Nghiên cứu ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Đăng Anh Thư
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Bích Châm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Giá Trị Cảm Nhận Và Sự Hài Lòng Khách Hàng Đến Ý Định Hành Vi Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Tại TP.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP.HCM

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.5. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.2. Các loại hình dịch vụ thông tin di động
• 2.1.3.3. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.2.1. Giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.2.2. Các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.2.3. Đo lường giá trị cảm nhận khách hàng
• 2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.5. Ý định hành vi của khách hàng
• 2.2.6. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi của khách hàng
• 2.3. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và các yếu tố của nó
• 2.3.2. Quan hệ giữa ý định hành vi khách hàng và các yếu tố tác động lên nó
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Qui trình chọn mẫu
• 3.3.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.5. Xây dựng thang đo
• 3.3.5.1. Thang đo phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với mạng di động
• 3.3.5.2. Thang đo đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng di động
• 3.3.5.3. Thang đo đánh giá của khách hàng về danh tiếng của mạng di động
• 3.3.5.4. Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả mang tính tiền tệ
• 3.3.5.5. Thang đo đánh giá của khách hàng về giá cả hành vi
• 3.3.5.6. Thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng
• 3.3.5.7. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.5.8. Thang đo ý định hành vi của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ĐO LƯỜNG
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.2.1. Phân tích nhân tố đối với các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với các biến giá trị cảm nhận chung, sự hài lòng và ý định hành vi khách hàng
• 4.2.3. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
• 4.3. KIỂM ĐỊNH CÁC MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 4.3.1. Kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng
• 4.3.2. Kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận khách hàng và sự hài lòng với ý định hành vi khách hàng
• 4.3.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
• 5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU
• 5.2. HÀM Ý VÀ CÁC CHÍNH SÁCH CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 5.2.1. Đối với các yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng
• 5.2.2. Đối với ảnh hưởng của giá trị cảm nhận khách hàng và sự hài lòng khách hàng đến ý định hành vi khách hàng
• 5.3. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Sự cần thiết của đề tài được nhấn mạnh bởi sự cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận đã trở thành một yếu tố quan trọng trong các chiến lược marketing, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên giá trị cảm nhận và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng khách hàng và ý định hành vi của họ. Việc này không chỉ giúp các nhà cung cấp dịch vụ điều chỉnh chiến lược mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh hiện đại, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cần phải thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Theo Michael Porter (2008), năng lực cạnh tranh của công ty phụ thuộc vào khả năng tạo ra sản phẩm có giá trị cao hơn chi phí sản xuất. Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và từ đó đưa ra các giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng khách hàng, và ý định hành vi. Giá trị cảm nhận được định nghĩa là những gì khách hàng cảm nhận được từ dịch vụ mà họ nhận được. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và thực tế. Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng được thể hiện qua nhiều nghiên cứu trước đây, cho thấy rằng giá trị cảm nhận cao sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các giả thuyết này, nhằm kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố này.

2.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ này bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ điện thoại, dịch vụ nhắn tin, và dịch vụ internet. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động là tính chất không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho dịch vụ này ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng, nhằm thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, từ đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra.

3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong khu vực này, nơi có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dịch vụ như Mobifone, Vinaphone, và Viettel. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về giá trị cảm nhận, sự hài lòng khách hàng, và ý định hành vi của họ. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực này.