Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Lam Phương (chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, lớp K50B Kinh doanh Thương mại, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận hoạt động giáo dục ngoại ngữ dưới góc độ kinh doanh dịch vụ trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Theo tác giả, giáo dục ngoại ngữ tại Việt Nam đã chuyển đổi từ hình thức phi thương mại, phúc lợi công sang mô hình dịch vụ giáo dục có thu phí. Tiếng Anh giữ vai trò phương tiện giao tiếp quốc tế tại hơn 60 quốc gia và là điều kiện tuyển dụng quan trọng, tuy nhiên trình độ tiếng Anh của sinh viên tốt nghiệp tại Việt Nam nhìn chung vẫn còn hạn chế. Nhu cầu học tập tăng nhanh dẫn đến sự xuất hiện của nhiều trung tâm ngoại ngữ, kéo theo các vấn đề về chất lượng đào tạo không đồng đều, chuẩn đầu ra chưa bảo đảm, chương trình học chưa tương thích và cơ sở vật chất chưa hoàn thiện.

Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (Academy of Network and Innovations) mới thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2019 tại thành phố Huế, đứng trước yêu cầu phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm tạo dựng sự hài lòng và duy trì lòng trung thành của học viên. Tác giả xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Tạo tiền đề xác định những yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành đang là lợi thế, điểm mạnh cũng như các yếu tố cần cải thiện của Học viện ANI trong thời gian tới.
  • 5 mục tiêu cụ thể:
    1. Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
    2. Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.
    3. Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của học viên.
    4. Phân tích mối liên hệ giữa sự hài lòng đến sự trung thành của học viên.
    5. Đề xuất hướng giải quyết và nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng nhằm mang lại sự trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại ANI?
  2. Cảm nhận các yếu tố về chất lượng dịch vụ có tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của học viên?
  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và trung thành của học viên tại ANI?
  4. Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng mức độ hài lòng, lòng trung thành của học viên tại ANI?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Khách thể: Học viên đã và đang tham gia học tập tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.
  • Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lòng trung thành của học viên.
  • Phạm vi không gian: Thành phố Huế, địa điểm khảo sát tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (số 04 Lê Hồng Phong và cơ sở liên kết).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017–2018 và giai đoạn vận hành từ tháng 6/2019 đến tháng 9/2019; dữ liệu sơ cấp thu thập trong 5 tháng, từ ngày 16/06/2019 đến ngày 22/11/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm về dịch vụ và quản trị chất lượng:

  • Đặc tính dịch vụ: Khái quát 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm tính vô hình (intangibility), tính không thể chia cắt/không thể tách rời (inseparability), tính không đồng nhất (inconsistency), tính không thể cất trữ (inventory), cùng tính không chuyển giao quyền sở hữu, dựa trên các quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler, Kotler & Armstrong (2004).
  • Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Armand Feigenbaum (1945), Joseph Juran & Frank Gryna, American Society for Quality và Christian Grönroos (1984) với hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality).
  • Sự hài lòng và lòng trung thành: Ứng dụng quan điểm của GS.TS Trần Minh Đạo và Philip Kotler qua mô hình kỳ vọng $S = P - E$ ($S$: Hài lòng, $P$: Cảm nhận, $E$: Kỳ vọng); lý thuyết lòng trung thành của Chaudhuri (1999) và nguyên lý Pareto 80/20.
  • Mô hình nền tảng: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình); mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992); và nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Thị Mai Trang (Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia TP.HCM) về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng siêu thị.

Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả điều chỉnh mô hình phù hợp với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, gồm 5 nhân tố độc lập của chất lượng dịch vụ tác động đến Sự hài lòng (SHL) và Sự trung thành (STT):

  1. Phương tiện hữu hình (PTHH): 6 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH6) đo lường cơ sở vật chất, không gian, trang phục, website, chatbot và hotline.
  2. Tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 đến TC4) đo lường việc thực hiện cam kết, thông báo kế hoạch học tập, hạn chế sai sót và bảo đảm quyền lợi học viên.
  3. Đào tạo (DT): 3 biến quan sát (DT1 đến DT3) đo lường trình độ giáo viên, tính đầy đủ của giáo trình và sự phù hợp của kiến thức.
  4. Đáp ứng (DU): 4 biến quan sát (DU1 đến DU4) đo lường việc đáp ứng nguyện vọng, sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và việc tiếp nhận phản hồi.
  5. Đồng cảm (DC): 4 biến quan sát (DC1 đến DC4) đo lường sự quan tâm cá nhân, lắng nghe ý kiến và thấu hiểu mong muốn học viên.
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (SHL1–SHL4) và Sự trung thành (STT1–STT3).

