Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Các Dịch Vụ Ngành Bưu Chính Tại Huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Đức Mạnh
• Người hướng dẫn: TS. Tô Thế Nguyên
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bưu Chính Tại Huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HỘP
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
• 2.1. Một số khái niệm liên quan
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 3. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 3.1. Cơ sở thực tiễn
• 3.1.1. Sự phát triển của bưu chính trên thế giới
• 3.1.2. Sự phát triển của ngành bưu chính Việt Nam
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 3.2.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.2.3. Khái quát chung về Bưu điện huyện Thanh Ba
• 3.2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.5. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.2.6. Phương pháp xử lý thông tin
• 3.2.7. Phương pháp phân tích thông tin
• 3.2.8. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 3.3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 3.3.1. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.3.1.1. Quy mô cung ứng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba
• 3.3.1.2. Đánh giá chất lượng của các dịch vụ ngành bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.3.2.1. Sự phát triển của nền kinh tế
• 3.3.2.2. Sự phát triển của công nghệ
• 3.3.2.3. Yếu tố thuộc cơ chế quản lý
• 3.3.2.4. Yếu tố về văn hoá, xã hội, người tiêu dùng
• 3.3.2.5. Yếu tố con người phục vụ dịch vụ
• 3.3.2.6. Ảnh hưởng của giá cước dịch vụ
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ
• 3.4.1. Tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp công nghệ mới
• 3.4.2. Tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính
• 3.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
• 3.4.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 4.2. Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
• 4.3. Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bưu Chính Phú Thọ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ là một chủ đề cấp thiết. Bưu điện huyện Thanh Ba đang triển khai nhiều dịch vụ như chuyển phát, chuyển tiền, ngân hàng, mở ra cơ hội phát triển. Tuy nhiên, sự tiến bộ của khoa học công nghệ, sự khan hiếm nguồn lực, sự ra đời của các dịch vụ thay thế, và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đặt ra những thách thức lớn. Khách hàng ngày càng khó tính hơn, đòi hỏi chất lượng cao, giá cả phù hợp, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính trong và ngoài nước ngày càng gay gắt. Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điện là vô cùng quan trọng. Bưu điện huyện Thanh Ba đã lấy "Khách hàng" làm trọng điểm trong chiến lược phát triển bền vững. Chất lượng là yếu tố quyết định sự sống còn của dịch vụ. Sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng là nền móng để xây dựng và phát triển trong tương lai. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của khảo sát mức độ hài lòng khách hàng

Việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giúp Bưu điện huyện Thanh Ba hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Từ đó, có thể đưa ra các điều chỉnh và cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Nguyễn Đức Mạnh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Việc đo lường và phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ bưu chính là cần thiết để xác định các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ bưu chính

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính tại huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp để nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) và cải thiện chất lượng dịch vụ bưu điện. Các mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính.

II. Thách Thức Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Hiện Nay

Mặc dù Bưu điện huyện Thanh Ba đã đạt được nhiều thành tích, vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Giá cước chưa linh hoạt, năng suất lao động chưa cao, và vẫn còn những phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các đơn vị kinh doanh khác như DHL, Viettel Post, J&T, và đặc biệt là các đơn vị kinh doanh tư nhân hoạt động nhạy bén hơn, tạo ra nhiều cơ hội cung ứng cho khách hàng. Bưu điện huyện Thanh Ba đang phải đối mặt với những khó khăn nhất định trong bối cảnh thị trường cạnh tranh. Theo trích yếu luận văn, Bưu điện cần liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ bưu chính

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính, bao gồm: sự phát triển của nền kinh tế, sự phát triển của công nghệ, cơ chế quản lý, yếu tố văn hóa, xã hội, người tiêu dùng, yếu tố con người phục vụ, và giá cước dịch vụ. Theo nghiên cứu, các yếu tố này tác động trực tiếp đến mức độ tin cậy dịch vụ bưu chính và phản hồi của khách hàng về dịch vụ bưu chính. Việc phân tích và đánh giá các yếu tố này là cần thiết để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

2.2. Hạn chế về giá cước và năng suất lao động bưu điện

Một trong những hạn chế lớn nhất của Bưu điện huyện Thanh Ba là giá cước chưa linh hoạt và năng suất lao động chưa cao. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến giá cước dịch vụ bưu chính và thời gian giao hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả và thời gian giao hàng của Bưu điện với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc xây dựng một chính sách giá linh hoạt và nâng cao năng suất lao động là rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Dịch Vụ Bưu Chính Thanh Ba

Nghiên cứu sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như sách, tạp chí, báo cáo của các ngành, các cấp, và trang web. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc, và bán cấu trúc các đối tượng điều tra. Mẫu điều tra bao gồm 100 người, trong đó có 10 nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba và 90 khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính. Các phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh, và phân tổ thống kê. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ bưu điện và mức độ hài lòng của khách hàng.

