I. Giới thiệu đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào sự tham gia của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện tử. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho các dịch vụ điện tử tại Việt Nam. Đặc biệt, sự bùng nổ của dịch bệnh Covid-19 đã thúc đẩy người tiêu dùng chuyển từ mua sắm truyền thống sang mua sắm trực tuyến. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng vai trò của khách hàng là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như sự sẵn sàng công nghệ, nhu cầu được kiểm soát, giáo dục khách hàng, và sự hỗ trợ từ tổ chức để xác định ảnh hưởng của chúng đến sự tham gia của khách hàng.
1.1 Lý do hình thành đề tài
Sự phát triển của dịch vụ điện tử tại Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng ấn tượng. Theo báo cáo, thị trường dịch vụ điện tử đã đạt doanh thu lớn và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng trong tương lai. Sự tham gia của khách hàng trong các giao dịch điện tử không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn tạo ra giá trị cho cả khách hàng và nhà cung cấp. Việc nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng vai trò của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng. Các yếu tố như sự sẵn sàng công nghệ và nhu cầu được kiểm soát được xem là tiền tố quan trọng trong việc hình thành sự sẵn sàng vai trò của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất mô hình lý thuyết để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự tham gia của khách hàng. Mô hình này sẽ được kiểm định thông qua phương pháp PLS-SEM với dữ liệu thu thập từ 240 mẫu khách hàng.
2.1 Các yếu tố thuộc về cá nhân
Các yếu tố cá nhân như sự sẵn sàng công nghệ và nhu cầu được kiểm soát có ảnh hưởng lớn đến sự tham gia của khách hàng. Sự sẵn sàng công nghệ đề cập đến khả năng và sự tự tin của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ để thực hiện giao dịch. Trong khi đó, nhu cầu được kiểm soát phản ánh mong muốn của khách hàng trong việc kiểm soát trải nghiệm mua sắm của họ. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có sự hài lòng cao hơn với công nghệ sẽ có xu hướng tham gia nhiều hơn vào các dịch vụ điện tử.
III. Phương pháp nghiên cứu
Chương này mô tả quy trình nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện tử. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phương pháp PLS-SEM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả từ phân tích sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa sự sẵn sàng vai trò của khách hàng và sự tham gia của khách hàng.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định các biến nghiên cứu và xây dựng thang đo cho từng biến. Các biến được xác định dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó. Bảng khảo sát sẽ được phát cho 240 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ điện tử để thu thập dữ liệu. Phân tích dữ liệu sẽ giúp kiểm định các giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến sự tham gia của khách hàng.
IV. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các giả thuyết đề xuất đều được ủng hộ. Sự sẵn sàng vai trò của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự tham gia của khách hàng. Hơn nữa, sự tham gia của khách hàng cũng có tác động đến sự tin tưởng và truyền miệng tích cực. Những phát hiện này cho thấy rằng việc nâng cao sự sẵn sàng vai trò của khách hàng có thể dẫn đến việc tăng cường sự tham gia và tạo ra giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
4.1 Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như sự hỗ trợ từ tổ chức và giáo dục khách hàng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự sẵn sàng vai trò của khách hàng. Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng để khuyến khích họ tham gia vào các dịch vụ điện tử. Hơn nữa, sự tin tưởng và truyền miệng tích cực cũng là những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự tham gia của khách hàng trong dịch vụ điện tử là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao sự sẵn sàng vai trò của khách hàng thông qua việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn. Đề xuất các hàm ý quản trị cho các tổ chức cung cấp dịch vụ điện tử nhằm tối ưu hóa sự tham gia của khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
5.1 Hàm ý quản trị
Các doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao sự hỗ trợ từ tổ chức. Việc cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu cho khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự sẵn sàng vai trò của họ. Hơn nữa, các doanh nghiệp nên khuyến khích truyền miệng tích cực thông qua các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
