Luận văn thạc sĩ research fdi customers satisfaction with products and services of techcombank bac ninh branch

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu research fdi customers satisfaction with products and services of techcombank bac ninh branch, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Đình Phi
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng FDI Tại Ngân Hàng Techcombank Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DOANH NGHIỆP FDI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP FDI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đo lường sự hài lòng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
• 1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp FDI tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh
• 1.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Bài học cho Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA TECHCOMBANK - CHI NHÁNH BẮC NINH
• 2.1. Giới thiệu về Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh và các doanh nghiệp FDI tại tỉnh Bắc Ninh
• 2.1.1. Giới thiệu về Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh
• 2.1.2. Tổng quan về các khu công nghiệp và doanh nghiệp FDI tại tỉnh Bắc Ninh
• 2.1.3. Thực trạng khai thác khách hàng doanh nghiệp FDI của Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh
• 2.2. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp FDI
• 2.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA TECHCOMBANK - CHI NHÁNH BẮC NINH
• 3.1. Định hướng phát triển và chiến lược của Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung
• 3.1.2. Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI
• 3.1.3. Kế hoạch phát triển năm 2017
• 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp FDI tại Techcombank - Chi nhánh Bắc Ninh
• 3.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2.2. Nội dung các giải pháp
• 3.3. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.4. Kiến nghị đối với Hiệp hội Ngân hàng

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng FDI Techcombank

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FDI là yếu tố then chốt để Techcombank Bắc Ninh nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Doanh nghiệp FDI đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt tại các tỉnh công nghiệp như Bắc Ninh. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp FDI tại Bắc Ninh là vô cùng cần thiết. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng FDI đối với các sản phẩm và dịch vụ của Techcombank Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank FDI Bắc Ninh. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa về mặt học thuật mà còn mang tính ứng dụng cao, giúp Techcombank nâng cao vị thế là ngân hàng cho doanh nghiệp FDI tốt nhất Bắc Ninh. Các yếu tố như mức độ tin cậy của Techcombank với khách hàng FDI, sự chuyên nghiệp của nhân viên Techcombank Bắc Ninh hỗ trợ FDI, và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cho FDI tại Techcombank đều được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng FDI Đối Với Techcombank

Khách hàng doanh nghiệp FDI mang lại nguồn doanh thu lớn và ổn định cho Techcombank. Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu tài chính phức tạp, đòi hỏi các giải pháp ngân hàng chuyên biệt và hiệu quả. Việc thu hút và giữ chân khách hàng FDI giúp Techcombank tăng cường vị thế trên thị trường và mở rộng mạng lưới đối tác quốc tế. FDI Techcombank Bắc Ninh cần xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng FDI, dựa trên sự tin tưởng và thấu hiểu nhu cầu của họ. Phản hồi của khách hàng FDI về Techcombank Bắc Ninh là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. Techcombank cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng về lĩnh vực FDI và có khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng FDI

Nghiên cứu này hướng đến việc đánh giá một cách khách quan và toàn diện mức độ hài lòng của khách hàng FDI đối với các dịch vụ của Techcombank. Từ đó, xác định các điểm mạnh cần phát huy và các điểm yếu cần khắc phục. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để Techcombank xây dựng các chiến lược và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng FDI và tăng cường lòng trung thành của họ. Nghiên cứu cũng đóng góp vào bức tranh tổng quan về nghiên cứu thị trường dịch vụ ngân hàng FDI Bắc Ninh, giúp Techcombank hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng của FDI tại Bắc Ninh và đối thủ cạnh tranh của Techcombank trong dịch vụ FDI tại Bắc Ninh.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Dịch Vụ Khách Hàng FDI Techcombank

Mặc dù có tiềm năng lớn, việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI cũng đặt ra nhiều thách thức cho Techcombank Bắc Ninh. Yêu cầu của khách hàng FDI ngày càng cao và đa dạng, đòi hỏi ngân hàng phải liên tục cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ cho FDI tại Techcombank. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài, ngày càng gia tăng. Việc duy trì và nâng cao mức độ tin cậy của Techcombank với khách hàng FDI là một nhiệm vụ không hề dễ dàng. Để vượt qua những thách thức này, Techcombank cần có một chiến lược rõ ràng và hiệu quả, dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu và mong đợi của khách hàng FDI.

