Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính huyện Thanh Ba, Phú Thọ

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Đức Mạnh
• Người hướng dẫn: TS. Tô Thế Nguyên
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bưu Chính Tại Huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HỘP
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 3. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 3.1. Cơ sở thực tiễn
• 3.1.1. Sự phát triển của bưu chính trên thế giới
• 3.1.2. Sự phát triển của ngành bưu chính Việt Nam
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.2.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.2.3. Khái quát chung về Bưu điện huyện Thanh Ba
• 3.2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.2.6. Phương pháp xử lý thông tin
• 3.2.7. Phương pháp phân tích thông tin
• 3.2.8. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 3.3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 3.3.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.3.1.1. Quy mô cung ứng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba
• 3.3.1.2. Đánh giá chất lượng của các dịch vụ ngành bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.3.2.1. Sự phát triển của nền kinh tế
• 3.3.2.2. Sự phát triển của công nghệ
• 3.3.2.3. Yếu tố thuộc cơ chế quản lý
• 3.3.2.4. Yếu tố về văn hoá, xã hội, người tiêu dùng
• 3.3.2.5. Yếu tố con người phục vụ dịch vụ
• 3.3.2.6. Ảnh hưởng của giá cước dịch vụ
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.4.1. Tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp công nghệ mới
• 3.4.2. Tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính
• 3.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
• 3.4.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 4.2. Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
• 4.3. Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bưu Chính Phú Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ là một chủ đề cấp thiết. Bưu điện huyện Thanh Ba đang triển khai nhiều dịch vụ như chuyển phát, chuyển tiền, ngân hàng, mở ra cơ hội phát triển. Tuy nhiên, sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự khan hiếm nguồn lực, sự ra đời của các dịch vụ thay thế, và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặt ra những thách thức lớn. Khách hàng ngày càng khó tính hơn, đòi hỏi chất lượng cao, giá cả phù hợp, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính trong và ngoài nước ngày càng gay gắt. Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điện là vô cùng quan trọng. Bưu điện huyện Thanh Ba đã lấy "Khách hàng" làm trọng điểm trong chiến lược phát triển bền vững. Chất lượng là yếu tố quyết định sự sống còn của dịch vụ. Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng là nền móng để xây dựng và phát triển trong tương lai. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

Việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giúp Bưu điện huyện Thanh Ba hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các điều chỉnh và cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Đức Mạnh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Việc đo lường và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ bưu chính là cần thiết để xác định các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ bưu chính

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) và cải thiện chất lượng dịch vụ bưu điện. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính.

II. Thách Thức Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Hiện Nay

Mặc dù Bưu điện huyện Thanh Ba đã đạt được nhiều thành tích, vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Giá cước chưa linh hoạt, năng suất lao động chưa cao, và vẫn còn những phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các đơn vị kinh doanh khác như DHL, Viettel Post, J&T, và đặc biệt là các đơn vị kinh doanh tư nhân hoạt động nhạy bén hơn, tạo ra nhiều cơ hội cung ứng cho khách hàng. Bưu điện huyện Thanh Ba đang phải đối mặt với những khó khăn nhất định trong bối cảnh thị trường cạnh tranh. Theo trích yếu luận văn, Bưu điện cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ bưu chính

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính, bao gồm: sự phát triển của nền kinh tế, sự phát triển của công nghệ, cơ chế quản lý, yếu tố văn hóa, xã hội, người tiêu dùng, yếu tố con người phục vụ, và giá cước dịch vụ. Theo nghiên cứu, các yếu tố này tác động trực tiếp đến mức độ tin cậy dịch vụ bưu chính và phản hồi của khách hàng về dịch vụ bưu chính. Việc phân tích và đánh giá các yếu tố này là cần thiết để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

2.2. Hạn chế về giá cước và năng suất lao động bưu điện

Một trong những hạn chế lớn nhất của Bưu điện huyện Thanh Ba là giá cước chưa linh hoạt và năng suất lao động chưa cao. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến giá cước dịch vụ bưu chính và thời gian giao hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả và thời gian giao hàng của Bưu điện với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc xây dựng một chính sách giá linh hoạt và nâng cao năng suất lao động là rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Bưu Chính Thanh Ba

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như sách, tạp chí, báo cáo của các ngành, các cấp, và trang web. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc, và bán cấu trúc các đối tượng điều tra. Mẫu điều tra bao gồm 100 người, trong đó có 10 nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba và 90 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính. Các phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh, và phân tổ thống kê. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng và nhân viên Bưu điện. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ bưu chính, bao gồm: thời gian giao hàng, giá cả, thái độ phục vụ, và mức độ tin cậy. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra các kết luận chính xác.

