chương 1 1. Tâm lý khách du lịch là gì? Vì sao nói : “ Tâm lý khách du lịch có quan hệ mật thiết với tâm lý học xã hội”? Hãy nêu vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong phục vụ? 2. Môi trường tự nhiên, môi trường xã hội thường ảnh hưởng đến tâm lý con người nói chung và tâm lý khách du lịch như thế nào? Cho VD 3. Các đặc điểm cá nhân của khách ảnh hưởng đến tâm lý như thế nào? Cho VD 4.
Có thể vận dụng các quy luật tâm lý nào vào trong hoạt động du lịch? 5. Hãy nêu ảnh hưởng của các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến trong du lịch? 6. Trong quá trình phục vụ có những yếu tố nào thường ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch? Cần phải chú ý những điều gì để không gây ra những ảnh hưởng tiêu cực tới tâm ý của khách GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo 11 Tieu luan Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch CHƯƠNG 2 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH TRONG TIÊU DÙNG DU LỊCH 2. Nhu cầu du lịch 2.
Khái nịêm chung về nhu cầu du lịch Nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ du lịch mà con người cần được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Cũng căn cứ vào thứ bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm lý Maxlâu (trường phái tâmlý học nhân văn) nhu cầu của con người được phân theo 5 thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao: - Nhu cầu sinh lý cơ bản (ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục….) - Nhu cầu an toàn (nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định…) - Nhu cầu về quan hệ xã hội (được tham gia các hoạt động xã hội, được trở thành thành viên của nhóm xã hội nào đó…) - Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳng định…) - Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt. Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, các nhu cầu của mức độ thấp được thoả mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ cao phát sinh. Xét một cách cụ thể thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên, như vậy nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý (như nhu cầu vận chuyển, lưu trú ăn uống…) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quan giải trí, nhu cầu tự khẳng định.) của con người.
Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nó phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) của khách. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản cho phối các loại nhu cầu khác. Ngay cả nhu cầu thiết yếu (nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) của họ 2. Các loại nhu cầu du lịch 2.
Nhu cầu vận chuyển GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo 12 Tieu luan Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụ vận chuyển mà khách cần được thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Do đặc điểm sản phẩm của du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đến với người tiêu dùng như những hàng hoá thông thường khác. Muốn tiêu dùng du lịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơi ở thường xuyên của mình đến điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải có những phương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng. Mặt khác trong hoạt động du lịch khi khách đã di chuyển từ nơi ở thường xuyên đến điểm du lịch, thường phải lưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này lại đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trú tạm thời đến những điểm tham quan, giải trí ở điểm du lịch.
Đối tượng thoả mãn nhu cầu này đầu tiên phải đề cập đến chính là các phương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thuỷ, tàu hoả, ôtô, xe máy, xích lô, xe đạp…Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như về phương tiện và dịch vụ vận chuyển ở nước ta còn có những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyển cho khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ an toàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe và hứơng dẫn viên du lịch. Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyển cũng là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách như: các hãng hàng không, đường sắt, đường thuỷ, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch… Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này : - Khoảng cách - Điều kiện tự nhiên, môi trường địa hình, đường xá, khí hậu… - Mục đích chuyến đi. - Chất luợng, giá cả mức độ an toàn của phương tiện - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, thói quen tiêu dùng…) - Các hiện tượng tâm lí xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, dư luận, thị hiếu….Nhu cầu lưu trú GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo 13 Tieu luan Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đây là nhu cầu thiết yếu của du khách.
Đối tượng thoả mãn nhu cầu lưu trú, chính là hệ thống các cơ sở lưu trú như: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch resort (khu nghỉ dưỡng tổng hợp) tàu du lịch, bãi cắm trại, caravan (lưu trú trên toa xe di động), bungalow (nhà nghỉ giải trí), homestay (nhà dân cho khách thuê ở cùng)… Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của khách du lịch: - Khả năng thanh toán của khách - Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi. - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên trong các cơ sở lưu trú. - Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng .) - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến ( phong tục, tập quán, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng, thị hiếu, t1inh cách dân tộc…) 2. Nhu cầu ăn uống Đây cũng là nhu cầu thiết yếu của du khách.
Nhu cầu ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hoá, dịch vụ ăn uống mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Đối tượng thoả mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản : - Các dịch vụ phụ cvụ ăn uống như : Các nhà hàng, quán rượu, khách sạn, quán ăn bình dân. - Các sản phẩm ăn uống. Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu ăn uống : - Khả năng thanh toán của khách - Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu trú - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi.
GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo 14 Tieu luan Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch - Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ … của cơ sở kinh doanh ăn uống. - Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách: (đặc biệt phải lưu ý đến tập quán, khẩu vị ăn uống, thói quen tiêu dùng…) - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tính cách dân tộc …) 2. Nhu cầu tham quan giải trí Là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan giải trí … mà khách cần thoả mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Nhu cầu tham quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch , nó có ảnh hưởng trực tiếp đến các loại nhu cầu khác.
Về bản chất đây chính là nhu cầu tinh thần và thẩm mỹ của con người. Các đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch như : - Các điểm du lịch, với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tài nguyên du lịch, điều kiện văn hoá- xã hội và những nét độc đáo của nó (một số điểm du lịch nổi tiếng ở Việt Nam như : Hạ Long, Các bà, Nha Trang, Vũng Tàu. - Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển… - Các công trình kiến trúc mang tính văn hoá, lịch sử, tôn giáo, tín ngưỡng. - Những tài nguyên du lịch nhân văn như: phong tục tập quán, truyền thống, các lễ hội, các trò chơi dân gian… - Các khi vui chơi giải trí, nhà hàng- quán bar, sàn nhảy, các khu phố, viện bảo tàng, hội chợ, triễn lãm, rạp chiếu bóng , nhà hát… Một trong những tính độc đáo, hấp dẫn, quyến rũ của sản phẩm du lịch chính do các đối tượng này tạo nên.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan, giải trí : - Khả năng thanh toán của khách - Mục đích chính cần thoả mãn trong chuyến đi - Mức độ hấp dẫn, độc đáo, của các tài nguyên du lịch, của các đối tượng thoả mãn nhu cầu này. GV: Nguyễn Lê Thanh Thảo 15 Tieu luan Bài giảng môn: Tâm lý khách du lịch - Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (thị hiếu thẩm mỹ, trình độ học vấn, văn hoá, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…) - Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lí xã hội, dư luận xã hội, tính cách dân tộc.5 Nhu cầu bổ sung Là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khác nhau ngoài những nhu cầu nói trên. Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch. Đối tượng thoả mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung.
Tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu bổ sung còn phụ thuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm du lịch Các dịch vụ bổ suang tiêu biểu : - Dịch vụ giặt là.