Chương 1 TỔNG QUAN 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.
Trong quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có 7 nhiệm vụ: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [4]. Theo Thông tư 23/2005/TT-BYT, ngày 25 tháng 08 năm 2005 của Bộ Y tế, việc xếp hạng bệnh viện được xác định trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo 05 nhóm tiêu chuẩn sau: - Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ: 10 điểm - Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động: 20 điểm - Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ: 30 điểm - Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn kỹ thuật, 20 điểm hiệu quả chất lượng công việc. - Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: 20 điểm Căn cứ vào điểm đạt được dựa trên 05 nhóm tiêu chuẩn trên, bệnh viện được xếp làm 05 hạng sau: - Bệnh viện Hạng I: phải đạt từ 90 điểm trở lên và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc như qui định tại Thông tư 23/2005/TT-BYT. - Bệnh viện Hạng II: phải đạt từ 70 đến dưới 90 điểm và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc như qui định tại Thông tư 23/2005/TT-BYT.
- Bệnh viện Hạng III: phải đạt từ 40 đến dưới 70 điểm. - Bệnh viện Hạng IV: dưới 40 điểm. - Bệnh viện Hạng đặc biệt: những bệnh viện Hạng I đạt 100 điểm và thỏa mãn các tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt [10]. Khái niệm về chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [5]. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ.
Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [31]. Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Để làm rõ khái niệm "dịch vụ khám chữa bệnh", tác giả sử dụng khái niệm khám bệnh, chữa bệnh đã được định nghĩa trong Luật khám bệnh, chữa bệnh, đó là: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [23].
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [23]. Như vậy có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của 5 người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản. Khái niệm người bệnh điều trị nội trú Khái niệm người bệnh: được làm rõ tại Điều 2 của Luật khám bệnh, chữa bệnh như sau: “Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [23].
Tại Điều 58 Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định: “Điều trị nội trú là việc điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác” [23]. Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện, hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh đang cư trú tại bệnh viện nơi người bệnh đang được điều trị. Sự hài lòng của người bệnh Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã trải qua một lịch sử dài tranh cãi và biện luận. Đến nay điều này vẫn là một chủ đề quan tâm của nhiều nghiên cứu khoa học [48].
Khái niệm “Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh. Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng [48]. Từ Risser năm 1975 cho đến Lochoro 2004 và Wolosin 2005, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã được chuyển tải từ nhận định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận mới có tính kỹ thuật và có tổ chức hơn. Risser cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh là một sự hội tụ giữa sự mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lý tưởng và điều kiện chăm sóc thực tế nhận được (Risser, 1975) [57].
Lochoro cũng ủng hộ quan điểm này: Ông chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh tương thích với khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức về đặc tính của một dịch vụ (Lochoro, 2004) [50]. Wolosin (Wolosin, 2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như một chỉ 6 số về chất lượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một yếu tố quan trọng của sự hài lòng/không hài lòng. Ông lập luận rằng những kinh nghiệm vượt mức mong đợi sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi những người không được đáp ứng đúng mong đợi sẽ không hài lòng [61]. Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh thường được các nghiên cứu đề cập đến là: Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.
Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [61]. Cũng giống như khái niệm “hài lòng” ở mọi lĩnh vực khác, có thể thấy sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn của cá nhân). Sự hài lòng của người bệnh không phải là một khái niệm được định nghĩa rõ ràng, mặc dù nó được xác định là một chỉ số kết quả chất lượng quan trọng để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ [45].
Trên cơ sở phân tích và kế thừa có chọn lọc quan điểm của các nhà khoa học đi trước, quan niệm về sự hài lòng của người bệnh có thể hiểu như sau: Sự hài lòng của người bệnh là thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ nhân viên y tế, được tôn trọng, thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí.
7 Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công [21]. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Đây là một công cụ đo lường hỗn hợp, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu [54], [55]. Theo mô hình SERVQUAL đo lường sự hài lòng của người bệnh qua những khía cạnh sau: - Hữu hình: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh các bộ phận trong bệnh viện. - Sự tin tưởng: là khả năng cung cấp dịch vụ y tế chính xác và đáng tin cậy.
sự tin cậy thể hiện những mong muốn của người bệnh về một dịch vụ được hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cậy. - Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng cho người bệnh.