3.2. Phân tích thống kê và so sánh dữ liệu dịch vụ bưu chính

Các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính. Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh chất lượng dịch vụ của Bưu điện huyện Thanh Ba với các đối thủ cạnh tranh. Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả phân tích này cung cấp thông tin quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ bưu chính.

IV. Thực Trạng Hài Lòng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Huyện Thanh Ba

Trong những năm qua, Bưu điện huyện Thanh Ba đã đạt được nhiều thành tích trong kinh doanh. Doanh thu của dịch vụ bưu chính có mức tăng trưởng khá mạnh, năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017, năm 2019 tăng 24,45% so với năm 2018. Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát ngày càng tốt, gần đạt tiêu chuẩn. Mạng lưới phục vụ ngày càng mở rộng, từ 72 điểm phục vụ năm 2017 lên 74 điểm phục vụ năm 2019. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như giá cước không linh hoạt và năng suất lao động chưa cao.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một trong những dịch vụ quan trọng của Bưu điện huyện Thanh Ba. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề về thời gian giao hàng và giá cước dịch vụ. Theo thống kê, số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính vẫn còn ở mức cao. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ EMS là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Mức độ hài lòng về dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng

Dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Bưu điện huyện Thanh Ba. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ này vẫn chưa cao. Khách hàng thường phàn nàn về thủ tục phức tạp và thời gian chờ đợi lâu. Việc đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bưu Chính Phú Thọ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở Bưu điện huyện Thanh Ba, cần tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệ mới, tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và xây dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý. Theo luận văn, việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Đổi mới công nghệ và trang thiết bị bưu điện

Việc đổi mới công nghệ và trang thiết bị là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Bưu điện huyện Thanh Ba cần đầu tư vào các hệ thống quản lý hiện đại, các thiết bị xử lý và phân loại bưu phẩm tự động, và các phương tiện vận chuyển tiên tiến. Điều này giúp giảm thiểu thời gian giao hàng, nâng cao độ chính xác, và cải thiện mức độ tin cậy của dịch vụ bưu chính.

5.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bưu điện

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bưu chính chất lượng cao. Bưu điện huyện Thanh Ba cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Nhân viên cần có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, và chuyên nghiệp để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và tinh thần trách nhiệm là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điện.

VI. Kết Luận Kiến Nghị Phát Triển Dịch Vụ Bưu Chính Phú Thọ

Nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Kết quả cho thấy Bưu điện huyện Thanh Ba đã đạt được nhiều thành tích, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Nhà nước, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, và Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực, và xây dựng chính sách giá linh hoạt là rất quan trọng để phát triển dịch vụ bưu chính bền vững.

6.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng công ty Bưu điện

Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành bưu chính thông qua việc ban hành các chính sách hỗ trợ và khuyến khích đầu tư. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cần tăng cường đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng. Việc phối hợp chặt chẽ giữa Nhà nước và Tổng công ty Bưu điện là rất quan trọng để phát triển dịch vụ bưu chính bền vững.

6.2. Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ của các Bưu điện huyện. Đồng thời, cần xây dựng các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Bưu điện tỉnh Phú Thọ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ thương mại điện tử và sự gia nhập mạnh mẽ của các đơn vị chuyển phát tư nhân như Viettel Post hay J&T Express, việc duy trì vị thế và nâng cao chất lượng dịch vụ là bài toán sống còn đối với các đơn vị bưu chính truyền thống. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế của tác giả Nguyễn Đức Mạnh, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Tô Thế Nguyên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, tập trung giải quyết bài toán nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính tại địa bàn huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ.

Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi toàn huyện Thanh Ba trong giai đoạn 2017 – 2019, bao quát hệ thống 74 điểm phục vụ trên tổng diện tích tự nhiên phục vụ quy mô dân số hơn 112.300 người. Mục tiêu tổng quát của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng cung ứng đối với 5 nhóm dịch vụ trọng tâm: bưu chính chuyển phát (bưu phẩm, bưu kiện), chuyển phát nhanh EMS, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng - tài chính bưu chính, và dịch vụ điện hoa - quà tặng. Từ việc chỉ ra những nút thắt trong vận hành, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng. Công trình có ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc hỗ trợ Bưu điện huyện Thanh Ba duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 19,71%/năm, đạt tổng doanh thu 4.530 triệu đồng vào năm 2019, đồng thời kiểm soát tỷ lệ bưu gửi sai cước dưới ngưỡng 0,01% theo quy chuẩn ngành.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman với 5 khoảng cách chất lượng và mô hình thỏa mãn khách hàng của Oliver (1980). Các khung lý thuyết này khẳng định sự hài lòng là hàm số của mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng qua 3 cấp độ: không thỏa mãn, thỏa mãn, và vượt mức kỳ vọng.

Luận văn làm rõ 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ bưu chính gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng tính không thể lưu kho. Chất lượng dịch vụ bưu chính được cấu thành từ 2 trụ cột chính: chất lượng sản phẩm kỹ thuật (tính nhanh chóng, chính xác, an toàn, toàn diện, tiện lợi, ổn định) và chất lượng phục vụ (thời gian chờ đợi, mức độ tiếp cận mạng lưới, cảnh quan môi trường, tác phong giao dịch). Về mặt pháp lý, đề tài vận dụng các quy định tại Thông tư 02/2007/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông về quản lý giá cước bưu chính viễn thông, cùng Bản công bố hợp quy số 01/2016/BĐVN-QLCL của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính công ích.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và chiều sâu khoa học, tác giả kết hợp chặt chẽ nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong suốt tiến trình nghiên cứu từ năm 2019 đến năm 2020:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 của Bưu điện huyện Thanh Ba, các văn bản quy hoạch phát triển kinh tế của Ủy ban nhân dân huyện Thanh Ba với quy mô giá trị sản xuất toàn huyện đạt 2.911,7 tỷ đồng năm 2018.
• Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi thiết kế chuẩn hóa với quy mô cỡ mẫu 100 đối tượng. Mẫu khảo sát được phân tầng hợp lý thành 2 nhóm: 10 cán bộ công nhân viên trực tiếp làm việc tại Bưu điện huyện Thanh Ba và 90 khách hàng cá nhân, tổ chức đang sử dụng 5 dịch vụ bưu chính tại địa bàn. Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng được lựa chọn nhằm phản ánh chân thực cái nhìn đa chiều giữa năng lực cung ứng nội bộ và mức độ cảm nhận thực tế từ người thụ hưởng dịch vụ.
• Phương pháp phân tích: Ứng dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tổ thống kê, kết hợp phương pháp so sánh tương đối và tuyệt đối trên phần mềm bảng tính chuyên dụng. Việc áp dụng các phương pháp này giúp lượng hóa chính xác tốc độ tăng trưởng doanh thu, năng suất lao động và mức độ biến thiên trong đánh giá của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu mang lại cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động kinh doanh và mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Bưu điện huyện Thanh Ba qua các phát hiện nổi bật:

