Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tại Trung Tâm Chiếu Phim Quốc Gia

Nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ tại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia. Đánh giá chất lượng, trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

• Tác giả: Nguyễn Thái Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Minh Cương
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường điện ảnh Việt Nam chứng kiến bước nhảy vọt mạnh mẽ khi số lượng rạp chiếu phim tăng từ 29 cụm rạp vào năm 2005 lên hơn 180 cụm rạp trên toàn quốc vào năm 2018. Sự gia nhập ồ ạt của các tập đoàn giải trí quốc tế như CJ CGV với 58 cụm rạp tại 19 tỉnh thành và Lotte Cinema, cùng với các doanh nghiệp tư nhân trong nước như Galaxy Cinema hay BHD Star Cineplex, đã tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, các đơn vị sự nghiệp công lập tự chủ tài chính đứng trước yêu cầu cấp bách phải đổi mới tư duy quản trị nhằm duy trì thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (NCC) được thành lập năm 1997 trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, giữ vai trò kép: thực hiện nhiệm vụ chính trị - xã hội, tổ chức các tuần lễ điện ảnh quốc tế và hoạt động kinh doanh dịch vụ chiếu phim phục vụ khán giả thủ đô. Đề tài tập trung giải quyết bài toán: Làm thế nào để một đơn vị chiếu phim công lập vừa đảm bảo nhiệm vụ văn hóa vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng để phát triển bền vững?

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giải trí, khảo sát và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khán giả tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia giai đoạn 2017-2018 tại địa chỉ 87 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi giúp đơn vị rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng cung ứng và cảm nhận thực tế của khách hàng, hướng tới mục tiêu tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành, đặc biệt là phân khúc học sinh - sinh viên từ 16 đến 22 tuổi chiếm hơn 65% lượng khán giả tại rạp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết tiếp thị hiện đại và quản trị chất lượng dịch vụ, kết hợp các mô hình kinh điển sau:

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và RATER (Parasuraman et al., 1988, 1991): Khẳng định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế sau khi trải nghiệm. Mô hình phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và lượng hóa qua 5 thành phần RATER gồm: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles) và Sự thấu cảm (Empathy).
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ (ACSI): Xác định sự hài lòng của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, từ đó quyết định lòng trung thành hoặc hành vi than phiền.
• Khái niệm then chốt: Dịch vụ mang tính vô hình, đồng thời, không đồng nhất và không thể lưu kho (Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng trước đó (Kotler, 2003; Oliver, 1997). Giá trị cảm nhận là tỷ lệ tương quan giữa tổng lợi ích nhận được và tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hài hòa giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh, số lượt chiếu, lượng khán giả và doanh thu của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia giai đoạn 2015-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát trực tiếp khán giả tại rạp trong năm 2018.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát thực hiện trên cỡ mẫu gồm 300 khách hàng trực tiếp xem phim tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và tần suất xem phim. Bảng câu hỏi gồm 31 biến quan sát (1 câu hỏi nhân khẩu học và 30 câu hỏi chuyên sâu) đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp phân tích: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phân tích so sánh và tổng hợp. Việc lựa chọn phương pháp này giúp lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng tại 5 điểm tiếp xúc dịch vụ chính: Chiếu phim, Bán vé và soát vé, Bãi đỗ xe, Vệ sinh môi trường, và Dịch vụ bổ trợ (F&B, quầy sách, trò chơi).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia chỉ ra các phát hiện nổi bật:

