antecedents and its outcomes
• 1.2. The relationship between emotional intelligence and emotional labor
• 1.3. The relationship between job autonomy and emotional labor
• 1.4. The relationship between emotional display rules and emotional labor
• 1.5. The relationship between emotional labor and job burnout
• 1.6. The relationship between emotional labor and job satisfaction
• 1.7. The relationship between job burnout and job satisfaction
• 2. Procedure and sample
• 3. Results and discussion
• 3.1. Results of structural equation modeling analysis (SEM)
• 3.2. Conclusion and managerial implications
• 3.3. Limitations and future research
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về lao động cảm xúc của nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch Việt Nam

Lao động cảm xúc là một khái niệm quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong ngành du lịch. Nhân viên tuyến đầu thường phải thể hiện cảm xúc tích cực để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lao động cảm xúc của nhân viên trong ngành du lịch Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

1.1. Định nghĩa và vai trò của lao động cảm xúc

Lao động cảm xúc được định nghĩa là việc điều chỉnh và thể hiện cảm xúc theo yêu cầu của tổ chức. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch, nơi mà sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất lớn.

1.2. Tầm quan trọng của nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch

Nhân viên tuyến đầu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của tổ chức. Họ không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn là đại diện cho thương hiệu, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Những thách thức trong lao động cảm xúc của nhân viên tuyến đầu

Nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý cảm xúc. Những áp lực từ khách hàng, yêu cầu công việc và môi trường làm việc có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức và giảm sút sự hài lòng trong công việc.

2.1. Áp lực từ khách hàng và môi trường làm việc

Nhân viên thường phải đối mặt với những khách hàng khó tính và tình huống căng thẳng, điều này có thể gây ra stress và ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc.

2.2. Tình trạng kiệt sức và ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kiệt sức là một vấn đề phổ biến trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khi nhân viên không thể quản lý cảm xúc của mình. Điều này dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng với công việc và hiệu suất làm việc.

III. Phương pháp nghiên cứu lao động cảm xúc trong ngành du lịch

Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lao động cảm xúc của nhân viên tuyến đầu. Các yếu tố như trí tuệ cảm xúc, tự chủ trong công việc và quy tắc thể hiện cảm xúc sẽ được xem xét.

3.1. Phân tích định lượng và định tính

Sử dụng các phương pháp phân tích định lượng như SEM để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố và lao động cảm xúc. Đồng thời, phỏng vấn định tính sẽ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của nhân viên.

3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lao động cảm xúc

Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như trí tuệ cảm xúc, tự chủ trong công việc và quy tắc thể hiện cảm xúc, từ đó đưa ra những kết luận về ảnh hưởng của chúng đến lao động cảm xúc.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng trí tuệ cảm xúc và tự chủ trong công việc có mối quan hệ tích cực với lao động cảm xúc. Điều này có nghĩa là khi nhân viên có khả năng quản lý cảm xúc tốt và có quyền tự chủ trong công việc, họ sẽ thực hiện lao động cảm xúc hiệu quả hơn.

4.1. Mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc và lao động cảm xúc

Trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên nhận diện và điều chỉnh cảm xúc của mình, từ đó cải thiện khả năng tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào quản lý nhân sự

Các tổ chức có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển các chương trình đào tạo về trí tuệ cảm xúc và tạo điều kiện cho nhân viên có nhiều tự chủ hơn trong công việc.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của lao động cảm xúc trong ngành du lịch

Lao động cảm xúc là một yếu tố quan trọng trong ngành du lịch Việt Nam. Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến lao động cảm xúc mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc và tự chủ trong công việc có ảnh hưởng tích cực đến lao động cảm xúc, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên.

