Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử tại tphcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử tại tphcm, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Võ Thành Quang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Cân Điện Tử Tại TPHCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP.HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa của đề tài
• 1.5. Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về Cân điện tử
• 2.2. Các loại Cân điện tử
• 2.3. Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử
• 2.4. Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng
• 2.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.6. Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận
• 2.7. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng
• 2.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.10. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo
• 3.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.4.2. Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả
• 3.4.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo và mô hình đo lường
• 4.2.1. Đo lường độ tin cậy thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.4. Phân tích cảm nhận của khách hàng về của chất lượng dịch vụ Cân điện tử
• 4.5. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cân điện tử
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Dàn bài phỏng vấn chuyên gia và kết quả nghiên cứu định tính
• Phụ lục 2: Phiếu khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử trên địa bàn TPHCM
• Phụ lục 3: Đặc điểm mẫu khảo sát
• Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 1)
• Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 1)
• Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Anpha (lần 2)
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo (lần 2)
• Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 9: Kết quả One Sample T-Test

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với cân điện tử tại TP.HCM. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Các yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, và giá cả. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng là những yếu tố chính quyết định đến sự hài lòng. Theo báo cáo, khách hàng đánh giá cao những sản phẩm có chất lượng tốt và dịch vụ sau bán hàng hiệu quả. Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

1.1 Lý do chọn đề tài

Thị trường cân điện tử tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ với nhiều thương hiệu cạnh tranh. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện dịch vụ khách hàng. Theo thống kê, nhiều doanh nghiệp đã thất bại do không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng cân điện tử: năng lực đáp ứng, chất lượng dịch vụ, giá cả và mức độ tin tưởng. Các yếu tố này được đánh giá thông qua khảo sát với 269 khách hàng. Kết quả cho thấy rằng năng lực đáp ứng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, khi khách hàng cảm thấy giá trị sản phẩm tương xứng với số tiền họ bỏ ra.

2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những dịch vụ có chất lượng tốt, bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Dịch vụ sau bán hàng cũng được xem là một phần quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư vào dịch vụ khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

III. Phân tích kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với cân điện tử tại TP.HCM phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Khách hàng thường có xu hướng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác nếu họ hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp.

3.1 Đánh giá độ tin cậy

Đánh giá độ tin cậy của các thang đo được thực hiện thông qua phương pháp Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy rằng các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cho phép các nhà nghiên cứu tự tin trong việc sử dụng các công cụ này để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng khẳng định rằng các yếu tố được xác định trong nghiên cứu là có giá trị và có thể áp dụng trong thực tiễn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường cân điện tử tại Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cạnh tranh khốc liệt với nhiều thương hiệu lớn như Ohaus, Mettler, Sartorius, và Digi, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp. Theo báo cáo của Cục Thống kê TP.HCM năm 2013, số doanh nghiệp phá sản tăng đột biến, lên tới gần 5.000 doanh nghiệp trong quý đầu năm, chiếm gần 40% tổng số doanh nghiệp phá sản trên cả nước. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp cung cấp cân điện tử trong việc giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử tại TP.HCM, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tập trung khảo sát trên 269 khách hàng sử dụng cân điện tử, phân tầng theo thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các quận, huyện có thị trường cạnh tranh cao và tiềm năng phát triển lớn trong giai đoạn năm 2013.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cái nhìn tổng thể về các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của các doanh nghiệp trong ngành cân điện tử. Các chỉ số như mức độ tin cậy, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và cảm nhận giá cả được đánh giá chi tiết nhằm đo lường chính xác sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988, 1991) để đo lường chất lượng dịch vụ, được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ cân điện tử. Mô hình bao gồm 5 thành phần chính:

1. Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và ổn định.
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
5. Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu bổ sung yếu tố cảm nhận giá cả (Perceived Price) để đánh giá tác động của giá cả dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng tổng thể của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ cân điện tử.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia kỹ thuật và quản lý từ các doanh nghiệp cung cấp cân điện tử lớn tại TP.HCM nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi. Đồng thời khảo sát thử 20 khách hàng để kiểm tra tính phù hợp của bảng câu hỏi.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu từ 269 khách hàng sử dụng cân điện tử tại TP.HCM, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần và khu vực địa lý. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, với 31 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội và kiểm định giả thuyết. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: xây dựng thang đo, khảo sát sơ bộ, khảo sát chính thức, làm sạch dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: Nghiên cứu xác định 4 thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình, mức độ đồng cảm và mức độ tin cậy. Mức độ tin cậy có hệ số Beta cao nhất, cho thấy đây là yếu tố quan trọng nhất với giá trị trung bình đánh giá đạt khoảng 4.2 trên thang 5 điểm.