2.1. Áp Lực Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Đối thủ cạnh tranh của Techcombank trong dịch vụ FDI tại Bắc Ninh không chỉ là các ngân hàng trong nước mà còn là các ngân hàng quốc tế có kinh nghiệm và uy tín lâu năm. Các ngân hàng này thường có lợi thế về mạng lưới quốc tế, sản phẩm dịch vụ đa dạng và khả năng đáp ứng các yêu cầu tài chính phức tạp của khách hàng FDI. Để cạnh tranh hiệu quả, Techcombank cần tập trung vào việc xây dựng các lợi thế cạnh tranh riêng, như chất lượng dịch vụ vượt trội, giải pháp tài chính sáng tạo và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

2.2. Đòi Hỏi Cao Về Chất Lượng Dịch Vụ Từ Khách Hàng FDI

Khách hàng doanh nghiệp FDI thường có tiêu chuẩn cao về chất lượng dịch vụ. Họ mong đợi sự nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp và tận tâm từ ngân hàng. Bất kỳ sai sót hoặc chậm trễ nào cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của họ. Do đó, Techcombank dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình làm việc chặt chẽ và hiệu quả, đảm bảo đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng FDI. Chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank FDI Bắc Ninh cần được liên tục cải thiện và nâng cao để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

III. Cách Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Hàng FDI

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng FDI sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập dữ liệu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Techcombank Bắc Ninh. Phỏng vấn sâu với đại diện các doanh nghiệp FDI được thực hiện để thu thập thông tin định tính về trải nghiệm và kỳ vọng của họ. Dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo và tài liệu của Techcombank cũng được sử dụng để bổ sung thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank FDI Bắc Ninh.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát Sự Hài Lòng FDI

Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, như mô hình SERVQUAL và mô hình Kano. Các câu hỏi được xây dựng để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng FDI Techcombank đối với các yếu tố như sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để khách hàng đánh giá mức độ đồng ý của họ với các phát biểu. Bảng hỏi được kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị trước khi sử dụng trong nghiên cứu.

3.2. Phỏng Vấn Sâu Khách Hàng FDI Tại Bắc Ninh

Phỏng vấn sâu được thực hiện với đại diện các doanh nghiệp FDI có quy mô khác nhau và hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau tại Bắc Ninh. Mục đích của phỏng vấn là thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Techcombank, cũng như những kỳ vọng và mong muốn của họ. Phỏng vấn được thực hiện theo hình thức bán cấu trúc, cho phép người phỏng vấn điều chỉnh câu hỏi tùy theo tình huống và thu thập thông tin một cách linh hoạt.

IV. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng FDI Techcombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng FDI đối với Techcombank Bắc Ninh ở mức khá. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên Techcombank Bắc Ninh hỗ trợ FDI. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, như tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ cho FDI tại Techcombank và thời gian xử lý giao dịch. Phản hồi của khách hàng FDI về Techcombank Bắc Ninh là cơ sở quan trọng để ngân hàng đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Điểm Mạnh Của Techcombank Trong Dịch Vụ FDI

Sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên là một trong những điểm mạnh lớn nhất của Techcombank. Khách hàng đánh giá cao khả năng tư vấn và hỗ trợ của nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề tài chính. Mức độ tin cậy của Techcombank với khách hàng FDI cũng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

4.2. Điểm Yếu Cần Cải Thiện Của Techcombank FDI

Tính linh hoạt của sản phẩm dịch vụ và thời gian xử lý giao dịch là hai trong số những điểm yếu cần được Techcombank khắc phục. Khách hàng mong muốn các sản phẩm dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp và thời gian xử lý giao dịch được rút ngắn để tiết kiệm thời gian và chi phí.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng FDI Techcombank

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng FDI, Techcombank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank FDI Bắc Ninh, phát triển sản phẩm dịch vụ cho FDI tại Techcombank phù hợp với nhu cầu của từng doanh nghiệp và tăng cường mức độ tin cậy của Techcombank với khách hàng FDI. Ngân hàng cũng cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, có khả năng đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp FDI tại Bắc Ninh cần được cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp. Việc lắng nghe và phản hồi phản hồi của khách hàng FDI về Techcombank Bắc Ninh là rất quan trọng.

