Luận văn thạc sĩ về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty expolanka việt, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Cao Thị Đường
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Điểm khác biệt của đề tài
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở thực tiễn của đề tài
• 2.1.1. Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• 2.1.2. Tổng quan về công ty Expolanka Việt Nam
• 2.1.2.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2.2. Các loại hình dịch vụ của Expolanka tại Việt Nam
• 2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Expolanka tại Việt Nam năm 2013
• 2.1.2.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam
• 2.1.3. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Expolanka Việt Nam
• 2.2. Cơ sở lý thuyết của đề tài
• 2.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.2.3. Phân loại dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ giao nhận vận tải
• 2.3.1. Khái niệm giao nhận vận tải
• 2.3.2. Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 2.3.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 2.3.3.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.3.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 2.3.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải
• 2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.3.4. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
• 3.3.5. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.3.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.8. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.2.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng
• 4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.5. Phân tích tương quan
• 4.5.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc
• 4.5.2. Phân tích tương quan
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.7. Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết
• 4.8. Kiểm định các giả định hồi quy
• 4.9. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng
• 4.9.1. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp
• 4.9.2. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ
• 4.10. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.1.1. Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ
• 5.1.2. Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao sự đảm bảo dịch vụ
• 5.1.3. Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy
• 5.1.4. Nhóm kiến nghị đối với thành phần hữu hình và mức độ đồng cảm
• 5.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3. Tóm tắt chương 5
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
• Phụ lục 5. DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại Expolanka Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải. Đặc biệt, tại Expolanka Việt Nam, việc đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những kiến nghị nhằm cải thiện dịch vụ.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực giao nhận vận tải, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành logistics

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng là mục tiêu hàng đầu của các công ty logistics như Expolanka.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Expolanka

Mặc dù Expolanka đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ không đồng nhất, thời gian giao hàng không ổn định và phản hồi từ khách hàng chưa được xử lý kịp thời là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.2. Thời gian giao hàng và sự ảnh hưởng đến sự hài lòng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ giao nhận vận tải. Khách hàng thường có kỳ vọng cao về thời gian giao hàng, và bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Expolanka

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát định lượng kết hợp với phỏng vấn định tính. Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của họ.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để thu thập dữ liệu chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp Expolanka hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Expolanka

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại Expolanka phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng và sự hỗ trợ từ nhân viên. Những phát hiện này sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka đạt khoảng 75%. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với một số khía cạnh của dịch vụ.

4.2. Kiến nghị cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Expolanka cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình giao hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Expolanka

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của Expolanka trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải. Để duy trì và nâng cao sự hài lòng, công ty cần liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ giao nhận vận tải tại Expolanka

