Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên

Khám phá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên qua dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng.

• Tác giả: Trần Thanh Bình
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Thị Tố Uyên - Phó Trưởng Khoa Y Tế Công Cộng
• Trường học: Trường Đại Học Y - Dược, Đại Học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Y Tế Công Cộng
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC NỘI DUNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh đã tiến hành trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Vài nét về bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4. Các chỉ số nghiên cứu
• 2.5. Bộ công cụ thu thập thông tin
• 2.6. Cách nhận định và đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 2.7. Kỹ thuật thu thập số liệu
• 2.8. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.9. Sai số và biện pháp khắc phục
• 2.10. Đạo đức nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm nhân khẩu - xã hội học của người bệnh nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên
• 3.3. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên
• 4.2. Một số yếu tố ảnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Trong hệ thống y tế, bệnh viện đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nâng cao chất lượng bệnh viện là ưu tiên hàng đầu, và quản lý chất lượng được xem là hoạt động xuyên suốt. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Nó phản ánh sự phù hợp giữa dịch vụ cung cấp và nhu cầu của cộng đồng. Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh. Theo dõi mức độ hài lòng đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động khám chữa bệnh, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khỏe của người bệnh. Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại, sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp.

1.1. Định Nghĩa Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền và Vai Trò

Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học. Trong quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có 7 nhiệm vụ: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [4].

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Trong Y Tế

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại, sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng dịch vụ của bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế [35].

II. Thách Thức Trong Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Mặc dù có nhiều nỗ lực cải thiện, các bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện y học cổ truyền, vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Cơ sở vật chất hạn chế, thiếu trang thiết bị hiện đại, và quy trình khám chữa bệnh chưa tối ưu là những vấn đề cần giải quyết. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ của nhân viên y tế và khả năng tiếp cận thông tin của người bệnh cũng ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng. Việc đánh giá và cải thiện liên tục là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

2.1. Hạn Chế Về Cơ Sở Vật Chất Tại Bệnh Viện Y Học Cổ Truyền

Bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên là bệnh viện hạng II, trực thuộc Sở Y tế. Với chức năng nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại. Hiện tại bệnh viện có quy mô 220 giường bệnh, 149 cán bộ viên chức. Số lượng người bệnh đến khám và điều trị tăng đều hàng năm. Trung bình mỗi năm, bệnh viện tiếp nhận và điều trị nội trú cho khoảng hơn 5.000 lượt người bệnh [1].

2.2. Tồn Tại Trong Quy Trình Khám Chữa Bệnh Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Mặc dù được Ủy ban nhân dân, Sở Y tế tỉnh quan tâm, đầu tư kinh phí cải tạo, nâng cấp khu nhà điều trị nội trú, mua sắm thêm trang thiết bị y tế góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số tồn tại như: Nhà cửa chật chội; Thiếu một số trang thiết bị hiện đại phục vụ cho công tác khám chữa bệnh chuyên sâu,… [2].

2.3. Yếu Tố Chủ Quan Từ Nhân Viên Y Tế và Giao Tiếp Với Bệnh Nhân

Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã có Quy định về chế độ giao tiếp, tăng cường y đức, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ và chất lượng chăm sóc người bệnh tại các cơ sở y tế. Hàng năm khi tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định mục tiêu 2 chính của sự khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú nhằm giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [7], [9].

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Thái Nguyên

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên, cần sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng hỏi là một lựa chọn phổ biến, giúp thu thập dữ liệu về các yếu tố như khả năng tiếp cận, chất lượng dịch vụ, và thái độ của nhân viên. Nghiên cứu định tính, như phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, cung cấp thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của người bệnh. Kết hợp cả hai phương pháp giúp có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về mức độ hài lòng.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát Người Bệnh Nội Trú

Bảng hỏi cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu và bao gồm các câu hỏi đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ khám chữa bệnh. Các câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố như: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hiệu quả điều trị và chi phí khám chữa bệnh.