5.2. Triển vọng tương lai cho ngành du lịch Việt Nam

Ngành du lịch Việt Nam cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả để tối ưu hóa lao động cảm xúc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ và du lịch đóng vai trò là động lực tăng trưởng kinh tế then chốt tại Việt Nam. Theo số liệu từ Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới, ngành du lịch đóng góp 311.117 tỷ đồng, tương đương 9,6% tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam và trực tiếp tạo ra 1.899.000 việc làm, chiếm 3,7% tổng lực lượng lao động cả nước. Thị trường lữ hành chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ khi các đại lý du lịch chiếm 62% thị phần kênh phân phối, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm trọng điểm tập trung tới 69,7% tổng số doanh nghiệp lữ hành toàn quốc.

Đặc thù của ngành dịch vụ du lịch dựa trên sự tiếp xúc và tương tác trực tiếp giữa nhân viên tuyến đầu và du khách. Nhân viên tuyến đầu, đặc biệt là hướng dẫn viên du lịch, được xem như những "đại sứ thương hiệu", luôn phải duy trì phương châm "phục vụ bằng nụ cười". Tuy nhiên, dưới áp lực của văn hóa giữ thể diện, hành vi ứng xử đa dạng của khách quốc tế và các sự cố phát sinh, nhân viên thường xuyên rơi vào tình trạng bất hòa cảm xúc. Điều này dẫn đến sự gia tăng áp lực tâm lý, hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp và suy giảm sự hài lòng trong công việc.

Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xây dựng và kiểm định mô hình tích hợp các tiền đề tác động đến lao động cảm xúc gồm trí tuệ cảm xúc, quyền tự chủ công việc và quy tắc biểu lộ cảm xúc; đồng thời phân tích hệ quả của lao động cảm xúc đối với kiệt sức nghề nghiệp và sự thỏa mãn công việc của nhân viên dịch vụ tuyến đầu. Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng giúp các nhà quản trị du lịch tối ưu hóa chính sách nhân sự và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết lao động cảm xúc của Hochschild và mô hình điều tiết cảm xúc tại nơi làm việc của Grandey. Lao động cảm xúc được định nghĩa là quá trình nhân viên điều chỉnh cảm xúc bên trong và cách thể hiện bên ngoài nhằm đáp ứng các yêu cầu chuẩn mực của tổ chức. Diefendorff phân chia cấu trúc lao động cảm xúc thành hai thành phần bậc hai: đóng kịch sâu (nhân viên chủ động điều chỉnh cảm xúc nội tâm cho phù hợp với yêu cầu) và đóng kịch bề mặt (nhân viên giả vờ thể hiện cảm xúc mong đợi nhưng không thay đổi cảm xúc thật bên trong).

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng thuyết trí tuệ cảm xúc của Salovey và Mayer kết hợp mô hình của Wong và Law gồm bốn khía cạnh: tự đánh giá cảm xúc bản thân, đánh giá cảm xúc người khác, sử dụng cảm xúc và điều tiết cảm xúc. Khái niệm quyền tự chủ công việc được kế thừa từ Breaugh, phản ánh mức độ tự do và quyền tự quyết của nhân viên trong việc sắp xếp thời gian và phương thức thực hiện nhiệm vụ. Khái niệm quy tắc biểu lộ cảm xúc dựa trên nghiên cứu của Heuven, xác định các chuẩn mực mà tổ chức yêu cầu nhân viên thể hiện đối với khách hàng. Hệ quả của lao động cảm xúc được đo lường thông qua lý thuyết kiệt sức nghề nghiệp của Schaufeli và Enzmann cùng lý thuyết sự thỏa mãn công việc của Lytle.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 giả thuyết trọng tâm: Trí tuệ cảm xúc (H1), Quyền tự chủ công việc (H2), và Quy tắc biểu lộ cảm xúc (H3) tác động thuận chiều đến Lao động cảm xúc; Lao động cảm xúc tác động thuận chiều đến Kiệt sức nghề nghiệp (H4) nhưng tác động nghịch chiều đến Sự hài lòng công việc (H5); Kiệt sức nghề nghiệp tác động nghịch chiều đến Sự hài lòng công việc (H6).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng:

