Tổng quan nghiên cứu

Trong cấu trúc chi trả của hệ thống an sinh xã hội, chế độ hưu trí và tử tuất chiếm khoảng 85% tổng nguồn quỹ bảo hiểm xã hội, đóng vai trò then chốt bảo đảm đời sống vật chất cho người lao động khi hết tuổi lao động. Nhằm cụ thể hóa chương trình cải cách hành chính nhà nước, từ tháng 4 năm 2013, dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội đã chính thức được chuyển giao sang hệ thống Bưu điện Việt Nam trên phạm vi toàn quốc. Tại địa bàn thành phố Hưng Yên, Bưu điện Thành phố hiện đang đảm nhận công tác quản lý và tổ chức chi trả cho 7.913 đối tượng hưởng chế độ phân bổ trên 17 đơn vị hành chính cấp xã, phường.

Mặc dù phương thức chi trả qua bưu điện đã mang lại sự minh bạch, kịp thời và an toàn dòng tiền so với hình thức đại diện chi trả trước đây, thực tiễn vận hành giai đoạn 2018–2020 vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Cụ thể, các khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân, xác minh giấy ủy quyền mẫu số 13-HSB, quản lý biến động người hưởng cũng như áp lực quá tải cục bộ tại các điểm chi trả trung tâm đang tạo ra rào cản đối với chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa khung lý luận về quản lý dịch vụ công, phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu của Bưu điện Thành phố Hưng Yên giai đoạn 2018–2020, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện đến năm 2025. Nghiên cứu tập trung vào toàn bộ 17 điểm chi trả trên địa bàn thành phố, hướng tới nâng cao tỷ lệ chi trả an toàn đạt trên 98%, rút ngắn thời gian chờ đợi của người hưởng xuống dưới 15 phút và nâng cao mức độ hài lòng của nhân dân đối với chính sách an sinh xã hội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên Lý thuyết quản lý dịch vụ công (Public Service Management) và Lý thuyết chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng theo quan điểm kinh tế học dịch vụ của Philip Kotler. Quản lý dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện mang bản chất là hoạt động ủy nhiệm dịch vụ hành chính công giữa cơ quan Bảo hiểm xã hội và doanh nghiệp bưu chính quốc gia, trong đó Nhà nước giữ vai trò giám sát, điều tiết nhằm đảm bảo tính công bằng, chính xác và an toàn.

Mô hình nghiên cứu đánh giá công tác quản lý dịch vụ chi trả bao gồm 5 cấu phần cơ bản:

  • Quy trình chuẩn bị và luân chuyển nguồn kinh phí, danh sách chi trả.
  • Tổ chức bàn chi trả và nghiệp vụ phát tiền trực tiếp tại điểm giao dịch hoặc tại địa chỉ cư trú.
  • Công tác quản lý biến động người hưởng (báo tăng, báo giảm do chuyển nơi cư trú hoặc tử tuất).
  • Công tác quyết toán tài chính định kỳ theo biểu mẫu quản lý tài chính công.
  • Công tác kiểm tra, giám sát an toàn quỹ két và xử lý thông tin phản hồi từ người thụ hưởng.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảo hiểm xã hội tự nguyện, lương hưu hàng tháng, thẻ chi trả an sinh xã hội và kiểm soát quỹ tiền mặt. Nghiên cứu bám sát khung pháp lý quy định tại Luật Bảo hiểm xã hội năm 2014, Quyết định số 828/QĐ-BHXH và Quyết định sửa đổi số 1515/QĐ-BHXH của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018–2020:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo quyết toán chi trả chi phí và doanh thu dịch vụ của Bưu điện Thành phố Hưng Yên, số liệu lưu trữ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Hưng Yên và các văn bản chỉ đạo của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa thông qua bảng hỏi cấu trúc dành cho đối tượng hưởng lương hưu tại tất cả các điểm chi trả trên địa bàn.