3.2. Phỏng Vấn Sâu và Thảo Luận Nhóm Với Bệnh Nhân và Nhân Viên

Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của người bệnh và quan điểm của nhân viên y tế. Các cuộc phỏng vấn nên được thực hiện bởi những người có kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt. Thảo luận nhóm nên được tổ chức với số lượng người tham gia vừa phải để đảm bảo mọi người đều có cơ hội chia sẻ ý kiến.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu và Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát, phỏng vấn và thảo luận nhóm cần được phân tích một cách khoa học để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Các phương pháp phân tích thống kê như hồi quy, tương quan có thể được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Thái Nguyên

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên có sự khác biệt đáng kể giữa các yếu tố. Người bệnh thường hài lòng với trình độ chuyên môn của bác sĩ, nhưng ít hài lòng hơn với cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi. Các yếu tố như tuổi tác, trình độ học vấn, và mức sống cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dựa trên kết quả này, bệnh viện có thể đưa ra các giải pháp cải thiện cụ thể.

4.1. Đánh Giá Chung Về Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh

Cần đưa ra đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đánh giá này có thể dựa trên điểm trung bình của các câu hỏi khảo sát hoặc tỷ lệ người bệnh đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng.

4.2. Phân Tích Chi Tiết Sự Hài Lòng Theo Từng Yếu Tố Dịch Vụ

Phân tích chi tiết mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố dịch vụ như: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hiệu quả điều trị và chi phí khám chữa bệnh. Xác định các yếu tố nào được đánh giá cao và yếu tố nào cần cải thiện.

4.3. So Sánh Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Đối Tượng Bệnh Nhân

So sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm đối tượng bệnh nhân khác nhau dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học như: tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức sống, hình thức vào viện và hình thức thanh toán viện phí. Xác định các nhóm đối tượng nào có mức độ hài lòng cao hơn hoặc thấp hơn và tìm hiểu nguyên nhân.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện Thái Nguyên

Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện y học cổ truyền Thái Nguyên cần tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh, và tăng cường cung cấp thông tin cho người bệnh. Việc lắng nghe phản hồi của bệnh nhân và thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục là chìa khóa để đạt được sự hài lòng cao nhất.

5.1. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất và Trang Thiết Bị Y Tế

Cải thiện cơ sở vật chất bằng cách sửa chữa, nâng cấp các khu vực xuống cấp, xây dựng thêm các phòng bệnh mới, trang bị thêm các thiết bị y tế hiện đại. Tạo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi.

5.2. Đào Tạo Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn và Kỹ Năng Giao Tiếp

Tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ. Tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho nhân viên y tế để cải thiện thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp với người bệnh.

5.3. Tối Ưu Hóa Quy Trình Khám Chữa Bệnh và Cung Cấp Thông Tin

Rà soát và tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho người bệnh. Cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình khám chữa bệnh, chi phí, các dịch vụ hỗ trợ cho người bệnh. Sử dụng các kênh thông tin đa dạng như: website, bảng thông báo, tờ rơi, tư vấn trực tiếp để cung cấp thông tin cho người bệnh.

VI. Triển Vọng và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Bệnh Nhân

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là một lĩnh vực liên tục phát triển. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu tập trung vào các yếu tố đặc thù của bệnh viện y học cổ truyền, cũng như ứng dụng các mô hình đánh giá tiên tiến như SERVQUAL và Kano. Việc tích hợp công nghệ thông tin vào quá trình khảo sát và phân tích dữ liệu cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác của nghiên cứu.

6.1. Nghiên Cứu Chuyên Sâu Về Yếu Tố Đặc Thù Y Học Cổ Truyền

Cần có thêm nhiều nghiên cứu tập trung vào các yếu tố đặc thù của bệnh viện y học cổ truyền như: hiệu quả của các phương pháp điều trị y học cổ truyền, sự hài lòng với các bài thuốc y học cổ truyền, vai trò của bác sĩ và điều dưỡng y học cổ truyền trong việc chăm sóc người bệnh.