• Giai đoạn định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 6 hướng dẫn viên du lịch kỳ cựu từ các công ty lữ hành lớn như Vietravel, Saigontourist, Transviet từ ngày 07/06 đến ngày 14/06/2018 nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc từ tiếng Anh sang tiếng Việt cho phù hợp với bối cảnh văn hóa bản địa.
• Giai đoạn định lượng: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và tự quản lý khảo sát từ ngày 13/07 đến ngày 25/09/2018. Tổng số 500 bảng hỏi được phân phát qua ba kênh: biểu mẫu Google Survey trực tuyến (58%), thư điện tử (21%) và phát trực tiếp bản cứng tại văn phòng (21%). Kết quả thu về 356 phiếu (tỷ lệ phản hồi đạt 71,2%), sau quá trình làm sạch dữ liệu loại bỏ 54 phiếu không hợp lệ, thu được mẫu chính thức gồm 302 nhân viên tuyến đầu từ 35 doanh nghiệp lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh. Quy mô mẫu này vượt xa tiêu chuẩn kích thước mẫu tối thiểu là 205 (theo nguyên tắc 5 mẫu trên mỗi biến quan sát đối với thang đo 41 mục hỏi).
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Tác giả sử dụng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) trên phần mềm SPSS và AMOS. Phương pháp SEM được lựa chọn vì tính ưu việt trong việc xử lý đồng thời cấu trúc bậc hai phức tạp của biến lao động cảm xúc, kiểm định độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt và đo lường chính xác các mối quan hệ tác động đa biến giữa các biến tiềm ẩn mà các mô hình hồi quy tuyến tính cổ điển không thể thực hiện toàn diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích nhân khẩu học trên 302 đáp viên cho thấy tỷ lệ nam giới chiếm 59,9% và nữ giới chiếm 40,1%. Về độ tuổi, lực lượng lao động trẻ từ 24 đến 30 tuổi chiếm ưu thế vượt trội với 80,9%, trong khi nhóm từ 19 đến 23 tuổi chiếm 18,7%. Về thu nhập, 93,4% nhân viên đạt mức lương trên 9 triệu đồng/tháng, trong đó phân khúc từ 9 đến 14 triệu đồng/tháng chiếm 48,4%.

Kiểm định độ tin cậy và độ giá trị thông qua phân tích CFA cho thấy mô hình đạt độ tương thích cao với dữ liệu thị trường sau khi loại bỏ 3 biến quan sát có hệ số tải nhân tố thấp: chỉ số CMIN/df đạt 1,889; CFI đạt 0,947; TLI đạt 0,942; hệ số RMSEA đạt dưới 0,08. Tất cả các thang đo đều có độ tin cậy tổng hợp (CR) và hệ số Cronbach's Alpha vượt ngưỡng 0,76, phương sai trích trung bình (AVE) đều lớn hơn 0,50, khẳng định độ tin cậy và giá trị hội tụ đạt chuẩn.

Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM xác nhận cả 6 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy thống kê cao:

• Trí tuệ cảm xúc có tác động thuận chiều đến lao động cảm xúc (hệ số ước lượng chuẩn hóa = 0,294; p < 0,001).
• Quyền tự chủ công việc tác động thuận chiều tích cực đến lao động cảm xúc (hệ số ước lượng = 0,507; p < 0,001).
• Quy tắc biểu lộ cảm xúc là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ nhất đến lao động cảm xúc (hệ số ước lượng = 0,914; p = 0,004).
• Lao động cảm xúc tác động thuận chiều trực tiếp đến kiệt sức nghề nghiệp (hệ số ước lượng = 0,506; p < 0,001).
• Lao động cảm xúc tác động nghịch chiều đến sự hài lòng công việc (hệ số ước lượng = -0,642; p = 0,022).
• Kiệt sức nghề nghiệp tác động tiêu cực rất mạnh đến sự hài lòng công việc (hệ số ước lượng = -0,946; p = 0,003).

Thảo luận kết quả

Dữ liệu mô hình đường dẫn và các hệ số tác động chuẩn hóa được minh họa trực quan qua sơ đồ cấu trúc SEM và bảng tổng hợp các chỉ số kiểm định độ phù hợp, giúp phân tách rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.