• Chất lượng phòng chiếu và trang thiết bị đạt đánh giá cao nhất: Yếu tố hình ảnh, âm thanh vòm, màn chiếu kích thước lớn và độ êm ái của ghế ngồi đạt điểm trung bình 4.18/5.0. Hơn 84% khán giả đánh giá trải nghiệm xem phim tại phòng chiếu đáp ứng tốt kỳ vọng ban đầu. Kính xem phim 3D và không gian thoáng đãng, nhiệt độ điều hòa phù hợp đạt tỷ lệ hài lòng trên 80%.
• Chính sách giá vé và ưu đãi mang tính cạnh tranh vượt trội: Mức giá vé dao động từ 45.000 đến 80.000 đồng/vé cho học sinh - sinh viên và các suất chiếu sau 22h30 nhận được 79% phản hồi tích cực. Mức giá này rẻ hơn từ 25% đến 35% so với các cụm rạp ngoại nhập trong cùng khu vực nội thành Hà Nội.
• Hạ tầng giao dịch trực tuyến chưa đáp ứng kỳ vọng: Kênh đặt vé online và thanh toán qua website chỉ đạt điểm trung bình 3.32/5.0. Khoảng 36% khách hàng phản ánh giao diện mua vé trực tuyến đôi khi bị gián đoạn vào các dịp phim bom tấn công chiếu, dẫn đến việc vẫn phải xếp hàng tại quầy vé truyền thống.
• Khu vực bãi đỗ xe và dịch vụ phụ trợ còn nhiều điểm nghẽn: Bãi giữ xe đạt mức hài lòng thấp nhất với điểm trung bình 3.15/5.0. Có tới 44% khách hàng cho biết thời gian gửi và lấy xe trong các khung giờ cao điểm (tối thứ Sáu, thứ Bảy và Chủ nhật từ 19h00 đến 21h30) vượt quá 15 phút do thiếu mái che toàn phần và hệ thống phân luồng chưa tối ưu. Dịch vụ đồ ăn, thức uống (bắp rang bơ, nước giải khát) đạt 3.48/5.0, với 31% khách hàng mong muốn thực đơn phong phú hơn.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát phản ánh rõ nét đặc thù của một rạp chiếu phim công lập đang trong quá trình chuyển đổi sang cơ chế kinh doanh thị trường. Trải nghiệm cốt lõi của khách hàng (core service) như chất lượng phim, âm thanh và giá cả được duy trì ở mức xuất sắc nhờ sự đầu tư đồng bộ về công nghệ máy chiếu kỹ thuật số và chính sách xã hội hóa văn hóa của Nhà nước.

Tuy nhiên, các dịch vụ gia tăng (peripheral services) bao gồm hệ thống thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng và hạ tầng phụ trợ bãi đỗ xe chưa theo kịp tốc độ của các chuỗi rạp thương mại quốc tế. So sánh với các nghiên cứu của Phạm Thị Lánh (2013) và Vũ Thị Anh Thư (2014) tại thị trường TP. Hồ Chí Minh, yếu tố tiện ích công nghệ và trải nghiệm dịch vụ đi kèm ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong việc định hình lòng trung thành của người tiêu dùng trẻ.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ Radar (mạng nhện) 5 trục thể hiện 5 nhóm tiêu chuẩn RATER và bảng phân tích khoảng cách dịch vụ (Gap Analysis Table) để làm nổi bật khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khán giả và năng lực cung ứng thực tế tại từng khâu dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khán giả:

• Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và hoàn thiện ứng dụng di động: Ban Giám đốc chỉ đạo Ban Công nghệ thông tin triển khai nâng cấp hệ thống máy chủ, xây dựng ứng dụng đặt vé trên điện thoại thông minh (NCC Mobile App) tích hợp thanh toán không tiền mặt trong vòng 6 tháng (từ quý 4/2018 đến quý 2/2019), đặt mục tiêu nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên trên 65% và rút ngắn thời gian xuất vé dưới 30 giây.
• Cải tạo cơ sở hạ tầng bãi gửi xe và quy trình đón tiếp: Phòng Quản trị thiết bị phối hợp cùng Đội Bảo vệ tiến hành lắp đặt hệ thống kiểm soát vé xe thông minh bằng thẻ từ, bố trí mái che di động và phân luồng làn xe ra/vào khoa học trong vòng 3 tháng, hướng tới mục tiêu giảm 50% thời gian chờ đợi gửi và lấy xe của khách hàng vào giờ cao điểm.
• Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ F&B và đa dạng hóa tiện ích giải trí: Phòng Dịch vụ chủ trì ký kết hợp tác với các thương hiệu thực phẩm uy tín, đổi mới công thức bắp rang bơ và đồ uống, đồng thời bố trí lại không gian quầy lưu niệm, quầy sách và khu trò chơi trong thời gian 9 tháng, phấn đấu nâng chỉ số hài lòng về dịch vụ phụ trợ từ 3.48 lên mức trên 4.2/5.0.
• Đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên: Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng mềm định kỳ cho 100% nhân viên bán vé, soát vé và bảo vệ theo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trong 6 tháng, đảm bảo tỷ lệ giải quyết khiếu nại tại chỗ đạt trên 95% và tỷ lệ khách hàng đánh giá nhân viên thân thiện đạt trên 90%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý rạp chiếu phim: Nắm bắt bộ công cụ đo lường thực tế 30 biến quan sát để đánh giá chính xác các điểm chạm dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân sự phù hợp với từng phân khúc khán giả.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh: Sử dụng làm tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVQUAL và ACSI trong môi trường kinh doanh dịch vụ giải trí và văn hóa công lập.
• Chuyên viên trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và Marketing: Tiếp cận phương pháp thiết kế bảng hỏi, kỹ thuật thu thập và phân tích dữ liệu thực tế để thiết lập các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi giá và truyền thông tiếp thị.
• Cơ quan quản lý văn hóa và hoạch định chính sách: Tham khảo cơ sở dữ liệu thực nghiệm để ban hành các quy chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho hệ thống thiết chế văn hóa, rạp chiếu phim công lập trong lộ trình tự chủ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được điều chỉnh như thế nào để phù hợp với rạp chiếu phim?
Mô hình SERVQUAL 5 thành phần được tùy biến thành 30 biến quan sát trải rộng trên 5 nhóm hoạt động thực tế: chất lượng chiếu phim, quy trình bán vé và soát vé, bãi giữ xe, vệ sinh môi trường rạp, và dịch vụ ẩm thực bổ trợ nhằm phản ánh trọn vẹn hành trình trải nghiệm của người xem.

Điểm mạnh cạnh tranh nổi bật nhất của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia là gì?
Điểm mạnh vượt trội của Trung tâm là chất lượng phòng chiếu chuẩn quốc tế với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng chính sách giá vé ưu đãi linh hoạt cho học sinh - sinh viên, rẻ hơn từ 25% đến 35% so với các rạp thương mại tư nhân và ngoại nhập.

Hạn chế lớn nhất trong trải nghiệm của khán giả tại rạp là gì?
Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở hạ tầng bãi gửi xe vào các khung giờ cao điểm cuối tuần và tính ổn định của cổng thanh toán trực tuyến, chỉ đạt điểm hài lòng trung bình từ 3.15 đến 3.32 trên thang điểm 5.0.

Phương pháp xử lý số liệu trong luận văn được thực hiện ra sao?
Dữ liệu khảo sát từ 300 bảng hỏi hợp lệ được làm sạch và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, tính toán điểm trung bình Mean, độ lệch chuẩn và phân tích so sánh chéo để xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.

Làm sao để đơn vị công lập cân bằng giữa nhiệm vụ chính trị và hiệu quả kinh doanh?
Đơn vị thực hiện tối ưu hóa doanh thu từ các phòng chiếu thương mại và dịch vụ ẩm thực để tái đầu tư nâng cấp công nghệ chiếu phim hiện đại, qua đó phục vụ hiệu quả các đợt phim kỷ niệm, tuần lễ điện ảnh quốc tế và nhiệm vụ chính trị được giao.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và các mô hình đo lường sự hài lòng trong ngành dịch vụ giải trí điện ảnh.
• Khảo sát thực chứng trên mẫu 300 khách hàng tại Trung tâm Chiếu phim Quốc gia, cung cấp bộ số liệu khách quan về 5 khâu dịch vụ then chốt.
• Xác định rõ các ưu thế vượt trội về chất lượng phòng chiếu, giá vé ưu đãi cùng những hạn chế cần khắc phục tại bãi giữ xe và hệ thống bán vé online.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính ứng dụng cao, gắn liền với mốc thời gian thực hiện từ 3 đến 9 tháng và chỉ số mục tiêu định lượng cụ thể.
• Đóng góp khung tham chiếu chuẩn mực cho các đơn vị sự nghiệp văn hóa có thu trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh và chuyển đổi số quản trị dịch vụ.