Phương pháp nghiên cứu:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia nội bộ (Giám đốc ANI, trưởng phòng, nhân viên tư vấn tuyển sinh và chăm sóc khách hàng) và phỏng vấn sâu cá nhân với $n = 7$ học viên dựa trên "Mô hình chỉ số thỏa mãn học viên của các trung tâm tiếng Anh" để điều chỉnh biến quan sát và thiết kế bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng:
    • Xác định kích cỡ mẫu theo công thức trung bình: $$n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 0{,}05$, tác giả điều tra thử 30 phiếu để tính độ lệch chuẩn $\sigma = 0{,}325$. Kích thước mẫu tính toán đạt $n = 162{,}3$, chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là $n = 162$ học viên trên tổng thể ước lượng 350 học viên.
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (systematic random sampling). Khảo sát được tổ chức vào các ngày thứ Ba và thứ Tư (lớp học lặp lại theo chu kỳ ngày chẵn - ngày lẻ), với tổng học viên trong 2 ngày là 160 người, bước nhảy chọn mẫu $K = 160 / 140 \approx 1{,}14$ (lấy làm tròn $K = 1$).
    • Thu thập dữ liệu: Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý"). Dữ liệu khuyết (missing) mã hóa giá trị 9.
    • Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0. Các kỹ thuật áp dụng gồm thống kê mô tả tần số, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) kèm hiệu chỉnh hệ số Modification Indices (MI), phân tích phương sai trích (AVE), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM lần 1 và lần 2), ước lượng kiểm định Bootstrap, kiểm định One Sample T-Test và phân tích phương sai ANOVA / kiểm định khác biệt nhóm học viên.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Đặt vấn đề

Trình bày tính cấp thiết của đề tài trong điều kiện hội nhập kinh tế và yêu cầu chuẩn hóa ngoại ngữ tại Việt Nam; hệ thống hóa mục tiêu nghiên cứu chung và 5 mục tiêu cụ thể; nêu 4 câu hỏi nghiên cứu; giới hạn đối tượng, phạm vi thời gian (tháng 6/2019 – 11/2019) và không gian (TP. Huế); giới thiệu quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (định tính $n=7$ và định lượng $n=162$) cùng kỹ thuật tính cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, 4 đặc tính cốt lõi của dịch vụ và phân loại dịch vụ theo chủ thể (Nhà nước, tổ chức xã hội, doanh nghiệp), theo mục đích (lợi nhuận, phi lợi nhuận) và theo nội dung. Phân tích các đặc thù của kinh doanh dịch vụ đào tạo: tính vô hình của sản phẩm, không thể lưu kho, phụ thuộc lớn vào thời điểm nhu cầu, đòi hỏi vốn đầu tư cơ sở vật chất ban đầu cao, sử dụng lượng lớn lao động trực tiếp và chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế - xã hội. Tổng hợp lý thuyết về khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài, thang đo kỳ vọng - cảm nhận của sự hài lòng, các cấp độ trung thành và nguyên tắc xây dựng lòng trung thành. Đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Thị Mai Trang, phân tích mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách và 5 thành phần), mô hình SERVPERF và thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến chất lượng dịch vụ (PTHH, TC, DT, DU, DC), biến trung gian Sự hài lòng và biến đầu ra Sự trung thành.

Chương 2: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Trình bày hồ sơ tổ chức và năng lực hoạt động của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI (thành lập ngày 16/06/2019, số 04 Lê Hồng Phong, TP. Huế; mở rộng thêm cơ sở tại Đại học Nông Lâm và Đại học Khoa học Huế). Cơ cấu tổ chức gồm 6 bộ phận chuyên trách: Marketing, Tư vấn tuyển sinh, Sự kiện, Đào tạo, Chăm sóc khách hàng và Văn phòng.

Tình hình nguồn nhân lực và hạ tầng cơ sở vật chất của học viện được tác giả thống kê cụ thể trong các bảng số liệu:

Bảng: Cơ cấu nhân sự tại Học viện ANI (Bảng 2.1 trong khóa luận)

Bộ phận nhân sự Nam (người) Nữ (người) Tổng số (người)
Nhân viên văn phòng / chuyên trách 12 12 24
Đội ngũ giáo viên 4 8 12
Tổng cộng 16 20 36

