Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone tại Huế

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất biện

• Tác giả: Hồ Thị Hồng Ân
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Những vấn đề lý luận chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.2.3. Dịch vụ thông tin di động
• 2.1.2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.5. Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3.4. Mục tiêu, ứng dụng việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5. Cơ sở thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
• 2.1.5.1.1. Nghiên cứu của Aydin và Ozer (2005)
• 2.1.5.1.2. Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008)
• 2.1.5.1.3. Nghiên cứu Rahman (2012)
• 2.1.6. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng
• 2.1.6.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.1.7. Xây dựng phương pháp nghiên cứu
• 2.1.7.1. Thu thập dữ liệu
• 2.1.7.2. Xây dựng bảng câu hỏi
• 2.1.7.3. Chọn mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.1.7.4. Xử lý phân tích số liệu
• 2.1.7.5. Quy trình nghiên cứu
• 2.1.7.6. Xây dựng thang đo
• 2.2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 2.2.1.2. Các mốc phát triển
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
• 2.2.2.1. Mô hình tổ chức
• 2.2.2.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh
• 2.2.3. Thực trạng vấn đề kinh doanh dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế năm 2015 – 2017
• 2.2.5. Thực trạng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Thừa Thiên Huế
• 2.2.6. Kết quả nghiên cứu
• 2.2.6.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.2.6.2. Thống kê mô tả
• 2.2.6.3. Đánh độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.6.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.6.4.1. Thang đo các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng viễn thông di động Vinaphone tại Thành phố Huế
• 2.2.6.4.2. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng chất lượng dịch vụ viễn thông di động vinaphone tại Thành phố Huế
• 2.2.6.5. Mô hình hiệu chỉnh
• 2.2.6.6. Phân tích cảm nhận, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khi sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động vinaphone
• 2.2.6.6.1. Phân tích tương quan trong mô hình nghiên cứu
• 2.2.6.6.2. Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients)
• 2.2.6.7. Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 2.3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển
• 2.3.2. Định hướng phát triển
• 2.3.3. Đề xuất giải pháp
• 2.3.3.1. Giải pháp cho yếu tố chất lượng dịch vụ
• 2.3.3.2. Giải pháp cho yếu tố sự thuận tiện
• 2.3.3.3. Giải pháp cho yếu tố dịch vụ gia tăng
• 2.3.3.4. Giải pháp cho yếu tố khuyến mãi, quãng cáo
• 2.3.3.5. Giải pháp cho yếu tố cấu trúc giá dịch vụ
• 2.3.3.6. Giải pháp cho yếu tố hình ảnh thương hiệu
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
• Phụ lục 2: Kết quả nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vinaphone, một trong những nhà mạng lớn tại Việt Nam, đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ viễn thông

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực viễn thông, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Vinaphone cần nắm bắt điều này để cải thiện dịch vụ.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và thái độ phục vụ của nhân viên.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vinaphone cần đảm bảo rằng dịch vụ của mình luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất để giữ chân khách hàng.

2.2. Giá cả và sự cạnh tranh trên thị trường

Giá cả hợp lý và cạnh tranh là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng. Vinaphone cần có chiến lược giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

2.3. Thái độ phục vụ và trải nghiệm khách hàng

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Vinaphone cần đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Huế

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, phương pháp khảo sát được sử dụng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Huế. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát và thu thập dữ liệu