• Tăng trưởng doanh thu và mở rộng mạng lưới: Hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị đạt mức tăng trưởng rất khả quan. Tổng doanh thu dịch vụ bưu chính năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017, năm 2019 tăng 24,45% so với năm 2018, đưa doanh thu từ 3.161 triệu đồng (năm 2017) lên mốc 4.530 triệu đồng (năm 2019). Mạng lưới phục vụ mở rộng từ 72 điểm năm 2017 lên 74 điểm năm 2019, bao phủ 27/27 xã và thị trấn, trong đó 24/27 điểm bưu điện văn hóa xã đạt chuẩn chất lượng ngành.
• Năng suất lao động và nâng cao chất lượng nhân sự: Năng suất lao động bình quân tăng từ 198 triệu đồng/người/năm (năm 2017) lên 227 triệu đồng/người/năm (năm 2019), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 7,07%/năm. Tổng số lao động tăng từ 16 người lên 20 người trong 3 năm. Cơ cấu trình độ nhân sự có sự chuyển biến tích cực khi tỷ lệ nhân sự có bằng đại học, cao đẳng duy trì ở mức 70,0%, trong khi tỷ lệ trình độ trên đại học tăng vọt từ 6,25% năm 2017 lên 15,0% vào năm 2019.
• Đánh giá tích cực về tính an toàn và độ tin cậy: Nhóm dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ ngân hàng bưu chính nhận được mức độ hài lòng cao nhất từ người dân nhờ mạng lưới bưu cục rộng khắp, tính bảo mật cao và thủ tục thanh toán chính xác, hạn chế tối đa tình trạng thất lạc.
• Hạn chế về cước phí và thời gian toàn trình: Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS vẫn ghi nhận tỷ lệ vi phạm chỉ tiêu thời gian toàn trình tại một số tuyến liên tỉnh xa. Cơ chế giá cước dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện còn cứng nhắc, chưa có chính sách chiết khấu linh hoạt theo sản lượng gửi lớn, dẫn đến tỷ lệ phàn nàn về giá cước và thời gian xử lý tại quầy chiếm khoảng 8% đến 12% tổng số ý kiến khảo sát.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ đặc thù địa hình huyện miền núi Thanh Ba với 3 tiểu vùng bị chia cắt bởi đồi gò và đồng ruộng, tạo rào cản lớn cho các tuyến đường thư phát xã vào mùa mưa bão. Mặt khác, thu nhập bình quân đầu người của huyện năm 2018 đạt 27,13 triệu đồng/người/năm (chỉ bằng 56% mức bình quân chung cả nước), khiến người tiêu dùng tại địa phương đặc biệt nhạy cảm với biểu giá cước dịch vụ.

Các dữ liệu nghiên cứu về sự tương quan giữa năng suất lao động, tốc độ tăng trưởng doanh thu và cơ cấu lao động theo thâm niên (45,0% nhân viên có thâm niên từ 5 - 10 năm) có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột kết hợp đường đồ thị xu hướng phát triển và bảng ma trận đánh giá chất lượng phục vụ. Khi so sánh với các nghiên cứu tương tự tại các tỉnh trung du miền núi phía Bắc, kết quả khẳng định Bưu điện huyện Thanh Ba có lợi thế vượt trội về độ tin cậy mạng lưới công ích, nhưng đang chịu sức ép cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp tư nhân vốn sở hữu nền tảng ứng dụng di động linh hoạt và chính sách giá cước ưu đãi cho các đơn hàng thương mại điện tử.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao nhằm gia tăng trải nghiệm và nâng cấp mức độ hài lòng của khách hàng:

• Đổi mới trang thiết bị và đẩy mạnh chuyển đổi số: Ban Giám đốc Bưu điện huyện Thanh Ba cần phối hợp Bưu điện tỉnh Phú Thọ trang bị 100% thiết bị quét mã vạch di động và phần mềm định vị hành trình bưu gửi cho đội ngũ bưu tá. Mục tiêu rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý giao dịch tại quầy xuống dưới 3 phút/khách hàng trong giai đoạn 2021 – 2023.
• Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt và ưu đãi: Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần kiến nghị Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ban hành khung giá cước bậc thang, áp dụng mức chiết khấu giảm từ 5% đến 10% cho khách hàng gửi hàng định kỳ hoặc khối lượng lớn trên 31,5 kg; đồng thời triển khai các gói cước đồng giá theo chặng ngắn nội tỉnh từ quý 2 năm 2021.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và văn hóa phục vụ: Phòng Kỹ thuật - Chăm sóc khách hàng chủ trì tổ chức 100% các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử ân cần và quy trình xử lý khiếu nại tức thì cho toàn thể giao dịch viên và nhân viên bưu tá. Đặt mục tiêu nâng tỷ lệ cán bộ có trình độ trên đại học lên mức 20,0% vào năm 2025.
• Nâng cấp mạng lưới 27 điểm bưu điện văn hóa xã: Ủy ban nhân dân huyện Thanh Ba phối hợp ngành bưu điện đầu tư cải tạo 3 điểm bưu điện văn hóa xã chưa đạt chuẩn để đạt tỷ lệ 100% điểm đạt chuẩn quốc gia trước năm 2024, tích hợp cung cấp dịch vụ công trực tuyến và hỗ trợ phân phối nông sản địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành bưu điện: Sử dụng các số liệu thực chứng về năng suất lao động (227 triệu đồng/người/năm) và mô hình phân tích 6 nhân tố ảnh hưởng để tái cấu trúc quy trình vận hành, nâng cấp chất lượng phục vụ tại các bưu cục cấp huyện.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên kinh tế: Tài liệu tham khảo hữu ích về phương pháp luận nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, cách thức thiết kế mẫu khảo sát 100 đối tượng và quy trình xử lý số liệu thống kê mô tả trong ngành dịch vụ công ích.
• Cơ quan quản lý nhà nước về bưu chính viễn thông: Cung cấp góc nhìn thực tiễn để xây dựng và hoàn thiện cơ chế quản lý giá cước, tiêu chuẩn mạng lưới bưu chính công ích phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội vùng nông thôn miền núi.
• Các doanh nghiệp logistics và bưu chính chuyển phát tư nhân: Giúp nhận diện rõ thị hiếu, thói quen tiêu dùng và rào cản dịch vụ tại thị trường nông thôn, từ đó tối ưu hóa mạng lưới kho bãi và chính sách giá cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