2. Ảnh hưởng của cảm nhận giá cả: Cảm nhận về giá cả dịch vụ cũng có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, với giá trị trung bình khoảng 3.9, cho thấy khách hàng đánh giá giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ nhận được.

3. Năng lực phục vụ có tác động thấp hơn: Mặc dù năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, nhưng mức độ tác động thấp hơn so với các yếu tố khác, với hệ số Beta khoảng 0.15, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự ổn định và tin cậy hơn là phong cách phục vụ.

4. Sự hài lòng tổng thể cao: Điểm trung bình của sự hài lòng khách hàng đạt 4.1, cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ cân điện tử tại TP.HCM.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, trong đó mức độ tin cậy và năng lực đáp ứng được xem là những yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng khách hàng. Việc khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình phản ánh tầm quan trọng của cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại trong ngành cân điện tử. Mức độ đồng cảm cũng góp phần tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khác, yếu tố cảm nhận giá cả có vai trò quan trọng trong việc củng cố sự hài lòng, nhất là khi khách hàng có nhiều lựa chọn thay thế. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hồi quy chi tiết các hệ số Beta và mức ý nghĩa Sig.

Kết quả này giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong dịch vụ sau bán hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững thị phần.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy dịch vụ: Doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ, đồng thời duy trì sự ổn định trong hoạt động cân điện tử. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận kỹ thuật và quản lý chất lượng.

2. Nâng cao năng lực đáp ứng: Đào tạo nhân viên để tăng cường khả năng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, đặc biệt trong các tình huống khẩn cấp hoặc yêu cầu kỹ thuật. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải thiện phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất và đồng phục nhân viên nhằm tạo ấn tượng chuyên nghiệp và tin cậy cho khách hàng. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban quản lý đầu tư và marketing.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, hỗ trợ kỹ thuật 24/7 và thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ liên tục. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

5. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý: Định kỳ khảo sát thị trường để điều chỉnh giá dịch vụ phù hợp với chất lượng và kỳ vọng khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông về giá trị dịch vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp cung cấp cân điện tử: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu để phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng và chiến dịch quảng bá hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình Servqual và phân tích nhân tố trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật.

4. Cơ quan quản lý thị trường và chính sách: Hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành cân điện tử, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng cân điện tử?
   Mức độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta cao nhất trong mô hình hồi quy, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng cam kết và ổn định dịch vụ.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận chuyên gia) và định lượng (khảo sát 269 khách hàng), sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để kiểm định mô hình.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 5 điểm qua 4 biến quan sát liên quan đến đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ, công nghệ, giá trị và mức độ hài lòng chung.

4. Vai trò của cảm nhận giá cả trong sự hài lòng khách hàng là gì?
   Cảm nhận giá cả có mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng, cho thấy khách hàng đánh giá giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, góp phần củng cố sự hài lòng tổng thể.

5. Nghiên cứu có đề xuất gì cho doanh nghiệp để nâng cao sự hài lòng?
   Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường độ tin cậy, nâng cao năng lực đáp ứng, cải thiện phương tiện hữu hình, tăng cường sự đồng cảm và điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng cân điện tử tại TP.HCM: mức độ tin cậy, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm.
• Cảm nhận giá cả cũng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố sự hài lòng của khách hàng.
• Mẫu khảo sát gồm 269 khách hàng được phân tầng theo thị phần và khu vực địa lý, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp xây dựng các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay: Doanh nghiệp và nhà quản lý ngành cân điện tử nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – Nghiên cứu trình cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: khái niệm về Cân điện tử, khái niệm về chất lượng dịch vụ, giá cả và sự cảm nhận, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu- Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu – Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu và phân tích đánh giá các kết quả có được. Chương 5: Ý nghĩa-kết luận-tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được từ đó đưa ra các ứng dụng thực tiễn. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo. 123doc 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm về Cân điện tử 2.1 Khái niệm Là một thiết bị điện tử dùng để đo đạt trọng lượng của vật mẫu.