Quy mô tổng thể nghiên cứu bao gồm N = 7.913 đối tượng hưởng chế độ tại 17 phường, xã trên địa bàn thành phố Hưng Yên vào tháng 8 năm 2020. Áp dụng công thức tính cỡ mẫu Swilow với mức sai số cho phép e = 10%, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 99 người. Để đảm bảo tính đại diện và bao quát các địa bàn có đặc thù dân cư khác nhau, tác giả thực hiện phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp định mức theo quy mô điểm chi trả:

  • Điểm chi trên 500 người: phát 50 phiếu (các phường Hiến Nam, Lê Lợi, Quang Trung, Minh Khai, An Tảo).
  • Điểm chi từ 300 đến 500 người: phát 20 phiếu (các phường Hồng Châu, Lam Sơn, xã Trung Nghĩa, xã Liên Phương).
  • Điểm chi từ 100 đến 300 người: phát 10 phiếu (các xã Hồng Nam, Quảng Châu, Bảo Khê, Phương Chiểu, Tân Hưng, Phú Cường).
  • Điểm chi dưới 100 người: phát 5 phiếu (các xã Hoàng Hanh, Hùng Cường).

Tổng số phiếu phát ra là 400 phiếu, thu về 350 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 87,5%; 50 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc người tham gia không hoàn thành phiếu khảo sát). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel thông qua các phương pháp phân tổ thống kê, tính toán số tuyệt đối, số tương đối và phương pháp so sánh chuỗi thời gian. Lý do lựa chọn phương pháp phân tích này nhằm lượng hóa chính xác các chỉ tiêu về tỷ lệ chi trả, cơ cấu nguồn nhân lực, đồng thời đo lường mức độ chênh lệch về mức độ hài lòng của người thụ hưởng giữa khu vực nội thị và ngoại thành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô chi trả lớn nhưng mật độ đối tượng phân bổ không đồng đều giữa các khu vực địa lý. Trong tổng số 7.913 người hưởng lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội toàn thành phố vào tháng 8 năm 2020, 4 phường nội thị trọng điểm gồm Quang Trung (1.410 người), Lê Lợi (1.123 người), An Tảo (1.082 người) và Hiến Nam (778 người) đã chiếm tới 4.393 người, tương đương 55,5% tổng số người hưởng. Trong khi đó, các xã vùng ven như Hoàng Hanh chỉ có 75 người và Hùng Cường có 76 người. Sự tập trung quá lớn tại các phường trung tâm gây ra áp lực quá tải hạ tầng tiếp đón trong những ngày cao điểm.

Thứ hai, công tác tổ chức chi trả và an toàn tiền mặt được thực hiện với độ chính xác cao. Tỷ lệ hoàn thành chi trả lương hưu của đơn vị luôn duy trì ở mức trên 98% tổng số người phải chi trả hàng tháng. Toàn bộ các đợt phát lương đều được thực hiện dứt điểm trong 10 ngày đầu tháng theo đúng quy định tại Quyết định 828/QĐ-BHXH. Công tác bảo vệ an toàn quỹ két được kiểm soát nghiêm ngặt với tối thiểu 2 cán bộ trực 24/24 giờ; các khoản tiền mặt tồn cuối ngày vượt quá 3 triệu đồng đều được niêm phong và chuyển về bảo quản tại két sắt trung tâm Bưu điện Thành phố.

Thứ ba, cơ cấu nhân lực chi trả có sự chuyển dịch về trình độ chuyên môn nhưng gặp rào cản về kinh nghiệm nhận diện đối tượng. Giai đoạn 2018–2020, lực lượng nhân viên bưu điện tham gia chi trả có tỷ lệ đạt trình độ cao đẳng, đại học tăng dần, bảo đảm khả năng tiếp thu quy trình nghiệp vụ và thao tác biểu mẫu. Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên trẻ thường gặp lúng túng khi nhận diện khuôn mặt người hưởng và đối chiếu giấy ủy quyền, khiến thời gian thực hiện thao tác kiểm tra giấy tờ bị kéo dài.

Thứ tư, điều kiện cơ sở vật chất tại một số điểm giao dịch cấp xã còn thiếu thốn. Kết quả khảo sát 350 người hưởng cho thấy vẫn còn tỷ lệ nhất định người dân chưa hài lòng về không gian chờ đợi, số lượng ghế ngồi và quạt mát tại các điểm bưu điện văn hóa xã vùng bãi bồi như Phú Cường, Hùng Cường vào những ngày thời tiết nắng nóng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của tình trạng ùn tắc cục bộ xuất phát từ thói quen tập trung nhận tiền vào buổi sáng của ngày phát đầu tiên của đại đa số người cao tuổi, kết hợp với quy trình kiểm soát 2 bước bắt buộc tại bàn giao dịch (nhân viên thứ nhất kiểm tra căn cước, sổ hưu; nhân viên thứ hai ghi sổ, phát tiền và cho ký danh sách mẫu số C72a-HD). Mặc dù quy trình 2 nhân viên giúp loại bỏ 100% sai sót về số tiền và người nhận, việc thiếu thiết bị đối chiếu hình ảnh tự động đã làm gia tăng thời gian chờ đợi.

