Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Bằng Trực Thăng

• Tác giả: Cao Văn Công
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Quyết Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Du Lịch Bằng Trực Thăng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đặt vấn đề và lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Vai trò của sự hài lòng đối của khách hàng với lòng trung thành của khách hàng và sự tái sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.4.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.4.2. Thiết kế mẫu
• 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo
• 3.4.4. Cân nhắc đạo đức
• 3.4.5. Thu thập dữ liệu
• 3.4.5.1. Thu thập dữ liệu mẫu
• 3.4.5.2. Thử nghiệm thí điểm
• 3.4.6. Khảo sát chính thức trên diện rộng
• 3.4.7. Chuẩn bị và phân tích dữ liệu
• 3.4.7.1. Chuẩn bị dữ liệu
• 3.4.7.2. Phân tích dữ liệu
• 3.5. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu
• 4.2. Thống kê mô tả cho bài nghiên cứu
• 4.3. Phân tích tính hợp lệ và độ tin cậy
• 4.4. Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
• 4.6. Phân tích mối tương quan (Pearson Correlations)
• 4.7. Kiểm tra giả thuyết (Hypothesis testing)
• 4.8. Kiểm định các giả thuyết
• 4.9. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng yếu tố
• 4.10. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ bay của công ty trực thăng Miền Nam
• 4.11. Tóm tắt Chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.1.2. Đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng”
• 5.1.3. Đối với yếu tố “Giá cả”
• 5.1.4. Đối với yếu tố “Sự tin cậy”
• 5.1.5. Đối với yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 5.1.6. Đối với yếu tố ”Sự đồng cảm”
• 5.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Phụ lục A: Nội dung phỏng vấn
• Phụ lục B: Danh sách người phỏng vấn
• Phụ lục C: Tóm tắt ý kiến thảo luận với chuyên gia
• Phụ lục D: Bảng câu hỏi khảo sát
• Phụ lục E: Kết quả nghiên cứu

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Du Lịch Trực Thăng

Ngày nay, với sự phát triển của ngành du lịch và công nghệ thông tin, khách hàng ngày càng khắt khe hơn trong việc lựa chọn dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong ngành hàng không dân dụng. Du lịch trực thăng là một xu hướng mới, mang đến trải nghiệm độc đáo. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam. Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch trực thăng cho khách hàng. Theo Reichheld (2003), khách hàng trung thành là người coi trọng mối quan hệ với công ty đủ để đưa công ty trở thành nhà cung cấp ưu tiên. Do đó, việc đo lường và cải thiện mức độ hài lòng liên tục là điều thực sự cần thiết.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này cho phép công ty điều chỉnh và cải thiện dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Theo tài liệu gốc, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành và ý định tương lai của họ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là rất quan trọng để duy trì và phát triển dịch vụ du lịch trực thăng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Trực Thăng

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ du lịch bằng trực thăng. Đồng thời, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện trải nghiệm du lịch trực thăng.

II. Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Du Lịch Bằng Trực Thăng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch trực thăng đối mặt với nhiều thách thức. Khách hàng có kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ và an toàn. Các yếu tố như thời tiết, giá vé du lịch trực thăng, và trải nghiệm du lịch trực thăng có thể ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng. Việc thu thập phản hồi của khách hàng và phân tích dữ liệu khảo sát là rất quan trọng để vượt qua những thách thức này. Theo nghiên cứu, sự hiểu biết còn hạn chế về các yếu tố về sự hài lòng, về nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không dân dụng nói chung và ngành cung cấp dịch vụ bay trực thăng nói riêng chưa được các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam xác định và đánh giá hiệu quả.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, an toàn, và trải nghiệm cá nhân. Các yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng trong quá trình nghiên cứu thị trường du lịch trực thăng. Theo tài liệu, mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam bao gồm 6 yếu tố, đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy (3) Cam kết đáp ứng khách hàng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Giá cả.

2.2. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng

Việc thu thập phản hồi của khách hàng có thể gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong ngành du lịch. Khách hàng có thể không sẵn lòng tham gia phiếu khảo sát sự hài lòng hoặc cung cấp thông tin không chính xác. Việc sử dụng các phương pháp khảo sát khách hàng hiệu quả và đảm bảo tính bảo mật thông tin là rất quan trọng. Cần có các biện pháp khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát để có được dữ liệu chính xác và đầy đủ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Trực Thăng Hiệu Quả

Để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp. Nghiên cứu thị trường du lịch trực thăng có thể bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu khảo sát như SPSS giúp xác định các yếu tố quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo tài liệu gốc, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

3.1. Thiết Kế Mẫu Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc thiết kế mẫu khảo sát sự hài lòng cần đảm bảo tính đại diện và khách quan. Mẫu khảo sát nên bao gồm các khách hàng đã sử dụng dịch vụ du lịch trực thăng trong một khoảng thời gian nhất định. Việc sử dụng mẫu khảo sát khách hàng đa dạng giúp thu thập thông tin đầy đủ và chính xác. Cần xác định rõ đối tượng khảo sát và phạm vi nghiên cứu để đảm bảo tính hiệu quả của khảo sát.

