phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày với kết cấu gồm các chƣơng sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 2: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng. Cụ thể nhƣ sau: a. Thuyết hai nhân tố của Herberg (1959) Thuyết hai nhân tố đƣợc nhà tâm lý học ngƣời Mỹ Frederick Herzberg khởi xƣớng năm 1959.
Học thuyết này đã và đang đƣợc các nhà quản lý doanh nghiệp áp dụng rộng rãi. Herzberg cho rằng 5 yếu tố tiêu biểu mang lại sự thỏa mãn trong công 4 việc là: Thành đạt, bản thân công việc, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự thăng tiến và tiến bộ. Mô hình JDI (Chỉ số mô tả công việc) của Smith (1969) Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trƣờng đại học Cornell đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ thỏa mãn đối với công việc của một ngƣời thông qua 5 yếu tố đó là: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lƣơng. Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng với công việc của các giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ của các trƣờng Y khoa tại Mỹ trên cơ sở sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của Smith, Kendall và Hulin.
Cũng sử dụng mô hình này, Pedzani Perci Monyatsi (2012) nghiên cứu sự hài lòng đối với công việc của các giáo viên ở Bostwana. Ở Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã thực hiện đo lƣờng mức độ hài lòng công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên, ngoài 5 nhân tố đƣợc đề nghị trong JDI, tác giả đã đƣa thêm hai nhân tố nữa là phúc lợi công ty và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình Việt Nam. Giá trị và độ tin cậy của JDI đƣợc đánh giá rất cao trong cả thực tiễn lẫn lý thuyết (Mayer và ctg, 1995) với trên 50% các bài nghiên cứu đƣợc xuất bản là sử dụng JDI.
Mô hình MSQ (Bản câu hỏi thỏa mãn Minesota) của Weiss (1967) Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) đã xây dựng mô hình MSQ (Minnesota Satisfaction Questionnaire – Bản câu hỏi sự hài lòng Minnesota) gồm 20 yếu tố đánh giá mức độ thỏa mãn chung về mỗi khía cạnh, bao gồm: khả năng sử dụng, thành tựu, hoạt động, thăng chức, quyền hạn, chính sách công ty, bồi thƣờng, đồng nghiệp, sáng tạo, độc lập, an toàn, dịch vụ xã hội, 5 vị trí xã hội, giá trị đạo đức, sự công nhận, trách nhiệm, sự giám sát – con ngƣời, sự giám sát – kỹ thuật, sự đa dạng, điều kiện làm việc. Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã điều chỉnh năm 1977 (bản câu hỏi ngắn – 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự hài lòng công việc của chuyên viên tâm lý ở trƣờng học. Serife Zihni Eyupoglu and Tulen Saner (2010) cũng đã sử dụng mô hình MSQ để thực hiện nghiên cứu của mình tại Bắc Síp. Mô hình JCM (Mô hình đặc điểm công việc) của Hackman và Oldman (1980) Ngoài những nhân tố mà chỉ số mô tả công việc JDI đƣa ra thì Hackman và Oldham cho rằng đặc điểm công việc cũng tác động đến sự hài lòng của nhân viên và đã đề xuất các thang đo: (1) Khía cạnh công việc cốt lõi: đánh giá trực tiếp môi trƣờng làm việc với 5 yếu tố “lõi” (kỹ năng khác nhau, nhận diện đƣợc công việc, tầm quan trọng của công việc, quyền quyết định trong công việc, thông tin phản hồi).
(2) Trạng thái tâm lý cần thiết: đo lƣờng những biểu hiện tâm lý của nhân viên. (3) Kết quả mang lại cho cá nhân và công việc: thang đo lƣờng các yếu tố tác động đến công việc nhƣ mức độ thỏa mãn chung và những khía cạnh của sự thỏa mãn trong công việc. Những đặc điểm cốt lõi này tác động lên 3 trạng thái tâm lý: hiểu đƣợc ý nghĩa công việc, trách nhiệm đối với kết quả công việc và nhận thức về kết quả công việc. Từ trạng thái tâm lý này sẽ sinh ra các kết quả công việc.
Mô hình JSS (Khảo sát sự thỏa mãn) của Spector (1985) Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ nhƣ: 6 Lƣơng, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, sự giám sát, đồng nghiệp, yêu thích công việc, giao tiếp thông tin, phần thƣởng bất ngờ, phúc lợi. Nó đƣợc phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận nhƣ: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe… f. Mô hình JIG (Đo lường sự thỏa mãn) của Ironson (1989) Mô hình Job in General (JIG) bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung, đƣợc đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của nhân viên (Spector,1997). Michigan Organizational Assessment Questionnaire Satisfaction Subscale đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức độ hài lòng chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với công việc; (b) Về tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tôi thích làm việc ở đây.
