Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự gia tăng dân số nhanh chóng tại các đô thị lớn cùng với tính chất khan hiếm của quỹ đất đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của loại hình nhà chung cư. Nhà chung cư đóng vai trò then chốt trong việc giải quyết bài toán nhu cầu nhà ở thực tế, tối ưu hóa diện tích đất sử dụng và kiến tạo không gian sống đa dạng phù hợp với nhiều phân khúc thu nhập. Tuy nhiên, cùng với tốc độ phát triển các dự án cao tầng, công tác quản lý vận hành (QLVH) tòa nhà chung cư tại Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn, phức tạp và nhạy cảm.

Thực tiễn giai đoạn sau đại dịch và thị trường bất động sản đầu năm 2023 cho thấy nhiều mâu thuẫn nổi cộm xuất hiện tại các khu chung cư, bao gồm:

  • Tranh chấp, mâu thuẫn giữa ban quản trị, cư dân và chủ đầu tư về việc phân định diện tích sở hữu chung - riêng;
  • Bất cập trong công tác quản lý, thu chi và sử dụng kinh phí quản lý vận hành, quỹ bảo trì;
  • Nghiệp vụ đảm bảo an toàn phòng cháy chữa cháy (PCCC) tại một số công trình chưa thực sự chuyên nghiệp;
  • Chất lượng công trình và hạ tầng kỹ thuật xuống cấp nhưng không được phát hiện và bảo trì kịp thời.

Từ những vấn đề thực tiễn trên, đề tài khóa luận "Nghiên cứu công tác quản lý vận hành tòa nhà chung cư tại Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác vận hành tòa nhà VNPT (PMC) - Lấy ví dụ thực tế tại dự án Cove Residences" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và quy định pháp luật liên quan đến công tác quản lý khai thác, vận hành tòa nhà chung cư tại Việt Nam.
  2. Đánh giá thực trạng công tác quản lý vận hành tại các tòa chung cư thông qua nghiên cứu thực tế tại Công ty PMC và dự án căn hộ cao cấp Cove Residences.
  3. Nhận diện các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình quản lý vận hành cho tòa nhà chung cư.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ công tác và quy trình quản lý vận hành nhà chung cư.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động quản lý vận hành của Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT (PMC), nghiên cứu chuyên sâu tại dự án căn hộ cao cấp Cove Residences (nằm trong quần thể Empire City Thủ Thiêm, Phân khu 2B, đường Mai Chí Thọ, phường Thủ Thiêm, thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và thực trạng hoạt động giai đoạn 2020 – 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung pháp lý và cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu được xây dựng trên hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và lý luận chuyên ngành bất động sản:

  • Khái niệm và định danh: Căn cứ Khoản 3 Điều 3 Luật Nhà ở 2014 và Khoản 3 Điều 3 Văn bản hợp nhất số 05/VBHN-BXD ngày 07/09/2021 để định nghĩa nhà chung cư và tòa nhà chung cư độc lập hoặc cụm khối nhà.
  • Phân hạng chung cư: Áp dụng Thông tư 31/2016/TT-BXD với 04 nhóm tiêu chí (Quy hoạch - kiến trúc; Hệ thống thiết bị kỹ thuật; Dịch vụ - hạ tầng xã hội; Chất lượng - quản lý vận hành) để phân thành Hạng A, Hạng B và Hạng C.
  • Quy định điều kiện đơn vị quản lý: Căn cứ Khoản 2 Điều 105 và Điều 106 Luật Nhà ở 2014 về điều kiện năng lực bộ máy chuyên môn, cơ chế tính giá và kinh phí dịch vụ quản lý vận hành.
  • Mô hình quản lý vận hành: Phân tích 04 mô hình chủ đạo trên thị trường:
    1. Chủ đầu tư tự quản lý;
    2. Chủ đầu tư tự quản lý kết hợp thuê bên thứ ba hỗ trợ từng phần việc;
    3. Ban quản trị chung cư tự vận hành;
    4. Thuê đơn vị quản lý vận hành chuyên nghiệp (mô hình tối ưu và phổ biến nhất).