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Dữ liệu sẽ được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone tại Huế đang ở mức cao, nhưng vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ cần được chú trọng hơn.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Vinaphone cần lắng nghe phản hồi để nâng cao chất lượng.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vinaphone cần triển khai các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ viễn thông di động. Vinaphone cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe ý kiến khách hàng để duy trì vị thế trên thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng khách hàng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn cho sự phát triển bền vững của Vinaphone. Cần có chiến lược dài hạn để giữ chân khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Vinaphone cần định hướng phát triển dịch vụ theo xu hướng công nghệ mới và nhu cầu của khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự phát triển và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông được tác giả trích dẫn, năm 2016 doanh thu lĩnh vực viễn thông cả nước đạt 365.500 tỷ đồng (tương đương 16,5 tỷ USD), tăng 7,5% so với năm 2015, đóng góp 27,32% vào tổng doanh thu và nộp ngân sách nhà nước 50.396 tỷ đồng (chiếm 34,54% tổng nộp ngân sách toàn ngành). Căn cứ theo Sách trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông (CNTT-TT) năm 2017, thị phần thuê bao di động 2G và 3G có phát sinh lưu lượng thuộc về Viettel (46,7%), MobiFone (26,1%), VNPT VinaPhone (22,2%), Vietnamobile (2,9%) và Gtel (2,1%). Trong khi VNPT dẫn đầu ở mảng thuê bao băng rộng cố định mặt đất (46,1%) và thuê bao điện thoại cố định mặt đất (73,3%), thì ở mảng viễn thông di động, mạng VinaPhone đứng ở vị trí thứ ba.

Trong bối cảnh VinaPhone đã phủ sóng toàn bộ 100% tỉnh, thành phố từ năm 1998 và phủ sóng 100% các huyện trên cả nước sau đó 7 năm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và xác định mức độ thỏa mãn của người dùng tại các thị trường địa phương là yêu cầu cấp thiết để duy trì và gia tăng thị phần. Do đó, tác giả thực hiện đề tài tại địa bàn Thành phố Huế nhằm phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động VinaPhone.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Nắm bắt nhu cầu và các phản ánh về chất lượng dịch vụ của khách hàng sử dụng mạng VinaPhone trên địa bàn Thành phố Huế; từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông.
  2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ VinaPhone tại Thành phố Huế theo các khía cạnh: chất lượng dịch vụ, giá cước, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện.
  3. Phân tích các nguyên nhân và lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dùng.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone trên địa bàn Thành phố Huế cùng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng, kết hợp các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành và các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước.

Khung lý thuyết và mô hình tham chiếu

• Lý thuyết dịch vụ và hệ thống Servuction: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Fitzsimmons (2014) và mô hình hệ thống Servuction (TS. Nguyễn Thượng Thái hệ thống hóa), phân tích mối quan hệ tương tác giữa khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên phục vụ, dịch vụ đầu ra và tổ chức nội bộ của doanh nghiệp. Điểm qua 5 phương cách tiếp cận chất lượng của Garvin (1984): siêu việt, dựa trên sản xuất, dựa theo người sử dụng, dựa trên sản phẩm và dựa trên giá trị.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Mô hình GAP của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) với bộ thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), cùng mô hình đánh giá cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
• Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Khái niệm và phân loại của Philip Kotler, Oliver (1997), Zeithaml & Bitner (2000), Hansemark & Albinsson (2004) với 3 trạng thái: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction), Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction), và Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction).
• Cơ sở pháp lý về viễn thông: Căn cứ theo Luật Viễn thông 2009, Luật Giá 2012, Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về dịch vụ viễn thông cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm; và Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định phân loại dịch vụ trả trước/trả sau, dịch vụ nội mạng/liên mạng.
• Các nghiên cứu thực nghiệm kế thừa: Mô hình chỉ số hài lòng viễn thông của Aydin và Ozer (2005) tại Thổ Nhĩ Kỳ; mô hình thương mại di động của Choi và cộng sự (2008) tại Hàn Quốc; nghiên cứu nhận thức khách hàng viễn thông của Rahman (2012) tại Bangladesh; cùng các nghiên cứu trong nước của Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu, và Tôn Đức Sáu (2014).

