BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ------------------ PHẠM NGUYỄN CÁT LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA TỔNG ĐÀI VIÊN THUỘC TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO Chuyên ngành: THƯƠNG MẠI Mã số: 60.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Đức Trí, người đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi tìm ra hướng nghiên cứu, hỗ trợ về tài liệu, hướng dẫn tôi xử lý và phân tích số liệu cũng như hoàn chỉnh đề tài. Tôi xin cảm ơn cha và mẹ đã động viên tôi rất nhiều trong quá trình làm luận văn. Tôi xin cảm ơn bạn bè cao học trường Kinh Tế, lãnh đạo, các đồng nghiệp trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO đã hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành đề tài này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011 Phạm Nguyễn Cát Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra và kết quả nghiên cứu trong luận văn được thực hiện nghiêm túc và trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm với cam đoan trên. Phạm Nguyễn Cát Linh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU . i DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ . ii PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do hình thành đề tài: . Mục tiêu nghiên cứu: . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu: . Điểm mới của nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . Kết cấu luận văn . 5 CHƯƠNG I LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO .2 Khái niệm về nghỉ việc của nhân viên.3 Ảnh hưởng của nghỉ việc đến doanh nghiệp .4 Những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên .1 Nghỉ việc tự nguyện và không tự nguyện .2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959).3 Thuyết nghiên cứu của Matt McConell (2007) .4 Thuyết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc của các nhà nghiên cứu khác . 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Các công trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc .1 Bài viết về: “: Nghỉ việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ở Trung Quốc” của TM Easy (2008) .1 Lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.3 Kết quả nghiên cứu .1 Những nguyên nhân nghỉ việc .2 Bài viết về: “Ở hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc” của Giáo sư tâm lý Meenakshi Gupta thuộc viện Kỹ thuật Ấn (Powai, Bombay 400076, Ấn) .1 Lý do hình thành đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu: .2 Các nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc .6 Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên .7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 39 CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VỀ METRO VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO.2 Giới thiệu sơ lược về METRO .1 Lịch sử hình thành của METRO .2 Sứ mạng và hoài bảo của METRO .3 METRO Cash & Carry Việt Nam .3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO .1 Vai trò của trung tâm .2 Địa điểm và thời gian làm việc . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm .4 Đặc điểm công việc của trung tâm .5 Phương tiện làm việc của điện thoại viên .6 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi .1 Chính sách tiền lương.2 Chính sách thưởng và phúc lợi . 47 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .2 Thực hiện nghiên cứu.1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Xây dựng thang đo.3 Nghiên cứu chính thức .1 Phương pháp chọn mẫu .2 Thông tin mẫu nghiên cứu .3 Phân tích dữ liệu.3 Phân tích kết quả khảo sát .1 Đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc và thang đo nghỉ việc nhân viên .1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha .2 Phân tích nhân tố .3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc nhân viên: .4 Thang đo dự định nghỉ việc của nhân viên .2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Phân tích tương quan.2 Phân tích hồi quy:.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn của nhân viên đối với các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc .4 Thảo luận kết quả . 69 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP GIẢM TỶ LỆ DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN .1 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua việc tạo cảm giác thoải mái trong công việc cho nhân viên nhằm giảm áp lực từ khối lượng công việc .1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm .2 Giảm tỷ lệ dự định nghỉ việc thông qua thiết kế công việc, làm mới công việc .1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm .3 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua chính sách tiền lương.1 Kiến nghị với tổng quản lý trung tâm .4 Giảm tỷ lệ nghỉ việc thông qua nâng cao vai trò hỗ trợ và khả năng quản lý của lãnh đạo .1 Kiến nghị với tổng quản lý . Kiến nghị đối với hai giám sát . 