Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ubnd huyện bình chánh tp hồ chí minh

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công về đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Quốc Hưng
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Đình Binh
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý đất đai
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Về Lĩnh Vực Đất Đai Tại UBND Huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 1.1.1. Dịch vụ, dịch vụ hành chính công
• 1.1.2. Dịch vụ hành chính công
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
• 1.1.4. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công
• 1.1.5. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2.2. Nội dung nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Phương pháp tiếp cận
• 2.3.2. Chọn điểm nghiên cứu
• 2.3.3. Thu thập số liệu
• 2.3.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 3.1. Đánh giá điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và sử dụng đất của huyện Bình Chánh
• 3.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 3.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 3.1.3. Nhận xét chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Bình Chánh
• 3.2. Tình hình sử dụng và biến động đất đai của huyện Bình Chánh
• 3.3. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh
• 3.3.1. Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại tại UBND huyện Bình Chánh
• 3.3.2. Thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai
• 3.3.3. Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính công lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh
• 3.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh
• 3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 3.5.1. Quy định của Nhà nước về chính sách đất đai và dịch vụ hành chính công
• 3.5.2. Chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công
• 3.5.3. Trình độ hiểu biết của người dân
• 3.5.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 3.5.5. Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính
• 3.6. Các giải pháp đề nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai
• 3.6.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính về đất đai
• 3.6.2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức làm hành chính công
• 3.6.3. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ
• 3.6.4. Cải tiến trang thiết bị
• 3.6.5. Tăng cường rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ
• 3.6.6. Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ
• 3.6.7. Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính
• 3.6.8. Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Sự phát triển kinh tế và xã hội đã tạo ra nhu cầu cao về dịch vụ hành chính công. Cải cách hành chính trong lĩnh vực đất đai không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn cải thiện môi trường đầu tư. Tuy nhiên, mức độ sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ này vẫn chưa đạt yêu cầu. Theo báo cáo, chỉ số cải cách hành chính của Bộ Tài nguyên và Môi trường còn thấp, cho thấy cần có những biện pháp cải thiện. Huyện Bình Chánh đã có những nỗ lực trong việc rút ngắn thủ tục hành chính, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Do đó, nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân.

II. Mục tiêu và ý nghĩa của đề tài

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Ý nghĩa của đề tài không chỉ nằm ở việc hoàn thiện lý luận về sự hài lòng của người dân mà còn phản ánh thực trạng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các cơ quan quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của huyện Bình Chánh.

III. Đánh giá sự hài lòng của người dân

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại UBND huyện Bình Chánh cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Theo khảo sát, người dân cho rằng thời gian giải quyết hồ sơ còn lâu, thái độ phục vụ của cán bộ công chức chưa thực sự thân thiện. Một số người dân cũng bày tỏ sự không hài lòng về quy trình hành chính phức tạp và thiếu minh bạch. Điều này dẫn đến việc người dân cảm thấy không được tôn trọng và không hài lòng với dịch vụ. Để nâng cao sự hài lòng, cần có những cải cách mạnh mẽ trong quy trình làm việc và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức.

IV. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai. Chất lượng cán bộ công chức, cơ sở vật chất và quy trình hành chính là những yếu tố quan trọng. Cán bộ công chức cần được đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Cơ sở vật chất cũng cần được cải thiện để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến làm thủ tục. Ngoài ra, việc công khai thông tin và quy trình giải quyết hồ sơ cũng là yếu tố quan trọng giúp người dân cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn với dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần hoàn thiện quy trình hành chính, giảm thiểu thủ tục không cần thiết. Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thông qua đào tạo và bồi dưỡng. Thứ ba, cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người dân. Cuối cùng, cần tăng cường công tác giám sát và tiếp nhận phản hồi từ người dân để kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và tạo niềm tin cho người dân đối với chính quyền.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Huyện Bình Chánh, thành phố Hồ Chí Minh, với diện tích tự nhiên 25.255,29 ha và dân số khoảng 458.930 người năm 2016, là một địa bàn quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế và an ninh quốc phòng của thành phố. Trong bối cảnh cải cách hành chính công đang được đẩy mạnh trên toàn quốc, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại UBND huyện Bình Chánh trở nên cấp thiết. Mức độ hài lòng của người dân không chỉ phản ánh hiệu quả cải cách thủ tục hành chính mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường đầu tư và phát triển kinh tế xã hội địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh trong giai đoạn 2013-2017, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung vào Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa liên thông hiện đại, nơi trực tiếp tiếp xúc và phục vụ người dân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hoàn thiện chính sách, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về đất đai, đồng thời góp phần cải thiện chỉ số cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công là hoạt động do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu của công dân và tổ chức, có đặc điểm vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu giữ (Wilson và cộng sự, 2008). Dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền pháp lý và không nhằm mục tiêu lợi nhuận.