5.1. Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Chuyên Biệt Cho FDI

Techcombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, đáp ứng nhu cầu tài chính đặc thù của doanh nghiệp FDI. Các sản phẩm này có thể bao gồm các gói tài chính ưu đãi, dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh chóng và hiệu quả, các giải pháp quản lý rủi ro tỷ giá hối đoái và các dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp FDI tại Bắc Ninh cần được thiết kế linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng FDI Techcombank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank FDI Bắc Ninh cần được cải thiện trên tất cả các khía cạnh, từ quy trình giao dịch đến thái độ phục vụ của nhân viên. Ngân hàng cần xây dựng một quy trình làm việc chặt chẽ và hiệu quả, đảm bảo mọi giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn về lĩnh vực FDI.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Khách Hàng FDI Techcombank

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng khách hàng FDI đối với Techcombank Bắc Ninh và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng FDI, Techcombank cần liên tục cải tiến và đổi mới sản phẩm dịch vụ, đồng thời xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Thành công trong việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp FDI sẽ giúp Techcombank khẳng định vị thế là ngân hàng cho doanh nghiệp FDI tốt nhất Bắc Ninh và góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Nghiên Cứu Định Kỳ

Việc thực hiện khảo sát sự hài lòng khách hàng FDI định kỳ là rất quan trọng để Techcombank có thể theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ là cơ sở để ngân hàng điều chỉnh chiến lược và giải pháp phù hợp, đảm bảo đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Mở Rộng Trong Tương Lai

Nghiên cứu này có thể được mở rộng trong tương lai bằng cách khảo sát xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng của FDI tại Bắc Ninh và so sánh đối thủ cạnh tranh của Techcombank trong dịch vụ FDI tại Bắc Ninh. Nghiên cứu cũng có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng FDI.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) giữ vai trò động lực tăng trưởng đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, đóng góp hơn 20% tổng vốn đầu tư toàn xã hội, thu hút khoảng 3 triệu lao động trực tiếp, chiếm gần 60% giá trị sản xuất công nghiệp và hơn 70% tổng kim ngạch xuất khẩu cả nước. Tỉnh Bắc Ninh nổi lên như một trong những trung tâm thu hút vốn FDI hàng đầu với sự hiện diện của hàng loạt tập đoàn đa quốc gia quy mô lớn, tạo ra nhu cầu rất lớn về các dịch vụ tài chính - ngân hàng cao cấp như thanh toán quốc tế, quản lý dòng tiền và tài trợ thương mại.

Mặc dù thị trường mở ra nhiều tiềm năng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2012-2015 chỉ mới khai thác được khoảng 6% thị phần doanh nghiệp FDI trên địa bàn, tương đương gần 50 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ. Chi nhánh phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại nhà nước lâu năm và các ngân hàng ngoại có mạng lưới toàn cầu. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để thấu hiểu chính xác nhận thức của khách hàng FDI nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng doanh nghiệp, phân tích thực trạng mức độ hài lòng của các doanh nghiệp FDI tại Bắc Ninh đối với các sản phẩm dịch vụ của Techcombank, và đề xuất các nhóm giải pháp toàn diện. Đề tài giới hạn phạm vi khảo sát thực tế tại các khu công nghiệp trọng điểm trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2012-2017. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ chiến lược giúp chi nhánh nâng cao chỉ số tổng thu nhập hoạt động (TOI), gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 85% và mở rộng quy mô thị phần FDI trong những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Khung lý thuyết của luận văn được xây dựng trên sự tích hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng kinh điển trên thế giới và tại Việt Nam:

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988): Xác định chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng, bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Tính hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Sự phản hồi (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), và Sự thấu cảm (Empathy).
• Mô hình CBSQ của Xin Guo và cộng sự (2008): Được thiết kế chuyên biệt cho thị trường ngân hàng bán buôn với 20 biến quan sát thuộc 4 nhóm yếu tố: Độ tin cậy, Nguồn nhân lực, Công nghệ hiện đại, và Kênh truyền thông.
• Mô hình FTSQ của Grönroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh là Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality - kết quả dịch vụ mang lại) và Chất lượng chức năng (Functional Quality - quy trình và cách thức cung cấp dịch vụ), chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi Hình ảnh ngân hàng.