• Tốc độ tăng trưởng doanh thu của Bưu điện huyện Thanh Ba trong giai đoạn nghiên cứu đạt mức nào? Tổng doanh thu dịch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba ghi nhận mức tăng trưởng rất ấn tượng. Cụ thể, doanh thu năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017 và năm 2019 tiếp tục tăng trưởng 24,45% so với năm 2018, đưa tổng doanh thu từ 3.161 triệu đồng lên mức 4.530 triệu đồng, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 19,71%/năm.

• Cơ cấu mẫu điều tra của luận văn được phân bổ như thế nào để bảo đảm tính khoa học? Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 100 mẫu thông qua bảng hỏi chuẩn hóa. Trong đó bao gồm 10 phiếu phỏng vấn cán bộ, nhân viên đang công tác tại các phòng ban bưu điện huyện và 90 phiếu phỏng vấn khách hàng trực tiếp đến giao dịch, bảo đảm phản ánh khách quan giữa chất lượng cung ứng và mức độ thụ hưởng dịch vụ.

• Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại địa phương? Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố con người phục vụ và giá cước dịch vụ có tác động chi phối mạnh mẽ nhất. Với mức thu nhập bình quân của người dân địa phương đạt 27,13 triệu đồng/năm, khách hàng đòi hỏi biểu cước phải thật sự cạnh tranh đi đôi với thái độ giao tiếp hòa nhã, tận tình của giao dịch viên.

• Mạng lưới điểm phục vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba hiện nay có quy mô ra sao? Tính đến hết năm 2019, mạng lưới bưu chính toàn huyện đã mở rộng lên 74 điểm phục vụ, bao phủ toàn bộ 27/27 xã và thị trấn. Trong đó, có 24/27 điểm bưu điện văn hóa xã đạt chuẩn theo quy định, đóng vai trò huyết mạch trong việc chuyển tải công văn, báo chí và hàng hóa đến tận hộ gia đình.

• Giải pháp đột phá nào được đề xuất để nâng cao năng lực cạnh tranh cho đơn vị? Luận văn nhấn mạnh giải pháp số hóa toàn diện quy trình giao nhận bằng thiết bị định vị bưu gửi cầm tay, áp dụng chính sách chiết khấu linh hoạt giảm từ 5% đến 10% cước phí cho khách hàng gửi số lượng lớn, đồng thời phấn đấu nâng năng suất lao động vượt mốc 227 triệu đồng/người/năm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ khung lý luận về quản lý chất lượng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính cấp huyện.
• Minh chứng thực nghiệm khẳng định hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Thanh Ba phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân đạt 19,71%/năm và năng suất lao động đạt 227 triệu đồng/người/năm.
• Mạng lưới phục vụ được củng cố vững chắc với 74 điểm phân bổ trên 27 xã, thị trấn, đáp ứng tốt các chỉ tiêu kỹ thuật an toàn thư tín và dịch vụ tài chính bưu chính.
• Chỉ rõ những điểm nghẽn về tính linh hoạt của giá cước, thời gian chuyển phát nhanh liên tỉnh và đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính ứng dụng cao đến năm 2025.
• Nghiên cứu đóng góp cơ sở dữ liệu thực tiễn quý báu giúp các nhà quản trị bưu chính nâng cấp chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa nguồn nhân lực và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường giao nhận hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐỨC MẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÀNH BƯU CHÍNH HUYỆN THANH BA, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8 31 01 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Tô Thế Nguyên NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Đức Mạnh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Trước tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Tô Thế Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên Bưu Điện huyện Thanh Ba, Uỷ ban nhân dân huyện Thanh Ba, các phòng ban trong huyện Thanh Ba đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Đức Mạnh ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. ix Danh mục hộp. ix Trích yếu luận văn.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với các dịch vụ bưu chính. Một số khái niệm liên quan. Đặc điểm, vai trò và phân loại dịch vụ bưu chính.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của các dịch vụ ngành bưu chính. Cơ sở thực tiễn. Sự phát triển của bưu chính trên thế giới.

