Chương I: Cơ sở lý thuyết. - Chương 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghÿšø. T{#AM TAT CHUONG 1 Qua chương lị cho thấy được tỆÄnh cấp thiết khi thực hiện nghiên cứu trong nghiên cứu này. Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sư dụng ứng đụng Grab của sinh viên ở Thành Phó Hồ ChÿŠÄ Minh càng trở nên cấp bách và mang t]§Anh lâu dài nhằm đÿŠønh ra hướng đi đúng tăng sự hài lòng khi sư dụng Grab cua sinh viên cũng như sự phát triển của ứng dụng Grab tlz¡ Thành Phó Hồ ChÿŠÄ Minh. Những nội dung trong chương l là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2. Ứng dụng Grab 2. Sự ra đời và phát triển của Grab Grab là một ứng dụng g3Zi xe được sáng lập vào năm 2012 bởi Anthony Tan va Tan Hooi Ling t[Ñøi Malaysia với tên g3WøØi ban đầu Myteksi. Ý tưởng ban đầu của Grab là một ứng đụng đặt xe dành cho các tài xế taxi.
Trong khi đang hỳWø2c tập tlẼø¡i trường Đ{Š2i hồ Harvardi Anthony Tan đã phát hiện ra rằng đÿŠøch vụ taxi t[Š2¡ quê hương của minhị Malaysiaj gặp nhiều vấn đề về chất lượng và an toàn. Ông quyết đσÿønh trở về quê hương và tìm cách giải quyết vấn đề này bằng cách sư đụng công nghệ. Củng với đồng nghiệp Tan Hooi Lingi h3#ø đã thành lập GrabTaxi ọsau đôi tên thành Grab) và phát triển ứng dụng đặt xe dành cho tài xế taxi t]RZ¡i Singapore. Grab nhanh chóng mở rộng holfšøt động của mình sang nhiều dÿŠøch vụ khác như đặt xe máy giao hàng và thanh toán di động.
Từ khi thành lập¡ Grab đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng và liên tục mở rộng holfføt động của mình vào nhiều lĩnh vực và thiŠø trường khác nhau. Năm 2013i Grab da mở rộng holset động từ Singapore sang Malaysia và Thái Lan. Năm 2014 Grab mớ rộng sang Việt Nam và IndoneslaI ra mắt GrabCar tỈŠøi các nước Nam Á và GrabBike t[Šø¡i Việt Nam. Nam 2015i Grab tiép tục mở rộng sang Philippines và mở rộng dịƒÿøch vụ giao hàng với tên øjWØi GrabExpress.
2016j ra mắt GrabPay là dÿŠøch vụ thanh toán trực tuyến va GrabFood là địƒ§øch vụ giao đồ ăn trực tuyến. Cũng trong năm này Grab đã nhận được khoản đầu tư lớn từ nhà đầu tư Masayoshi Son của SoftBank Groupj giúp công ty mở rộng hoffšøt động sang nhiều quốc gia khác nhau. Năm 2017i mo réng sang Myanmar va Campuchiai mua I{#2i céng ty khởi nghiệp Indonesia Kudo để tiếp cận GrabPay ở Indonesia. Trong quá trình phát triéni Grab đã nhận được nhiều khoản đầu tư từ các nhà đầu tư lớn như SoftBanki Toyota va Microsoft.
Nam 20181 Grab da hop nhất với Uber để holfføt động t[øi các nước Đông Nam A. Trong năm 2019¡ Grab nổi lên như một Siêu ứng dụng ở các nước Đông Nam A. Grab phát triển đƒŠøch vụ thanh toán di động GrabPay và mở rộng hollløt động của mình sang các lĩnh vực mới như đƒŠøch vụ chăm sóc sức khỏe và giáo dục. Năm 2020i Grab da ky két thỏa thuận hợp tác với nhà mÏlføng đa quốc gia Singtel để cung cấp các địƒ§øch vụ liên quan đến tài chậpÿÄnh và trở thành công ty đầu tiên t[#øi Đông Nam A diBat duoc gia #82 10 ty USL Hiện nay¡ Grab là một trong những công ty công nghệ lớn nhất và phát triển nhanh 6 nhất ở Đông Nam Á và đang tiếp tục mở rộng hofføt động của mình sang các thŸŠø trường mới và các lĩnh vực mới như dÿŠøch vụ tài chÿÿAnhi thương mÏŠ2¡i điện tư và công nghệ đặ hàng.
Khái niệm ứng dụng Grab Ứng dụng Grab là ứng dụng di động cung cấp dÿŠøch vụ sàn giao diƒÿ2ch thương m{B2i dién tu o“TMDT”) trong ngành giao thông vận tải và chuyên phat nhanhi do Céng ty TNHH GrabTaxi ọ“Công ty”) thực hiện hofføt động và vận hành. Ứng dụng giúp kết nối giữa nhà cung cấp dÿšøch vụ vận tải và người có nhu cầu sư dụng đŠøch vụ vận tảii bao gồm các loffzi hình: GrabTaxIt Grabbiket GrabCan GrabExpress. Dịch vụ và dịch vụ vận chuyển 2. Hành vi khách hàng Dif§ech vụ là một lollz¡i hàng hóa kinh tế đặc biệtj vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác.
Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về địšøch vụi nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm trÿŠAch dẫn sư dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau như sau: Theo Zeithaml va Britner ọ2000) dÿšøch vụ là hành vi¡ quá trình cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm t[2o ra giá trŸŠø sư đụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler & Armstrong 92004) diech vụ là m3øi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên còn Ij#Z¡ và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liên với sản phẩm vật chất. Theo Lovelock ọ2001 dẫn theo Oliveirai 2010)¡ đÿŠøch vụ là hofløt động kinh tế tlÄøo r: giá trIểø và cung cấp lợi ÿAÁch cho khách hàng t[øi thời gian cụ thê và đÿŠøa điểm cụ thể nh kết quả của một sự thay đổi mong muốni hoặc thay mặt cho người nhận osư dụng) đÿŠøch vụ.
Theo Mairelles 02006) dẫn theo Oliveirai 2010)¡ một địƒÿøch vụ mang tỳŠAnh chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phâm hữu hình. Một cách tông quátj có thể địp§ønh nghĩa: DÿŠøch vụ là những hoflZt động mang t]ểÄni hộii t]È2o ra những sản phẩm hang hóa không tổn t]2¡ dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kl§øp thời thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu câu trong sản xuất và đời sông của con người. Các nhà nghiên cứu có thể có cách đỹŠønh nghĩa dÿŠøch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất với nhau về tỹ§ Änh chất dÿŠøch vụ. Sách “Quản trŸŠø chất lượng trong tô chức” của Nguyễn Din Phan và cộng sự o2006) đưa ra một số đặc điểm của đÿŠøch vụ như sau: a.
Tính vô hình: Djšøch vụ không có hình dáng cụ thêi không thể sờ mói cân đông đo đếm một cách cụ thê đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phâm vật chấti khách hàng có thê yêu cầu kiêm đÿŠønhj thư nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phâm dŠøch vụ thi không thể tiễn hành đánh giá như vậy. Do t]ỆÄnh chất vô hình; đÿŠøch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thư” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua sư dung dŠøch vụi khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng đŠøch vụ một cách đúng đắn nhất b.
Tính không đồng nhất: Đặc tÿšAnh này còn được g3Wøi là tÿÿÄnh khác biệt cả dÿšøch vụ. Theo đói việc thực hiện vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụi nhà cung cấp dị§øch vụi người phục vụi thời gian thực hiện lĩnh vực phục vụi đối tượng phục vụ và đặc điểm phục vụ. Hơn thếi cùng một lolz¡i địšøch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”¡ “phô thông” đến “thứ cấp”. Vì vayi việc đánh giá chất lượng dÿŠøch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác đišønh dựa vào một thước đo chuân mà phải xét đến nhiều yếu tổ liên quan khác trong trường hợp cụ thê.
Tính không thể tách rời: T##Anh không thê tách rời của dÿŠøch vụ thế hiện ở việc khó có thê phân chia dÿŠøch v thanh 2 giai do{Ben rl{Bech roi 1a giai do{Ben san xuat va giai do{Ben su dung. Sy t{Be0 thành - dụng dÿŠøch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất lưu kho phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì địƒ§øch vụ được to ra và sư dụng ngay trong suốt quá trình t]øo ra đó. Đôi với sản phâm hang hoai khách hàng chỉ sư dụng sản phẩm ở giai đoflZn cuối cùngj còn đối với dÿ§øch vụi khách hàng đồng hành đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình t[Š#øo ra đị§øch vụ.
Nói cách khác sự gắn liền của hai quá trình nàyi làm cho đÿŠøch vụ trở nên hoàn tắt. Tính không thể cất trữ: D§ÿŠšøch vụ không thể cất trữi lưu kho rồi đem bán cho hàng hóa khác. Chúng ta có thé ưu tiên thực hiện dÿŠøch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất đÿŠøch vụ rồi sau đó đem ra sư dụng vì đÿŠøch vụ thực hiện xong là hếti không thể đề dành cho việc “tái sư dụng”¡ hay “phục hồi” Iflfø¡. ChÿÿÃnh vì vậyi dÿŠøch vụ là sản phâm được sư dụng khi t[Šš2o th và kết thúc ngay sau đó e.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng¡ h38ø có thê được hoàn tiền nhưng không thê hoàn trả dÿ£2ch vụ. Tính cá nhân: Khách hang đánh giá dišøch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiêu. Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau đề thực hiện một đÿŠøch vụ nên đÿŠøa điểm kinh doanh phải gần với khách hàng. Khái niệm dịch vụ vận chuyền Khái niệm đặšøch vụ vận chuyên: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu trung gian g3#øi là lưu thông¡ chÿšÃnh từ khâu này vận chuyền ra đời và từng bước phát triển ngày cảng trở nên phong phú đa dløng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi IfŠzi của con người.
Ta có thé hiểu vận chuyến theo hai cách: Theo nghĩa rộng: vận chuyên là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự đi chuyên vi§ø trŸŠÄ nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế. Theo nghĩa hẹp: vận chuyên là sự di chuyên về không gian và thời gian của công cụ sản xuấtj sản phẩm lao động và bản thân con người. Trong thực tế sự di chuyến vŸŠø trÿÈÃÄ vật phâm và con người rất phong phú đa d[ŠÄ2ng nhưng không phải sự đi chuyên đều có thể là vận chuyên. Vận chuyển chỉ bao gồm những sự di chuyên do con người t[2o ra để đáp ứng nhu cầu về sự đi chuyển đó là nhằm mục đÿŠÃch kinh tế.
Tuy vận chuyên là một lĩnh vực không thê thiếu của kinh tế nhưng trên thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dÿŠøch vụ vận chuyền. Hiểu một cách đơn giản nhất: địƒÿøch vụ vận chuyền là một ngành tô chức vận chuyền thực hiện việc chuyên chở hàng hóa hoặc con người từ một đƒŠøa điểm này đến một đƒŠøa điểm khác.