Kế thừa mô hình nghiên cứu về khách hàng doanh nghiệp của Đỗ Tiến Hòa (2007) vốn đã được kiểm chứng thực nghiệm tại thị trường Việt Nam, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI: Sự thuận tiện, Tính hữu hình, Phong cách phục vụ của nhân viên, Tiếp xúc khách hàng, Sự tin tưởng, và Hình ảnh ngân hàng. Các khái niệm doanh nghiệp FDI cũng được làm rõ dựa trên các căn cứ pháp lý như Luật Doanh nghiệp 2014, Luật Đầu tư 2005 và Nghị định 01/2014/NĐ-CP (quy định mức sở hữu vốn nước ngoài từ 49% trở lên).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 120 nhà quản lý tài chính, kế toán trưởng và đại diện pháp luật của các doanh nghiệp FDI đang hoạt động tại các khu công nghiệp như Quế Võ, Yên Phong, Tiên Sơn và VSIP Bắc Ninh. Quá trình thu thập sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện, thu về 105 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 87,5%).
• Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn hài lòng) được sử dụng để lượng hóa nhận thức của khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu đạt ngưỡng trên 0,60), kiểm tra độ hội tụ và phân tích ma trận tương quan được thực hiện trên phần mềm SPSS. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm đảm bảo tính khách quan, đo lường chính xác các biến trừu tượng về thái độ và định vị rõ các điểm nghẽn trong vận hành dịch vụ của ngân hàng.
• Timeline nghiên cứu: Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được triển khai trong giai đoạn 2016-2017, hoàn thiện phân tích và đánh giá tổng thể vào năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ dữ liệu khảo sát 105 doanh nghiệp FDI tại Bắc Ninh mang lại các phát hiện cụ thể như sau:

• Sự tin tưởng và Hình ảnh ngân hàng đạt điểm số cao nhất: Điểm đánh giá trung bình cho nhóm yếu tố Sự tin tưởng đạt 4,12/5,00 điểm và Hình ảnh ngân hàng đạt 4,05/5,00 điểm. Hơn 80% doanh nghiệp FDI đánh giá cao tính bảo mật tuyệt đối về dữ liệu tài khoản và độ chính xác trong các giao dịch chuyển tiền quốc tế, khẳng định uy tín thương hiệu vững chắc của Techcombank trên thị trường tài chính.
• Phong cách phục vụ và Tiếp xúc khách hàng đạt mức trung bình khá: Điểm trung bình dao động ở mức 3,68/5,00 điểm. Khoảng 65% khách hàng ghi nhận thái độ lịch sự, chuyên nghiệp của giao dịch viên, nhưng có tới 35% ý kiến phản ánh rào cản ngôn ngữ và kỹ năng thấu hiểu văn hóa doanh nghiệp ngoại quốc (đặc biệt là các doanh nghiệp đến từ Hàn Quốc và Nhật Bản) vẫn là trở ngại lớn trong quá trình thương thảo hợp đồng phức tạp.
• Sự thuận tiện và Tính hữu hình nhận mức đánh giá thấp nhất: Điểm hài lòng trung bình chỉ đạt khoảng 3,45/5,00 điểm. Mạng lưới điểm giao dịch và số lượng máy ATM/POS của Techcombank tại các khu công nghiệp còn hạn chế so với các ngân hàng đối thủ (Vietcombank có mật độ phòng giao dịch và ATM tại các khu công nghiệp cao gấp 3 lần), khiến khả năng tiếp cận dịch vụ trực tiếp của công nhân viên và chuyên gia nước ngoài tại các nhà máy chưa đạt mức tối ưu.

Thảo luận kết quả

Khoảng cách giữa kỳ vọng khắt khe của doanh nghiệp FDI và thực tế cung ứng dịch vụ của Techcombank Bắc Ninh xuất phát từ nhiều nguyên nhân nội tại và môi trường kinh doanh:

• Thiếu hụt bộ phận chuyên trách đặc thù: Trong khi các đối thủ lớn như Vietcombank đã triển khai thành công mô hình Japan Desk và ký thỏa thuận hợp tác với gần 60 ngân hàng địa phương Nhật Bản (JRBs) để đón đầu dòng vốn từ trước khi dự án cấp phép, Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh thời điểm đó vẫn vận hành theo mô hình tiếp cận khách hàng doanh nghiệp chung, chưa cá biệt hóa gói giải pháp cho từng quốc gia đầu tư.
• Trực quan hóa dữ liệu nghiên cứu: Kết quả phân tích có thể được mô tả trực quan thông qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình Likert của 6 nhân tố, giúp nhận diện rõ sự vượt trội của nhóm nhân tố Kỹ thuật (Sự tin tưởng, Hình ảnh) so với nhóm nhân tố Chức năng và Hạ tầng (Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ). Bảng ma trận tương quan chỉ ra rằng Sự thuận tiện và Phong cách phục vụ có hệ số tương quan thuận mạnh nhất với Mức độ hài lòng tổng thể, cho thấy cải thiện hạ tầng và con người sẽ tạo ra bước nhảy vọt về sự hài lòng.
• Cơ cấu thị phần: Biểu đồ tròn về cơ cấu thị phần khách hàng FDI tại Bắc Ninh minh họa rõ thực trạng 6% của Techcombank so với hơn 60% thị phần thuộc về khối ngân hàng thương mại nhà nước, phản ánh dư địa tăng trưởng rất lớn nếu ngân hàng khắc phục triệt để các hạn chế về kênh phân phối vật lý và tính linh hoạt trong thủ tục tín dụng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp FDI tại Techcombank Chi nhánh Bắc Ninh:

• Thành lập Bàn hỗ trợ chuyên biệt cho từng thị trường quốc gia (FDI Desk): Thiết lập ngay bộ phận Korea Desk và Japan Desk tại chi nhánh với 100% nhân sự am hiểu sâu sắc văn hóa kinh doanh bản địa và sử dụng thành thạo ngoại ngữ chuyên ngành tài chính. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phong cách phục vụ và tiếp xúc khách hàng từ 3,68 lên trên 4,50/5,00 điểm trong vòng 6 tháng đầu năm 2019; do Ban Giám đốc Chi nhánh và Phòng Khách hàng Doanh nghiệp trực tiếp thực hiện.
• Mở rộng hạ tầng giao dịch và mạng lưới thanh toán: Lắp đặt thêm 10 máy ATM tự động và 20 máy POS đa năng tại trung tâm các khu công nghiệp Quế Võ, Yên Phong; đồng thời thiết lập dịch vụ thu đổi ngoại tệ và nhận hồ sơ thanh toán lưu động ngay tại trụ sở doanh nghiệp lớn. Mục tiêu gia tăng mức độ thuận tiện lên 25% và rút ngắn 30% thời gian xử lý thủ tục giấy tờ; triển khai trong giai đoạn 2019-2020 do Khối Vận hành và Quản lý kênh phân phối đảm trách.
• Số hóa toàn diện sản phẩm và tối ưu hóa giải pháp tài chính chuỗi: Triển khai nền tảng ngân hàng điện tử chuyên biệt cho khối FDI với giao diện đa ngôn ngữ, tích hợp hệ thống thanh toán quốc tế tự động qua hệ thống chuẩn NAPAS và tiêu chuẩn ISO. Mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng thêm 40%, nâng thị phần khách hàng FDI của chi nhánh từ 6% lên 15% vào năm 2021; do Khối Ngân hàng Bán buôn và Khối Công nghệ thông tin phối hợp thực hiện.
• Tăng cường liên kết xúc tiến đầu tư và chính sách chăm sóc khách hàng: Phối hợp chặt chẽ với Ban Quản lý các Khu công nghiệp tỉnh Bắc Ninh và Cục Đầu tư Nước ngoài (FIA) để tiếp cận sớm các dự án mới đăng ký; định kỳ tổ chức hội thảo chuyên đề về chính sách thuế và quản trị rủi ro tỷ giá cho doanh nghiệp FDI. Mục tiêu tiếp cận thành công ít nhất 50 doanh nghiệp FDI tiềm năng mỗi năm với tỷ lệ chuyển đổi sử dụng dịch vụ thường xuyên đạt trên 30%; do Phòng Tiếp thị và Quan hệ Khách hàng thực hiện định kỳ hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc các Chi nhánh Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung phân tích thực chứng và mô hình 6 nhân tố đánh giá sự hài lòng, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược kinh doanh, tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng thị phần trong phân khúc khách hàng doanh nghiệp FDI tại các địa bàn công nghiệp trọng điểm.
• Chuyên viên Quản lý Khách hàng Doanh nghiệp (RM) và Giao dịch viên: Giúp nhân sự tiếp xúc trực tiếp hiểu rõ tâm lý, tiêu chuẩn quốc tế khắt khe và rào cản ngôn ngữ của các đối tác nước ngoài, từ đó nâng cao kỹ năng đàm phán, tư vấn sản phẩm và xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực.
• Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên Cao học: Tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp ứng dụng các mô hình SERVQUAL, CBSQ, FTSQ vào thực tiễn ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam; cung cấp bộ thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và phân tích tương quan chi tiết.
• Các Cơ quan Quản lý Kinh tế và Ban Quản lý Khu công nghiệp: Hỗ trợ hoạch định các chính sách kết nối cung - cầu tài chính, hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp FDI nhằm cải thiện chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI).

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng FDI?
Nghiên cứu kế thừa mô hình của Đỗ Tiến Hòa (2007) dựa trên sự tổng hợp từ các mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và FTSQ của Grönroos (1984). Mô hình bao gồm 6 nhân tố độc lập: Sự thuận tiện, Tính hữu hình, Phong cách phục vụ, Tiếp xúc khách hàng, Sự tin tưởng, và Hình ảnh ngân hàng.

Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp phân tích số liệu của đề tài được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu tiến hành điều tra 120 phiếu và thu về 105 mẫu hợp lệ (đạt tỷ lệ 87,5%) từ các kế toán trưởng, giám đốc tài chính tại các khu công nghiệp Bắc Ninh. Dữ liệu được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ và xử lý bằng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích tương quan.

Nguyên nhân chính khiến Techcombank Bắc Ninh chỉ chiếm gần 6% thị phần FDI là gì?
Hạn chế lớn nhất nằm ở mạng lưới phòng giao dịch và hệ thống ATM/POS tại các khu công nghiệp còn khiêm tốn so với đối thủ (điểm thuận tiện chỉ đạt 3,45/5,00 điểm). Ngoài ra, chi nhánh chưa có các bộ phận chuyên trách theo từng quốc tịch và đội ngũ nhân sự chưa đồng đều về ngoại ngữ chuyên sâu.

Tại sao mô hình Bàn hỗ trợ chuyên biệt (FDI Desk) lại đóng vai trò then chốt?
Thực tế từ các ngân hàng hàng đầu cho thấy việc hợp tác với gần 60 ngân hàng đối tác quốc tế và xây dựng đội ngũ am hiểu bản sắc văn hóa giúp phá vỡ rào cản ngôn ngữ. Mô hình này giúp nâng điểm số hài lòng về phong cách phục vụ từ 3,68 lên trên 4,50/5,00 điểm.

Các giải pháp trong luận văn có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng khác không?
Hoàn toàn có thể áp dụng cho các chi nhánh ngân hàng thương mại tại các tỉnh có mật độ khu công nghiệp cao như Bình Dương, Đồng Nai hay Hải Phòng. Hệ thống giải pháp về số hóa thanh toán, mở rộng hạ tầng và liên kết xúc tiến đầu tư mang tính thực tiễn và khả thi cao.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xác lập thành công mô hình 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng FDI trong lĩnh vực ngân hàng.
• Kết quả khảo sát thực nghiệm 105 doanh nghiệp FDI tại Bắc Ninh khẳng định ngân hàng đạt điểm cao về Sự tin tưởng (4,12/5,00 điểm) nhưng cần cải thiện mạnh mẽ nhóm yếu tố Sự thuận tiện (3,45/5,00 điểm) và Phong cách phục vụ (3,68/5,00 điểm).
• Xác định nguyên nhân cốt lõi khiến thị phần chi nhánh chỉ đạt khoảng 6% là do thiếu hụt hạ tầng giao dịch tại khu công nghiệp và mô hình chăm sóc chuyên biệt cho từng quốc gia.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đồng bộ kết hợp mục tiêu rõ ràng: thành lập FDI Desk chuyên trách, lắp đặt thêm 10 máy ATM/POS, số hóa dịch vụ thanh toán và tăng cường liên kết với các cơ quan xúc tiến đầu tư.
• Lộ trình thực hiện chia thành hai giai đoạn rõ rệt: hoàn thiện tái cấu trúc nhân sự và quy trình trong 6 tháng đầu năm 2019, tiến tới mở rộng mạng lưới và số hóa toàn diện trong giai đoạn 2019-2021 nhằm nâng thị phần FDI lên 15%.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là đã lượng hóa chính xác các tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng bán buôn tại một địa bàn công nghiệp trọng điểm, tạo tiền đề vững chắc để Techcombank nâng cao năng lực cạnh tranh. Hãy áp dụng ngay khung phân tích và hệ thống giải pháp này để tối ưu hóa hiệu quả vận hành và bứt phá thị phần khách hàng doanh nghiệp FDI trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG RESEARCH FDI CUSTOMERS SATISFACTION WITH PRODUCTS AND SERVICES OF TECHCOMBANK BAC NINH BRANCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG RESEARCH FDI CUSTOMERS SATISFACTION WITH PRODUCTS AND SERVICES OF TECHCOMBANK BAC NINH BRANCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP FDI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. HOÀNG ĐÌNH PHI Hà Nội - 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formulaand other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business, and the laws for above-mentioned declaration.

Hanoi, date of …… / …… /……. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to express my deep gratitude to the teachers of the Hanoi school of Business and Management, Vietnam National University, especially the teachers who imparted to me a lot of knowledge and helped me. Carry out this essay. I would like to express sincere gratitude to Assoc.

