Chương 1 đã giới thiệu về nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của luận án, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận án. Bên cạnh đó, nghiên cứu sinh đã trình bày khái quát về phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận án là kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng và dữ liệu sử dụng trong luận án là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Cuối cùng, nghiên cứu sinh nêu những đóng góp của luận án trên cả hai phương diện học thuật lẫn thực tiễn. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Dịch vụ viễn thông di động 2. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động Theo Luật viễn thông (2009), dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng (Quốc hội, 2009). Trước tiên, là một ngành dịch vụ, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ những đặc điểm của một ngành dịch vụ như: (1) tính vô hình - không nhìn thấy được, do đó khó nhận định đánh giá về chất lượng dịch vụ; (2) tính không đồng nhất - Mỗi lượt kết nối, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng mà có những khoảng cách kết nối khác biệt nhau, thời gian kết nối khác nhau, do đó quy định về đơn vị sản phẩm của ngành viễn thông cần quan tâm tới số lượt kết nối, khoảng cách và thời gian kết nối; (3) tính đồng thời (tính không thể tách rời) - quá trình sản xuất đồng thời là quá trình tiêu thụ. Từ tính chất không thể tách rời, sản phẩm dịch vụ viễn thông không thể tồn kho được và quá trình sản xuất luôn cần có sự tham gia của khách hàng, kết quả thu được từ dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của nhà cung cấp dịch vụ mà còn phụ thuộc vào thao tác của chính khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Do đó, quá trình cung cấp dịch vụ luôn tiềm ẩn những rủi ro khi vận hành. Thứ hai, ngành viễn thông là một ngành dịch vụ kỹ thuật công nghệ cao. Để cung cấp được dịch vụ, nhà cung cấp phải trang bị những thiết bị truyền dẫn và chuyển mạch công nghệ cao, tạo nên một mạng lưới truyền dẫn và chuyển mạch rộng lớn bao phủ khắp các vùng lãnh thổ. Không những thế, để khách hàng tham gia sử dụng được các dịch vụ viễn thông, họ cũng cần được trang bị các thiết bị đầu cuối (máy điện thoại (cố định, di động), máy vi tính, modem và các thiết bị thu phát khác).
Những trang thiết bị sử dụng trong ngành viễn thông hầu hết là những trang thiết bị đắt tiền, với chu kỳ sống ngắn (do tốc độ phát triển khoa học công nghệ trong lĩnh vực này rất cao), đòi hỏi phải thu hồi vốn nhanh, từ đó, mức độ khấu hao lớn sẽ làm ảnh hưởng đến giá thành của dịch vụ. Những đặc điểm trên đây của ngành dịch vụ viễn thông, cho thấy một mối liên quan khăng khít giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với người sử dụng dịch vụ. Qua đó, việc nghiên cứu và đi sâu khám phá tìm hiểu về mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ trong ngành kinh doanh này là việc làm có ý nghĩa thiết thực. 11 Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều được thiết lập nhằm đảm bảo liên lạc các máy điện thoại di động đầu cuối di động.
Dịch vụ viễn thông di động là loại hình dịch vụ viễn thông cho phép người sử dụng có thể vừa di chuyển vừa thực hiện quá trình đàm thoại, trao đổi thông tin bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 máy điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ viễn thông di động Ngoài những đặc điểm chung về dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông di động còn có những đặc điểm riêng: Dịch vụ viễn thông di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc mọi nơi, mọi lúc. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ thời điểm nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc thiết yếu của người dân.
Dịch vụ viễn thông di động có tính bảo mật rất cao vì thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu cao về thông tin liên lạc. Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về thông tin không bị rò rỉ ra bên ngoài. Giá cước của dịch vụ viễn thông di động cao hơn giá cước dịch vụ điện thoại cố định.