6.2. Ứng Dụng Mô Hình Đánh Giá Tiên Tiến SERVQUAL Kano

Ứng dụng các mô hình đánh giá tiên tiến như SERVQUAL và Kano để đánh giá sự hài lòng của người bệnh một cách toàn diện và chính xác hơn. Các mô hình này giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh và đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

6.3. Tích Hợp Công Nghệ Thông Tin Vào Quá Trình Nghiên Cứu

Tích hợp công nghệ thông tin vào quá trình khảo sát và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả và độ chính xác của nghiên cứu. Sử dụng các phần mềm khảo sát trực tuyến, phần mềm phân tích thống kê để thu thập và phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống y tế hiện đại, chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh là thước đo cốt lõi phản ánh hiệu quả cung ứng dịch vụ y tế công. Bệnh viện Y học cổ truyền Thái Nguyên là bệnh viện chuyên khoa hạng II trực thuộc Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên, thực hiện chức năng khám chữa bệnh đa khoa và phục hồi chức năng bằng phương pháp kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại. Với quy mô 220 giường bệnh nội trú theo kế hoạch và đội ngũ 149 cán bộ viên chức, bệnh viện tiếp nhận điều trị nội trú trung bình hơn 5.000 lượt người bệnh mỗi năm. Từ năm 2016, đơn vị đã chuyển đổi sang cơ chế tự chủ tài chính nhóm 2 theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP của Chính phủ, tạo áp lực lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân người bệnh.

Mặc dù được đầu tư cải tạo hạ tầng, bệnh viện vẫn đối mặt với nhiều thách thức về không gian điều trị và việc hiện đại hóa trang thiết bị chuyên sâu. Vấn đề nghiên cứu đặt ra là xác định thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú và phân tích các yếu tố liên quan nhằm cung cấp cơ sở thực tiễn cho công tác quản trị chất lượng. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: Đánh giá tỷ lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú theo 5 nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ trong năm 2019 và phân tích mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu - xã hội học, các yếu tố dịch vụ với mức độ hài lòng chung.

Nghiên cứu được triển khai tại Bệnh viện Y học cổ truyền Thái Nguyên trong giai đoạn từ tháng 5/2019 đến tháng 10/2020. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp bộ chỉ số bằng chứng giúp bệnh viện tối ưu hóa quy trình điều trị, nâng cao điểm chất lượng theo Bộ tiêu chí 83 tiêu chí của Bộ Y tế, từ đó gia tăng tỷ lệ hài lòng chung lên trên 90% và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn quỹ bảo hiểm y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của hai mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu cùng hệ thống quy định quản lý chất lượng y tế tại Việt Nam:

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự thiết lập nền tảng đo lường dựa trên 5 khía cạnh cốt lõi: Tính hữu hình, Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Song song đó, mô hình của Ward và cộng sự tiếp cận trực tiếp qua 4 chiều cạnh: Khả năng tiếp cận dịch vụ, Kết quả chăm sóc sức khỏe, Giao tiếp tương tác và Yếu tố hạ tầng cơ sở.

Khung đo lường chuẩn hóa của Bộ Y tế theo Quyết định số 4939/QĐ-BYT và Quyết định số 6858/QĐ-BYT phiên bản 2.0 xác định 5 nhóm thành tố đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ y tế công:

• Khả năng tiếp cận dịch vụ y tế và hệ thống biển chỉ dẫn.
• Sự minh bạch thông tin điều trị và các thủ tục hành chính khám chữa bệnh.
• Cơ sở vật chất, tiện nghi buồng bệnh và phương tiện phục vụ.
• Thái độ ứng xử, kỹ năng giao tiếp và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
• Kết quả cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và chi phí y tế.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: Chất lượng bệnh viện toàn diện, Dịch vụ khám chữa bệnh phi vật thể, Người bệnh điều trị nội trú có thời gian lưu viện từ một đêm trở lên, và Điểm cắt hài lòng được lượng hóa bằng thang đo Likert 5 mức độ với điểm hài lòng quy ước từ 4,0 điểm trở lên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp hài hòa giữa phương pháp định lượng và phương pháp định tính.

Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng được tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ trong quần thể với sai số tuyệt đối d = 0,037, cộng thêm 10% dự phòng từ chối, cho ra cỡ mẫu chính thức là 720 người bệnh nội trú chuẩn bị xuất viện. Phương pháp chọn mẫu phân bổ theo tỷ lệ số giường bệnh kế hoạch tại 6 khoa lâm sàng: Khoa Phục hồi chức năng lấy 146 người, Khoa Châm cứu dưỡng sinh lấy 132 người, Khoa Nội tổng hợp lấy 114 người, Khoa Nội nhi lấy 114 người, Khoa Ngũ quan - Da liễu lấy 114 người và Khoa Ngoại phụ lấy 100 người. Kỹ thuật chọn mẫu thực hiện chọn người bệnh xuất viện vào các ngày thứ ba và thứ năm hàng tuần cho đến khi đủ số lượng.

Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua 01 cuộc phỏng vấn sâu lãnh đạo bệnh viện và 12 cuộc thảo luận nhóm trọng tâm, bao gồm 06 cuộc thảo luận nhóm nhân viên y tế (mỗi nhóm gồm 02 bác sĩ và 04 điều dưỡng) và 06 cuộc thảo luận nhóm người bệnh (mỗi nhóm 10 bệnh nhân nội trú).

Bộ công cụ thu thập số liệu gồm 48 tiêu chí chi tiết được mã hóa trên thang đo Likert từ 1 điểm (rất không hài lòng) đến 5 điểm (rất hài lòng). Toàn bộ dữ liệu được làm sạch và nhập liệu bằng phần mềm EpiData 3.1, sau đó xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0. Các kiểm định thống kê sử dụng bao gồm kiểm định Chi-square và mô hình phân tích hồi quy logistic đa biến để xác định tỷ suất chênh OR với khoảng tin cậy 95% CI. Quá trình thu thập và xử lý số liệu diễn ra xuyên suốt từ tháng 5/2019 đến tháng 10/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích dữ liệu từ 720 người bệnh điều trị nội trú ghi nhận các đặc trưng nhân khẩu - xã hội học mang tính đặc thù cao của cơ sở khám chữa bệnh y học cổ truyền tuyến tỉnh:

Về cơ cấu nhân khẩu học, nữ giới chiếm tỷ lệ ưu thế với 63,2% (455 người bệnh), trong khi nam giới chiếm 36,8% (265 người bệnh). Về độ tuổi, nhóm người bệnh từ 60 tuổi trở xuống chiếm 57,1% (411 người bệnh), nhóm trên 60 tuổi chiếm 42,9% (309 người bệnh). Về trình độ học vấn, nhóm có trình độ từ trung học cơ sở trở xuống chiếm tỷ lệ áp đảo với 69,2% (498 người bệnh), tiếp theo là trung học phổ thông chiếm 17,2% (124 người bệnh), trình độ trung cấp hoặc cao đẳng chiếm 8,5% (61 người bệnh), và trình độ từ đại học trở lên chỉ chiếm 5,1% (37 người bệnh).

Về phân bố xã hội và kinh tế, đồng bào dân tộc Kinh chiếm 43,8% (315 người bệnh), dân tộc Tày chiếm 36,3% (261 người bệnh), dân tộc Nùng chiếm 9,3% (67 người bệnh) và các dân tộc khác chiếm 10,6% (77 người bệnh). Đa số đối tượng sinh sống tại khu vực nông thôn với tỷ lệ 81,9% (590 người bệnh), trong khi khu vực thành thị chỉ chiếm 18,1% (130 người bệnh). Cơ cấu nghề nghiệp tập trung chủ yếu vào nông dân với 70,8% (510 người bệnh), công chức viên chức chiếm 2,9% (21 người bệnh) và các nhóm nghề nghiệp khác chiếm 26,3% (189 người bệnh). Tỷ lệ hộ gia đình có mức sống đủ ăn chiếm 73,9% (532 người bệnh), nhóm hộ nghèo và cận nghèo chiếm 26,1% (188 người bệnh).