Như đã biết mọi vật trên trái đất này đều có trọng lượng, do lực hấp dẫn nên khi muốn biết trọng lượng của vật nào ta chỉ việc đặt nó lên bàn cân. Một bộ cảm biến sẽ nhận diện trọng lượng vật mẫu sau đó chuyển tiếp vào bộ mạch trung tâm xử lý tín hiệu này và trả kết quả lên màn hình hiển thị, người sử dụng quan sát và sẽ biết ngay giá trị tham chiếu với vật mẫu.2 Các loại Cân điện tử Tùy vào trọng lượng và kích thước của vật mẫu cân điện tử sẽ có những thiết kế phù hợp, điển hình như khi cân các vật có trọng lượng nhỏ có cân tiểu ly, cân phân tích ; trọng lượng vừa và nhỏ có cân đơn giản, cân thông dụng, cân đĩa ; trọng lượng lớn có cân bàn, cân sàn, cân treo ; cũng tương tự ứng với mỗi loại tải trọng thì kích thước khay cân cũng cần phải phù hợp để khi đặt vật mẫu không rơi rớt hoặc dư thừa, ngoài ra còn có những loại cân công nghiệp như: cân đóng bao, cân xe tải, cân chiết rót, cân kiểm tra, băng tải động, phối liệu, vv… những loại cân này sử dụng phần lớn trong các nhà máy hoặc xí nghiệp sản xuất có yêu cầu và đặc trưng riêng. Cân điện tử trên thị trường hiện tại có nhiều mẫu mã và ứng dụng khác nhau, sau đây là các loại thông dụng và sử dụng rộng rãi trong các ngành nghề, từ các nhà máy, xí nghiệp, khu công nghiệp và buôn bán lẻ,…. Các loại cân điện tử: Cân và nhãn dán (Label printing scale) Cân và phiếu (Ticket printing scale) 123doc 8 Cân tính giá bán (Price computing scale) Cân tiểu ly (Micro weighing scale) Cân phân tích (Electronic balances) Cân vàng và đá quý (Golden scale) Cân tiểu ly bỏ túi (Pocket scale) Cân chuyên đếm (Counting scale) Cân thủy sản (Waterproof Scale) Cân đơn giản (Simple weighing scale) Cân sức khoẻ (Health scale) Cân chống cháy nổ (Explosion proof scale) Cân bàn (Bench scale) Cân sàn (Platform & Floor scale) Cân treo (Crane scale) Cân xách tay (Portable scale) Các loại cân hệ thống (Systems Electric scale) Cân hệ thống với đặc thù riêng của từng nghành nghề nên có những thiết kế và ứng dụng cho phù hợp.

Hệ thống - Cân Sàn (Nổi, Chìm – so với mặt đất) Hệ thống - Cân bồn (Đứng, Nằm) Hệ thống - Cân nâng hàng (Pallet) Hệ thống - Cân xe tải (Nổi, Chìm) Hệ thống - Cân kiểm tra sản phẩm 123doc 9 Hệ thống - Cân định lượng tự động (Chiết, rót) Hệ thống - Cân đếm sản phẩm Hệ thống - Cân băng chuyền (kiểm tra tải) Hệ thống - Cân đóng bao tự động Hệ thống - Cân đóng gói tự động Hệ thống - Cân trạm trộn bê tông Hệ thống - Cân trạm cấp phối nguyên liệu Thuận lợi khi sử dụng Cân điện tử: Độ chính xác cao hơn – bộ nhận diện và xử lý số. Dễ dàng in tem, in nhãn, in bill, in mã vạch giống như sử dụng máy tính tiền, máy in mã vạch (áp dụng cho cân siêu thị, hoặc thiết bị phụ tích hợp). Tiết kiệm không gian sử dụng. Do được tích hợp nhiều chức năng khác nhau chỉ trong một thiết bị.

Tiết kiệm thời gian xử lý. Tiêu thu ít điện năng (công suất từ 0. Gọn nhẹ dễ dàng di chuyển và vận hành. Tiết kiệm chi phí lao động, chi phí quản lý,.

Có chương trình phần mềm hoạt động riêng cho cân, dễ dàng thay đổi, tùy chọn. Một số cân cho khả năng kết nối với máy tính, mạng Lan,. giúp cho việc quản lý dễ dàng, quản lý từ xa,.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử Đầu dò hay cảm biến tải (Load-cell) có độ nhạy rất cao, đặc trưng cho mỗi nhà sản xuất (Cas, Mettler Toledo, Dibal, A&D, Ohaus, Digi.), có độ bền cao và khoảng nhiệt độ hoạt động rất rộng. Người sử dụng không trực tiếp can thiệp tới đầu dò này.