Với sự phát triển không ngừng của ngành logistics, Expolanka cần phải thích ứng và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.2. Đề xuất chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, Expolanka cần xây dựng chiến lược dài hạn tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực và mở rộng thị trường. Điều này sẽ giúp công ty không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH   CAO THỊ ĐƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA CÔNG TY EXPOLANKA VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Đức Trí Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu và từ kinh nghiệm thực tiễn công tác tại công ty Expolanka trong thời gian qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 Tác giả luận văn Cao Thị Đường LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Điểm khác biệt của đề tài . Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu. Kết cấu của luận văn . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Cơ sở thực tiễn của đề tài .1 Tổng quan thị trường dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành Phố Hồ Chí Minh .2 Tổng quan về công ty Expolanka Việt Nam . Giới thiệu chung. Các loại hình dịch vụ của Expolanka tại Việt Nam . Kết quả hoạt động kinh doanh của Expolanka tại Việt Nam năm 2013 . Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam . 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Expolanka Việt Nam .2 Cơ sở lý thuyết của đề tài .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm dịch vụ .3 Phân loại dịch vụ .2 Dịch vụ giao nhận vận tải .1 Khái niệm giao nhận vận tải .2 Đặc điểm dịch vụ giao nhận vận tải .3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .1 Chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .3 Các mô hình chất lượng dịch vụ .4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .1 Sự hài lòng của khách hàng .2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải .5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 26 Tóm tắt chương 2 . 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính. Phương pháp nghiên cứu định tính . Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo . 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu định lượng . Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng . Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu . Phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu . Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy tuyến tính bội .37 Tóm tắt chương 3 . 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Thống kê mẫu nghiên cứu . Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha . Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ . Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng . Phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . Phân tích tương quan . Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc . Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy tuyến tính bội . Kết quả phân tích hồi quy, đánh giá mô hình và kiểm định giả thuyết. 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định các giả định hồi quy . Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng.1 Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về loại hình doanh nghiệp. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. 60 Tóm tắt chương 4 . 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ .2 Hàm ý cho nhà quản trị .1 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ .2 Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao sự đảm bảo dịch vụ .3 Nhóm giải pháp nhằm gia tăng độ tin cậy .4 Nhóm kiến nghị đối với thành phần hữu hình và mức độ đồng cảm. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo . 67 Tóm tắt chương 5 . 67 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN . BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA . KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA . BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG . 10 PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI HỢP LỆ . KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT HỒI QUY. 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. Bảng kê lượng hàng hóa vận chuyển của Expolanka Việt Nam năm 20139 Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ .2 Mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng . Bảng thống kê loại dịch vụ các công ty đang sử dụng .2: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ . Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng . Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 1. Kết quả phân tích EFA lần thứ 1 . Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Kết quả lần 2. Kết quả phân tích EFA lần thứ 2 . Kiểm định KMO và Bartlett’s Test trong phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng . Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng . Các nhân tố và biến quan sát trong mô hình hồi quy bội . Ma trận tương quan Pearson . Đánh giá độ phù hợp của mô hình . Kiểm định độ phù hợp của mô hình . Kết quả phân tích hồi quy bội . Kết quả kiểm định các giả thuyết . Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng đối với loại hình doanh nghiệp . So sánh trung bình mức độ hài lòng theo loại hình doanh nghiệp . Phân tích Anova sự hài lòng của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ. So sánh trung bình mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ .61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ . Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ . Mô hình nghiên cứu đề nghị . Quy trình nghiên cứu .30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa làm cho các nền kinh tế xích lại gần nhau hơn và tiến tới hội nhập kinh tế quốc tế. Trao đổi thương mại giữa các quốc gia và lãnh thổ trên thế giới ngày càng phát triển. Nằm trong khu vực kinh tế phát triển năng động nhất thế giới, Việt Nam được xem là một trong những địa điểm mới thu hút nhà đầu tư nước ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá nhân công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tư nước ngoài. Trong đó, dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế là một phần không thể tách rời của hoạt động thương mại quốc tế này. Mặt khác, khi thời điểm thị trường Logistics Việt Nam mở cửa hoàn toàn vào ngày 11/01/2014 theo quy định của WTO thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics ngày càng trở nên quyết liệt. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải với chi phí thấp và chất lượng cao. Chính vì vậy, sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải. Đằng sau sự hài lòng của khách hàng chính là lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp nào có được sự hài lòng của khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp đó càng lớn, nó mang lại lợi nhuận và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp trong bất kỳ ngành kinh doanh nào, kể cả logistics. Gắn bó với công ty trong một thời gian dài, tác giả hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như có những trăn trở về chất lượng dịch vụ của đơn vị. Tác giả nhận thấy rằng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vấn đề cấp thiết, giúp công ty Expolanka biết được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó có những kiến nghị cải tiến dịch vụ phù hợp hơn. Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của công ty Expolanka Việt Nam" để phần nào có thể giúp các LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nhà quản trị công ty hoạch định chiến lược kinh doanh và cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải của đơn vị đồng thời góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với ba mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Expolanka tại Việt Nam.