Cơ sở vật chất bao gồm 8 phòng học (4 phòng 30 chỗ, 1 phòng 10 chỗ, 2 phòng 15 chỗ, 1 phòng 20 chỗ) và 2 khu để xe có mái che. Tại trụ sở chính có 1 phòng ở tầng 1 và 5 phòng ở tầng 3 (phòng Oxford, Cambridge, Harvard, phòng trẻ em Simba và Pikachu), đều trang bị điều hòa, wifi, loa và tivi kết nối HDMI. Trụ sở bố trí 2 văn phòng (văn phòng chính tầng 1, văn phòng hỗ trợ tầng 4), 1 phòng họp 30 chỗ (tầng 2) và 1 phòng marketing (tầng 4). Cơ sở tại Trường Đại học Khoa học có 4 phòng tại tầng 1. Danh mục các khóa học chính được tổng hợp chi tiết theo biểu phí và cấu trúc đào tạo:

Bảng: Thông tin các khóa học tiêu biểu tại Học viện ANI (Tổng hợp từ Bảng 2.4 đến 2.9)

Tên khóa học Thời lượng Học phí (nghìn đồng) Quy mô lớp (học viên) Trình độ đầu vào Chuẩn đầu ra Hoạt động / Công cụ bổ trợ
Basic-Focus 2 tháng 1.000 10–15 Beginner Elementary Tích lũy tối thiểu 3.000 từ vựng; App English Central
Pronunciation-Focus 2 tháng 1.000 5–10 Beginner Elementary Phát âm chuẩn IPA (Anh-Anh, Anh-Mỹ); App English Central
Communication-Focus 2 tháng 1.000 5–10 Elementary Intermediate Luyện tập ngoài trời "săn Tây" từ tuần thứ 4; App bổ trợ
Communication-Level Up 2 tháng 1.000 5–10 Intermediate Upper-Inter 16 tuần luyện tập; "săn Tây" từ tuần thứ 8
Pre IELTS 2 tháng 2.000 10–15 Beginner Elementary 22 bài học; kiểm tra giữa kỳ và cuối kỳ; App bổ trợ
IELTS Bronze 3 tháng 3.000 5–10 IELTS 2.0+ (Test 30/50) Band 4.0–5.0 Tài liệu Cambridge; App English Central

Nội dung phân tích thực nghiệm chương 2 trình bày các bước thống kê trên dữ liệu mẫu $n=162$:

  • Thống kê cơ cấu nhân khẩu học: Giới tính, độ tuổi, công việc, khóa học đăng ký và hình thức đăng ký.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định KMO & Bartlett's Test cho nhóm biến chất lượng dịch vụ, biến Sự hài lòng và biến Sự trung thành.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha.
  • Phân tích nhân tố khẳng định CFA: Đánh giá độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thực tế trước và sau khi hiệu chỉnh bằng chỉ số Modification Indices (MI); kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ, tổng phương sai trích (AVE) và giá trị phân biệt qua ma trận tương quan.
  • Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 và hiệu chỉnh lần 2 để kiểm định các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp; kiểm định độ vững chắc của mô hình bằng kỹ thuật Bootstrap.
  • Đánh giá mức độ cảm nhận của học viên thông qua kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhân tố chất lượng: Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Đáp ứng.
  • Phân tích phương sai ANOVA và kiểm định khác biệt giữa các nhóm học viên theo đặc điểm nhân khẩu học đối với mức độ hài lòng và lòng trung thành.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của học viên tham gia học tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI

Đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu:

  1. Nhóm giải pháp về "Tin cậy": Chuẩn hóa cam kết dịch vụ, cung cấp thông tin học tập và lịch trình chính xác, bảo đảm tính nhất quán trong các chính sách đã công bố.
  2. Nhóm giải pháp về "Đồng cảm": Nâng cao chất lượng tư vấn, lắng nghe ý kiến cá nhân, xây dựng chế độ theo dõi sát sao tiến độ học tập của từng học viên.
  3. Nhóm giải pháp về "Đào tạo": Tuyển chọn và bồi dưỡng phương pháp giảng dạy cho giáo viên, cập nhật hệ thống tài liệu giáo trình và tài liệu bổ trợ, tối ưu hóa ứng dụng công nghệ (English Central, IELTS Speaking Assistant).
  4. Nhóm giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp trang thiết bị phòng học (âm thanh, màn hình), hoàn thiện hệ thống website, chatbot tương tác tự động và đường dây hotline.
  5. Nhóm giải pháp về "Đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao tinh thần sẵn sàng hỗ trợ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và tư vấn viên. Phần cuối chương nêu rõ các hạn chế nghiên cứu của đề tài.