Dữ liệu khảo sát thực trạng có thể được mô tả trực quan qua biểu đồ cột thể hiện mức độ biến động số người hưởng 6 tháng cuối năm 2020 kết hợp bảng phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) trong công tác quản trị dịch vụ. Qua đó cho thấy tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chi trả có mối tương quan thuận với mức độ trang bị công nghệ tại điểm bưu cục.

So sánh với bài học kinh nghiệm từ các địa phương đi đầu, thành phố Hải Dương (quản lý 178.887 lượt người hưởng với tổng số tiền 430 tỷ đồng) đã thành công trong việc cấp sổ theo dõi dán ảnh nhận diện, giúp giảm 40% thời gian xác minh danh tính. Trong khi đó, thành phố Hà Nội đã tiên phong triển khai thẻ chi trả điện tử từ năm 2017, cho phép người dân rút tiền linh hoạt tại bất kỳ điểm bưu điện nào mà không cần mang theo hồ sơ giấy tờ phức tạp. Đối chiếu với Bưu điện Thành phố Hưng Yên, việc áp dụng công nghệ số hóa dữ liệu người hưởng và triển khai thẻ chi trả là hướng đi tất yếu để giải quyết triệt để bài toán quá tải.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ hạ tầng cơ sở vật chất và không gian phục vụ tại 17 điểm chi trả trên toàn thành phố. Bưu điện Thành phố Hưng Yên cần trang bị bổ sung từ 30 đến 50 ghế ngồi đạt tiêu chuẩn, hệ thống quạt mát công suất lớn, bình nước uống sạch và báo đọc miễn phí tại các bưu cục có quy mô trên 500 người hưởng; hoàn thành trong quý 2 năm 2023 nhằm đảm bảo môi trường giao dịch văn minh, thuận tiện cho người cao tuổi.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình chi trả gắn liền với chuyển đổi số và ứng dụng thẻ chi trả thông minh. Bưu điện tỉnh Hưng Yên cần chủ trì phối hợp với Bảo hiểm xã hội Thành phố Hưng Yên triển khai chụp ảnh chân dung người hưởng tích hợp vào hệ thống cơ sở dữ liệu dùng chung; tiến hành thí điểm phát hành thẻ chi trả điện tử giai đoạn 2023–2024, phấn đấu cắt giảm thời gian xử lý giao dịch tại bàn từ mức trung bình 5 phút xuống dưới 2 phút mỗi lượt người nhận.

Thứ ba, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đổi mới công tác thi đua khen thưởng. Ban Giám đốc Bưu điện Thành phố cần tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo mỗi năm về kỹ năng giao tiếp ứng xử, tâm lý người cao tuổi và nghiệp vụ an toàn quỹ két cho 100% cán bộ công nhân viên tham gia chi trả; gắn chỉ số hài lòng của khách hàng (đạt mục tiêu trên 95%) vào tiêu chí đánh giá thi đua, khen thưởng hàng quý từ đầu năm 2023.

Thứ tư, thiết lập cơ chế phối hợp liên ngành chặt chẽ trong công tác quản lý biến động người hưởng. Đơn vị cần phân công cán bộ chuyên trách làm việc định kỳ hàng tháng với cán bộ tư pháp, hộ tịch của Ủy ban nhân dân 17 xã, phường để cập nhật kịp thời các trường hợp người hưởng qua đời, chuyển nơi cư trú hoặc mất tích; đảm bảo báo giảm kịp thời và quyết toán danh sách mẫu số C74-HD đúng thời hạn trước ngày 10 hàng tháng theo quy định.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm 1: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) – Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn về tổ chức bàn chi trả linh hoạt, phương pháp quản lý an toàn quỹ két và quy trình tối ưu hóa mạng lưới bưu cục cấp huyện, thành phố trực thuộc tỉnh.

Nhóm 2: Cơ quan Bảo hiểm xã hội các cấp – Tài liệu tham khảo hữu ích để hoàn thiện quy chế phối hợp chi trả, chuẩn hóa biểu mẫu đối soát tài chính mẫu C72a-HD, C74-HD và nâng cao hiệu quả giám sát công tác quản lý đối tượng thụ hưởng an sinh xã hội.