Nguyên nhân là do đầu tư xây dựng mạng lưới và chi phí về công nghệ, thiết bị cao. Hơn nữa, tính năng của dịch vụ viễn thông di động ưu việt hơn dịch vụ điện thoại cố định có thể kết nối mọi người ở mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ viễn thông di động là một dịch vụ thông tin liên lạc hiện đại. Bên cạnh chất lượng đàm thoại cao, thuê bao điện thoại di động còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ tiện ích khác như: truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện, cập nhật thông tin tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao… Ngoài ra, điện thoại di động có thể kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax, máy in… Sự kết nối này đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm được thời gian.
Dịch vụ viễn thông di động mang tính chất vùng miền. Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động của các vùng miền không giống nhau. Các vùng có vị trí địa lý và trình độ phát triển kinh tế xã hội cao thì nhu cầu sử dụng viễn thông di động lớn. Tính chất vùng như vậy sẽ hình thành tương quan cung cầu về việc sử dụng di động là rất khác nhau vì vậy khó có thể điều hoà sản phẩm từ nơi có chi phí thấp giá bán 12 thấp đến nơi có giá bán cao như các sản phẩm hàng hoá.
Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông di động cần có sự nghiên cứu tìm hiểu kĩ lưỡng về các vùng miền để có những chính sách kinh doanh phù hợp. Quyết định mua dịch vụ viễn thông di động phức tạp hơn quyết định mua một sản phẩm hữu hình vì khó đánh giá chất lượng. Mặt khác vấn đề bảo hộ dịch vụ còn khó khăn hơn bảo hộ sản phẩm, do bản thân các dịch vụ bị bắt chước hoặc sao chép một cách dễ dàng hơn. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ để ngăn chặn sự sao chép và bắt chước của các đối thủ.
Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Theo Pháp lệnh bưu chính, viễn thông năm 2002, doanh nghiệp viễn thông bao gồm: Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng là doanh nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng được thiết lập mạng viễn thông công cộng để cung cấp trực tiếp và bán lại dịnh vụ viễn thông Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được thiết lập các hệ thống thiết bị viễn thông trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình để trực tiếp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ truy nhập Internet và bán lại dịch vụ viễn thông; không được thiết lập các đường truyền dẫn ngoài phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình. Luật Viễn thông (2009), quy định: Doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng. Đại lý dịch vụ viễn thông là tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông thông qua hợp đồng đại lý ký với doanh nghiệp viễn thông để hưởng hoa hồng hoặc bán lại dịch vụ viễn thông để hưởng chênh lệch giá. Như vậy, doanh nghiệp viễn thông là doanh nghiệp được thành lập theo quy 13 định của pháp luật, được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông và thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị trường. Lòng trung thành của khách hàng 2.
Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng có thể được coi là mối quan tâm hàng đầu của các nhà nghiên cứu và thực hành marketing (Russell-Bennett et al., 2007) và phần lớn đều coi lòng trung thành của khách hàng là tác nhân của tăng trưởng bền vững và lợi nhuận (Rai & Srivastava, 2012). Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng rất được quan tâm trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, bởi vì lòng trung thành của khách hàng được coi là một trong những thước đo tốt nhất cho sự thành công của một tổ chức (Nyadzayo & Khajehzadeh, 2016). Chen (2012) cũng đã xác định lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố thiết yếu trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và coi đó như một tài sản cạnh tranh cho một tổ chức. Mặc dù lòng trung thành của khách hàng luôn được coi là mục tiêu marketing, nhưng việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một thách thức lớn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào (Watson et al., 2015) và việc tạo dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đã trở thành nhiệm vụ chiến lược (Ganesh et al.
Như vậy, khái niệm về lòng trung thành của khách hàng đã thu hút sự chú ý đáng kể trong marketing (Aaker, 1991; Kandampully et al., 2015; Oliver, 1999; Pourrahidi et al., 2014; Reichheld et al. Lòng trung thành của khách hàng đã được giải quyết ở các khía cạnh khác nhau trong các bối cảnh khác nhau như lòng trung thành thương hiệu, lòng trung thành với nhà cung cấp, lòng trung thành với dịch vụ và lòng trung thành với cửa hàng (Akbar, 2013).