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết kết quả thực hiện của đề tài; đưa ra các kiến nghị quản lý đối với cơ quan quản lý Nhà nước (Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế) về quản lý cấp phép và kiểm định trung tâm ngoại ngữ, cùng các kiến nghị nội bộ đối với ban lãnh đạo Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính:

  • Khóa luận đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc tuyến tính phản ánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của học viên trong môi trường đào tạo ngoại ngữ tư thục.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đào tạo, Đáp ứng, Đồng cảm) cùng 2 biến phụ thuộc (Sự hài lòng, Sự trung thành) đã trải qua quy trình kiểm định nghiêm ngặt từ EFA, Cronbach's Alpha, CFA (trước và sau hiệu chỉnh MI), AVE, ma trận tương quan đến SEM lần 1, SEM lần 2 và kiểm định Bootstrap.
  • Hệ thống dữ liệu thu thập từ mẫu $n=162$ học viên phản ánh mức độ đánh giá thực tế của người học thông qua kiểm định One-Sample T-Test đối với các yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình, đồng thời làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm học viên thông qua kiểm định ANOVA.
  • Phản ánh trung thực tình hình tổ chức của Học viện ANI trong giai đoạn đầu thành lập (tháng 6/2019): cơ cấu 36 nhân sự (24 nhân viên, 12 giáo viên), hệ thống 8 phòng học tại trụ sở chính và cơ sở liên kết tại Đại học Khoa học Huế, vận hành danh mục chương trình từ tiếng Anh căn bản (Basic-Focus, Pronunciation-Focus), giao tiếp (Communication-Focus, Level Up) đến luyện thi chứng chỉ quốc tế (Pre IELTS, IELTS Bronze, Silver và TOEIC).

Giải pháp đề xuất:

  • Tác giả đưa ra hệ thống kiến nghị đồng bộ chia theo 5 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: củng cố tính Tin cậy trong việc thực hiện cam kết đào tạo; tăng cường sự Đồng cảm qua chăm sóc từng cá nhân; nâng cấp yếu tố Đào tạo qua trình độ giảng viên và giáo trình; hoàn thiện Phương tiện hữu hình (thiết bị phòng học, hệ thống chatbot, website); đẩy mạnh tính Đáp ứng trong hỗ trợ học viên và xử lý khiếu nại.
  • Đưa ra kiến nghị cụ thể đối với cơ quan quản lý Nhà nước và ban điều hành Học viện ANI.

Đóng góp của tác giả:

  • Về mặt lý luận: Thích ứng thang đo SERVQUAL vào bối cảnh đào tạo ngoại ngữ tại Việt Nam bằng cách đưa thêm thành phần "Đào tạo" (DT) vào mô hình chất lượng dịch vụ bên cạnh các yếu tố dịch vụ truyền thống.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm đầu tiên về chất lượng dịch vụ và hành vi học viên tại một trung tâm ngoại ngữ mới thành lập trên địa bàn thành phố Huế, giúp ban giám đốc ANI nhận diện các điểm mạnh cần duy trì và các điểm hạn chế cần khắc phục để nâng cao tỷ lệ học viên quay lại và giới thiệu người học mới.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát đối với học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI trên địa bàn thành phố Huế; chưa so sánh đối chiếu với các trung tâm ngoại ngữ khác trong cùng khu vực.
  • Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 162$ học viên, dù đáp ứng yêu cầu tối thiểu về mặt toán thống kê nhưng tính đại diện tổng quát cho thị trường đào tạo ngoại ngữ miền Trung còn hạn chế.
  • Thời gian và dữ liệu: Học viện ANI mới thành lập từ tháng 6/2019, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong 5 tháng (16/06/2019 – 22/11/2019), do đó các số liệu vận hành và hành vi trung thành (đăng ký học tiếp, quay lại) chủ yếu phản ánh giai đoạn ban đầu.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả gợi ý mở rộng phạm vi điều tra sang nhiều trung tâm ngoại ngữ khác tại các thành phố khác nhau để nâng cao tính khái quát hóa của mô hình; đồng thời xem xét bổ sung các yếu tố trải nghiệm, giải trí hoặc các biến nhân khẩu học bổ sung vào mô hình giải thích sự hài lòng và lòng trung thành của học viên.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Lam Phương là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp quy trình hoàn chỉnh từ thiết kế nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu $n=7$), xác định cỡ mẫu theo công thức trung bình có khảo sát thử tính độ lệch chuẩn ($\sigma = 0{,}325$), đến kỹ thuật xử lý dữ liệu qua cả hai phần mềm SPSS và AMOS.
  • Người nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ giáo dục/đào tạo: Tham khảo trực tiếp cách hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL bằng cách bổ sung nhân tố "Đào tạo" (trình độ giáo viên, giáo trình, kiến thức) và hệ thống bảng hỏi chi tiết từ PTHH1–6, TC1–4, DT1–3, DU1–4, DC1–4, SHL1–4, STT1–3.
  • Các nhà quản lý trung tâm ngoại ngữ và đơn vị đào tạo: Cung cấp thông tin thực tế về cách tổ chức bộ máy nhân sự (tỷ lệ nhân viên - giáo viên), cơ cấu phòng ốc, thiết kế khung chương trình các khóa học (Basic, Pronunciation, Communication, IELTS) kết hợp công cụ học tập bổ trợ và ứng dụng di động trong quản trị trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận xác định quy mô mẫu khảo sát chính thức là bao nhiêu và được tính toán theo công thức nào?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu theo giá trị trung bình: $n = \frac{Z^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$. Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $e = 0{,}05$, tác giả tiến hành điều tra thử 30 phiếu trên phần mềm SPSS để tính ra độ lệch chuẩn $\sigma = 0{,}325$. Kết quả tính toán đạt $n = 162{,}3$ và tác giả quyết định chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là $n = 162$ học viên.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố chất lượng dịch vụ nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ độc lập: Phương tiện hữu hình (PTHH - 6 biến quan sát), Tin cậy (TC - 4 biến quan sát), Đào tạo (DT - 3 biến quan sát), Đáp ứng (DU - 4 biến quan sát) và Đồng cảm (DC - 4 biến quan sát). Các nhân tố này tác động đến biến trung gian là Sự hài lòng (SHL - 4 biến quan sát) và biến kết quả là Sự trung thành (STT - 3 biến quan sát).