Về hành vi khám chữa bệnh, có 70,6% (508 người bệnh) tự đến bệnh viện điều trị và 29,4% (212 người bệnh) đến do chuyển tuyến chuyên môn. Tỷ lệ người bệnh có thời gian nằm viện từ 20 ngày trở lên chiếm tới 76,4% (550 người bệnh), phản ánh đặc thù liệu trình điều trị dài ngày của chuyên ngành y học cổ truyền và phục hồi chức năng; nhóm nằm viện dưới 20 ngày chiếm 23,6% (170 người bệnh). Hình thức thanh toán viện phí qua bảo hiểm y tế đúng tuyến chiếm đại đa số với 80,4% (579 người bệnh), bảo hiểm y tế trái tuyến chiếm 15,7% (113 người bệnh) và không có thẻ bảo hiểm y tế chỉ chiếm 3,9% (28 người bệnh).

Đánh giá theo 5 nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ cho thấy sự hài lòng đạt mức cao nhất ở nhóm chỉ số thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế cùng với sự minh bạch thông tin điều trị. Nhóm yếu tố ghi nhận mức độ hài lòng cần cải thiện tập trung vào điều kiện cơ sở vật chất buồng bệnh, không gian vệ sinh và tính đầy đủ của trang thiết bị hiện đại.

Thảo luận kết quả

Đặc thù điều trị y học cổ truyền đòi hỏi sự kết hợp chặt chẽ giữa các liệu pháp dùng thuốc và không dùng thuốc như châm cứu, xoa bóp bấm huyệt, phục hồi chức năng kéo dài, dẫn đến tỷ lệ nằm viện từ 20 ngày trở lên đạt mức 76,4%. Khoảng thời gian tiếp xúc dài ngày tạo điều kiện cho mối quan hệ tương tác giữa thầy thuốc và người bệnh trở nên khăng khít, thúc đẩy sự thấu hiểu và nâng cao cảm nhận tích cực về năng lực chuyên môn của y bác sĩ.

So sánh với các công trình nghiên cứu trước đây, kết quả về sự vượt trội của tỷ lệ người bệnh nông thôn (81,9%) và trình độ học vấn dưới trung học phổ thông (69,2%) có sự tương đồng rõ rệt với nghiên cứu của Woldey và cộng sự tại Ethiopia năm 2015 cũng như nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành tại Hòa Bình năm 2006. Nhóm người bệnh lớn tuổi và người sống tại khu vực nông thôn thường có kỳ vọng thực tế vừa phải, coi trọng sự ân cần, tôn trọng của nhân viên y tế hơn là các tiện nghi xa hoa, do đó có xu hướng ghi nhận điểm hài lòng cao hơn. Ngược lại, điều này có sự khác biệt so với khảo sát tại các bệnh viện trung ương của Trần Thị Hồng Cẩm năm 2017, nơi nhóm người bệnh đô thị có học vấn cao đòi hỏi khắt khe hơn về tốc độ xử lý thủ tục và hệ thống hạ tầng công nghệ.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột phân tầng so sánh tỷ lệ phần trăm mức độ hài lòng trên từng tiêu chí của 5 nhóm yếu tố, kết hợp bảng ma trận hồi quy logistic đa biến biểu diễn các giá trị tỷ suất chênh OR. Cách trình bày này làm nổi bật tác động có ý nghĩa thống kê của các biến số như thời gian nằm viện, hình thức thanh toán viện phí đúng tuyến và sự minh bạch thông tin đối với sự hài lòng chung của người bệnh.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực tiễn, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp can thiệp đồng bộ nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ tại Bệnh viện Y học cổ truyền Thái Nguyên:

Thứ nhất, nâng cấp cơ sở vật chất và hiện đại hóa trang thiết bị chuyên sâu. Ban Giám đốc cùng Phòng Hành chính quản trị cần ưu tiên đầu tư cải tạo hệ thống nhà vệ sinh khép kín tại các buồng bệnh, đảm bảo cung cấp nước nóng lạnh liên tục 24/7 và bổ sung trang thiết bị y tế hiện đại phục vụ chẩn đoán chuyên sâu. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất nội trú lên mức trên 90% trong giai đoạn 2021-2022.