3.2. Sử Dụng Phần Mềm SPSS Để Phân Tích Dữ Liệu

Phần mềm SPSS là một công cụ mạnh mẽ để phân tích dữ liệu khảo sát. SPSS cho phép thực hiện các phân tích thống kê, hồi quy, và phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc sử dụng SPSS giúp đưa ra các kết luận chính xác và có giá trị. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

3.3. Xây Dựng Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Chi Tiết

Bảng câu hỏi khảo sát cần được thiết kế chi tiết và rõ ràng để thu thập thông tin chính xác từ khách hàng. Các câu hỏi nên tập trung vào các yếu tố quan trọng như chất lượng dịch vụ, an toàn, giá cả, và trải nghiệm du lịch. Cần thử nghiệm bảng câu hỏi trước khi triển khai khảo sát chính thức để đảm bảo tính hiệu quả. Bảng câu hỏi nên bao gồm cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở để thu thập thông tin định lượng và định tính.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Cải Thiện Dịch Vụ Trực Thăng

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ du lịch trực thăng. Việc xác định các yếu tố quan trọng và mức độ hài lòng của khách hàng giúp công ty tập trung vào các lĩnh vực cần cải thiện. Các giải pháp có thể bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá vé du lịch trực thăng, và tăng cường an toàn. Theo tài liệu gốc, bài nghiên cứu đưa ra giải pháp, định hướng trong tương lai, nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch bằng trực thăng của Công ty Trực Thăng Miền Nam.

4.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Trực Thăng

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể bao gồm cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, nâng cấp trang thiết bị, và cung cấp các dịch vụ bổ sung. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các cải tiến liên tục là rất quan trọng. Cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện.

4.2. Điều Chỉnh Giá Vé Du Lịch Trực Thăng Hợp Lý

Giá vé du lịch trực thăng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Việc điều chỉnh giá vé hợp lý và cung cấp các gói dịch vụ linh hoạt có thể thu hút nhiều khách hàng hơn. Cần nghiên cứu thị trường du lịch trực thăng để xác định mức giá phù hợp. Cần xem xét các yếu tố như chi phí vận hành, cạnh tranh, và giá trị dịch vụ để định giá hợp lý.

4.3. Tăng Cường An Toàn Trong Du Lịch Trực Thăng

An toàn là yếu tố hàng đầu trong ngành hàng không. Việc tăng cường các biện pháp an toàn và đảm bảo tuân thủ các quy định an toàn là rất quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng. Cần kiểm tra và bảo dưỡng máy bay thường xuyên, đào tạo phi công và nhân viên kỹ thuật, và cung cấp thông tin an toàn cho khách hàng. Cần có các quy trình khẩn cấp và biện pháp ứng phó để đảm bảo an toàn cho hành khách.

V. Kết Luận Và Tương Lai Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để duy trì và phát triển dịch vụ du lịch trực thăng. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu và thực hiện các cải tiến liên tục giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các yếu tố cụ thể hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu. Theo tài liệu gốc, các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các yếu tố cụ thể hơn hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Liên Tục

Việc nghiên cứu sự hài lòng cần được thực hiện liên tục để theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các nghiên cứu định kỳ giúp công ty phát hiện các vấn đề mới và thực hiện các điều chỉnh kịp thời. Cần có một hệ thống thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng hiệu quả. Cần theo dõi các xu hướng mới trong ngành du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Trực Thăng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào các yếu tố cụ thể hơn như trải nghiệm cá nhân, marketing du lịch trực thăng, hoặc khách hàng mục tiêu du lịch trực thăng. Việc mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các khu vực khác hoặc các loại hình du lịch khác cũng có thể mang lại những kết quả thú vị. Cần có sự hợp tác giữa các nhà nghiên cứu và các công ty du lịch để thực hiện các nghiên cứu có giá trị thực tiễn. Cần tập trung vào các yếu tố mới nổi và các xu hướng trong ngành du lịch.