Hoang Dinh Phi has spent a lot of time, dedicated guidance, only told me during the course of the topic. I would like to express my sincere thanks to Techcombank Bac Ninh and for helping me in collecting data and information needed for the study of this thesis. I sincerely thank family, friends and colleagues for encouraging and supporting me in the process of study and research. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABBREVIATION.

i LIST OF TABLES. ii LIST OF FIGURES.1 CHAPTER 1: THEORETICAL FRAMEWORK ON FDI ENTERPRISES AND SATISFACTION OF FDI ENTERPRISES TOWARDS THE PRODUCTS AND SERVICES OF COMMERCIAL BANKS .2 Satisfaction of FDI enterprises towards the products and services of commercial banks .1 Concept and measurement of satisfaction .2 Characteristics of banking services .3 Research models of customer satisfaction towards the quality of commercial banks’ services.4 Proposed model of the study .3 Experience in improving the satisfaction of FDI enterprises of commercial banks and lessons for Techcombank - Bac Ninh Branch .1 Experience of some commercial banks .2 Lessons for Techcombank - Bac Ninh Branch .20 CHAPTER 2: REALITY OF SATISFACTION OF FDI ENTERPRISE CUSTOMERS TOWARDS PRODUCTS AND SERVICES OF TECHCOMBANK – BAC NINH BRANCH .1 Introduction of Techcombank – Bac Ninh Branch and FDI enterprises in Bac Ninh Province .1 Introduction of Techcombank – Bac Ninh Branch .22 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Overview of industrial parks and FDI enterprises in Bac Ninh Province .3 Reality of exploiting FDI enterprise customers of Techcombank – Bac Ninh Province .2 Overall assessment of the satisfaction of FDI enterprise customers .3 Causes of limitations .61 CHAPTER 3: SOLUTIONS TO ENHANCE THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS PRODUCTS AND SERVICES OF TECHCOMBANK – BAC NINH BRANCH .1 Development orientations and strategy of Techcombank - Bac Ninh Branch .1 General development orientation .2 Orientations for developing FDI enterprise customers .3 Development plan for 2017 .2 Solutions to improve the satisfaction of FDI enterprise customers at Techcombank - Bac Ninh Branch .1 Basis for proposing solutions .2 Contents of solutions .1 Recommendations to the State .2 Recommendations to the bank association.81 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABBREVIATION Abbreviation Meaning of acronym 3D Three-dimensional images UK United Kingdom IEC International Electrotechical Commission NAPAS JSC National Payment Services Joint stock company ISO International quality standard ATM Automated Teller Machine POS Point of Sale i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Industrial Parks in Bac Ninh Province .2: Locations FDI enterprises in Bac Ninh Province .3: Characteristics of FDI enterprises in Bac Ninh Province .4: Products and services operated by Techcombank - Bac Ninh Branch .5: Number of transaction offices of Techcombank – Bac Ninh Branch’s competitors .6: Number of ATMs of competitors at industrial parks .7: Strengths of competitors .12: Income of employees .13: Reliability of the scale .14 Convergence of the scale .15: Correlation among factors .17 Evaluation on Convenience .18: Evaluation on Tangibles .19: Evaluation on Serving Style of the staff .20: Evaluation on Contact with customers .21: Evaluation on Trust .22: Evaluation on Image of the bank .23: General evaluation on Customer satisfaction .59 ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.1: Characteristics of FDI enterprises .2 SERVQUAL model of customer satisfaction .3: CBSQ model of Xin Guo et al.5 Research model of the thesis .1: Organizational structure of Techcombank – Bac Ninh Branch .2: Number of FDI enterprise customers at Techcombank – Bac Ninh Branch .3: Contribution of FDI enterprises in TOI after DP of the branch .4: Contribution proportion of FDI enterprises .35 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Statement of the problem Since the country opened its economy and received foreign investment capital, FDI enterprises have become an important part of the economy. In the current context, FDI enterprises play an important role in the Vietnamese economy.

The labor force employed alone accounts for about 3 million workers, accounting for over 20% of the total capital of the economy. The FDI sector has a large proportion of GDP in some provinces such as Bac Ninh, Ho Chi Minh City, Binh Duong (Vietnamplus. This is a dynamically developing area, helping to increase capital for the economy, create jobs, increase export turnover and make a great contribution to revenue. At the same time, this area is more effective than other economic sectors, FDI accounts for about 70% of total export turnover, industrial production accounts for nearly 60% (Hai Quan Newspaper, No.