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu học thuật và thực tiễn:

  • Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu: Hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước, giáo trình, báo cáo ngành và bài báo chuyên ngành bất động sản để xây dựng khung lý thuyết.
  • Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp: Khai thác và xử lý dữ liệu từ các báo cáo hoạt động, sổ tay quy trình quản lý, hồ sơ vận hành của Công ty PMC và các bộ phận liên quan tại dự án Cove Residences giai đoạn 2020 – 2022.
  • Phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia: Tiếp thu các đánh giá, góc nhìn chuyên môn từ giảng viên hướng dẫn và các cán bộ quản lý thực tế tại doanh nghiệp để luận giải nguyên nhân và xây dựng giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về quản lý vận hành tòa nhà chung cư

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm, đặc điểm pháp lý, phân loại sản phẩm và nội dung quản lý vận hành chung cư:

  • Đặc điểm sở hữu và niên hạn: Nhà chung cư có sự tách biệt rõ ràng giữa phần sở hữu riêng của từng chủ căn hộ và phần sở hữu chung (hạ tầng, lối đi, thiết bị kỹ thuật). Thời hạn sử dụng nhà chung cư được quy định căn cứ theo cấp công trình xây dựng và kết luận kiểm định chất lượng:
Tiêu chí chất lượng công trình Quy định xử lý theo niên hạn
Công trình còn đảm bảo chất lượng và an toàn sử dụng Tiếp tục sử dụng theo thời hạn quy định
Phù hợp quy hoạch nhưng hư hỏng nặng, nguy cơ sập đổ Phá dỡ để cải tạo, xây dựng mới hoặc bàn giao cho cơ quan có thẩm quyền
Không phù hợp với quy hoạch xây dựng nhà ở Bàn giao cho cơ quan có thẩm quyền để phá dỡ hoặc xây mới công trình khác
  • Tiêu chuẩn phân hạng chung cư (theo Thông tư 31/2016/TT-BXD): Nhà chung cư Hạng A và Hạng B phải đạt tối thiểu 18/20 tiêu chí theo bảng so sánh tiêu chuẩn:
Nhóm tiêu chí Chỉ tiêu cụ thể Yêu cầu Hạng A Yêu cầu Hạng B
I. Quy hoạch - Kiến trúc Vị trí tiếp cận phố chính < 0,5 km < 0,5 km
Tiếp cận giao thông công cộng < 0,5 km < 1 km
Mật độ xây dựng < 45% < 55%
Sảnh căn hộ Độc lập, có quầy lễ tân, bàn ghế đón khách Độc lập, không bắt buộc quầy lễ tân
Chiều rộng hành lang (A) > 1,8 m 1,5 m $\le$ A < 1,8 m
Diện tích bình quân căn hộ ($S_{ch}/S_{pn}$) > 35 m² 30 m² $\le$ B < 35 m²
Tỷ số phòng vệ sinh / phòng ngủ > 0,7 0,5 $\le$ C < 0,7
Chỗ để xe ô tô có mái che (căn/chỗ) 1 căn / 1 chỗ 1 căn / 1 đến 2 chỗ
II. Kỹ thuật Cấp điện dự phòng Có máy phát điện dự phòng Có máy phát điện dự phòng
Tiêu chuẩn cấp nước sinh hoạt 200 lít/người/ngày-đêm (trong 2 ngày) 150 đến 200 lít/người/ngày-đêm (trong 2 ngày)
PCCC tự động Hệ thống chữa cháy tự động tại khu công cộng và trong căn hộ Hệ thống chữa cháy tự động tại khu công cộng
III. Dịch vụ - Hạ tầng Thương mại; Thể thao; Sân chơi Bán kính < 1 km; Có $\ge$ 2 tiện ích thể thao; Sân chơi R < 200m Bán kính < 1,5 km; Có $\ge$ 1 tiện ích thể thao; Sân chơi R < 500m
Y tế; Giáo dục mầm non & tiểu học Bán kính tiếp cận < 0,5 km Bán kính tiếp cận < 1 km
IV. Quản lý vận hành Niên hạn máy móc, thiết bị Không quá 10 năm thời hạn bảo hành Đảm bảo vận hành tốt
Đơn vị quản lý vận hành Doanh nghiệp quản lý chuyên nghiệp Đơn vị vận hành đạt chuẩn
An ninh, kiểm soát Hệ thống camera và thẻ từ kiểm soát Kiểm soát an ninh ra vào
  • Phân loại sản phẩm căn hộ: Phân tích 8 mô hình căn hộ hiện đại gồm căn hộ truyền thống, Studio, Officetel, Shophouse, Penthouse, Duplex, Sky Villa và căn hộ kép Dual Key.
  • Nội dung và yếu tố tác động đến QLVH: Bao gồm 5 nghiệp vụ: Quản lý dịch vụ (an ninh, làm sạch, tiện ích), Quản lý tài chính (thu chi, quỹ vận hành), Quản lý nhân sự, Quản lý cư dân/khách hàng và Bảo trì kỹ thuật. Các yếu tố ảnh hưởng gồm nhóm chủ quan (năng lực đơn vị QLVH, chất lượng nguồn nhân lực, chế độ đãi ngộ, mức độ ứng dụng công nghệ) và nhóm khách quan (nhận thức cư dân, khung chính sách pháp luật).