Tác giả nghiên cứu	Phạm vi và phương pháp	Các nhân tố tác động chính	Kết quả kiểm định
Aydin & Ozer (2005)	Định lượng 1.500 thuê bao tại Thổ Nhĩ Kỳ, phân tích SEM	Kỳ vọng, Cảm nhận chất lượng, Xử lý khiếu nại, Hình ảnh công ty, Sự tin tưởng	Cảm nhận chất lượng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng ($GFI = 0,90; CFI = 0,92$).
Choi và cộng sự (2008)	Khảo sát định lượng 121 mẫu tại Hàn Quốc, phân tích CFA & SEM	Độ tin cậy nội dung, Quá trình giao dịch, Mức giá, Dịch vụ khách hàng, Tính sẵn có	Độ tin cậy nội dung và quá trình giao dịch tác động đáng kể đến sự hài lòng ($CFI = 0,98; TLI = 0,97$).
Rahman (2012)	Khảo sát 450 khách hàng tại Dhaka (Bangladesh), phân tích SEM	Chất lượng dịch vụ, Hình ảnh công ty, Sự hài lòng	Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0,762$) và Hình ảnh công ty ($\beta = 0,313$) tác động lớn đến cảm nhận khách hàng.
Tôn Đức Sáu (2014)	Khảo sát khách hàng viễn thông tại miền Trung	Thuận tiện giao dịch, Cấu trúc giá, Dịch vụ gia tăng, Chất lượng cuộc gọi, Chăm sóc khách hàng, Hình ảnh, Niềm tin	Đo lường mức độ hài lòng và xác định các ưu tiên cải tiến dịch vụ viễn thông.

• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xác lập mô hình gồm 7 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng, đi kèm 7 giả thuyết nghiên cứu ($H1$ đến $H7$):
  • $H1$: Chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng.
  • $H2$: Cấu trúc giá dịch vụ tác động đến sự hài lòng.
  • $H3$: Dịch vụ khách hàng tác động đến sự hài lòng.
  • $H4$: Khuyến mãi, quảng cáo tác động đến sự hài lòng.
  • $H5$: Dịch vụ gia tăng tác động đến sự hài lòng.
  • $H6$: Hình ảnh thương hiệu tác động đến sự hài lòng.
  • $H7$: Sự thuận tiện tác động đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

