Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ atm trên địa bàn thành phố vũng tàu

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ atm trên địa bàn, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Phạm Thu Hiền
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ ATM Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Dịch vụ thẻ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.3. Mô Hình E-SQ (E-S-QUAL và E-Recs-QUAL)
• 1.4. Sự hài lòng khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa các khác niệm
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Giá cả dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu
• 1.6.1. Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây
• 1.6.2. Mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2. Điều chỉnh thang đo
• 2.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo Sự thuận tiện
• 2.2.3. Thang đo Phí dịch vụ
• 2.2.4. Thang đo Sự hài lòng
• 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phân tích mô tả
• 3.2. Đánh giá thang đo
• 3.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố
• 3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.3. Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy
• 3.4. Phân tích tương quan (hệ số Pearson)
• 3.5. Phân tích hồi quy
• 3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.5.3. Kết quả hồi quy
• 3.6. Phân tích phương sai
• 3.6.1. Giữa giới tính nam và nữ
• 3.6.2. Giữa các nhóm tuổi
• 3.6.3. Giữa các nhóm có thời gian sử dụng khác nhau
• 3.6.4. Giữa các nhóm có mức độ thường xuyên sử dụng khác nhau
• 3.6.5. Giữa các nhóm có mức thu nhập hàng tháng khác nhau
• HÀM Ý VÀ KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ ATM Vũng Tàu

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Dịch vụ ATM tại Vũng Tàu đã phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, với số lượng máy ATM tăng lên đáng kể. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn là vấn đề cần được nghiên cứu kỹ lưỡng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM tại Vũng Tàu.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ATM

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Trong dịch vụ ATM, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ATM tại Vũng Tàu

Dịch vụ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện ích tài chính cho người dân Vũng Tàu. Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ATM đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ ATM

Mặc dù dịch vụ ATM đã phát triển, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian chờ đợi lâu, và thiếu sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng là những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Vấn đề kỹ thuật và sự cố máy ATM

Sự cố kỹ thuật thường xuyên xảy ra tại các máy ATM, gây khó khăn cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

2.2. Thời gian chờ đợi và trải nghiệm khách hàng

Thời gian chờ đợi lâu khi sử dụng dịch vụ ATM là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện tốc độ giao dịch sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ ATM

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Vũng Tàu. Các yếu tố được xem xét bao gồm chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, và mức phí dịch vụ.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích và đưa ra kết quả về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại Vũng Tàu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và mức phí dịch vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM

Chất lượng dịch vụ ATM được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự phản hồi và sự đảm bảo. Những yếu tố này cần được cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ATM tại Vũng Tàu

Dịch vụ ATM tại Vũng Tàu có tiềm năng phát triển lớn, nhưng cần phải giải quyết các vấn đề hiện tại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc cải thiện dịch vụ.

5.1. Tương lai của dịch vụ ATM tại Vũng Tàu

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ ATM sẽ ngày càng trở nên hiện đại và tiện ích hơn. Các ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để nâng cao sự hài lòng. Việc này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành của khách hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng hiện đại, máy rút tiền tự động (ATM) đã trở thành một kênh phân phối sản phẩm ngân hàng phổ biến, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng trong việc quản lý tiền mặt. Tại Việt Nam, số lượng thẻ ATM đã tăng từ 5 triệu năm 2006 lên hơn 40 triệu thẻ trên tổng dân số khoảng 80 triệu người. Riêng tại thành phố Vũng Tàu, hiện có khoảng 260 máy ATM và 600.000 thẻ phát hành, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ rất lớn. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ATM vẫn chưa được các ngân hàng quan tâm đúng mức, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chưa cao.

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu điều chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại thành phố Vũng Tàu, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ ATM có độ tuổi từ 18 trở lên trên địa bàn thành phố Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các nhà quản trị ngân hàng nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Tuy nhiên, do dịch vụ ATM mang đặc điểm của dịch vụ điện tử, mô hình E-SQ (bao gồm E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) được phát triển bởi Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2000, 2002) được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử với các thành phần như hiệu quả, hoàn thành, sự sẵn sàng của hệ thống, bảo mật, đáp ứng, bồi thường và liên hệ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét yếu tố sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ và phí dịch vụ như các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng trước đó, chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, giá cả và các yếu tố cá nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với 20 khách hàng và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 260 khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Vũng Tàu, trong đó 206 bảng khảo sát hợp lệ được phân tích.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các biến quan sát. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng theo giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, mức độ sử dụng và thu nhập.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ ATM chưa cao, với điểm trung bình các biến quan sát sự hài lòng dao động từ 3,52 đến 3,97 trên thang 5 điểm. Các yếu tố được đánh giá thấp nhất gồm: tỷ lệ giao dịch thành công (trung bình 2,66), khả năng nhanh chóng gặp đúng người phụ trách khi có sự cố (2,96), dễ dàng tìm số điện thoại liên hệ ngân hàng (2,98), tốc độ thanh toán qua ATM (3,10) và thời gian giải quyết khiếu nại (3,11).

2. Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 thành phần được kiểm định độ tin cậy cao, bao gồm mức độ hiệu quả, mức độ hoàn thành, sự bảo mật/an toàn, sự đáp ứng, sự thuận tiện và phí dịch vụ, với hệ số Cronbach’s alpha từ 0,717 đến 0,864. Hai thành phần sự sẵn sàng của hệ thống và sự liên hệ bị loại do hệ số alpha thấp (0,541 và 0,514).

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 6 nhân tố giải thích 68,12% biến thiên dữ liệu, với các biến quan sát có hệ số tải nhân tố trên 0,5, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

4. Phân tích hồi quy bội xác định mức độ hiệu quả, mức độ hoàn thành, sự bảo mật/an toàn, sự đáp ứng, sự thuận tiện và phí dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng, trong đó mức độ hiệu quả và sự thuận tiện có tác động mạnh nhất.

5. Phân tích phương sai (ANOVA) cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thời gian sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ, trong khi sự khác biệt theo giới tính và thu nhập không rõ ràng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Vũng Tàu chưa hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là về tỷ lệ giao dịch thành công và khả năng hỗ trợ khi gặp sự cố. Điều này có thể do hạn chế về số lượng máy ATM, vị trí đặt máy chưa thuận tiện, hoặc quy trình xử lý khiếu nại còn chậm. So với các nghiên cứu trước đây, yếu tố hiệu quả và sự thuận tiện luôn được đánh giá cao trong việc tạo ra sự hài lòng, phù hợp với mô hình E-SQ và các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc loại bỏ hai thành phần sự sẵn sàng của hệ thống và sự liên hệ phản ánh thực tế khách hàng ít gặp sự cố hoặc không quan tâm nhiều đến các yếu tố này, tương tự với kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và mức độ sử dụng cho thấy các nhóm khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi các ngân hàng cần có chiến lược phục vụ đa dạng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng biến quan sát trong thang đo sự hài lòng, bảng hệ số Cronbach’s alpha cho từng thành phần và bảng hồi quy bội với các hệ số beta và mức ý nghĩa.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hiệu quả hoạt động của máy ATM: Nâng cấp phần mềm, bảo trì định kỳ để giảm thiểu lỗi giao dịch, đảm bảo tỷ lệ giao dịch thành công trên 95% trong vòng 12 tháng tới. Ngân hàng chịu trách nhiệm thực hiện.

2. Cải thiện sự thuận tiện trong tiếp cận dịch vụ: Mở rộng mạng lưới máy ATM tại các vị trí đông dân cư, khu công nghiệp và trung tâm thương mại, đảm bảo máy ATM hoạt động 24/7, giảm thời gian chờ đợi dưới 5 phút. Thời gian thực hiện trong 1 năm, phối hợp với các cơ quan quản lý địa phương.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Thiết lập đường dây nóng 24/7, đào tạo nhân viên xử lý khiếu nại nhanh chóng, giảm thời gian giải quyết khiếu nại xuống dưới 7 ngày. Triển khai trong 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng ngân hàng thực hiện.

4. Rà soát và điều chỉnh phí dịch vụ hợp lý: Thực hiện khảo sát định kỳ về mức độ chấp nhận phí dịch vụ của khách hàng, đảm bảo phí dịch vụ phù hợp với thị trường và tạo sự hài lòng, cập nhật chính sách phí hàng năm.

5. Tăng cường truyền thông và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ATM: Cung cấp tài liệu hướng dẫn rõ ràng, tổ chức các chương trình đào tạo, tư vấn trực tiếp cho khách hàng mới và khách hàng tiềm năng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản trị ngân hàng và tổ chức tài chính: Nghiên cứu giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và dịch vụ khách hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp phân tích khoa học để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình E-SQ và phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Hỗ trợ trong việc xây dựng các quy định, chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM?
   Mức độ hiệu quả và sự thuận tiện được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua hệ số hồi quy bội và điểm trung bình đánh giá cao hơn các yếu tố khác.

2. Tại sao thành phần sự sẵn sàng của hệ thống và sự liên hệ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu?
   Hai thành phần này có hệ số Cronbach’s alpha thấp do khách hàng ít gặp sự cố hoặc không quan tâm nhiều đến các yếu tố này, dẫn đến thiếu dữ liệu và không đảm bảo độ tin cậy.

3. Phí dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Phí dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng nếu khách hàng cảm nhận mức phí hợp lý so với giá trị nhận được, phù hợp với các nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng.

4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, thời gian sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ, trong khi sự khác biệt theo giới tính và thu nhập không rõ ràng.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM?
   Cần tập trung nâng cao hiệu quả hoạt động máy ATM, cải thiện sự thuận tiện tiếp cận, nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng và điều chỉnh phí dịch vụ hợp lý, đồng thời tăng cường truyền thông hướng dẫn sử dụng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại thành phố Vũng Tàu, bao gồm 6 thành phần chính: mức độ hiệu quả, mức độ hoàn thành, sự bảo mật/an toàn, sự đáp ứng, sự thuận tiện và phí dịch vụ.
• Kết quả phân tích cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ ATM, đặc biệt về tỷ lệ giao dịch thành công và khả năng hỗ trợ khi gặp sự cố.
• Các yếu tố mức độ hiệu quả và sự thuận tiện có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Các nhà quản trị ngân hàng, chuyên gia nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ ATM hiệu quả hơn.