Thường các nhà sản xuất khuyến cáo không nên cân các vật quá trọng tải cân quy định, vì đa số các trường hợp này sẽ làm Load-cell hư hỏng. Load-Cell được được hình thành từ bộ cầu điện trở (cầu điện trở - Wheatstone bridge), bộ cầu trở này được cấp điện DC ở 2 đầu, 2 đầu còn lại dùng làm truyền tín hiệu điện đi và về. Tín hiệu điện tử được tạo ra khi có lực đè hoặc lực nén cảm biến tải, tín hiệu này chuyển đến bộ thu A/D (AD converter) để xử lý, kết hợp với phần mềm đã tích hợp trên bộ mạch chủ (Main board) và sau đó là hiển thị trên màn hình (LCD, LED,VFD). Mỗi loại cân đều được thiết kế theo một tải trọng khác nhau, tùy mỗi ứng dụng mà chọn lựa tải trọng và sai số tuyến tính, bước nhảy (divide/ accuracy/ error – ghi tắt là: e, d).

Nhà sản xuất khuyến cáo rằng không nên cân những vật không phù hợp với cân, cân quá tải, mặt phẳng đặt cân không bằng phẳng, chấn động, nhiễu điện từ….Cuối cùng bảo vệ bên ngoài của cân điện tử thường chế tạo từ nhựa ABS, tổng hợp, tái chế, có mẫu bằng kim loại.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng 2.1 Khái niệm Là dịch vụ được nhà sản xuất đặt ra để chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm của nhà sản xuất đó. Các dịch vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thường thực hiện đó là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng, hướng dẫn sử dụng thiết bị máy móc, khuyến nghị về các giải pháp kỹ thuật kinh tế trong việc sử dụng, dịch vụ sữa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế mới để kéo dài thời gian sử dụng. Hiện đại hóa các các loại hàng hóa đã bán, dịch vụ 123doc 11 gia công thay thế, hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán… Đối với sản phẩm Cân điện tử một sản phẩm có tính công nghệ cao thì các doanh nghiệp đặc biệt phải lưu tâm đến dịch vụ sau bán hàng bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng luôn muốn sử dụng Cân điện tử một cách hiệu quả nhất, tính kinh tế nhất và thời gian sử dụng là lâu nhất chính vì lí do đó dịch vụ sau bán hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp với mối quan hệ thường xuyên và lâu dài.2 Phân loại Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời cũng mong muốn doanh nghiệp nghe và quan tâm.

Khách hàng chỉ thích những doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên tận tình và thân thiện thêm vào đó sẵn sàng trả lời những thắc mắc, thậm chí là cách xử lý khi có sự cố từ phía người sử dụng. Do đó dịch vụ sau bán hàng phải đặt trọng tâm là đáp ứng được những mong muốn này. Một số dịch vụ sau bán hàng như sau: (1) Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sữa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế. (2) Theo dõi hỗ trợ các sản phẩm được bán ra.

(3) Giải quyết các khiếu nại và thu thập thông tin phản hồi. (4) Dịch vụ hỗ trợ tài chính như: hình thức trả chậm, trả sau… (5) Thay thế tạm thời trong thời gian sản phẩm xuất hiện sự cố. (6) Một số dịch vụ khác: Khuyến mãi, thành lập câu lạc bộ khách hàng trung thành….3 Vai trò Trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu là phải làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn được mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ sau bán hàng cũng cần phải 123doc 12 đáp ứng được nhu cầu đó.

Vai trò của dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau: (1) Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. (2) Tác động đến bán hàng và quyết định tiếp tục mua hàng. (3) Gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng. (4) Là hoạt động sinh lời thông qua việc sữa chữa hay bán phụ tùng.

(5) Thu thập thông tin phản hồi để luôn cải tiến sản phẩm. Tóm lại dịch vụ sau bán hàng đã trở thành là một trong những hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp hiện nay với mục tiêu chính là lôi kéo và giữ chân khách hàng. Làm được điều này doanh nghiệp đã tiết kiệm một số tiền không nhỏ vì chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với việc giữ một khách hàng. Với một dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh và kết quả là tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ trong sản xuất được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh và nó thực sự quan trọng từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2.

Theo Deming ông thừa nhận rằng chất lượng của mọi dịch vụ hoặc sản phẩm đều có nhiều thang bậc, nhưng lại ở mức cao trong một thang bậc khác. Và yếu tố cảm nhận chất lượng đang trở thành quan trọng và được coi như là “Thời đại chất lượng” (Peter, 1996). Và theo Leisen & Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi ra lợi thế cạnh tranh bởi đó là một yếu tố khác biệt tạo ra sự hiệu quả.