I. Tổng quan về nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại các trung tâm chăm sóc sắc đẹp ở TP.HCM. Nghiên cứu sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ. Các yếu tố như cơ sở vật chất, chương trình dịch vụ, đội ngũ nhân viên, và tính độc đáo của dịch vụ được xem là những yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như giá cả và thương hiệu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng. Nghiên cứu này không chỉ giúp các trung tâm chăm sóc sắc đẹp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ. Các yếu tố được nghiên cứu bao gồm cơ sở vật chất, chương trình dịch vụ, và đội ngũ nhân viên. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với giá trị cảm nhận và ý định hành vi. Điều này nhấn mạnh rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ tại các trung tâm chăm sóc sắc đẹp, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và ý định hành vi. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và từ đó tác động đến ý định hành vi của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên các lý thuyết hiện có, cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố này. Việc xác định rõ ràng các yếu tố tác động sẽ giúp các nhà quản lý có cái nhìn sâu sắc hơn về cách thức cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, và chương trình dịch vụ đều có tác động tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến ý định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết để tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp phỏng vấn định tính với các quản lý và khách hàng để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua khảo sát định lượng với 267 mẫu. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy rằng các yếu tố như cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm việc xác định đối tượng khảo sát, thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu. Đối tượng khảo sát là khách hàng từ 18 tuổi trở lên đã từng sử dụng dịch vụ tại các trung tâm chăm sóc sắc đẹp. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích bằng phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả cho thấy rằng các yếu tố tác động đến sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng là rất đa dạng và phức tạp, đòi hỏi các nhà quản lý cần có chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ.
IV. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả các giả thuyết đều được ủng hộ. Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng là cơ sở vật chất, chương trình dịch vụ, đội ngũ nhân viên, và tính độc đáo. Giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến ý định hành vi của khách hàng và cũng tác động gián tiếp thông qua sự hài lòng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn thúc đẩy ý định hành vi tích cực từ phía khách hàng.
4.1. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý tại các trung tâm chăm sóc sắc đẹp. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích để họ có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định hành vi sẽ giúp các trung tâm xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