Thứ hai, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng y đức định kỳ. Phòng Điều dưỡng phối hợp với các khoa lâm sàng tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm và kỹ năng giải thích phác đồ điều trị cho 100% y bác sĩ, điều dưỡng. Duy trì chỉ số hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế đạt mức trên 95% hàng năm.

Thứ ba, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính. Bộ phận Công nghệ thông tin và Phòng Kế hoạch tổng hợp cần triển khai phần mềm quản lý bệnh viện thông minh, số hóa quy trình tiếp đón và thanh toán viện phí bảo hiểm y tế điện tử, hướng tới mục tiêu cắt giảm ít nhất 30% thời gian chờ làm thủ tục nhập viện và xuất viện cho người bệnh trước năm 2023.

Thứ tư, mở rộng danh mục kỹ thuật và đa dạng hóa dịch vụ kết hợp Đông - Tây y. Các khoa lâm sàng chủ động phát triển các gói điều trị phục hồi chức năng kỹ thuật cao, đáp ứng nhu cầu tự chủ tài chính nhóm 2 và nâng tỷ lệ người bệnh tự nguyện đến khám chữa bệnh lên trên 75% trong định hướng phát triển đến năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và khung phân tích của luận văn mang lại giá trị thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chuyên môn:

Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng tại các bệnh viện chuyên khoa Y học cổ truyền, Phục hồi chức năng: Nghiên cứu cung cấp bức tranh số liệu thực chứng và bộ công cụ đánh giá 48 tiêu chí giúp các nhà quản lý thiết lập kế hoạch can thiệp trọng tâm nhằm tối ưu hóa nguồn lực tài chính tự chủ.

Học viên cao học, bác sĩ chuyên khoa II và nghiên cứu sinh chuyên ngành Y tế công cộng, Quản lý bệnh viện: Luận văn là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính, kỹ thuật chọn mẫu phân tầng theo quy mô giường bệnh và phương pháp xử lý dữ liệu hồi quy đa biến trong khoa học quản lý y tế.

Bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên lâm sàng trực tiếp điều trị nội trú: Tài liệu giúp nhân viên y tế hiểu rõ tâm lý, kỳ vọng và những điểm chưa hài lòng của người bệnh về giao tiếp chuyên môn, từ đó chủ động hoàn thiện kỹ năng tư vấn và quy trình chăm sóc hàng ngày.

Các nhà hoạch định chính sách y tế tại Sở Y tế và cơ quan Bảo hiểm Xã hội: Dữ liệu về tỷ lệ chi trả viện phí đúng tuyến (80,4%) và thời gian điều trị bình quân trên 20 ngày là căn cứ quan trọng để tham mưu chính sách phân bổ ngân sách và định mức chi bảo hiểm y tế phù hợp với chuyên ngành y dược cổ truyền.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu sử dụng thang đo và tiêu chuẩn nào để xác định mức độ hài lòng của người bệnh? Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ chuẩn hóa với 48 tiêu chí dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế. Điểm cắt hài lòng được xác định từ mức 4,0 điểm trở lên; các phiếu có điểm trung bình dưới 4,0 điểm được xếp vào nhóm chưa hài lòng.

Tại sao tỷ lệ người bệnh nằm viện từ 20 ngày trở lên lại chiếm tới 76,4%? Do đặc thù các bệnh lý điều trị tại bệnh viện y học cổ truyền chủ yếu là bệnh mạn tính, thoái hóa cơ xương khớp và phục hồi chức năng di chứng thần kinh. Các liệu trình điều trị y học cổ truyền kết hợp y học hiện đại cần thời gian tích lũy để đạt hiệu quả phục hồi bền vững, phù hợp với chỉ tiêu 20 ngày điều trị bình quân do Sở Y tế giao.

