chương I thì “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 34, chương V quy định: “Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”. + “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”. z 14 + “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Đa số các định nghĩa thì du khách đều được coi là người đi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và thời gian rời khỏi nhà là 24 giờ trở lên nhưng đó là góc nhìn của nơi gửi khách và hạn chế về thời gian, trong trường hợp cụ thể khi tác giả đi du lịch Cù lao An Bình chỉ cách một con sông và mất khoảng 20 phút thì nơi cư trú thường xuyên của tác giả vẫn ở bên cạnh địa điểm du lịch, và thời gian du lịch cũng không quá 24 giờ. Một vấn đề được đề cập nữa đó là du khách không phải là những người theo đuổi mục đích kinh tế, trong khi chính các thương nhân từ xa xưa đã là đối tượng phục vụ quan trọng của ngành du lịch [29, tr 16 – 121]. Tóm lại, khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến nơi có điều kiện để nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe, tham quan, vãn cảnh, thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, thưởng thức cái mới lạ; hoặc kết hợp nghỉ ngơi với việc hội họp, kinh doanh, nghiên cứu khoa học. Trong đề tài này, tác giả chọn định nghĩa và cách phân loại du khách quốc tế và nội địa theo luật du lịch Việt Nam (2005) để phân loại khách, phát phiếu điều tra và thống kê, phân tích.
Khái niệm sự hài lòng của khách du lịch Các nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của du khách là “Kết quả của sự tương tác giữa giá trị cảm nhận và mong đợi của du khách về điểm đến” (Pizam, Neumann, Reichel, 1978 và Oliver, 1980). Oliver (1980) cho rằng sự chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về cách mà sản phẩm du lịch tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó. Định nghĩa này có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ với nhau nhưng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau (Bitner, z 15 1990; Parasuraman, 1988; Baker & Crompton, 2000). Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá về nhà cung ứng, trong khi sự hài lòng là cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc hay giao dịch với nhà cung ứng.
Vậy sự hài lòng của du khách về sản phẩm du lịch là kết quả của sự đánh giá về các yếu tố cụ thể trong dịch vụ, trong từng sản phẩm đã thỏa mãn nhu cầu của du khách, tùy theo mức độ đáp ứng với kỳ vọng của khách mà khách sẽ có đánh giá mức độ của sự hài lòng. Khái niệm về nhu cầu du lịch và sự thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Khái niệm nhu cầu: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được. Aristotle đã cho rằng con người có hai loại nhu cầu chính: thể xác và linh hồn. Sự phân loại này mang tính ước lệ lớn nhưng nó ảnh hưởng đến tận thời nay và người ta quen với việc phân nhu cầu thành “nhu cầu vật chất” và “nhu cầu tinh thần”.
Ngoài ra còn tồn tại nhiều kiểu phân loại khác dựa trên những đặc điểm hay tiêu chí nhất định. Chúng ta thường căn cứ vào lý thuyết nhu cầu và cách chia thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ tâm lý Maslow. (xem phần diễn giải ở Biểu đồ 1.1: Biểu đồ tháp nhu cầu của Maslow - phụ lục 1). Khái niệm về nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở của mình để có những cảm xúc mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sự thoải mái, dễ chịu về tinh thần.
Dựa theo tháp nhu cầu của Maslow và quan điểm Aristotle thì nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn uống,…) và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp…). Phân loại nhu cầu du lịch: Thông thường, nếu phân theo cấp độ, nhu cầu du lịch được chia làm 3 loại. Nhu cầu thiết yếu: Là những nhu cầu không thể thiếu của khách như vận z 16 chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ,. Nhu cầu đặc trưng: Là những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu, khám phá,.
Nhu cầu bổ sung: Là những nhu cầu mua sắm, làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, giặt ủi,… Khái niệm sự thỏa mãn nhu cầu du lịch: Nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồng thời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của du khách trong hoạt động du lịch. Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001). Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của khách du lịch là mức độ trạng thái cảm giác của khách khi so sánh kết quả sau khi sử dụng sản phẩm du lịch với những kỳ vọng của khách du lịch. Sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách mang tính chiều rộng vì con người có rất nhiều nhu cầu cần thỏa mãn, còn sự hài lòng của du khách lại thiên về chiều sâu vì sau khi sử dụng sản phẩm du lịch du khách cảm nhận và đánh giá về sản phẩm du lịch, có thể là có hài lòng hoặc không hài lòng, nếu hài lòng thì sẽ có những mức độ khác nhau, không hài lòng cũng sẽ có các mức độ khác nhau.