3. Tác giả đã sử dụng những công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu nào trên SPSS và AMOS?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0 để thực hiện: thống kê mô tả tần số làm sạch dữ liệu; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO và Bartlett's Test); phân tích nhân tố khẳng định CFA (hiệu chỉnh bằng hệ số Modification Indices - MI, tính phương sai trích AVE và ma trận tương quan); mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (thực hiện qua 2 lần); kiểm định Bootstrap đánh giá độ vững chắc; kiểm định One-Sample T-Test cho từng yếu tố chất lượng dịch vụ; và kiểm định ANOVA / kiểm định khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

4. Quy mô nhân sự và cơ sở vật chất của Học viện ANI được ghi nhận tại thời điểm nghiên cứu ra sao?
Theo số liệu khóa luận, Học viện ANI có tổng cộng 36 nhân sự, gồm 24 nhân viên chuyên trách (12 nam, 12 nữ) và 12 giáo viên (4 nam, 8 nữ). Về cơ sở vật chất, học viện có 8 phòng học (4 phòng 30 chỗ, 1 phòng 10 chỗ, 2 phòng 15 chỗ, 1 phòng 20 chỗ) và 2 khu để xe. Trụ sở chính tại số 04 Lê Hồng Phong bố trí 6 phòng học tại tầng 1 và tầng 3 cùng hệ thống văn phòng (tiếp đón tầng 1, phòng họp 30 chỗ tầng 2, phòng marketing tầng 4); cơ sở liên kết tại Đại học Khoa học Huế có 4 phòng học tại tầng 1.

5. Khóa học Basic-Focus và Pre IELTS tại Học viện ANI có thời lượng, mức học phí và quy mô lớp như thế nào?
Khóa học Basic-Focus có thời lượng 2 tháng, học phí 1.000.000 đồng, sĩ số 10–15 học viên, mỗi buổi học 110 phút, chuẩn đầu ra Elementary English, hướng đến tích lũy ít nhất 3.000 từ vựng và sử dụng ứng dụng bổ trợ English Central. Khóa học Pre IELTS có thời lượng 2 tháng, học phí 2.000.000 đồng, sĩ số 10–15 học viên, gồm 22 bài học, mỗi buổi học 110 phút, kiểm tra đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Lam Phương là công trình nghiên cứu định lượng thực nghiệm có cấu trúc phương pháp luận chặt chẽ trong lĩnh vực quản trị dịch vụ giáo dục ngoại ngữ tại thành phố Huế. Tác giả đã vận dụng thành công mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên nền tảng phần mềm SPSS và AMOS để chứng minh mối quan hệ giữa 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đào tạo, Đáp ứng, Đồng cảm) với sự hài lòng và lòng trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Các phát hiện thống kê cùng hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị được xây dựng bám sát thực trạng vận hành, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn rõ ràng cho các đơn vị kinh doanh dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cũng như các nghiên cứu học thuật cùng chuyên ngành.