Mở đầu: giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu; tổng quan về DVNK của các PKNK tại TPHCM; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của đề tài; và cấu trúc nghiên cứu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài và mô hình nghiên cứu đề nghị. Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức: trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo nghiên cứu định lượng chính thức. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu định lượng nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, làm cơ sở cho việc kết luận của đề tài và đề xuất những kiến nghị của luận văn.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị: tổng kết đề tài nghiên cứu, đưa ra những kiến nghị cho các nhà quản trị các PKNK và các cơ quan quản lý liên quan, giới hạn nghiên cứu và hướng nghiên cứu mới. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu cùng các mô hình nghiên cứu trước có liên quan, từ đó đề nghị các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị. Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng: Chất lượng là một khái niệm đã tồn tại từ rất lâu trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người; là một phạm trù rộng và phức tạp bao gồm các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Ngày nay, chất lượng còn bao hàm ý nghĩa là cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng.
Chất lượng là nền tảng cho sự thành công của bất kỳ lĩnh vực kinh doanh hàng hóa sản phẩm hay dịch vụ nào, là nền tảng để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp và quản lý chất lượng ngày càng được quan tâm, chú trọng nhiều hơn. Có rất nhiều những định nghĩa khác nhau về chất lượng nhưng trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đều cung cấp cái mà thị trường cần hay nói cách khác là hướng về khách hàng thì chúng ta nên đứng trên góc độ là khách hàng để quan niệm về chất lượng. Chất lượng và sự đảm bảo chất lượng là trung tâm của sự điều khiển các quá trình để đạt đến những kết quả mong muốn (Donabedian, 2003; Goonan & Jordan, 1992) (dẫn theo Luis E. Zayas & cộng sự, 2013).
Chất lượng bao gồm chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, chất lượng của các mục tiêu (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005). Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Như vậy, chất lượng chính là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực tại hay tiềm ẩn và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu thông thường, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Kotler (2003), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo giáo trình Quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản và phù hợp với các yếu tố giá cả, hình ảnh, uy tín liên quan. Dịch vụ bao gồm từ những nhu cầu đơn giản nhất như ăn, mặc, ở, đi lại, sức khỏe…gắn liền với công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, khoa học kỹ thuật, công nghệ trí tuệ. Khoa học, kinh tế, xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đa dạng và phức tạp; dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi nước. Mức độ phát triển kinh tế của một quốc gia có thể được đánh giá dựa vào tỉ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong thu nhập GDP.
Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính đó là: Tính vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử, nhận xét trước khi bán để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 đảm bào chất lượng. Khác với hàng hóa, dịch vụ bao gồm quá trình tương tác qua lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng, rất khó đo lường và kiểm soát nên dịch vụ mang tính không đồng nhất bởi quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa các khách hàng, và giữa các thời điểm cung cấp. Cuối cùng, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là không thể tách rời nhau, quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. (Kotler, 2003) Có nhiều cách phân loại dịch vụ được đưa ra dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về dịch vụ được cung cấp: Theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm Nhà nước, các tổ chức xã hội, các đơn vị kinh doanh.
Theo đối tượng phục vụ của chủ thể bao gồm dịch vụ cho người sản xuất như dịch vụ tài chính, dịch vụ trung gian,… và cho khách hàng như người tiêu dùng, bán lẻ, giáo dục, chăm sóc y tế,… Theo nội dung, lĩnh vực, chức năng như dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thương mại, dịch vụ tài chính, dịch vụ hành chính, dịch vụ y tế như bệnh viện, phòng khám…Theo mục đích tổ chức cung cấp dịch vụ như lợi nhuận hay phi lợi nhuận. Theo mức độ chuẩn hóa như dịch vụ được chuẩn hóa hay theo yêu cầu của khách hàng. (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ ngày càng quan trọng trong việc tao ra giá trị đóng góp cho sự phát triển kinh tế quốc gia nên CLDV đã được tập trung nghiên cứu trong các nghiên cứu hàn lâm trên thế giới từ đầu những năm 1980 (Gronroos, 1984) và ngày càng được quan tâm nhiều hơn. CLDV trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV của các doanh nghiệp ngày càng cao để có thể duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985; Cronlin & Taylor, 1992). Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988). Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất khó để đo lường. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), cảm nhận CLDV là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, việc đánh giá CLDV không chỉ bao gồm kết quả thực hiện dịch vụ mà còn bao gồm cả quá trình thực hiện.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao thì CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ cần có ý kiến của khách hàng như dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ y tế… thì việc kiểm soát, quản lý về CLDV chịu ảnh hưởng của khách hàng, ý kiến của họ trở nên quan trọng đối với CLDV. Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ. CLDV không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã khởi đầu dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện và áp dụng rộng rãi (Svensson, 2002). Năm 1982, Lehtinen & Lehtinen đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về CLDV bao gồm sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể của chất lượng. Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry, Zeithaml đã đưa ra 10 thành phần để đo lường CLDV bao gồm: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Đến năm 1988, ba ông đã kiểm định lại mô hình 10 thành phần trên và kết luận CLDV gồm 5 thành phần cơ bản đó là: sự tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông, độ phản hồi.
Phát triển trên góc độ bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra CLDV gồm hai thành phần là CLDV kỹ thuật và CLDV chức năng. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroos (1984) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) và chất lượng chức năng (hay quy trình) của dịch vụ.