Kết quả chỉ ra rằng quy tắc biểu lộ cảm xúc đóng vai trò chi phối hàng đầu đối với lao động cảm xúc của nhân viên. Các yêu cầu bắt buộc như luôn mỉm cười và không bao giờ thể hiện thái độ tiêu cực buộc nhân viên phải liên tục vận dụng các chiến lược cảm xúc. Khi nhân viên có quyền tự chủ cao và sở hữu trí tuệ cảm xúc tốt, họ có xu hướng chủ động kích hoạt chiến lược đóng kịch sâu nhằm đồng hóa cảm xúc cá nhân với yêu cầu công việc.

Tuy nhiên, việc phải duy trì kiểm soát cảm xúc liên tục trong các cuộc tiếp xúc trực tiếp kéo dài với khách hàng đã tạo ra sự hao tổn nguồn lực tâm lý nghiêm trọng. Việc lặp đi lặp lại hành vi đóng kịch bề mặt do rào cản văn hóa giữ thể diện tại Việt Nam khiến lao động cảm xúc trở thành nguồn cơn chính dẫn đến kiệt sức nghề nghiệp (β = 0,506). Khi mức độ kiệt sức tăng cao, cảm xúc tiêu cực và sự hoài nghi về ý nghĩa công việc sẽ triệt tiêu cảm giác thỏa mãn nghề nghiệp (β = -0,946), giải thích rõ ràng nguyên nhân khiến tỷ lệ rời bỏ ngành dịch vụ du lịch thường ở mức cao.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tái cấu trúc quy trình tuyển dụng dựa trên trí tuệ cảm xúc: Phòng Nhân sự tại các doanh nghiệp lữ hành cần tích hợp bài kiểm tra đánh giá trí tuệ cảm xúc (WLEIS) vào quy trình tuyển dụng ứng viên tuyến đầu trong vòng 3 tháng tới, nhằm sàng lọc các cá nhân có khả năng tự nhận thức và điều tiết tâm lý tốt, giúp giảm thiểu 25% rủi ro bất hòa cảm xúc khi tiếp xúc khách hàng.
2. Triển khai chương trình đào tạo chiến lược đóng kịch sâu: Ban Lãnh đạo và Bộ phận Đào tạo cần xây dựng các khóa huấn luyện chuyên đề định kỳ 6 tháng/lần cho 100% hướng dẫn viên, tập trung vào kỹ năng thấu cảm, quản lý căng thẳng và chuyển đổi từ đóng kịch bề mặt sang đóng kịch sâu, hướng tới mục tiêu kéo giảm 30% mức độ kiệt sức nghề nghiệp.
3. Mở rộng quyền tự chủ và linh hoạt trong tác nghiệp: Trưởng bộ phận điều hành tour cần tái cấu trúc phân quyền trong Quý 2, trao quyền tự quyết giải quyết khiếu nại tại chỗ cho nhân viên tuyến đầu từ mức 15% lên 40%, đồng thời tối ưu hóa lịch trình để hạn chế tình trạng làm việc quá giờ, tạo không gian tự do giúp nhân viên tái tạo năng lượng cảm xúc.
4. Thiết lập mạng lưới hỗ trợ xã hội và chăm sóc tâm lý: Ban Giám đốc phối hợp cùng Công đoàn thành lập các nhóm hỗ trợ đồng đẳng và dịch vụ tư vấn tâm lý nội bộ trong vòng 6 tháng tới, tổ chức các buổi sinh hoạt giao lưu hàng tháng nhằm gia tăng 20% chỉ số hài lòng công việc và gắn kết nhân sự với tổ chức.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Nhà quản trị và Giám đốc điều hành doanh nghiệp lữ hành, khách sạn: Sử dụng luận văn làm căn cứ hoạch định chiến lược quản trị trải nghiệm nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp cởi mở và xóa bỏ phong cách lãnh đạo độc đoán.
• Chuyên viên nhân sự và Quản lý đào tạo (HRM): Áp dụng mô hình để thiết kế lại khung năng lực tuyển dụng, xây dựng giáo trình đào tạo kỹ năng mềm và xây dựng thang đo đánh giá mức độ kiệt sức của nhân sự tuyến đầu.
• Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên cao học: Khai thác quy trình kiểm định thang đo bậc hai, phương pháp xử lý dữ liệu CFA và mô hình cấu trúc SEM đa biến làm tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực trong chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Du lịch.
• Hướng dẫn viên du lịch và Nhân viên tiếp xúc khách hàng: Tham khảo các phân tích thực tế để nâng cao nhận thức về cơ chế lao động cảm xúc, từ đó chủ động trang bị kỹ năng tự điều tiết tâm lý và phòng ngừa kiệt sức nghề nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Lao động cảm xúc (Emotional Labor) trong ngành du lịch là gì? Lao động cảm xúc là quá trình nhân viên điều chỉnh, kiểm soát cảm xúc bên trong và hành vi bên ngoài để đáp ứng các quy chuẩn dịch vụ của tổ chức. Nghiên cứu trên 302 nhân viên du lịch chỉ ra rằng lao động cảm xúc thể hiện qua hai hình thức là đóng kịch sâu và đóng kịch bề mặt khi tương tác với du khách.