Sự phát triển của ngành bưu chính Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ.

Khái quát chung về Bưu điện huyện Thanh Ba. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập tông tin. Phương pháp xử lý thông tin.

Phương pháp phân tích thông tin. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ.

Quy mô cung ứng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá chất lượng của các dịch vụ ngành bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Sự phát triển của nền kinh tế.

Sự phát triển của công nghệ. Yếu tố thuộc cơ chế quản lý. Yếu tố về văn hoá, xã hội, người tiêu dùng. Yếu tố con người phục vụ dịch vụ.

Ảnh hưởng của giá cước dịch vụ. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ. Tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp công nghệ mới. Tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính.

Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Nhà nước.

Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ. 88 Tài liệu tham khảo. 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng việt BTTTT Bộ thông tin truyền thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ EMS Bưu phẩm chuyển phát nhanh GTSX Giá trị sản xuất TH/TC Tiêu chuẩn/ Thực hiện THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông UBND Uỷ ban Nhân Dân UPU Liên Minh Bưu chính Quốc tế VNPT Tập đoang Bưu chính viễn thông Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Cơ cấu lao động của Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019. Số lượng mẫu điều tra, phỏng vấn. Đánh giá của khách hàng về mức độ đa dạng của dịch vụ bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất khi sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019. Sản lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019. Bán kính phục vụ bình quân giai đoạn 2017 – 2019.

Tình hình đảm bảo chất lượng an toàn của báo chí và thư. Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa trong huyện. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ chuyển phát của Bưu điện huyện Thanh Ba.

Tình hình thực hiện thời gian toàn trình tối đa nội tỉnh. Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận. Thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS năm 2019. Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện huyện Thanh Ba. Bảng cước dịch vụ chuyển tiền Bưu điện. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo đối với dịch vụ ngân hàng của Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ điện hoa, quà tặng của Bưu điện huyện Thanh Ba. Tình hình phát triển kinh tế của huyện Thanh Ba qua 3 năm (2017-2019). Đầu tư trang thiết bị của Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 -2019.

Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính giai đoạn 2017 - 2019. Thông tin chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá của nhân viên phục vụ khách hàng về công việc Bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba. Dự kiến mức đầu tư trang thiết bị của Bưu điện huyện Thanh Ba đến năm 2025.

76 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Thanh Ba. 27 DANH MỤC HỘP Hộp 4. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ tại Bưu điện huyện Thanh Ba. 73 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Đức Mạnh Tên luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng đối của các dịch vụ ngành bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc, bán cấu trúc các đối tượng điều tra. Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 mẫu bao gồm: 10 nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba; 90 khách hàng có sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tổ thống kê. Kết quả nghiên cứu chính và kết luận Qua thực tế phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính cụ thể như: (1) dịch vụ bưu chính chuyển phát: bưu phẩm, bưu kiện; (2) dịch vụ chuyển phát nhanh; (3) dịch vụ chuyển tiền; (4) dịch vụ ngân hàng; (5) dịch vụ điện hoa, quà tặng của ngành bưu chính huyện Thanh Ba cho thấy: Trong những năm qua, mặc dù Bưu điện huyện Thanh Ba đạt được nhiều thành tích trong quá trình kinh doanh như doanh thu của dịch vụ bưu chính có mức tăng trưởng khá mạnh tốc độ tăng trưởng cao, năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017, năm 2019 tăng 24,45% so với năm 2018, tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát ngày càng tốt gần đạt tiêu chuẩn, ngày một mở rộng mạng lưới phục vụ, năm 2017 là 72 điểm phục vụ đến năm 2019 là 74 điểm phục vụ… Tuy nhiên, Bưu điện cũng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như giá cước không linh hoạt, năng suất lao động chưa cao, vẫn còn một số phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.