CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan các nghiên cứu về việc sử dụng website bất động sản trong quá trình tìm kiếm thông tin Việc sử dụng Internet rộng rãi đã làm thay đổi đáng kể hành vi của người mua nhà. Thông qua các đại lý bất động sản trực tuyến, người mua có thể nhanh chóng tìm thấ y ngôi nhà theo đúng yêu cầu của mình (Ho, Chang & Ku, 2015). Theo Hiệp hội Quốc gia chuyên viên địa ốc Hoa Kỳ, trong số các nguồn được sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm nhà ở thì các nền tảng trực tuyến sẽ chiếm tới 95% tổng số lượng tìm kiếm nhà trên Internet.
Một nền tảng trực tuyến tương tác chẳng hạn như website, cùng với các tính năng ảnh hưởng đến động cơ quay lại trang đó hoặc đưa ra quyết định mua hàng của người dùng, góp phần cải thiện hiệu suất kinh doanh điện tử (Galati & cộng sự, 2016). Theo Levy và Gvili (2015), nền tảng trực tuyến cung cấp thông tin thích hợp giúp người dùng thuê, mua; làm họ bị thu hút và do đó tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó, tính khả dụng của thông tin trên nền tảng trực tuyến bất động sản là rất quan trọng đối với quyết định của người dùng. Vì vậy, nhu cầu của người dùng phải được xem xét và thông tin cần phải được cung cấp để họ có thể đưa ra các quyết định và quản lý tốt hơn.
Những thông tin mà khách hàng nhận được khi truy cập website bất động sản thu hút sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu. Theo phỏng đoán của Thrall (1998), với sự hỗ trợ của hệ thống thông tin địa lý và Internet, những người mua nhà trong tương lai sẽ có thể tìm kiếm thông tin cụ thể về ngôi nhà như kiểu dáng, chức năng, tiện nghi, vị trí. Họ có thể tham gia trải nghiệm các khu vực cộng đồng xung quanh và ngôi nhà mục tiêu, nhận báo cáo tín dụng và thậm chí nhận được sự chấp thuận thế chấp mà không cần bước ra khỏi nhà. Allen và cộng sự (2015) cho rằng hình ảnh và chuyến tham quan ảo có thể hỗ trợ quá trình tìm kiếm cũng như giao tiếp giữa người mua và người bán bất động sản chuyến tham quan ảo, bạn có thể xem không gian trong nhà của bất động sản mà không cần đến địa điểm thực tế (Ching, 2018).
Cùng quan điểm với Allen và cộng sự, Haghbayan, Makek và Tashayo (2020) cho thấy tiềm năng to lớn và những ứng dụng thực tế của website bất động sản trong việc mô tả không gian bên trong những ngôi nhà bằng hình thức thu thập thông tin và ý kiến đánh giá từ hai nhóm đối tượng là những người chưa từng nhìn thấy các bất động sản và những người đã từng nhìn thấy các bất động sản tương tự. Điều này góp phần tiết kiệm chi phí, tăng thời gian sử dụng hiệu quả của các nhà môi giới/đại lý bất động sản cũng như chính người tiêu dùng. Với những nguồn thông tin khổng lồ liên quan đến bất động sản có sẵn trên Internet, người dùng có thể nhận được ít nhất hai loại thông tin (Littlefield, Bao & Cook, 2000). Thứ nhất, trước khi đến thăm bất kỳ ngôi nhà hay nhà môi giới/đại lý nào, khách 7 hàng có thể lướt Internet để tìm thông tin về các nhà môi giới/đại lý khác nhau mà họ sẽ đàm phán mua hàng hoặc về nhân khẩu học cơ bản của khu vực họ mong muốn chuyển đến.
Thứ hai, sau khi chọn được nhà môi giới/đại lý hoặc khu vực, người dùng sử dụng Internet để xem xét từng ngôi nhà cụ thể, so sánh các tính năng và giá cả. Đây là một quy trình lặp đi lặp lại, trong đó họ kiểm tra thông tin khu vực và thông tin tài sản đến khi họ cảm thấy hài lòng với cả hai. Cuối cùng, bài nghiên cứu đưa ra kết luận rằng có ít hơn 40% người mua nhà đã từng sử dụng Internet để tìm thông tin liên quan đến bất động sản trong quá trình mua nhà của họ. Tuy nhiên, sử dụng website bất động sản không phải lúc nào cũng mang lại hiệu quả tích cực.
Bayne (2006) cho rằng việc tìm kiếm và ra quyết định mua bất động sản trên website có thể mang đến những khó khăn đối với người mua nhà. Quan sát từ thực trạng thị trường bất động sản của New Zealand, tác giả chỉ ra việc sử dụng website bất động sản ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua hàng tiếp theo, đặc biệt là cách người mua tìm kiếm bất động sản. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc sử dụng các website làm tăng thời gian tìm kiếm và tăng số lượng các căn nhà mẫu mà khách hàng tới thăm. Fasolo (2016) cũng khẳng định thông tin do các website hoặc nhà tư vấn bất động sản cung cấp về bất động sản có thể mơ hồ và bao gồm các bức ảnh gây hiểu nhầm đã được chỉnh sửa và các chi tiết cần thiết có thể bị bỏ sót.