Nhóm 3: Học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công – Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp nghiên cứu thực nghiệm, kỹ thuật chọn mẫu phân tầng theo công thức Swilow và khung phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công.

Nhóm 4: Cán bộ quản lý nhà nước về dịch vụ công và an sinh xã hội tại các địa phương – Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định chính sách xã hội hóa dịch vụ công, xây dựng lộ trình chuyển đổi số và phát triển phương thức chi trả an sinh không dùng tiền mặt trong giai đoạn tới.

Câu hỏi thường gặp

Bưu điện Thành phố Hưng Yên đang quản lý quy mô chi trả lương hưu như thế nào? Bưu điện Thành phố Hưng Yên hiện đảm nhận công tác chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội cho 7.913 đối tượng trên địa bàn 17 xã, phường. Trong đó, 4 phường trung tâm gồm Quang Trung, Lê Lợi, An Tảo và Hiến Nam chiếm hơn 55% tổng số người hưởng toàn địa bàn.

Quy trình chi trả lương hưu tại bàn giao dịch được tổ chức qua các bước nào? Quy trình gồm 2 nhân viên độc lập: Nhân viên thứ nhất tiếp nhận, đối chiếu chứng minh nhân dân hoặc giấy tờ tùy thân và sổ lĩnh lương hưu; nhân viên thứ hai kiểm tra số tiền trên danh sách mẫu C72a-HD, ghi sổ, giao tiền công khai trước mặt người hưởng và thu chữ ký xác nhận.

Những người già yếu, bệnh tật không thể đến điểm chi trả được hỗ trợ ra sao? Đối với các trường hợp người cao tuổi già yếu, cô đơn, ốm đau không thể đi lại và không có người nhận thay, nhân viên Bưu điện Thành phố sẽ căn cứ danh sách đăng ký để mang tiền và bảng kê chi trả trực tiếp tận nơi cư trú hoàn toàn miễn phí.

Luận văn đã sử dụng phương pháp chọn mẫu khảo sát nào để đảm bảo tính đại diện? Nghiên cứu áp dụng công thức Swilow để tính cỡ mẫu tối thiểu là 99 người từ tổng thể 7.913 đối tượng, sau đó thực hiện chọn mẫu phân tầng định mức theo quy mô tại 17 xã/phường, phát ra 400 phiếu và thu về 350 phiếu hợp lệ để phân tích trên phần mềm Excel.

Lợi ích của việc áp dụng thẻ chi trả điện tử theo đề xuất của luận văn là gì? Thẻ chi trả giúp tích hợp mã định danh và hình ảnh người hưởng, giảm thiểu thủ tục xuất trình giấy tờ tùy thân, cho phép người thụ hưởng lĩnh tiền linh hoạt tại bất kỳ bưu cục nào và rút ngắn thời gian giao dịch xuống dưới 2 phút/người.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa sâu sắc cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý dịch vụ chi trả lương hưu thông qua hệ thống bưu chính công cộng.
  • Phân tích toàn diện bức tranh thực trạng quản lý 7.913 người hưởng tại 17 phường, xã của Bưu điện Thành phố Hưng Yên giai đoạn 2018–2020 với tỷ lệ chi trả an toàn hàng tháng đạt trên 98%.
  • Xác định rõ các nguyên nhân gây ùn ứ cục bộ tại các phường nội thị và rào cản nhận diện đối tượng của đội ngũ nhân sự trẻ tuổi.
  • Tiếp thu có chọn lọc các bài học kinh nghiệm về quản lý dán ảnh của thành phố Hải Dương và ứng dụng thẻ chi trả thông minh của thành phố Hà Nội.
  • Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao về nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thẻ chi trả, đào tạo nhân sự và phối hợp quản lý đối tượng đến năm 2025.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp luận cứ khoa học và giải pháp thực tiễn giúp Bưu điện Thành phố Hưng Yên nâng cao chất lượng dịch vụ công, hiện đại hóa quy trình chi trả an sinh xã hội. Trong giai đoạn 2023–2025, các đơn vị quản lý cần khẩn trương số hóa dữ liệu người hưởng và triển khai hạ tầng thanh toán điện tử. Độc giả quan tâm đến việc đổi mới quản lý dịch vụ công và an sinh xã hội hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để ứng dụng hiệu quả vào thực tiễn địa phương.