Lộ trình triển khai các giải pháp được khuyến nghị thực hiện đồng bộ trong giai đoạn 2018-2020 nhằm tạo bước chuyển biến đột phá về chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác mô hình khảo sát và hệ thống thang đo của luận văn để áp dụng vào thực tiễn quản trị tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Phần mở đầu - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giải trí - Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia - Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia. 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới Trong cuốn “Marketing Essentials” (1984), Philip Kotler đã có những quan điểm về Marketing, đây là một dạng hoạt động của con ngƣời nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.Trong hoạt động kinh doanh, điều kiện ban đầu để đạt đƣợc mục tiêu của doanh nghiệp là xác định đƣợc nhu cầu và mong muốn của các thị trƣờng mục tiêu và đảm bảo mức độ thỏa mãn mong muốn bằng những phƣơng thức có hiệu quả mạnh mẽ hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Thực chất của quan niệm marketing đƣợc xác định bằng những lời lẽ nhƣ “Khách hàng là thƣợng đế”, “Hãy tìm kiếm nhu cầu và thỏa mãn nó” hay “Hãy yêu quý khách hàng, chứ không phải hàng hóa”. (Philip Kotler, 1984) Trong cuốn “The service-Quality Puzzle” và “Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality” (1988), Parasuraman và ctg đã có những quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Còn chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual gồm 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ và 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng ƣu việt và đơn giản đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các ngành dịch vụ. (Parasuraman và ctg, 1988) 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trong cuốn “Service Marketing” (2000), Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner cho rằng: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000) Trong cuốn “Marketing Myopia” (1960), Theodore Levitt khẳng định những nỗ lực về thƣơng mại về tiêu thụ là chăm lo đến nhu cầu của ngƣời bán để biến hàng hóa của anh ta thành tiền mặt, còn marketing là sự chăm lo đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng hàng hóa và cả một loạt những yếu tố có liên quan đến việc tạo ra, cung ứng và cuối cùng là tiêu dùng hàng hóa đó. (Theodore Levitt, 1960) Trong tạp chí “European Journal of Marketing”, số 24 (2000), bài báo “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng - Kiểm duyệt vai trò của giá trị” của nhóm tác giả Albert Caruana, Arthur H.

Money và Pierre R. Berthon đã có nhiều quan điểm về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và giá trị là ba yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý trong các công ty dịch vụ luôn phải cung cấp cho khách hàng của họ. (Albert Caruana, Arthur H.

Money và Pierre R. Berthon, 2000) Trong tạp chí “Managing Service Quality”, số 14 (2004), bài báo “Kích thƣớc của chất lƣợng dịch vụ: Mô hình dịch vụ của Gronroos” của nhóm tác giả Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đƣa ra quan điểm của châu Âu (ví dụ: mô hình của Gronroos) cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ bao gồm kỹ thuật, chức năng và hình ảnh, và hình ảnh đó hoạt động nhƣ một bộ lọc trong chất lƣợng dịch vụ nhận thức. Tình hình nghiên cứu trong nước Trong Giáo trình Quản trị chất lƣợng (NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012), GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS. Đặng Ngọc Sự đã đƣa ra những 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] nhận định về sự thỏa mãn của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ và quản trị chất lƣợng dịch vụ.

Tác giả đã khẳng định sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng hay không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, là mục tiêu cuối cùng của các hoạt động quản trị chất lƣợng. Cùng với sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và quản trị chất lƣợng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp và trong nền kinh tế quốc dân, là vũ khí hữu cạnh tranh hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp. Bởi vậy, nắm bắt đƣợc bản chất của dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, quản trị chất lƣợng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các phƣơng pháp, cách thức để không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ là yêu cầu cần thiết đối với bất kỳ nhà quản trị nào.TS Nguyễn Đình Phan và TS. Đặng Ngọc Sự, 2012) Tạp chí “Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh”, Tập 29, Số 1 (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh tập trung giải thích 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế.