Độ tin cậy của thang đo đƣợc chứng mình thông qua rất nhiều nghiên cứu, các nghiên cứu đều chỉ ra thang đo này có hệ số tƣơng quan cao đối với các biến công việc (Jex & Gudanowski,1992; Spector và ctg, 1988). Tóm lại: Chỉ số mô tả công việc JDI của Smith (1969), bản khảo sát sự thỏa mãn JSS của Spector (1997) và bản câu hỏi thỏa mãn Minnesota MSQ của Weiss (1967) là 3 công cụ đặc trƣng trong đo lƣờng thỏa mãn công việc, trong đó JDI và MSQ là hai công cụ đƣợc sử dụng rộng rãi cả trong thực tiễn và lý thuyết (Green, 2000). Các bài viết Bài viết “Đo lƣờng mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt Nam” của tác giả Trần Kim Dung (2005) đăng trên Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.
Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: Bằng cách sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI của Smith và đồng nghiệp, tác giả đã kiểm định giá trị các thang đo JDI. Đồng 7 thời đƣa thêm hai nhân tố là phúc lợi và điều kiện làm việc nhằm xác định bảy nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc trong điều kiện Việt Nam. Bài viết “Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết đối với tổ chức” của tác giả Trần Kim Dung (2005). Đây là đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÕNG 1. Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn trong công việc là một khái niệm chƣa đƣợc thống nhất của các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn khác nhau, các lĩnh vực khác nhau. Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên đối với tổ chức.
Theo từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary định nghĩa sự thỏa mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Vì vậy có thể hiểu sự thỏa mãn trong công việc là việc nhân viên đƣợc đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của họ khi làm việc. Price (1997) thì sự thỏa mãn công việc đƣợc định nghĩa là mức độ mà một nhân viên cảm nhận, có những định hƣớng tích cực đối với việc làm trong tổ chức. Theo Spector (1997) sự thỏa mãn trong công việc đơn giản là việc ngƣời ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ nhƣ thế nào.
Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến về thái độ. Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn trong công việc đƣợc định nghĩa chung là mức độ ngƣời nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của ngƣời nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trƣờng làm việc của họ. Nói đơn giản hơn, môi trƣờng làm việc càng đáp ứng đƣợc các nhu cầu, giá trị và tính cách của nhân viên thì độ thỏa mãn công việc càng cao. 9 Schemerhon (1993, đƣợc trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa mãn công việc nhƣ là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên.
Tác giả nhấn mạnh các nguyên nhân của sự thỏa mãn công việc bao gồm vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ, và các phần thƣởng gồm thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trƣờng làm việc, cũng nhƣ cơ cấu của tổ chức. Một trong các định nghĩa về sự thỏa mãn công việc và đƣợc trích dẫn nhiều nhất có thể kể đến là định nghĩa của Robert Hoppock. Tác giả cho rằng, việc đo lƣờng sự thỏa mãn trong công việc bằng hai cách: (1) đo lƣờng sự thỏa mãn trong công việc nói chung, (2) đo lƣờng sự thỏa mãn trong công việc ở các khía cạnh khác nhau liên quan đến công việc. Ông cũng cho rằng sự thỏa mãn trong công việc nói chung không chỉ đơn thuần là tổng cộng sự thỏa mãn của các khía cạnh khác nhau, mà sự thỏa mãn trong công việc nói chung có thể đƣợc xem nhƣ một biến riêng.
Nhƣ vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn công việc nhƣng có thể rút ra đƣợc rằng cảm giác thỏa mãn trong công việc là cảm giác thoái mái, dễ chịu đối với công việc của mình, cảm giác thỏa mãn từ kết quả nhận đƣợc sự cung cấp của tổ chức so với mong đợi của nhân viên, hay là mong muốn về chất lƣợng công việc, môi trƣờng làm việc… của tổ chức sẽ đáp ứng hay vƣợt quá mong đợi của nhân viên. Nhân viên văn phòng Văn phòng là một bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị; là nơi thu thập, xử lý thông tin; thực hiện, đảm bảo công tác hậu cần, cơ sở vật chất nhằm hỗ trợ, phục vụ cho sự điều hành, chỉ đạo của lãnh đạo và hoạt động của cơ quan, đơn vị.