Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh đăk lăk

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh Đắk Lắk trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Nguyen Thi Son Hai
• Người hướng dẫn: TS. Truong Ba Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Với Dịch Vụ Hành Chính Tại Cục Thuế Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ hành chính tại Cục thuế Đắk Lắk là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp tại Đắk Lắk đang ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ hành chính. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp các cơ quan thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Theo nghiên cứu, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của công chức, và quy trình hành chính đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực dịch vụ hành chính, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như thời gian xử lý hồ sơ, độ chính xác của thông tin, và sự thân thiện của nhân viên. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ nằm ở việc cải thiện dịch vụ mà còn giúp tăng cường mối quan hệ giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng tuân thủ tốt hơn các quy định thuế, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ hành chính tại Cục thuế Đắk Lắk. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của công chức, và quy trình hành chính. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên. Thái độ phục vụ của công chức cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, quy trình hành chính cần được đơn giản hóa và minh bạch hơn để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi hơn.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Đối với dịch vụ hành chính, độ tin cậy thể hiện qua việc thực hiện đúng hẹn và chính xác thông tin. Khả năng đáp ứng liên quan đến việc nhanh chóng xử lý yêu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo và đồng cảm thể hiện qua thái độ phục vụ của công chức. Cuối cùng, sự hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách hàng. Cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ hành chính tại Cục thuế Đắk Lắk, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần đào tạo nâng cao kỹ năng cho công chức thuế về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, cần cải tiến quy trình hành chính để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường tính minh bạch trong các thủ tục. Thứ ba, cần xây dựng hệ thống phản hồi từ khách hàng để nắm bắt kịp thời những vấn đề phát sinh và có biện pháp khắc phục. Cuối cùng, cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và thực hiện các thủ tục một cách nhanh chóng. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo ra môi trường làm việc hiệu quả hơn.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo và phát triển nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và giải quyết vấn đề. Ngoài ra, cần tạo ra môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến và cải tiến quy trình làm việc. Khi nhân viên cảm thấy tự tin và hài lòng với công việc của mình, họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐÓI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUÊ 1. TONG QUAN VE DICH VU VA CHAT LUQNG DỊCH VỤ 1. Dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ & Khái niệm dịch vụ “Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) dich vy là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Tổng hợp từ các khái niệm trên, cho thấy, dich vụ được xem là (1) một hoặc một số hoạt động; (2) in duge thực hiện; (3) thông qua một quá trình; (4) có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; (5) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; (6) mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, * là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong đó, "quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác đề biến đổi đầu vào thành đầu ra' Như vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (hậu đài hoặc bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu "1 cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó cũng là sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Những đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác, đồng thời đòi hỏi nhà quản trị phải có những giải pháp thích hợp trong quản trị quá trình cung ứng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu đã thừa nhận dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản, đó là: ~ Tính vô hình (intangibility): Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học.

nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc nắm giữ được. Chính vì vậy không thể đánh giá được bản thân dịch vụ trước khi mua. Doanh nghiệp dịch vụ cũng gặp khó khăn trong việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ, trưng bày và truyền thông về dịch vụ.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn và củng cố niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ luôn cố gắng tăng tính hữu hình của sản phẩm thông qua những hình ảnh, biểu tượng quảng cáo, nội dung quảng cáo cũng không còn bó hẹp trong việc mô tả dịch vụ nữa mà còn phải bao gồm cả việc truyền thông về lợi ích mà dịch vụ sẽ mang lại. Với lý do là vô hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999), ~ Tính không thê tách rời (không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, — inseparability): Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thê tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.

Khác với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối 12 với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Ví dụ với dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia tư vấn cho khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia cung ứng. Như vậy, trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác khách hàng và công chức của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). ~ Tinh không đồng nhất (heterogeneity) hay không thể tiêu chuẩn hóa (non-standardization).

Một dịch vụ không phải là một vật thể chúng ta có thể di chuyển trong tay hay kiểm tra, chúng ta cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ. Sự khác nhau giữa mức độ thực hiện dịch vụ nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, sự cảm nhận của khách hàng và thời gian phục vụ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Do tính chất này mà vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, bởi lẽ họ là người tạo nên tính khác biệt cũng như làm tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung ứng. ~ Tính không tổn tại lâu dài (perishability) hay không thể tổn kho. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó, hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường.

Nhưng do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên không thẻ sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Tinh chit nay da gây khó khăn cho doanh nghiệp dịch vụ trong việc cân đối cung cầu, chính vì vậy hiện tượng hàng chờ xuất hiện khá phổ biến trong. lĩnh vực dịch vụ và nó sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất 13 lượng dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng. LL Chất lượng dịch vụ Nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế là “khách hàng” và cơ quan thuế là đơn vị “cung ứng dịch vụ tư vấn và các dịch vụ tiện ích” nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của mình.

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở đề thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp. Theo Parasuraman, Zeithaml va Berry (1988), chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vu và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cắp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thé nào, Do đó, chất lượng phục vụ của cơ quan thuế thể hiện qua chất lượng. cung cấp thông tin dịch vụ hành chính thuế, kết quả giải quyết công việc của. cơ quan thuế và sự phục vụ của công chức thuế. Dịch vụ hành chính công và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vy hành chính công.

Dịch vụ hành chính công: Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. 14 Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thảm quyền cấp cho tỏ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ). Hay dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công. dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.

Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý. Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch. Thâm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ nhân dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thẻ ủy quyển cho bắt kỳ cơ quan nhà nước nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng, quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn để xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng 15 quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. 'Thứ ba, dich vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí, lệ phí nộp ngân sách nhà nước (NSNN).

Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn này. Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc. tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng. phục vụ của chính quyền.

Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công.