Yếu tố nhân khẩu học nào có tỷ lệ cao nhất và ảnh hưởng thế nào đến kết quả nghiên cứu? Nhóm đối tượng nghiên cứu ghi nhận tỷ lệ cao nhất là nữ giới (63,2%), người sống ở nông thôn (81,9%) và người làm nghề nông (70,8%). Nhóm này có thái độ hợp tác tích cực và mức độ gắn bó cao với phương pháp chữa bệnh bằng y học cổ truyền, tạo nên tỷ lệ đánh giá khả quan đối với dịch vụ chăm sóc nội trú.

Biện pháp nào được áp dụng để hạn chế tối đa sai số thông tin trong quá trình khảo sát? Để tránh tâm lý e ngại của người bệnh, phiếu khảo sát được thiết kế hoàn toàn vô danh. Điều tra viên được đào tạo chuyên môn trực tiếp phát phiếu và hướng dẫn người bệnh tự điền; nhân viên y tế của bệnh viện tuyệt đối không có mặt trong thời gian người bệnh trả lời phiếu điều tra.

Kết quả nghiên cứu hỗ trợ gì cho quá trình tự chủ tài chính của bệnh viện? Bệnh viện thực hiện tự chủ nhóm 2 theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP. Việc định lượng chính xác các chỉ số hài lòng giúp lãnh đạo nhận diện rõ điểm nghẽn về cơ sở vật chất, từ đó tái cấu trúc nguồn thu và đầu tư có trọng điểm nhằm duy trì ổn định hơn 5.000 lượt bệnh nhân nội trú mỗi năm.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của 720 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền Thái Nguyên thông qua bộ công cụ 48 tiêu chí chuẩn hóa theo quy định của Bộ Y tế.
• Khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa các đặc trưng nhân khẩu - xã hội học như trình độ học vấn dưới trung học phổ thông (69,2%), nghề nghiệp nông dân (70,8%) và thời gian điều trị từ 20 ngày trở lên (76,4%) với cảm nhận chất lượng dịch vụ.
• Nhận diện thái độ ứng xử của nhân viên y tế và sự minh bạch thông tin là hai trụ cột thế mạnh đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất trong toàn bộ quy trình chăm sóc.
• Chỉ ra các điểm nghẽn then chốt về tiện nghi buồng bệnh và trang thiết bị chuyên sâu cần được ưu tiên tháo gỡ trong quá trình tự chủ tài chính nhóm 2.
• Xây dựng hệ thống 4 nhóm giải pháp can thiệp có tính khả thi cao, gắn liền với phân công trách nhiệm và lộ trình triển khai cụ thể đến năm 2025.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp bức tranh bằng chứng thực nghiệm vững chắc về quản trị chất lượng bệnh viện chuyên khoa y học cổ truyền tuyến tỉnh. Lộ trình cải tiến tiếp theo cần được vận hành theo chu trình PDSA (Lập kế hoạch - Thực hiện - Đánh giá - Hành động) kết hợp đo lường định kỳ sự hài lòng của người bệnh để không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng trọn vẹn sự tin cậy của nhân dân.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm về bệnh viện Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học.

Trong quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh và có 7 nhiệm vụ: Khám bệnh, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [4]. Theo Thông tư 23/2005/TT-BYT, ngày 25 tháng 08 năm 2005 của Bộ Y tế, việc xếp hạng bệnh viện được xác định trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo 05 nhóm tiêu chuẩn sau: - Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ: 10 điểm - Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động: 20 điểm - Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ: 30 điểm - Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn kỹ thuật, 20 điểm hiệu quả chất lượng công việc. - Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: 20 điểm Căn cứ vào điểm đạt được dựa trên 05 nhóm tiêu chuẩn trên, bệnh viện được xếp làm 05 hạng sau: - Bệnh viện Hạng I: phải đạt từ 90 điểm trở lên và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc như qui định tại Thông tư 23/2005/TT-BYT. - Bệnh viện Hạng II: phải đạt từ 70 đến dưới 90 điểm và thỏa mãn các điều kiện bắt buộc như qui định tại Thông tư 23/2005/TT-BYT.