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý vận hành nhà chung cư của PMC - Nghiên cứu thực tế dự án căn hộ cao cấp Cove Residences

Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và khảo sát quy trình quản lý thực tế:

  • Tổng quan Công ty PMC: Thành lập tháng 6/2009 trên cơ sở góp vốn của Tập đoàn VNPT, VNPost và Công ty HPM. Tháng 3/2016, VNPost rút vốn, thay thế bởi Biken Techno Corporation (Nhật Bản). Trụ sở chính tại tầng 21, tòa nhà VNPT 57 Huỳnh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội. Doanh nghiệp sở hữu đội ngũ hơn 2.000 nhân viên, quản lý danh mục gồm 56 dự án tại miền Bắc (Keangnam Landmark, Dolphin Plaza, Hoàng Thành Tower...), 9 dự án miền Trung (Azura, Da Nang Plaza, Monarchy...), và 27 dự án miền Nam (Vinhomes Central 1, Cove Residences, Cantavil Hoàn Cầu...).
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại tòa nhà:
Trưởng ban quản lý
  • Quy trình quản lý dịch vụ chi tiết:
    • Quản lý an ninh: Quy trình tiếp đón kiểm soát khách tại sảnh gồm 3 bước (Chào đón khách $\rightarrow$ Chào khách khi đang bận $\rightarrow$ Ghi lại thông tin cá nhân). Tuần tra kiểm soát hàng hóa nguy hiểm, giám sát công nhân nhà thầu qua 3 khâu (Đăng ký $\rightarrow$ Giám sát $\rightarrow$ Kết thúc).
    • Quy trình vệ sinh - làm sạch chuyên biệt:
      • Làm sạch thang máy (9 bước): Chuẩn bị $\rightarrow$ Gọi thang $\rightarrow$ Vệ sinh nút bấm $\rightarrow$ Vệ sinh thiết bị trong thang (đầu đọc thẻ, màn hình) $\rightarrow$ Vệ sinh gương/vách inox $\rightarrow$ Vệ sinh trần/quạt thông gió định kỳ $\rightarrow$ Vệ sinh sàn/rãnh thang $\rightarrow$ Kiểm tra chất lượng $\rightarrow$ Thu gom dụng cụ.
      • Làm sạch khu vực sảnh (10 bước): Chuẩn bị $\rightarrow$ Kiểm tra tổng thể $\rightarrow$ Quét rác nổi, đẩy bụi, lau ướt $\rightarrow$ Vệ sinh thảm chùi chân/cửa kính $\rightarrow$ Vệ sinh quầy lễ tân/sofa $\rightarrow$ Làm sạch nhà vệ sinh sảnh $\rightarrow$ Vệ sinh thiết bị treo tường/hộp cứu hỏa $\rightarrow$ Thực hiện việc định kỳ $\rightarrow$ Kiểm tra $\rightarrow$ Thu gom dụng cụ.
      • Làm sạch khu vực hồ bơi: Quy trình hàng ngày gồm 6 bước (Chuẩn bị $\rightarrow$ Đặt biển báo $\rightarrow$ Làm sạch sàn xung quanh $\rightarrow$ Vệ sinh thiết bị/tay vịn $\rightarrow$ Làm khô sàn $\rightarrow$ Thu gom). Quy trình định kỳ gồm 4 bước (Rút hết nước $\rightarrow$ Làm sạch rãnh thoát tràn $\rightarrow$ Đánh bóng phụ kiện inox bằng hóa chất chuyên dụng và lau khô $\rightarrow$ Làm sạch bậc thang, vách kính, lan can).
      • Làm sạch nhà rác (8 bước), phòng Gym (7 bước), tầng hầm (10 bước), hành lang (7 bước).
    • Quy trình ứng phó rủi ro và sự cố kỹ thuật:
      • Sự cố PCCC: Báo động khẩn cấp $\rightarrow$ Gọi điện cơ quan chức năng $\rightarrow$ Báo cấp quản lý $\rightarrow$ Hướng dẫn sơ tán cư dân đến điểm tập kết an toàn.
      • Sự cố thang máy: Kiểm tra người mắc kẹt $\rightarrow$ Nhân viên an ninh phối hợp kỹ thuật mở cửa cabin giải cứu nạn nhân $\rightarrow$ Trường hợp không có người: ngắt điện, xác định nguyên nhân và liên hệ nhà thầu chuyên trách.
      • Ứng phó ngập lụt & mất điện: Thường xuyên kiểm tra công suất trạm bơm thoát nước hầm; vận hành hệ thống máy phát điện dự phòng khi mất điện lưới.
    • Quản lý tài chính: Thực hiện thu kinh phí quản lý vận hành theo Điều 106 Luật Nhà ở; giải trình công khai các khoản chi (chi dịch vụ vận hành, điện nước công cộng, thù lao Ban quản trị) tại Hội nghị nhà chung cư thường niên.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành nhà chung cư tại Công ty PMC trong thời gian tới