2. Vì sao quy tắc biểu lộ lại tác động mạnh nhất đến lao động cảm xúc? Quy tắc biểu lộ cảm xúc tạo ra áp lực chuẩn mực hành vi từ tổ chức với hệ số tác động lên tới 0,914. Khi công ty đặt ra các yêu cầu khắt khe như luôn phải tươi cười và kiềm chế hoàn toàn cảm xúc tiêu cực, nhân viên bắt buộc phải kích hoạt nỗ lực kiểm soát cảm xúc tối đa để duy trì chuẩn mực dịch vụ.

3. Tại sao lao động cảm xúc lại làm gia tăng kiệt sức nghề nghiệp? Khi nhân viên liên tục phải kìm nén cảm xúc thật hoặc giả tạo cảm xúc tích cực (đóng kịch bề mặt) trong thời gian dài, tài nguyên tâm lý sẽ bị bào mòn nhanh chóng. Kết quả phân tích SEM khẳng định lao động cảm xúc là yếu tố dự báo thuận chiều mạnh mẽ nhất đến sự kiệt sức nghề nghiệp (hệ số tác động 0,506).

4. Trí tuệ cảm xúc đóng vai trò như thế nào trong việc bảo vệ nhân viên? Trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên nhận diện, thấu hiểu và làm chủ cảm xúc của bản thân cũng như khách hàng. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh trí tuệ cảm xúc giúp nhân viên chuyển dịch linh hoạt sang chiến lược đóng kịch sâu, giảm xung đột nội tâm và gia tăng khả năng thích ứng với áp lực công việc hàng ngày.

5. Cỡ mẫu 302 khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh có đủ tính đại diện không? Cỡ mẫu 302 đạt chuẩn đại diện cao vì vượt qua quy mô mẫu tối thiểu 205 theo quy tắc phân tích nhân tố, đồng thời Thành phố Hồ Chí Minh là địa bàn trung tâm chiếm tới 69,7% tổng số công ty lữ hành của cả nước, phản ánh chính xác đặc thù của lực lượng lao động ngành du lịch Việt Nam.

