I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Sự cần thiết của đề tài được nhấn mạnh bởi sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các chiến lược marketing, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi của họ. Việc này không chỉ giúp các nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh chiến lược mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh hiện đại, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cần phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo Michael Porter (2008), năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng tạo ra sản phẩm có giá trị cao hơn chi phí sản xuất. Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng khách hàng, và ý định hành vi. Giá trị cảm nhận được định nghĩa là những gì khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ mà họ nhận được. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng được thể hiện qua nhiều nghiên cứu trước đây, cho thấy rằng giá trị cảm nhận cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết này, nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này.
2.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ này bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ điện thoại, dịch vụ nhắn tin, và dịch vụ internet. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động là tính chất không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụ này ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng, nhằm thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, từ đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.
3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong khu vực này, nơi có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dịch vụ như Mobifone, Vinaphone, và Viettel. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về giá trị cảm nhận, sự hài lòng khách hàng, và ý định hành vi của họ. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực này.