Các ngân hàng cần triển khai các giải pháp cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh phù hợp, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1 Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại, dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, luận văn tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Zeithaml & Britner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004) thì dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là: 1/ Tính vô hình: không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2/ Tính dị biệt: dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện. 3/ Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).

4/ Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thẻ ATM để trực tiếp truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ, rút tiền mặt và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các máy ATM, mà không cần có nhân viên ngân hàng trợ giúp. Hiện nay, thẻ ATM là phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến nhất trên thế giới. Dịch vụ ATM được giới thiệu tại thị trường Việt Nam vào những năm 90.

Năm 1990, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam bắt đầu chấp nhận hình thức thanh toán quốc tế với tư cách là ngân hàng đại lý độc quyền thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế và các tổ chức tài chính nước ngoài như American Express, JCB, Dinner Club, Mastercard International,Visa International. Ngân hàng Ngoại Thương thời điểm này chưa phải là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế mà chỉ là đại lý thanh toán thẻ cho các ngân hàng và các tổ chức tài chính nước ngoài. Vào năm 1993, ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có những quy định đầu tiên về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Chính phủ và các ngân hàng thương mại đã có một số quyết định và biện pháp nhằm khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân và sử dụng phương tiện thanh toán là thẻ.

Năm 1996, ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã thực hiện dự án thẻ rút tiền tự động ATM đầu tiên. Tuy nhiên dự án này chỉ được tiến hành ở mức độ thí điểm chứ chưa được ứng dụng rộng rãi bởi một số nguyên nhân như mức đầu tư không lớn và những trục trặc về phần mềm quản lý thẻ. Cùng trong giai đoạn này, các tổ chức thẻ quốc tế đã bắt đầu chú ý hơn tới thị trường Việt Nam. Năm 1995, sau khi Mỹ bãi bỏ lệnh cấm vận đối với Việt Nam, một số ngân hàng thương mại Việt Nam và ngân hàng thương mại nước ngoài có giấy phép hoạt động tại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến dịch vụ này, làm thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam sôi động hẳn lên.

Sau đó có 9 ngân hàng khác cũng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, bao gồm 1 ngân hàng quốc doanh, 1 ngân hàng cổ phần, 2 ngân hàng liên doanh và 5 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ hai. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây.

Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của một số nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi và làm thoả mãn nhu cầu của của khách hàng. Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al (1985:1988) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.

Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Khả năng tiếp cận (access) 2.

Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6.

Đáng tin cậy (reliability) 7. Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 8. Tính an toàn (security) 9. Tính hữu hình (tangibles) 10.

Am hiểu khách hàng (understanding the customer) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do đó, vào năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần với 22 biến quan sát.1 Các thành phần của mô hình SERVQUAL đã hiệu chỉnh Thành phần chất lượng dịch vụ Diễn giải Hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết Phương tiện hữu hình (Tangibles) bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và đáng Độ tin cậy (Reliability) tin cậy Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch Độ phản hồi (Responsiveness) vụ nhanh chóng Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng Sự đảm bảo (Assurance) tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng Sự cảm thông (Empathy) Sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách hàng Nguồn: Grönroos (2000), “Service Management and Marketing: A customer relationship Management Approach”, p.74 Thang đo SERVQUAL đã được sử dụng để đo chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ khác nhau, và một số nghiên cứu đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đo chất lượng dịch vụ điện tử bằng cách điều chỉnh lại một số biến của thang đo này (Parasuraman et al, 2005). Tuy nhiên, việc sử dụng thang đo SERVQUAL bằng cách điều chỉnh lại một số biến dường như không hiệu quả với lĩnh vực dịch vụ điện tử (Parasuraman et al, 2005), do đó các thành phần của thang đo SERVQUAL cần được xây dựng lại để có thể được sử dụng một cách hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ điện tử, bởi lẽ dịch vụ điện tử mang những đặc điểm khác so với dịch vụ truyền thống, cụ thể ở ba khía cạnh sau đây (Lee et al, 2005).  Sự vắng mặt của nhân viên bán hàng: Trong dịch vụ tự động thì không có sự gặp gỡ giữa các khách hàng và nhân viên bán hàng như dịch vụ truyền thống.

 Sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống: Trong dịch vụ điện tử, quá TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 trình dịch vụ gần như là hoàn thành trong môi trường ảo với một số yếu tố phi vật thể.  Sự tự phục vụ của khách hàng: Trong dịch vụ điện tử, khách hàng tự thực hiện giao dịch và kiểm soát quá trình giao dịch của mình Do có những điểm khác biệt trên giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử, cho nên mô hình SERVQUAL không thích hợp để đo chất lượng dịch vụ điện tử. Một mô hình mới thích hợp cho đo lường chất lượng dịch vụ điện tử là cần thiết trong nghiên cứu dịch vụ điện tử.