Kết luận

• Luận văn đã kiểm định thành công mô hình tích hợp về tiền đề và hệ quả của lao động cảm xúc trong bối cảnh ngành du lịch tại Việt Nam, xác nhận cả 6 giả thuyết nghiên cứu đều đạt ý nghĩa thống kê cao.
• Khẳng định vai trò quyết định của quy tắc biểu lộ cảm xúc (β = 0,914), quyền tự chủ (β = 0,507) và trí tuệ cảm xúc (β = 0,294) trong việc hình thành cơ chế lao động cảm xúc của nhân viên.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về tác động tiêu cực của lao động cảm xúc và kiệt sức nghề nghiệp lên mức độ hài lòng công việc của nhân viên dịch vụ tuyến đầu.
• Đóng góp hệ thống giải pháp quản trị nhân lực đồng bộ từ tuyển dụng, đào tạo kỹ năng đóng kịch sâu đến tái cấu trúc trao quyền tự chủ trong lộ trình từ 3 đến 6 tháng.
• Các nhà quản trị du lịch và chuyên gia nhân sự hãy áp dụng ngay khung phân tích và các khuyến nghị thực tiễn từ công trình nghiên cứu này để bảo vệ sức khỏe tâm lý nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững cho tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Anh Phuc ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF EMOTIONAL LABOR: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES OF THE TOURISM INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Anh Phuc ANTECEDENTS AND OUTCOMES OF EMOTIONAL LABOR: A STUDY OF FRONT-LINE EMPLOYEES OF THE TOURISM INDUSTRY IN VIETNAM MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Nguyen Thi Mai Trang Ho Chi Minh City – Year 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT Firstly, I would like to say thank you very much to Assoc. Nguyen Thi Mai Trang (my supervisor) for her valuable instructions and kind supports in helping me finish this academic research. I also appreciate the members of the thesis defense committee’s comments and meaningful suggestions to help me to complete this thesis. My sincere thanks are given to all of my professors at International Business School – University of Economics of Ho Chi Minh City for their teaching during my master course.

Finally, I would like to express my deepest thanks for my family, friends for always being my side during studying the master course. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT ABBREVIATION 1. Theoretical background and hypotheses .2 The relationships among emotional labor and its antecedents and its outcomes. The relationship between emotional intelligence and emotional labor.

The relationship between job autonomy and emotional labor. The relationship between emotional display rules and emotional labor. The relationship between emotional labor and job burnout. The relationship between emotional labor and job satisfaction.

The relationship between job burnout and job satisfaction .1 Procedure and sample. Results and discussion .3 Results of structural equation modeling analysis (SEM). Conclusion and managerial implications .3 Limitations and future research. 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.

Standardized coefficient path ………………………………………………. 24 LIST OF TABLES Table 1. Means, standard deviations, and standardized CFA loadings of items. Unstandardized structural paths.

21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATION CFA Confirmatory Factor Analysis EFA Exploratory Factor Analysis EFL English as Foreign Language HRM Human Resource Management CR Composite reliability AVE Averaged variance extracted SEM Structural equation modeling SPSS Statistical Package for the Social Sciences LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT The new trend of successful tourism companies is truly engaging their front-line service employees by applying emotional labor theory to maximize service quality, satisfaction, and behavioral outcomes. This study investigates the antecedents of front-line service employee emotional labor in the tourism organizations in Vietnam. It also examines the role of emotional labor toward employee job burnout and job satisfaction. Employing the CFA & SEM analyses with a sample of 302 front-line employees, the research findings reveal that emotional intelligence, job autonomy, and emotional display rules has the positive relationships with emotional labor and emotional labor has a positive relationship with job burnout.

Furthermore, emotional labor negatively relates to job satisfaction of Vietnamese employees. Finally, job burnout has a negative relationship with job satisfaction. Key words: Emotional intelligence, job autonomy, emotional display rules, emotional labor, job burnout, job satisfaction, tourism. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Introduction The service sector in Viet Nam is identified as one of the key industry to develop the overall economy growth rate. In the trend of transitioning to the freedom economy, the service sector, consisting of tourism industry in Vietnam, has always played an important role. The World Travel & Tourism Council (2014) mentions that the contribution factors of Travel & Tourism sectors to GDP will be hotels, airlines, airports, travel agents and leisure and recreation services that deal directly with tourists. The total contribution of Travel & Tourism to GDP of Vietnam was VND311, 117 Billion (9.6% of GDP) in 2013 and directly created 1,899,000 jobs (3.7% of total employment).

Vietnam is one of the most popular destinations in Asia, the number of international visitors to Vietnam has been rising every year.