Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quận cẩm lệ thành phố đà nẵng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Hạnh
• Người hướng dẫn: GS.TS Trương Bá Thanh
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Agribank Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Giới thiệu về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Đà Nẵng. Theo nhiều nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Một nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Trong bối cảnh dịch vụ cho vay, sự hài lòng không chỉ đến từ lãi suất mà còn từ chất lượng phục vụ, sự nhanh chóng trong quy trình cho vay và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng Agribank thường đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên, điều này góp phần vào sự hài lòng tổng thể. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

II. Đánh giá dịch vụ cho vay tại Agribank Đà Nẵng

Đánh giá dịch vụ cho vay tại Agribank Đà Nẵng cho thấy nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố này bao gồm quy trình cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, và sự hỗ trợ từ nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng Agribank thường cảm thấy hài lòng với tốc độ xử lý hồ sơ nhanh chóng và sự tận tình của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như việc cung cấp thông tin rõ ràng về các điều khoản vay. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ cho vay, nhưng vẫn có 30% cảm thấy cần cải thiện hơn nữa. Điều này cho thấy rằng Agribank cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của hộ kinh doanh.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng Agribank đánh giá cao sự đồng cảm và sự hỗ trợ từ nhân viên trong quá trình vay vốn. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Hơn nữa, việc cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ khi họ cảm thấy được chăm sóc và hỗ trợ tốt.

III. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cho vay tại Agribank Đà Nẵng đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các khuyến nghị bao gồm việc cải thiện quy trình cho vay, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao cơ sở vật chất. Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng Agribank để có những điều chỉnh kịp thời. Việc thực hiện các biện pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

3.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Agribank Đà Nẵng cần có những chiến lược phát triển rõ ràng. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình cho vay sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ. Một chiến lược marketing hiệu quả cũng sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều hộ kinh doanh mới, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chương 2: Giới thiệu chung về Agribank Chi nhánh Quận Cẩm Lệ, TP. Đà Nẵng và thiết kế mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại chỉ nhánh Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 7. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài Lotfoliah Najjar, Ram R.

Bishu ( 2006), “Service quality: A Case Study ofa Bank”, The Quality Management Journal. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các kết quả phân tích chất lượng dịch vụ cho thấy thành phần độ tin cậy và đáp ứng là quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ.

Parasuraman, Zeithaml & Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Maketing (1985); A multi — item scale for measuring consumer perceptions of the sevice quality, Journal of Retailing (1988). Nghién ciru đưa ra nghiên cứu thực nghiệm đề xuất chất lượng dịch vụ và đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự đã khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác thang đo chất lượng dịch vu.

A (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing. Cac tác giả nghiên cứu các khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng, tầm quan trọng của các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Tài liệu nghiên cứu trong nước GS.7S Lê Thế Giới (2010), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng”. Kết quả nghiên cứu được đánh giá trên các phương diện: (1) Hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hang trong lĩnh vực ngân hàng; (2) Khang định các nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm 5 nhân tố: Tính hữu hình, Sự tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, Sự tin cậy về lời hứa đối với khách hàng, Đồng cảm và đáp ứng, Mạng lưới chỉ nhánh và máy ATM; (3) Khang định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai thác thêm những yếu tố mới bỗ sung vào thang đo lường cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam.TS Lê Văn Huy - Đại học Đà Nẵng và Phạm Thị Thanh Thảo - Đại học kiến trúc Đà Nẵng (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ”. Kết quả nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam được tiến hành với 5 biến số như trong mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) mở rộng với 25 yếu tố, trong đó 22 yếu tố lấy lại từ mô hình trên, một yếu tố được chỉnh sửa và thêm vào 3 yếu tố mới đặc thù trong điều kiện Việt Nam. Các biến số đề nghị: (1) Tính hữu hình, (2) Tính đáng tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ và (5) Đồng cảm GS.TS Truong Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy - Đại học Đà Nẵng (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng". Nghiên cứu đã kiểm định và gồm đủ 5 yêu cầu của kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đó là: (1) Hệ số tin cậy tổng hợp, (2) Tổng phương sai trích được, (3) Tính đơn hướng, (4) Giá trị hội tu, (5) Giá trị phân biệt.

Kết quả nghiên cứu đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 biến số: (1) Sự hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới chỉ nhánh và ATM. Nguyễn Thị Thanh Loan - Phương Kim Phụng Hoàng - Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2011), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dung dich vu tai Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam — Chỉ nhánh tỉnh Bình Dương”. Trong nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy xác định mô hình tuyến tính bội của biến phục thuộc sự hài lòng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và sự đáp ứng. Đây là căn cứ để tài đề it các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với điều kiện tại Agribank Chỉ nhánh Tỉnh Bình Dương.

Đỗ Tiến Hòa - Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, địch vụ ngân hàng HSBC - CN TP Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu xem xét các yếu then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ. Tác giả sử dụng mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân : Sự thuận tiện, Sự hữu hình, Sự tín nhiệm, Danh mục dịch vụ, Phong cách phục vụ, Tiếp xúc khách hàng, Hình ảnh doanh nghiệp và Tính cạnh tranh về giá. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh gồm 6 nhân tố: Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Tính cạnh tranh về giá để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, tính cạnh tranh về giá là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Ngày nay, khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng, được nhận thức rõ hơn. Dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau chính vì vậy mà đã có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, từ đó có các định nghĩa khác nhau về dịch vụ: - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho.

những nhu cầu nhất định của số đông, có tô chức và được trả công [9]. ~ Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chắt, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng đề đáp ứng nhu cầu như: dich vu du lịch, thời trang chăm sóc sức khoẻ. và mang lại lợi nhuận [10]. - Theo Philip Kotler định nghĩa địch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm đề trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [6], - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [ 17]. Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ được phát biểu. dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung các học giả đều thiên về quan điểm: “ Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tôn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội " 1.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Về bản chất, hàng hóa dịch vụ là một sản phẩm vô hình, cũng. tương tự như sản phẩm hàng hóa nhưng là phi vật chất. Khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Do vậy, dịch vụ liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất và con người được xem như một bộ phận của sản phẩm. Đồng thời, các sản phẩm dịch vụ khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Dịch vụ có các đặc tính khác với các sản phẩm hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thé trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thê nhận dạng bằng mắt thường được.

s* Tính vô hình (intangible) Dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thẻ tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình người tiêu dùng chỉ có thẻ căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dich vụ như thương hiệu, danh tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc thông qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ. Dịch vụ về cơ bản là 10 không cu thé, do vậy nó rất dễ bắt chước, điều này làm cho việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng gay gắt hơn. “ Tinh khéng dng nhdt (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.