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng mong đợi (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng là kết quả so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Lin, 2003).

• Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, thủ tục hành chính, thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ cán bộ công chức, phí và lệ phí, cũng như cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân, cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ, và cơ chế một cửa liên thông.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ UBND huyện Bình Chánh, Cục Thống kê huyện, các văn bản pháp luật liên quan đến đất đai và cải cách hành chính giai đoạn 2013-2017. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 120 người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính công về đất đai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Bình Chánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên trong số người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa, đảm bảo tính đại diện và khách quan.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tổng hợp, phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của người dân về các khía cạnh dịch vụ hành chính công. Phần mềm Excel được dùng để xử lý và trình bày số liệu.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2017 đến tháng 12/2018, sử dụng số liệu thu thập trong giai đoạn 2013-2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Khoảng 68% người dân đánh giá mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại UBND huyện Bình Chánh là từ hài lòng đến rất hài lòng, trong khi 32% còn lại chưa hài lòng hoặc trung lập.

2. Cơ sở vật chất: 75% người dân đánh giá cơ sở vật chất như bàn ghế, máy tính, máy photo đáp ứng tốt nhu cầu, tuy nhiên vẫn có 25% phản ánh thiếu thiết bị hiện đại hỗ trợ giảm thời gian chờ đợi.

3. Thủ tục hành chính: 60% người dân cho rằng thủ tục hành chính còn phức tạp, chưa đơn giản và dễ hiểu; chỉ 55% đánh giá các thủ tục được niêm yết công khai đầy đủ và thuận tiện.

4. Thời gian giải quyết hồ sơ: 70% người dân hài lòng với thời gian chờ đợi đến lượt giải quyết hồ sơ, nhưng chỉ 58% hài lòng với thời gian trả kết quả, trong đó có 15% phản ánh việc trả kết quả chậm hơn so với hẹn.

5. Thái độ cán bộ công chức: 80% người dân đánh giá cán bộ công chức có thái độ lịch sự, nhiệt tình và hướng dẫn rõ ràng; tuy nhiên 20% còn phản ánh thái độ chưa tận tâm hoặc thiếu kiên nhẫn.

6. Phí và lệ phí: 65% người dân cho rằng mức thu phí và lệ phí phù hợp với quy định, 20% cho rằng phí còn cao, 15% không rõ ràng về các khoản thu.

7. Cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại: Chỉ 40% người dân biết và tham gia góp ý, khiếu nại; 60% còn lại chưa nắm rõ hoặc không biết về cơ chế này.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại UBND huyện Bình Chánh còn nhiều hạn chế, đặc biệt ở khía cạnh thủ tục hành chính và cơ chế tiếp thu phản hồi. Nguyên nhân chủ yếu do thủ tục còn phức tạp, chưa được đơn giản hóa triệt để, cùng với việc chưa phổ biến đầy đủ thông tin về quyền lợi và cơ chế khiếu nại cho người dân. Thời gian trả kết quả chậm hơn hẹn cũng ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng chung.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mức độ hài lòng tại Bình Chánh tương đối thấp so với các địa phương đã áp dụng hiệu quả mô hình một cửa liên thông và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Ví dụ, tại TP Hồ Chí Minh, việc áp dụng mô hình “Một dấu” và HTQLCL đã nâng cao đáng kể sự hài lòng của người dân.

Việc cán bộ công chức được đánh giá tích cực về thái độ phục vụ là điểm sáng, góp phần tạo dựng niềm tin và giảm bớt phiền hà cho người dân. Tuy nhiên, cần tiếp tục nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố: cơ sở vật chất, thủ tục, thời gian, thái độ cán bộ, phí lệ phí và cơ chế phản hồi, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, chuẩn hóa hồ sơ và biểu mẫu theo hướng dễ hiểu, dễ thực hiện. Mục tiêu giảm 30% thời gian xử lý hồ sơ trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với Sở Tài nguyên và Môi trường.

2. Nâng cao chất lượng cán bộ công chức: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và xử lý tình huống cho cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa. Mục tiêu đạt 90% cán bộ được đào tạo trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ huyện.

3. Cải tiến cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ: Đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ điện tử, hệ thống quản lý hồ sơ trực tuyến để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND huyện phối hợp với các đơn vị công nghệ thông tin.