• Thiết kế nghiên cứu: Kết hợp nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ để khám phá, hiệu chỉnh thang đo và lập bảng hỏi) và nghiên cứu định lượng (khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi).
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện. Đối tượng khảo sát trả lời trực tiếp qua phiếu in hoặc biểu mẫu trực tuyến Google Docs. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến đo lường. Nghiên cứu có 37 biến độc lập ($37 \times 5 = 185$ quan sát) và 3 biến phụ thuộc; tác giả quyết định chọn quy mô mẫu thực tế là $N = 200$ khách hàng để đảm bảo độ tin cậy và bù đắp sai số.
• Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý (1,00 – 1,80); (2) Không đồng ý (1,81 – 2,60); (3) Trung lập (2,61 – 3,40); (4) Đồng ý (3,41 – 4,20); (5) Hoàn toàn đồng ý (4,21 – 5,00).
• Quy trình phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các công cụ:
  1. Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu mẫu khảo sát theo nhân khẩu học.
  2. Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy thang đo (chấp nhận biến có hệ số tương quan biến - tổng $Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation > 0,3$ và $Cronbach's\ Alpha \ge 0,6$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trích hệ số bằng phương pháp Principal Components Analysis kết hợp phép xoay Varimax, điều kiện kiểm định hệ số tải nhân tố $Factor\ loading > 0,5$, chỉ số $0,5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), và tổng phương sai trích $Percentage\ of\ variance > 50%$.
  4. Phân tích tương quan Pearson: Kiểm tra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, rà soát nguy cơ đa cộng tuyến.
  5. Hồi quy tuyến tính đa bội (Phương pháp Enter): Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định $F$ trong bảng ANOVA, hệ số phóng đại phương sai $VIF$, và chỉ số Durbin – Watson.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các lý thuyết nền tảng và cơ sở thực nghiệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong ngành viễn thông di động. Tác giả làm rõ đặc thù của dịch vụ viễn thông là sản phẩm phi vật thể, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tồn trữ và có tính không ổn định cao do phụ thuộc hạ tầng kỹ thuật. Chương 1 xây dựng bảng thang đo chi tiết gồm 40 biến quan sát thuộc 8 nhóm nhân tố:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số lượng biến	Nội dung đo lường cụ thể
Chất lượng dịch vụ	CL	7 biến (CL1 – CL7)	Chất lượng cuộc gọi rõ ràng, vùng phủ sóng rộng, tin nhắn không thất lạc, tốc độ truy cập internet, không nghẽn mạng giờ cao điểm, cập nhật gói cước, ngăn chặn tin nhắn rác.
Cấu trúc giá dịch vụ	GC	5 biến (GC1 – GC5)	Mức cước cuộc gọi phù hợp, giá cạnh tranh so với đối thủ (Viettel, MobiFone), giá cước tin nhắn SMS, giá dịch vụ gia tăng, cách tính cước chính xác.
Dịch vụ khách hàng	KH	7 biến (KH1 – KH7)	Mạng lưới trung tâm hỗ trợ, gọi tổng đài dễ dàng, xử lý khiếu nại nhanh, bảo mật thông tin, thấu hiểu khách hàng, nhân viên thân thiện, nhân viên có kiến thức chuyên môn.
Dịch vụ gia tăng	DVGT	4 biến (GT1 – GT4)	Đa dạng loại hình dịch vụ gia tăng, nội dung bổ ích, đăng ký đơn giản, cập nhật dịch vụ mới thường xuyên.
Khuyến mãi, quảng cáo	KM	4 biến (KM1 – KM4)	Thời gian khuyến mãi kéo dài, chương trình khuyến mãi phong phú, hình thức quảng cáo lôi cuốn, chính sách quà tặng thiết thực.
Hình ảnh thương hiệu	TH	4 biến (TH1 – TH4)	Uy tín thương hiệu trên thị trường, slogan ngắn gọn dễ nhớ, tên thương hiệu ấn tượng, logo dễ nhận diện và phân biệt.
Sự thuận tiện	TT	6 biến (TT1 – TT6)	Điểm bán lẻ thẻ cào dễ tìm, chuyển đổi gói cước đơn giản, chuyển đổi loại hình thuê bao thuận tiện, giờ làm việc đại lý hợp lý, khắc phục sự cố nhanh, thủ tục hòa mạng dễ dàng.
Sự hài lòng	HL	3 biến (HL1 – HL3)	Hài lòng về dịch vụ VinaPhone cung cấp, hài lòng về nhà mạng VinaPhone, dự định tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác của VinaPhone.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trên địa bàn Thành phố Huế

Chương 2 trình bày thực trạng sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và phân tích kết quả dữ liệu định lượng:

• Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Phân tích mô hình tổ chức, cơ cấu lao động, các dòng sản phẩm dịch vụ và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Thống kê mô tả mẫu: Khảo sát được thực hiện trên 200 người dùng mạng VinaPhone tại Thành phố Huế nhằm phản ánh cơ cấu nhân khẩu học và thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Thực hiện phân tích độ tin cậy lần 1 và lần 2 để loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu ($Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation < 0,3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành phân tích EFA lần 2 cho thang đo 7 nhóm yếu tố ảnh hưởng và phân tích EFA riêng cho thang đo sự hài lòng nhằm xác lập các nhóm nhân tố hội tụ và phân biệt.
• Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Thực hiện phân tích tương quan Pearson, kiểm định mức độ giải thích $R^2$, kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA ($F$), kiểm định tự tương quan Durbin – Watson và chạy mô hình hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter. Kết quả xác định mức độ tác động và tỷ lệ tầm quan trọng của từng nhân tố độc lập đối với sự hài lòng của khách hàng VinaPhone tại địa phương.