Khái niệm về sở thích, tâm trạng và hành vi tiêu dùng của khách du lịch Sở thích: Là biểu hiện của sự hứng thú, đó là thái độ đặc biệt của du khách đối với đối tượng nào đó vừa có ý nghĩa với du khách vừa đem lại khoái cảm cho họ. Sở thích du lịch của cá nhân hay nhóm được hình thành trên nền tảng của nhu cầu du lịch của họ và sẽ có những sở thích như thích đi theo nhóm, thích sự yên tĩnh mơ mộng, thích đến những nơi nổi tiếng, thích phiêu lưu mạo hiểm, thích khám phá và chinh phục. Sở thích có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định, lựa chọn các hàng hóa, dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của du khách. Sở thích còn ảnh hưởng đến việc đánh giá, cảm nhận của khách đối với quá trình phục vụ, như vậy nó có thể z 17 xem ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách, đến chất lượng phục vụ.
Tâm trạng: Tâm trạng là một trạng thái tâm lý, nó là một mức độ phản ánh trong đời sống tình cảm của con người, nó có cường độ vừa phải hoặc yếu, tồn tại trong thời gian tương đối dài. Tâm trạng khách du lịch thể hiện tâm lý và trạng thái của khách khi lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm du lịch, nó có sự ảnh hưởng lớn đến quyết định của du khách. Khách đi du lịch thường có nhiều tâm trạng khác nhau. Khách du lịch có tâm trạng dương tính: Biểu hiện của loại khách này là sự vui vẻ, hào hứng, thoải mái, nhanh nhẹn, cởi mở, dễ hòa mình và thích nghi với hoàn cảnh mới.
Khách du lịch có tâm trạng âm tính: Biểu hiện của loại khách này là nét mặt và ánh mắt buồn bã, u sầu, lo lắng, cử chỉ hành vi mang tính đắn đo, gò bó miễn cưỡng. Khách trong tình trạng stress: Stress là trạng thái thần kinh căng thẳng khi con người chịu một sức ép nặng nề, liên tục về thể xác và tinh thần. Hành vi tiêu dùng của du khách: Là những hành vi có ý thức của du khách thể hiện trong việc tìm kiếm, mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ: Chất lượng, giá cả, chủng loại, mẫu mã, điều kiện quảng cáo, khuyếch trương, bảo hành, khuyến mại, hình thức phân phối.
Các yếu tố về văn hóa: Các giá trị văn hóa như tự do, tiện nghi vật chất.; các giá trị tiểu văn hóa như văn hóa của các sắc tộc, tôn giáo, địa phương.; văn hóa của các giai tầng xã hội. Các yếu tố về xã hội: Những cá nhân có vai trò khác nhau sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau do những tác động về phong cách giao tiếp xã hội mang lại; các z 18 hiện tượng tâm lý xã hội như: phong tục tập quán, truyền thống, bầu không khí xã hội, dư luận xã hội, tôn giáo – tín ngưỡng, thị hiếu. Các yếu tố về cá nhân: Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lý cá nhân, những đặc điểm văn hóa – xã hội, lịch sử của cá nhân: độ tuổi, sức khỏe, giới tính, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập, phong cách sống, các đặc điểm của nhân cách con người. Các yếu tố về tâm lý: Bao gồm động cơ tiêu dùng, hoạt động nhận thức của cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy.), đặc điểm về đời sống tình cảm (tâm trạng, cảm xúc, tình cảm.), kinh nghiệm, lòng tin và thái độ.
Ngoài ra còn có những yếu tố khác ảnh hưởng nhất định đến hành vi tiêu dùng nói chung và hành vi tiêu dùng du lịch nói riêng như: điều kiện chính trị, điều kiện kinh tế (tốc độ phát triển kinh tế, tỉ giá hối đoái, lạm phát, khủng hoảng.), các yếu tố khác như chiến tranh, dịch bệnh, thiên tai. Chất lượng dịch vụ và các mức độ hài lòng của khách du lịch 1.