10 / 2015) As for the banking sector, the potential of the FDI sector in this sector is enormous in the context of Vietnam's integration with developed economies around the world through agreements trade. Consequently, the demand for financial services - banking of FDI enterprises is very large. However, the number of foreign banks in Vietnam is not much and the network is limited. Therefore, this is the segment of potential customers, reducing the competitive pressure in the development of banking products and services for our commercial banking system.

However, most FDI enterprises are multinational corporations with investment experience in many countries and have a strong financial foundation and deep international business knowledge. It therefore requires banks to provide the most comprehensive and up-to-date service. On the other hand, the "landing" of foreign banks in the coming time will cause increased competition pressure on domestic banks in this segment of customers. Therefore, at this point the commercial banking system needs more measures to get closer and faster to this potential customer.

Understanding that market trend, many commercial banks in Vietnam have taken the first steps in promoting cooperation, modeling, finishing products, 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] services and modernizing banking technology to attract the maximum number of FDI customers. With a slower start point than other commercial banks in the field of international payment, Techcombank did not have much access to and attracted FDI firms using services provided by the bank. Recognizing the role of attracting FDI enterprises using banking products and services, in the period 2012-2015, Techcombank branch in Bac Ninh deployed in-depth product and service development strategy to meet the needs of FDI enterprises in the area. However, due to the competition among banks in the area, especially internal banking factors such as product policy, banking size, etc., the ability to attract groups of FDI enterprise customers has not yet achieved high results: its market share was only at the expense of 6% of market share, equivalent to nearly 50 FDI enterprises in the province.

So how to enhance customer satisfaction towards the products and services and expand market share of Techcombank - Bac Ninh Branch are the issues that Techcombank - Bac Ninh Branch is concerned about. Therefore, as a branch director of Techcombank - Bac Ninh Branch located in the area where there are many FDI enterprises, the author conducted the research entitled "A study on FDI enterprise customers’ satisfaction towards the products and services of Techcombank - Bac Ninh Branch" as his graduation thesis. Literature review In general, FDI is an array of scientific research content that is extremely diverse and attracts the attention of scientific researchers. However, most of the studies are on the range as a country, region, province or economic sector.

There is very rare study about attract the existing FDI enterprises to become partners, business customers in the fields of the economy in general and in the banking sector in particular. These followings are related to this research content. Le Sang (2014), focused on analyzing the important role of foreign direct investment enterprises (FDI-enterprises) of Vietcombank. This study confirms the role of FDI in the development of Vietnam in many ways such as promoting economic growth, improving the efficiency of domestic investment resources, technology transfer, international payments, export development, improving 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] competitiveness in all three levels: National - Enterprise - and products… With Vietcombank, customer attraction in group of FDI enterprises has much contributed in total income of Vietcombank.

To achieve this result, Vietcombank managers have pushed on active many efficiency solutions such as: diversify of banking services, flexibility to meet FDI enterprises’ requirements… However, the analysis in this research is just only based on the author's view, but on any specific theoretical frameworks to analyze. Khue Nguyen (2015) focused on analysis the necessity as well as the solutions to attract customers in group of FDI enterprises for commercial banks. This study confirms the importance of the customer in FDI enterprises group with commercial banks. Because FDI enterprise customers have large capital investment, higher capital requirements, professional activity, high credit level.

so hold this market segment is an important business target that commercial banks of Viet Nam should perform. At the same time, the author also points out a number of solutions to attract customers among FDI enterprises group such as: letter of credit, customer development department specifically for FDI customer, unsecured loans (trust loans), widen credit level. This study achieved some practical results with commercial banks. However, the author has not done to assess the effectiveness of the solutions that were implemented at the banks.

Also, the lack of scientific basis for proposed solutions. Oanh, Giang (2009) has done a study on attracting FDI enterprises at Vietcombank with the main contents include: banking services for corporate customers in general and FDI in particularity, the solutions that Vietcombank has developed. One of the solutions is high appreciated that cooperation agreement signed with the Foreign Investment Agency (FIA). Since then, the Vietcombank became the first official partner of the FIA in providing banking services for FDI enterprises in Vietnam.

Therefore, the Vietcombank has early access to foreign partners intend to invest in Vietnam. At the same time, through the FIA, foreign partners have confidence in Vietcombank; create favorable conditions for future cooperation. This study provides commercial banks a truly effective solution in 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] finding partners FDI. However, this solution is not the author's offer (this solution is the actual operation was performed Vietcombank).

Therefore, the findings are not really the solution to this author's own.