75 Tài liệu tham khảo . ‐1‐14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng thống kê những lý do nhân viên ở lại tổ chức .2: Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc từ các học thuyết.3: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu .4: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn .5: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn .6: Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc .7: Tổng kết các biến quan sát trong biến phụ thuộc .1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu .2: hệ số tin cậy Alpha của các thang đo .3: Kết quả phân tích nhân tố .4: Kết quả phân tích nhân tố dự định nghỉ việc .5: Kết quả phân tích tương quan .6: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình.7: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết .8: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết.9: Thể hiện mức độ cảm nhận giống nhau giữa nhân viên toàn thời gian và bán thời gian .10: Điểm trung bình thang đo cảm nhận mức độ thỏa mãn của nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc . 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 1: Thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố đến mục tiêu người quản lý . 2 Biểu đồ 2: Thể hiện tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO .1: Thể hiện ảnh hưởng của nghỉ việc đến việc đạt thành công .2: Biểu đồ thể hiện những lý do nghỉ việc .3: Mức độ hiệu quả của phương pháp cải thiện tỷ lệ nghỉ việc .4: Thể hiện hiệu quả cải thiện tỷ lệ nghỉ việc dài hạn .1: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo độ tuổi .2: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo kinh nghiệm .3: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo tình trạng hôn nhân .4: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo giới tính .1: Mô hình nghỉ việc tự nguyện của nhân viên trường đại học Cộng Đồng Bang Ohio .2: Mô hình nghiên cứu ban đầu.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO .2: Thể hiện trang làm việc của điện thoại viên .3: Điện thoại IP của hãng Avaya.4: Chính sách thưởng, phúc lợi . 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài: Việc duy trì nhân viên là một trong những thách thức quan trọng ngày nay của tổ chức. Với 94 điện thoại viên, trung tâm chăm sóc khách hàng METRO là trung tâm thực hiện công việc chăm sóc khách hàng cho METRO luôn luôn kịp thời thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi. Vai trò của những điện thoại viên là giới thiệu các sản phẩm khuyến mãi, khuyến khích khách hàng đến METRO mua sắm. Vì vậy, vai trò của họ rất quan trọng. Họ cần được duy trì. Nếu những nhân viên này nghỉ thì người quản lý tốn nhiều chi phí: chi phí tuyển dụng và đào tạo, thiếu nhân viên trong quá trình nhân viên mới đang được đào tạo, hao phí thời gian cho những nhân viên cũ hướng dẫn người mới, người quản lý mất thời gian vì phải chỉ dẫn quá trình và kỹ năng làm việc hay những thông tin liên quan công việc cho điện thoại viên mới. Khả năng thực hiện công việc của nhân viên mới sẽ không đạt hiệu quả so với những người cũ. Điều này ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Tính đến thời điểm tháng 12, tổng số nhân viên đã được tuyển và làm việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO là 191 nhân viên trong đó có 97 nhân viên đã nghỉ. Như vậy, nhân viên nghỉ việc chiếm 50% tổng số nhân viên đã được tuyển vào. Cơ hội lớn nhất cho việc nâng cao dịch vụ khách hàng là tạo cho khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất ở mỗi giao dịch. Theo báo cáo của Matt McConnell, 40% khách hàng sẽ ngừng giao dịch vì kinh nghiệm phục vu kém. Trong đó năng lực của điện thoại viên thể hiện quan trọng nhất trong kinh nghiệm phục vụ khách hàng. Nghiên cứu cũng cho thấy có 53% đáp viên trong nghiên cứu cho rằng tỷ lệ nghỉ việc là trở ngại lớn nhất ảnh hưởng mục tiêu người quản lý. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Biểu đồ 1: Thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố đến mục tiêu người quản lý “Nguồn: báo cáo của Matt McConnell trong”True Cost of Attrition”, tháng 10, 2007” Đồng thời chỉ với 10% tỷ lệ nghỉ việc thì sẽ có 1% khách hàng ngừng kinh doanh với công ty. Như vậy, việc nhân viên nghỉ việc ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp và việc duy trì nhân sự là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý. Price (1997) định nghĩa tỷ lệ nghỉ việc là tỷ số thành viên mà rời khỏi công ty so với tổng số thành viên hiện có trong một giai đoạn nghiên cứu. Vào những tháng 5,6,7,8 và 9, tỷ lệ nghỉ việc của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO cao từ 13% trở lên.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của tổng đài viên tại trung tâm chăm sóc ...
Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của tổng đài viên thuộc trung tâm chăm sóc, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí MinhChuyên ngành
Thương MạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Phạm Nguyễn Cát Linh
Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Đức Trí
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Thương Mại
Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Dự Định Nghỉ Việc Của Tổng Đài Viên Thuộc Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Metro
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2011
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