3.1. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng và nhân viên Bưu điện. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ bưu chính, bao gồm: thời gian giao hàng, giá cả, thái độ phục vụ, và mức độ tin cậy. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra các kết luận chính xác.

3.2. Phân tích thống kê và so sánh dữ liệu dịch vụ bưu chính

Các phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính. Phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh chất lượng dịch vụ của Bưu điện huyện Thanh Ba với các đối thủ cạnh tranh. Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các kết quả phân tích này cung cấp thông tin quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ bưu chính.

IV. Thực Trạng Hài Lòng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Huyện Thanh Ba

Trong những năm qua, Bưu điện huyện Thanh Ba đã đạt được nhiều thành tích trong kinh doanh. Doanh thu của dịch vụ bưu chính có mức tăng trưởng khá mạnh, năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017, năm 2019 tăng 24,45% so với năm 2018. Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát ngày càng tốt, gần đạt tiêu chuẩn. Mạng lưới phục vụ ngày càng mở rộng, từ 72 điểm phục vụ năm 2017 lên 74 điểm phục vụ năm 2019. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như giá cước không linh hoạt và năng suất lao động chưa cao.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một trong những dịch vụ quan trọng của Bưu điện huyện Thanh Ba. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề về thời gian giao hàng và giá cước dịch vụ. Theo thống kê, số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính vẫn còn ở mức cao. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ EMS là rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Mức độ hài lòng về dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng

Dịch vụ chuyển tiền và ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Bưu điện huyện Thanh Ba. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ này vẫn chưa cao. Khách hàng thường phàn nàn về thủ tục phức tạp và thời gian chờ đợi lâu. Việc đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bưu Chính Phú Thọ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở Bưu điện huyện Thanh Ba, cần tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp với công nghệ mới, tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và xây dựng một chính sách giá linh hoạt và hợp lý. Theo luận văn, việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Đổi mới công nghệ và trang thiết bị bưu điện

Việc đổi mới công nghệ và trang thiết bị là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Bưu điện huyện Thanh Ba cần đầu tư vào các hệ thống quản lý hiện đại, các thiết bị xử lý và phân loại bưu phẩm tự động, và các phương tiện vận chuyển tiên tiến. Điều này giúp giảm thiểu thời gian giao hàng, nâng cao độ chính xác, và cải thiện mức độ tin cậy của dịch vụ bưu chính.

5.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bưu điện

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bưu chính chất lượng cao. Bưu điện huyện Thanh Ba cần chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Nhân viên cần có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, và chuyên nghiệp để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và tinh thần trách nhiệm là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điện.

VI. Kết Luận Kiến Nghị Phát Triển Dịch Vụ Bưu Chính Phú Thọ

Nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Kết quả cho thấy Bưu điện huyện Thanh Ba đã đạt được nhiều thành tích, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Nhà nước, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, và Bưu điện tỉnh Phú Thọ. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực, và xây dựng chính sách giá linh hoạt là rất quan trọng để phát triển dịch vụ bưu chính bền vững.

6.1. Kiến nghị với Nhà nước và Tổng công ty Bưu điện

Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành bưu chính thông qua việc ban hành các chính sách hỗ trợ và khuyến khích đầu tư. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cần tăng cường đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng. Việc phối hợp chặt chẽ giữa Nhà nước và Tổng công ty Bưu điện là rất quan trọng để phát triển dịch vụ bưu chính bền vững.

6.2. Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ

Bưu điện tỉnh Phú Thọ cần tăng cường kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ của các Bưu điện huyện. Đồng thời, cần xây dựng các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Bưu điện tỉnh Phú Thọ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐỨC MẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÀNH BƯU CHÍNH HUYỆN THANH BA, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8 31 01 10 Người hướng dẫn khoa học: TS. Tô Thế Nguyên NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Đức Mạnh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy, cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Trước tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS. Tô Thế Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi về mọi mặt, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch và Đầu tư, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên Bưu Điện huyện Thanh Ba, Uỷ ban nhân dân huyện Thanh Ba, các phòng ban trong huyện Thanh Ba đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Đức Mạnh ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

vi Danh mục bảng. vii Danh mục sơ đồ. ix Danh mục hộp. ix Trích yếu luận văn.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể.

Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp mới của luận văn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng đối với các dịch vụ bưu chính. Một số khái niệm liên quan. Đặc điểm, vai trò và phân loại dịch vụ bưu chính.

Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của các dịch vụ ngành bưu chính. Cơ sở thực tiễn. Sự phát triển của bưu chính trên thế giới.

Sự phát triển của ngành bưu chính Việt Nam. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Đặc điểm kinh tế - xã hội của huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ.

Khái quát chung về Bưu điện huyện Thanh Ba. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập tông tin. Phương pháp xử lý thông tin.

Phương pháp phân tích thông tin. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ.

Quy mô cung ứng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá chất lượng của các dịch vụ ngành bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Sự phát triển của nền kinh tế.

Sự phát triển của công nghệ. Yếu tố thuộc cơ chế quản lý. Yếu tố về văn hoá, xã hội, người tiêu dùng. Yếu tố con người phục vụ dịch vụ.

Ảnh hưởng của giá cước dịch vụ. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính ở huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ. Tăng cường đổi mới trang thiết bị phù hợp công nghệ mới. Tăng cường cơ chế quản lý dịch vụ bưu chính.

Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với Nhà nước.

Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam. Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ. 88 Tài liệu tham khảo. 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng việt BTTTT Bộ thông tin truyền thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ EMS Bưu phẩm chuyển phát nhanh GTSX Giá trị sản xuất TH/TC Tiêu chuẩn/ Thực hiện THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông UBND Uỷ ban Nhân Dân UPU Liên Minh Bưu chính Quốc tế VNPT Tập đoang Bưu chính viễn thông Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Cơ cấu lao động của Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 - 2019. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019. Số lượng mẫu điều tra, phỏng vấn. Đánh giá của khách hàng về mức độ đa dạng của dịch vụ bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất khi sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019. Sản lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019. Bán kính phục vụ bình quân giai đoạn 2017 – 2019.

Tình hình đảm bảo chất lượng an toàn của báo chí và thư. Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát. Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa trong huyện. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với dịch vụ chuyển phát của Bưu điện huyện Thanh Ba.

Tình hình thực hiện thời gian toàn trình tối đa nội tỉnh. Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận. Thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS năm 2019. Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện huyện Thanh Ba. Bảng cước dịch vụ chuyển tiền Bưu điện. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo đối với dịch vụ ngân hàng của Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về sự sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông đối với khách hàng sử dụng dịch vụ điện hoa, quà tặng của Bưu điện huyện Thanh Ba. Tình hình phát triển kinh tế của huyện Thanh Ba qua 3 năm (2017-2019). Đầu tư trang thiết bị của Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 -2019.

Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính giai đoạn 2017 - 2019. Thông tin chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện huyện Thanh Ba. Đánh giá của nhân viên phục vụ khách hàng về công việc Bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba. Dự kiến mức đầu tư trang thiết bị của Bưu điện huyện Thanh Ba đến năm 2025.

76 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy Bưu điện huyện Thanh Ba. 27 DANH MỤC HỘP Hộp 4. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba.

Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ tại Bưu điện huyện Thanh Ba. 73 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Đức Mạnh Tên luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng đối của các dịch vụ ngành bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.10 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ thời gian qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp. Trong đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn khác nhau như: Các sách, tạp chí, báo, báo cáo của các ngành, các cấp, trang web… có liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.

Số liệu sơ cấp được thu thập bằng các công cụ phỏng vấn sâu, phỏng vấn cấu trúc, bán cấu trúc các đối tượng điều tra. Nghiên cứu tiến hành chọn mẫu điều tra là 100 mẫu bao gồm: 10 nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba; 90 khách hàng có sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện huyện Thanh Ba. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tổ thống kê. Kết quả nghiên cứu chính và kết luận Qua thực tế phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ bưu chính cụ thể như: (1) dịch vụ bưu chính chuyển phát: bưu phẩm, bưu kiện; (2) dịch vụ chuyển phát nhanh; (3) dịch vụ chuyển tiền; (4) dịch vụ ngân hàng; (5) dịch vụ điện hoa, quà tặng của ngành bưu chính huyện Thanh Ba cho thấy: Trong những năm qua, mặc dù Bưu điện huyện Thanh Ba đạt được nhiều thành tích trong quá trình kinh doanh như doanh thu của dịch vụ bưu chính có mức tăng trưởng khá mạnh tốc độ tăng trưởng cao, năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017, năm 2019 tăng 24,45% so với năm 2018, tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát ngày càng tốt gần đạt tiêu chuẩn, ngày một mở rộng mạng lưới phục vụ, năm 2017 là 72 điểm phục vụ đến năm 2019 là 74 điểm phục vụ… Tuy nhiên, Bưu điện cũng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như giá cước không linh hoạt, năng suất lao động chưa cao, vẫn còn một số phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.