- Bệnh viện Hạng III: phải đạt từ 40 đến dưới 70 điểm. - Bệnh viện Hạng IV: dưới 40 điểm. - Bệnh viện Hạng đặc biệt: những bệnh viện Hạng I đạt 100 điểm và thỏa mãn các tiêu chuẩn xếp hạng đặc biệt [10]. Khái niệm về chất lượng bệnh viện Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh.

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [5]. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ.

Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, oxy, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [31]. Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Để làm rõ khái niệm "dịch vụ khám chữa bệnh", tác giả sử dụng khái niệm khám bệnh, chữa bệnh đã được định nghĩa trong Luật khám bệnh, chữa bệnh, đó là: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận [23].

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [23]. Như vậy có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là toàn bộ các hoạt động khám bệnh, chữa bệnh của nhân viên y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của 5 người bệnh mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh do các bệnh viện cung cấp là dịch vụ xã hội cơ bản. Khái niệm người bệnh điều trị nội trú Khái niệm người bệnh: được làm rõ tại Điều 2 của Luật khám bệnh, chữa bệnh như sau: “Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [23].

Tại Điều 58 Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định: “Điều trị nội trú là việc điều trị được thực hiện khi có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh; hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác” [23]. Người bệnh điều trị nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện, hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh đang cư trú tại bệnh viện nơi người bệnh đang được điều trị. Sự hài lòng của người bệnh Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã trải qua một lịch sử dài tranh cãi và biện luận. Đến nay điều này vẫn là một chủ đề quan tâm của nhiều nghiên cứu khoa học [48].

Khái niệm “Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của người bệnh. Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng [48]. Từ Risser năm 1975 cho đến Lochoro 2004 và Wolosin 2005, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đã được chuyển tải từ nhận định mang tính lý thuyết sang một cách tiếp cận mới có tính kỹ thuật và có tổ chức hơn. Risser cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh là một sự hội tụ giữa sự mong đợi của người bệnh về điều kiện chăm sóc lý tưởng và điều kiện chăm sóc thực tế nhận được (Risser, 1975) [57].

Lochoro cũng ủng hộ quan điểm này: Ông chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh tương thích với khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức về đặc tính của một dịch vụ (Lochoro, 2004) [50]. Wolosin (Wolosin, 2005) cho rằng: Sự hài lòng của người bệnh như một chỉ 6 số về chất lượng chăm sóc và kinh nghiệm của người bệnh như một yếu tố quan trọng của sự hài lòng/không hài lòng. Ông lập luận rằng những kinh nghiệm vượt mức mong đợi sẽ khiến người bệnh hài lòng, trong khi những người không được đáp ứng đúng mong đợi sẽ không hài lòng [61]. Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của người bệnh thường được các nghiên cứu đề cập đến là: Sự hài lòng của người bệnh là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ.

Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng [61]. Cũng giống như khái niệm “hài lòng” ở mọi lĩnh vực khác, có thể thấy sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn của cá nhân). Sự hài lòng của người bệnh không phải là một khái niệm được định nghĩa rõ ràng, mặc dù nó được xác định là một chỉ số kết quả chất lượng quan trọng để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấp dịch vụ [45].

Trên cơ sở phân tích và kế thừa có chọn lọc quan điểm của các nhà khoa học đi trước, quan niệm về sự hài lòng của người bệnh có thể hiểu như sau: Sự hài lòng của người bệnh là thái độ tích cực đối với chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh khi đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Những người bệnh nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng sẽ hài lòng, ngược lại người bệnh nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã được cung cấp. Sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ nhân viên y tế, được tôn trọng, thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí.

7 Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công [21]. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Đây là một công cụ đo lường hỗn hợp, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau, dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu [54], [55]. Theo mô hình SERVQUAL đo lường sự hài lòng của người bệnh qua những khía cạnh sau: - Hữu hình: là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, môi trường xung quanh các bộ phận trong bệnh viện. - Sự tin tưởng: là khả năng cung cấp dịch vụ y tế chính xác và đáng tin cậy.

sự tin cậy thể hiện những mong muốn của người bệnh về một dịch vụ được hoàn thành đúng thời hạn và đáng tin cậy. - Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng cho người bệnh.