Mặc dù khuyến khích người mua tìm kiếm chuyên sâu hơn, khám phá và ghé thăm nhiều tài sản hơn, nhưng các website cũng làm lãng phí nhiều thời gian và năng lượng hơn (Xiaofang, Ji -Huyn, Sun-Joong & Yoon- Huyn, 2013). Điều này đặt ra câu hỏi về chất lượng website và một đánh giá tổng quan về mức độ ảnh hưởng của các website này lên từng khía cạnh cụ thể trong quá trình tìm kiếm nhà ở của người mua. Website bất động sản còn chi phối hoạt động kinh doanh của các công ty. Muhanna (2000) đã thực hiện một nghiên cứu về thương mại điện tử trong ngành môi giới bất động sản bằng cách khảo sát 150 công ty bất động sản nhằm tìm cách đánh giá cách các công ty này thích ứng và nhận thức về tiềm năng sử dụng Internet trong lĩnh vực bất động sản.
Kết quả cho thấy sự gia tăng đáng kể (50%) về số lượng các công ty sử dụng Internet tại thời điểm thực hiện nghiên cứu. Chính việc sử dụng Internet đã làm gia tă ng đáng kể tổng doanh thu của các công ty. Nghiên cứu cũng đề cập đến số liệu của Hiệp hội Quốc gia chuyên viên địa ốc Hoa Kỳ (National Association of Realtors – NAR) năm 1999 cho biết số lượng người tiêu dùng ở Hoa Kỳ sử dụng Internet để tìm nhà đã tăng từ 2% năm 1995 lên 23% vào năm 1999. Một cuộc khảo sát của Reichert và Lange (1999) đối với những cá nhân mua nhà ở Ohio trong khoảng thời gian hai tháng (tháng 9 và tháng 8) vào năm 1998 cho thấy 73,5% những người mua đó có quyền truy cập Internet và 38,7% sử dụng nó trong một số khía cạnh của quy trình mua nhà.
8 Dưới góc nhìn của các công ty môi giới bất động sản, Bond và cộng sự (2000) cung cấp bằng chứng về sự phổ biến của công nghệ trực tuyến trong thực tế ngành công nghiệp bất động sản. Bardhan, Jaffee và Kroll (2000) gợi ý rằng nhiều công ty trải qua các giai đoạn sử dụng website khi họ trở nên quen thuộc hơn với công nghệ đồng thời có khả năng đánh giá lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử tốt hơn. Trong giai đoạn đầu, các doanh nghiệp thiết lập các kết nối Internet cơ bản, cho phép họ giao tiếp qua Email và khai thác thông tin trên mạng lưới toàn cầu (World Wide Web - WWW). Điều này bao gồm việc tạo lập các website, phổ biến thông tin về các công ty, theo cách mà Bardham, Jaffee và Kroll gọi là giai đoạn báo hiệu.
Trong giai đoạn hai, các doanh nghiệp mở rộng sự hiện diện của họ trên website bằng cách thực hiện các hoạt động tiếp thị và quảng bá rộng rãi hơn. Trong giai đoạn ba, các công ty cung cấp dịch vụ và sản phẩm thông qua website, trở thành các cửa hàng ảo hoặc các trang thông tin điện tử. Ở giai đoạn thứ tư, các công ty xây dựng dựa trên khả năng kết nối mạng của website để thiết lập các mạng lưới mới trong việc cung cấp, dịch vụ hoặc hệ thống bán hàng mới mà cuối cùng có thể thay đổi cấu trúc của công ty. Như vậy, có thể thấy rằng Internet đang nhanh chóng trở thành nơi mà khách hàng tìm đến đầu tiên để mua sản phẩm và dịch vụ (Bond & cộng sự, 2000).
Một sự thay đổi đáng kể dành cho người mua và người bán tiềm năng có thể hỗ trợ quá trình tìm kiếm bất động sản là sự ra đời của các website chứa cơ sở dữ liệu về danh sách các bất động sản và một số hình ảnh nội thất của bất động sản được chào bán. Không chỉ vậy, các cá nhân đang ngày càng mua sắm qua các website nhiều hơn. Đây là nguồn thông tin nhanh nhất và ít tốn kém nhất. Thông tin mà mỗi website cung cấp gồm bản thân bất động sản và môi trường xung quanh bất động sản đó.
Công nghệ đã giúp thu thập dữ liệu dễ dàng hơn, đồng thời người dùng website có thể xem và tải xuống thông tin nhanh hơn. Thực tế đã chứng minh xu hướng đối với cả người mua và người bán thực hiện tìm kiếm sơ bộ bất động sản nhà ở qua Internet là rõ ràng. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng website Chất lượng website là một khái niệm quan trọng trong thương mại điện tử vì nhận định của người dùng về chất lượng website ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng website đó của họ (McCoy, Everard, & Loiacono, 2009). Từ quan điểm tiếp thị dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng, các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải có kiến thức rõ ràng về những gì khách hàng mong đợi ở chất lượng mà một website nên cung cấp (Long & McMellon, 2004; Lin, 2007).
Chất lượng website dựa trên đánh giá về chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ có thể là yếu tố chính để đo lường kỳ vọng và nhận thức của người dùng về chất lượng website (Delone & McLean, 2003; 9 Shin, 2004; Lee & Kozar, 2006; Liang & Chen, 2009). Điều này phù hợp với những phát hiện của Hernandez và cộng sự (2009) rằng, dựa trên việc xem xét các tài liệu liên quan đến chất lượng website từ năm 1992 đến năm 2007, chất lượng của thông tin, hệ thống và dịch vụ do công ty cung cấp thông qua website là những yếu tố chính trong việc thiết kế một website thương mại. Kết hợp với khái niệm không thích mất mát, bài nghiên cứu đưa ra kết luận rằng chất lượng website giảm so với kỳ vọng của người dùng sẽ làm giảm cảm nhận về sự dễ dàng và hữu ích đối với website đó và tiếp sau sẽ ảnh hưởng đến ý định hành vi của người dùng website.