Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng tại công ty sky telecom nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Ladsaphon Bounthavy
• Người hướng dẫn: Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Mạng Tại Sky Telecom Lào
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ mạng tại Sky Telecom Lào là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành viễn thông. Sự hài lòng khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ mà Sky Telecom cung cấp. Đặc biệt, nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Theo đó, các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, phản hồi khách hàng, và tình hình dịch vụ mạng sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Trong thời đại công nghệ số, dịch vụ mạng trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Sky Telecom là một trong những công ty viễn thông hàng đầu tại Lào, cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng. Tuy nhiên, với sự gia tăng cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác, việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Nghiên cứu này không chỉ giúp Sky Telecom nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn trong tương lai.

II. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng

Khái niệm sự hài lòng khách hàng đã được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa khác nhau. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế. Nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Sky Telecom cung cấp. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Những yếu tố này sẽ được sử dụng để phân tích mức độ sự hài lòng khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nó.

2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ này trong bối cảnh của Sky Telecom, nhằm tìm ra những yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng. Việc hiểu rõ mối quan hệ này sẽ giúp công ty có những điều chỉnh cần thiết để cải thiện dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng của Sky Telecom. Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế dựa trên các yếu tố của mô hình SERVQUAL, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Phương pháp này cho phép thu thập thông tin một cách hệ thống và chính xác, từ đó đưa ra những kết luận đáng tin cậy.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi sẽ bao gồm các phần chính: thông tin cá nhân, đánh giá về chất lượng dịch vụ, và mức độ sự hài lòng khách hàng. Các câu hỏi sẽ được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, từ 'rất không đồng ý' đến 'rất đồng ý'. Điều này giúp khách hàng dễ dàng thể hiện ý kiến của mình về các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, phản hồi khách hàng, và tình hình dịch vụ mạng. Việc thiết kế bảng câu hỏi hợp lý sẽ đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và đầy đủ.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày dưới dạng bảng và biểu đồ, giúp dễ dàng hình dung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu thu thập được sẽ cho thấy mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng của Sky Telecom. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và phản hồi khách hàng sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng khách hàng. Kết quả này sẽ cung cấp thông tin quý giá cho Sky Telecom trong việc cải thiện dịch vụ.

4.1. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố như chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cho thấy những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng. Điều này sẽ giúp Sky Telecom có những điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó cải thiện sự hài lòng khách hàng.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng tại Sky Telecom. Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, công ty cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như trải nghiệm khách hàng, phản hồi khách hàng, và tình hình dịch vụ mạng. Các kiến nghị cụ thể sẽ được đưa ra dựa trên kết quả nghiên cứu, nhằm giúp Sky Telecom phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Kiến nghị cải thiện dịch vụ

Sky Telecom nên xem xét việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, và tăng cường các kênh phản hồi khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng và từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Ngoài ra, công ty cũng nên đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện tình hình dịch vụ mạng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, kết cấu đẻ tài gồm có 4 chương : ~ Chương l: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ~_ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. ~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu ~_ Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU 1. KHÁI QUÁT VẺ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KINH DOANH 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ.

iến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một quan điểm của các nhà nghiên cứu : Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa và các nhân viên tiếp xúc với, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung. cấp dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá tình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho_ nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với.

Từ nhiều định nghĩa được đưa ra được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ “Tính đồng thời: Dịch vu được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ. Tính mau hỏng: Dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của luôn thay đổi. Tính vô hình: Dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa 10 là một chủ thể.

“Tính không đồng nhất: Dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm Chat lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường như: Winsneiwski, 2001; Schneider va White, 2004, Philip Grosby (1979), Christian Gronroos (1983), eonard. Bery va cng su (1985) và Parasuraman và cộng sự (1988).

Tuy nhiên, quan điểm được nhiều học giả đồng ý: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cắp dịch vụ công bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. hách hàng có những nhu câu riêng, cảm nhận riêng. Cho nên việc đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt với sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ ở đây được các định dựa trên quan đêm khách hàng chứ không phải quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ. Đây chính là quan điểm then chốt dé gợi ý cho các nhà nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ b. Các đặc điểm chất lượng dịch vụ ~ Tính vượt trội ~ Tính đặc trưng của sản phẩm ~ Tính cung ứng ~ Tính thỏa mãn nhu cầu ~ Tính tạo ra giá trị 1I e. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chất lượng dịch vụ Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là : (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách dịch vụ, (5) Tôn trong , (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả dịch vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu.

Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả dịch vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo. (5) Sự cảm thông. “Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình. Năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.

Đến năm 1990, Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách dịch vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sures handar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tổ con người, (3) 'Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng. KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dich vu".

Oliva, Oliver va Bearden (1995) cho ring sur chénh lệch hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được 12 so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của. Cùng chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho ring “Sy hai lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “Sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa.

trên sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo Kotler (2011), Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tỉn truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm y không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được. như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hai long đối với dịch vụ đó. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas al, 1997; Ahmad va Kamal, 2002). su nha cung cp dich vu đem đến cho khách hàng những sản phẩm 13 có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. “Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức.

độ thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Còn theo Cronin Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoã mãn của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoã mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoã mãn.

Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao. chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàn. Chất lượng dịch vụ là một sự đánh giá được tập trung phản ánh được. nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình (trích theo Parasuraman và ctg (1998).

Mặt khác, sự hài lòng mang tính bao hàm hơn là nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá. Ngoài ra, nhân tố con người như tâm trạng khách hàng, trạng thái tình cảm của họ và những nhân tố hoàn cảnh nhưý kiến thành viên gia đình cũng sẽ ảnh hưởng đến sự. hài lòng của khách hàng. CÁC NHÂN TÔ ẢNH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU 1.1 Các nghiên cứu nền Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mồi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mỗi quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả.

Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát môi quan hệ đó tại Hình 1. Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.