Dựa trên các tồn tại về nhân sự, biến động chi phí và phối hợp thực tiễn, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp:

  • Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ tiện ích, quy trình làm sạch và tối ưu hóa hệ thống kiểm soát an ninh đa tầng.
  • Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng mềm, nghiệp vụ xử lý khủng hoảng và trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc cư dân.
  • Xây dựng chế độ lương, thưởng và lộ trình thăng tiến rõ ràng nhằm hạn chế tình trạng biến động nhân sự.
  • Kiến nghị đơn vị QLVH chủ động ứng dụng phần mềm quản lý thông minh (quản lý tài sản qua mã QR, điều khiển hệ thống kỹ thuật tự động).
  • Kiến nghị cơ quan có thẩm quyền hoàn thiện khung pháp lý về quản lý nhà chung cư, loại bỏ quy định chồng chéo nhằm hạn chế tranh chấp quỹ bảo trì và diện tích sở hữu chung - riêng.

Kết quả và đóng góp

  1. Tổng hợp và chuẩn hóa khung lý luận: Khóa luận hệ thống hóa đầy đủ khung tiêu chuẩn phân hạng chung cư A, B, C theo Thông tư 31/2016/TT-BXD và làm rõ bản chất của 4 mô hình quản lý vận hành tại thị trường Việt Nam.
  2. Khảo cứu chi tiết mô hình thực tiễn của PMC: Cung cấp bức tranh toàn diện về quy mô doanh nghiệp (hơn 2.000 nhân sự, mạng lưới quản lý gần 100 dự án trải dài ba miền) và cơ cấu tổ chức bộ máy phân cấp tại dự án Cove Residences.
  3. Chi tiết hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ: Tài liệu đã văn bản hóa các quy trình thao tác chuẩn (SOP) từ khâu kiểm soát an ninh, quy trình làm sạch 4-10 bước cho từng khu vực chức năng đến phương án xử lý các tình huống khẩn cấp (cháy nổ, kẹt thang máy, ngập lụt hầm, mất điện).
  4. Đề xuất giải pháp mang tính thực tế: Nêu bật sự cần thiết của việc chuẩn hóa đào tạo nhân sự nội bộ kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý kho bãi, tài sản và kỹ thuật công trình.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về dữ liệu và phạm vi: Đề tài chủ yếu tập trung phân tích nguồn dữ liệu thứ cấp từ sổ tay quy trình và báo cáo nội bộ của Công ty PMC tại dự án phân khúc cao cấp Cove Residences (Empire City) trong giai đoạn 2020 – 2022. Khóa luận chưa thực hiện các khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của cư dân qua phiếu hỏi số lượng lớn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu so sánh đối chiếu giữa các phân khúc nhà chung cư khác nhau (nhà ở xã hội, chung cư trung cấp, khu đô thị phức hợp) và khảo sát thực nghiệm tác động của các nền tảng ứng dụng số chuyên dụng đối với chi phí vận hành thực tế.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Là tài liệu chuyên khảo tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Bất động sản, Kinh tế tài nguyên, Quản trị dịch vụ đô thị tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các trường đại học khối kinh tế - kỹ thuật khi thực hiện đồ án, khóa luận về quản trị tài sản bất động sản.
  • Đối với doanh nghiệp quản lý và Chủ đầu tư: Cung cấp bộ quy trình tham khảo chi tiết về các bước làm sạch, phương án phòng ngừa sự cố kỹ thuật và cơ cấu phân bổ nhân sự thực tế tại một dự án căn hộ cao cấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu tại dự án cụ thể nào và do đơn vị nào quản lý?
Khóa luận nghiên cứu thực tế tại dự án căn hộ cao cấp Cove Residences (thuộc quần thể Empire City Thủ Thiêm, Phân khu 2B, đường Mai Chí Thọ, P. Thủ Thiêm, TP. Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh), do Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác vận hành tòa nhà VNPT (PMC) quản lý vận hành.