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone, sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả định lượng từ Chương 2, tác giả đề ra phương hướng và hệ thống giải pháp can thiệp cụ thể cho từng nhóm yếu tố:

• Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Tăng cường phủ sóng, mở rộng trạm thu phát, cải thiện tốc độ mạng internet di động, giải quyết triệt để tình trạng nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm và kiểm soát tin nhắn rác.
• Giải pháp hoàn thiện sự thuận tiện: Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng và chuyển đổi gói cước, mở rộng mạng lưới điểm cung cấp dịch vụ, điều chỉnh khung giờ làm việc của đại lý và rút ngắn thời gian xử lý sự cố.
• Giải pháp phát triển dịch vụ gia tăng: Đa dạng hóa các tiện ích cộng thêm, tạo gói dịch vụ mới gắn liền nhu cầu thực tế của người dùng đô thị và đơn giản hóa thao tác đăng ký.
• Giải pháp tối ưu hóa cấu trúc giá: Thiết lập các gói cước linh hoạt, xây dựng chính sách giá cước cạnh tranh trực diện với Viettel và MobiFone, đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong chu kỳ cước.
• Giải pháp chăm sóc khách hàng và truyền thông thương hiệu: Đào tạo chuyên môn và thái độ cho giao dịch viên, củng cố hình ảnh thương hiệu VinaPhone, xây dựng các chương trình khuyến mãi thực chất và tối ưu hóa hệ thống tổng đài tiếp nhận khiếu nại.

---

Kết quả và đóng góp

• Về mặt phương pháp luận: Khóa luận đã hệ thống hóa mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động cấp địa phương bằng cách tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF), mô hình Servuction và các nghiên cứu của Tôn Đức Sáu, Choi et al., Aydin & Ozer. Thang đo gồm 37 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc được điều chỉnh sát với ngữ cảnh thực tế của thị trường viễn thông Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận phản ánh bức tranh thị phần viễn thông theo Sách trắng CNTT-TT 2017 (Viettel 46,7%, MobiFone 26,1%, VNPT VinaPhone 22,2%) và chỉ rõ vị thế cạnh tranh của VinaPhone tại thị trường Thành phố Huế.
• Đóng góp quản trị: Cung cấp hệ thống dữ liệu định lượng về mức độ quan tâm và đánh giá của 200 khách hàng tại Huế đối với 7 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ VinaPhone. Đây là cơ sở thực tế để Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đưa ra các giải pháp kỹ thuật, chính sách giá và chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng tỷ lệ duy trì thuê bao.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu thuận tiện) với quy mô $N = 200$ khách hàng, tập trung chủ yếu trên địa bàn Thành phố Huế. Do đó, tính đại diện chưa bao quát được toàn bộ thuê bao tại các vùng huyện, thị xã lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về biến số nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 7 nhóm yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ viễn thông truyền thống; chưa mở rộng đánh giá sâu các yếu tố chuyển đổi số mới phát sinh hoặc ảnh hưởng từ chính sách chuyển mạng giữ số (MNP).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung, tăng kích thước mẫu theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên, và bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành thương hiệu hoặc chi phí chuyển đổi mạng vào mô hình phân tích.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên: Tài liệu tham khảo cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ và Quản trị Nhân lực trong việc thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ viễn thông, xây dựng quy trình nghiên cứu EFA - hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS 22.0.
• Đối với doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung biến số đánh giá chi tiết (từ chất lượng thoại, sóng, internet, cước phí đến dịch vụ khách hàng) giúp các nhà quản trị chi nhánh viễn thông kiểm tra các điểm nghẽn trong vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại thị trường địa phương.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả dựa trên tiêu chuẩn nào để xác định kích thước mẫu khảo sát là 200 khách hàng?
Tác giả căn cứ vào quy tắc của Hair và cộng sự (1998), theo đó để phân tích nhân tố khám phá (EFA) đạt yêu cầu thì tỷ lệ quan sát tối thiểu cần đạt là 5 quan sát cho 1 biến đo lường ($5:1$) và tổng mẫu không dưới 100. Mô hình nghiên cứu có 37 biến quan sát độc lập, đòi hỏi tối thiểu $37 \times 5 = 185$ mẫu. Để dự phòng các phiếu không hợp lệ, tác giả đã chọn điều tra 200 khách hàng sử dụng mạng VinaPhone tại Thành phố Huế.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố độc lập nào?
Mô hình đề xuất gồm 7 nhóm nhân tố độc lập (tổng cộng 37 biến quan sát): (1) Chất lượng dịch vụ (7 biến), (2) Cấu trúc giá dịch vụ (5 biến), (3) Dịch vụ khách hàng (7 biến), (4) Dịch vụ gia tăng (4 biến), (5) Khuyến mãi, quảng cáo (4 biến), (6) Hình ảnh thương hiệu (4 biến), và (7) Sự thuận tiện (6 biến). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