4. Tăng cường công tác truyền thông và phổ biến thông tin: Cung cấp đầy đủ, minh bạch các thông tin về thủ tục, phí lệ phí, quyền lợi và cơ chế khiếu nại qua nhiều kênh như website, bảng niêm yết, tờ rơi. Mục tiêu nâng tỷ lệ người dân biết về cơ chế góp ý lên 70% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND huyện.

5. Xây dựng cơ chế giám sát và tiếp nhận phản hồi hiệu quả: Thiết lập hệ thống tiếp nhận, xử lý khiếu nại, góp ý nhanh chóng, minh bạch, có báo cáo định kỳ. Mục tiêu giảm 50% thời gian xử lý khiếu nại trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám sát cải cách hành chính huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý nhà nước về đất đai: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải tiến quy trình và nâng cao hiệu quả quản lý.

2. Cán bộ công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và cải thiện thái độ làm việc.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý đất đai, hành chính công: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu.

4. Các tổ chức, doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực đất đai: Hiểu rõ quy trình, thủ tục và mức độ hài lòng của người dân để điều chỉnh hoạt động phù hợp, nâng cao hiệu quả hợp tác với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao cần nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai?
   Việc nghiên cứu giúp đánh giá hiệu quả cải cách thủ tục hành chính, phát hiện điểm yếu để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo môi trường thuận lợi cho phát triển kinh tế xã hội và tăng cường niềm tin của người dân vào chính quyền.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp từ các cơ quan quản lý và khảo sát trực tiếp 120 người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Bình Chánh, đảm bảo tính khách quan và đại diện.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân?
   Thủ tục hành chính đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng và thái độ phục vụ của cán bộ công chức là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người dân?
   Cần đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến cơ sở vật chất, minh bạch thông tin và xây dựng cơ chế tiếp nhận phản hồi hiệu quả.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho địa phương khác không?
   Có, các kết quả và giải pháp đề xuất có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các địa phương khác có đặc điểm tương tự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Bình Chánh, với tỷ lệ hài lòng chung khoảng 68%.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm thủ tục hành chính, thời gian giải quyết hồ sơ, thái độ cán bộ công chức, cơ sở vật chất và cơ chế tiếp thu phản hồi.
• Kết quả chỉ ra nhiều hạn chế cần khắc phục như thủ tục còn phức tạp, thời gian trả kết quả chưa đúng hẹn, và cơ chế tiếp nhận góp ý chưa hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, tập trung vào đơn giản hóa thủ tục, đào tạo cán bộ, cải tiến cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông.
• Khuyến nghị các cơ quan quản lý địa phương áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao chỉ số cải cách hành chính và sự hài lòng của người dân.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công về đất đai tại huyện Bình Chánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm sự hài lòng, dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai 1. Dịch vụ, dịch vụ hành chính công Theo Philip Kotler (1995), dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.

Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008). Theo Gronroos (2000), bản thân dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thái vật chất cụ thể và quá trình cung cấp và sử dụng của khách hàng được xảy ra đồng thời. Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người (Cao Minh Nghĩa, 2011).

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. e 5 Một cách cụ thể hơn (Wilson và cộng sự- 2008) định nghĩa dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được. Chính những đặc trưng này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Như vậy, Wilson và cộng sự xem xét dịch vụ dựa trên bốn đặc trưng sau: Một là, tính vô hình của dịch vụ.

Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Hai là, tính không đồng nhất của dịch vụ. Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

Ba là, tính không thể tách rời của dịch vụ. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Bốn là, tính không thể lưu giữ được.

Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).

e 6 Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản của Việt Nam: Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký xe…). Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.

Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp). Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ hành chính công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính các cấp. Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; có mối tương tác giữa người cung cấp và người hưởng thụ trong quá trình tạo ra dịch vụ; không cố định về chất lượng. Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như: e 7 - Dịch vụ hành chính công để thực hiện các quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức. - Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nước.

- Dịch vụ hành chính công không vì mục đích lợi nhuận. - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng được phục vụ. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công - Sự dễ dàng tiếp cận của công dân đến các cơ quan hành chính nhà nước.

- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải quyết các công việc hành chính. - Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính công đơn giản. - Chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân. - Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ.

- Dịch vụ hành chính được cung cấp công bằng đối với mọi công dân. - Dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực đất đai mà cơ quan đó quản lý (Nguyễn Quốc Nghi và cs, 2015). Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền .thì chất lượng của một sản phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết. (2001) Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chung của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987). Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng.

Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòngSSS (Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ e 9 vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.