2. Để được công nhận là chung cư Hạng A theo Thông tư 31/2016/TT-BXD, công trình cần đáp ứng những tiêu chí kỹ thuật nào?
Công trình phải đạt tối thiểu 18 trên tổng số 20 tiêu chí, bao gồm các chỉ tiêu kỹ thuật chính: vị trí cách phố chính và giao thông công cộng < 0,5 km; mật độ xây dựng < 45%; hành lang rộng > 1,8 m; diện tích bình quân căn hộ/phòng ngủ > 35 m²; tỷ lệ chỗ để xe ô tô đạt tối thiểu 1 chỗ/1 căn; hệ thống cấp nước $\ge$ 200 lít/người/ngày-đêm và có hệ thống chữa cháy tự động tại khu công cộng lẫn trong căn hộ.

3. Cơ cấu bộ máy quản lý tại tòa nhà của PMC gồm những bộ phận chức năng nào?
Bộ máy gồm Trưởng ban quản lý, Trợ lý quản lý và 4 bộ phận trực thuộc: Bộ phận Dịch vụ khách hàng, Bộ phận Vận hành và bảo trì, Bộ phận Kế toán, và Bộ phận Dịch vụ tòa nhà (gồm 4 nhóm chuyên trách: An ninh, Làm sạch, Cảnh quan, Hồ bơi).

4. Quy trình xử lý sự cố kẹt thang máy được PMC quy định như thế nào?
Khi phát hiện sự cố, nhân viên an ninh phối hợp cùng bộ phận kỹ thuật tiếp cận cabin để thực hiện giải thoát người mắc kẹt an toàn. Trường hợp xác định không có người bên trong, thang máy sẽ được ngắt điện, kiểm tra nguyên nhân và thông báo cho nhà thầu chuyên trách nếu lỗi vượt quá thẩm quyền xử lý nội bộ.

5. Lịch sử hình thành và cơ cấu đối tác chiến lược của Công ty PMC có điểm gì đặc biệt?
PMC thành lập tháng 6/2009 với sự tham gia góp vốn ban đầu của VNPT, VNPost và HPM. Đến tháng 3/2016, VNPost thoái vốn và Công ty Biken Techno Corporation (doanh nghiệp quản lý bất động sản từ Nhật Bản) chính thức tham gia hợp tác phát triển.

Kết luận

Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Hương Ly đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở khoa học, tiêu chuẩn phân hạng và các mô hình quản lý vận hành nhà chung cư tại Việt Nam theo quy định pháp luật hiện hành. Thông qua việc phân tích chuyên sâu thực tiễn quản lý của Công ty PMC tại dự án cao cấp Cove Residences, nghiên cứu đã mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ về an ninh, vệ sinh, kiểm soát rủi ro kỹ thuật và quản lý tài chính. Các phát hiện và kiến nghị được đề xuất trong khóa luận cung cấp góc nhìn thực tiễn có giá trị tham khảo cao cho công tác hoàn thiện quản lý vận hành bất động sản nhà ở cao tầng.