3. Tác giả sử dụng các tiêu chí nào để kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích EFA trên SPSS?

• Kiểm định Cronbach's Alpha: Chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến - tổng ($Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation$) $> 0,3$ và hệ số $Cronbach's\ Alpha \ge 0,6$.
• Phân tích EFA: Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis cùng phép xoay Varimax, điều kiện $Factor\ loading > 0,5$, chỉ số $0,5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0,05$, và tổng phương sai trích đạt trên 50%.

4. Khóa luận sử dụng các căn cứ pháp lý nào để phân loại dịch vụ viễn thông?
Tác giả căn cứ vào Luật Viễn thông 2009, Luật Giá 2012, Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông (phân loại dịch vụ viễn thông cơ bản, giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm), và Nghị định số 25/2011/NĐ-CP (phân loại dịch vụ trả trước, trả sau, nội mạng và liên mạng).

5. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong khóa luận được thực hiện khi nào?
Dữ liệu thứ cấp về tình hình sản xuất kinh doanh và nhân sự của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017. Dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng được tiến hành từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hồ Thị Hồng Ân đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đồng thời áp dụng phương pháp định lượng để khảo sát 200 khách hàng sử dụng mạng di động VinaPhone tại Thành phố Huế. Thông qua quy trình phân tích thang đo Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy đa biến với 7 nhóm nhân tố độc lập, công trình đã làm rõ mức độ tác động của các yếu tố kỹ thuật, giá cước, chăm sóc khách hàng và tiện ích đối với sự hài lòng của người dùng. Các giải pháp đề xuất tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có cơ sở thực tiễn rõ ràng, hỗ trợ thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của nhà mạng tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I, điều 3 luật viễn thông) b) Phân loại: - Theo bộ thông tin truyền thông (2012) theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng tín nhắn) bao gồm các dịch vụ được quy định tại tại Khoản 3 Điều 4 Thông tư 05/2012/TT-BTTTT:  Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông; SVTT: Hồ Thị Hồng Ân 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc  Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt và các dịch vụ viễn thông cộng thêm khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. - Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP. Điều này được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau:  Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên;  Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.

- Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều 9 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP này được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng:  Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông;  Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau. (Nguồn: Theo bộ thông tin và truyền thông năm 2012) c) Đặc điểm:  Dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua.

Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không có tính vật thể. Không thể kiểm tra, trưng bày SVTT: Hồ Thị Hồng Ân 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được.

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ. Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu họ chỉ cảm nhận được khi đã sử dụng nó.  Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được: Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền. Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động.

Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả.  Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một.

Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Nhưng trên SVTT: Hồ Thị Hồng Ân 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xảy ra rất ít.

Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu.  Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được: Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn.

Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa. Tóm lại, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình vì các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Dịch vụ viễn thông không chia tách được vì quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thông có tính không ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự SVTT: Hồ Thị Hồng Ân 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc kiểm soát của nhà cung cấp.

Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho được, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông. Vì vậy, để bảo đảm cung cấp dịch vụ với chất lượng ổn định, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động cần phải lập kế hoạch và triển khai đồng loạt nhiều biện pháp đầu tư, mở rộng mạng lưới, củng cố cơ sở hạ tầng,… để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ đột biến của khách hàng.4 Chất lượng dịch vụ Garvin (1984) xác định 5 phương cách để hiểu ý niệm về “chất lượng” như sau: (1) Phương cách siêu việt: chất lượng là sự ưu việt nội tại, nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất” (2) Phương cách dựa trên sản xuất: chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng quy cách hay thiết kế phù hợp với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên cung ứng và đội ngũ quản lý. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào với quy cách.