Việc tổng hợp và phân tích các môhình này cho thấy, đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộcvào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng…(Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Hữu Minh, 2013) Đề tài luận án“Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại rạp chiếu phim” của tác giả Phạm Thị Lánh bảo vệ năm 2013, tại trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Tác giả luận án đã đi sâu nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, giá cả cảm nhận tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại rạp chiếu phim tại TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu này giúp các rạp chiếu phim hiểu rõ các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tại rạp, từ đó đề ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vụ và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, tác giả luận án đã cung cấp thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của rạp chiếu phim tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh với 5 thành phần và 24 biến quan sátcũng nhƣ cả 6 giả thuyết đƣa ra đều đƣợc chấp nhận mang lại một ý nghĩa thiết thực cho các rạp. (Phạm Thị Lánh, 2013) Đề tài luận văn“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với rạp chiếu phim” của tác giả Vũ Thị Anh Thƣ bảo vệ năm 2014, tại trƣờng Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Tác giả đi sâu nghiên cứu các yếu tố và đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng xem phim ở rạp chiếu phim tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, tác giả đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với rạp chiếu phim. Ngoài ra, tác giả còn giúp các nhà quản lý và kinh doanh rạp chiếu phim nắm bắt đƣợc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa yếu tố giá cả với sự thỏa mãn của khách hàng.

Các rạp chiếu phim có thể tập trung hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ và quản trị nhân lực phù hợp với thị hiếu của khách hàng, góp phần làm tăng doanh thu của rạp chiếu phim. (Vũ Thị Anh Thƣ, 2014) Đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa – Hà Nội”của nhóm tác giả Ngô Thị Thu Anh, Nguyễn Thị Bình, Đào Thùy Dƣơng thực hiện tại trƣờng Đại học Thƣơng Mại, năm 2012 – 2013. Nghiên cứu đã tìm ra những thiếu sót, nhƣợc điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa, Hà Nội. Từ đó, đƣa ra những giải pháp thích hợp nhằm giải quyết các vấn đề đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn này.

Đề tài nghiên cứu khoa học “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim CGV tại TP. Hồ Chí Minh” của 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] nhóm tác giả Lê Nguyễn Hồng Ân, Nguyễn Thị Hải Yến, Đoàn Khánh Vy…(9 tác giả) thực hiện tại trƣờng đại học Tài chính – Marketing TP. Hồ Chí Minh, năm 2016. Nghiên cứu đã đƣa ra những phân tích đánh giá về mức độ hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với hệ thống rạp chiếu phim CGV, từ đó đƣa ra một số đề xuất nhằmphát huy những ƣu điểm hiện có của dịch vụ, cũng nhƣ cải thiện những mặt còn thiếu sót.

(Lê Nguyễn Hồng Ân, Nguyễn Thị Hải Yến, Đoàn Khánh Vy…, 2016) Bài báo “Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hài lòng của khách hàng” trên báo Diễn đàn Doanh nghiệp, (14/07/2018) khẳng định trong một mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp. Để xóa đƣợc khoảng cách đó, cần tạo dựng giá trị và các mối quan hệ khách hàng đủ để đem lại giá trị cho loại chất lƣợng dịch vụdoanh nghiệp cung cấp. Bài báo đã nêu rõ mô hình 5 khoảng cách trong khái niệm chất lƣợng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. (báo Diễn đàn Doanh nghiệp, 2018) Bài báo “CGV, BHD và Galaxy: Cuộc chiến giá vé và chất lượng rạp” đăng ngày 30/03/2015 trên Cổng thông tin Thƣơng hiệu & Marketing toàn diện tại Việt Nam (Brands Vietnam) đã có nghiên cứu, phân tích về chất lƣợng rạp và giá vé giữa 3 cụm rạp CGV, BHD và Galaxy qua cuộc điều tra xã hội học vào cuối năm 2014.

CGV là hệ thống rạp cógiá vé cao nhƣng chất lƣợng rạp và chất lƣợng phục vụ tốt nhất với mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất. Tiếp theo là BHD với thế mạnh lớn nhất là giá vé trung bình, không gian rộng, vị trí thuận tiện nhƣng chất lƣợng rạp và chất lƣợng phục vụ chƣa thật sự tốt, với mức độ hài lòng của khách hàng cao nhì.