Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng và sự trung thành của học viên tại học viện đào tạo quốc tế ani

Khóa luận nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI.

• Tác giả: Chu Thị Lam Phương
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI

Nghiên cứu này nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho học viên, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ. Học viện ANI đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu học viên, từ đó nâng cao trải nghiệm học tập.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của học viên. Các yếu tố như đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình học đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên không chỉ ảnh hưởng đến quyết định học tập mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu Học viện cho người khác. Nghiên cứu cho thấy rằng học viên hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và tham gia các khóa học tiếp theo.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Học viện ANI

Mặc dù Học viện ANI đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất chưa hoàn thiện vẫn tồn tại. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và lòng trung thành của họ.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo và cơ sở vật chất đều có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những yếu tố này là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của học viên.

2.2. Thách thức trong việc duy trì sự hài lòng của học viên

Học viện cần phải thường xuyên khảo sát ý kiến học viên để nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của họ. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến sự giảm sút trong lòng trung thành của học viên.

III. Phương pháp nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên. Các công cụ như khảo sát và phỏng vấn sâu được áp dụng để thu thập dữ liệu từ học viên.

3.1. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thực hiện với mẫu học viên đang theo học tại Học viện ANI. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sâu để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.

IV. Kết quả nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI. Học viên đánh giá cao các yếu tố như đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, điều này góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

4.1. Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ

Học viên đã đưa ra những phản hồi tích cực về chất lượng giảng dạy và sự hỗ trợ từ giảng viên. Điều này cho thấy rằng Học viện đã đáp ứng được phần nào mong đợi của học viên.

4.2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của học viên có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ. Học viên hài lòng có xu hướng giới thiệu Học viện cho người khác và tham gia các khóa học tiếp theo.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Học viện ANI

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Học viện ANI cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng giảng dạy mà còn nâng cao sự hài lòng của học viên.

5.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ giảng viên

Học viện cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ giảng viên. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng giảng dạy và tạo ra môi trường học tập tích cực cho học viên.

5.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập. Học viện cần nâng cấp và bảo trì các trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu học tập của học viên.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của Học viện ANI

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của học viên tại Học viện ANI. Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, Học viện cần tiếp tục cải tiến và lắng nghe ý kiến của học viên.

6.1. Tương lai của Học viện ANI

Học viện ANI có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nếu tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu học viên. Việc này sẽ giúp Học viện khẳng định vị thế trong lĩnh vực giáo dục.

6.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ học viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ khi áp dụng vào thực tiễn. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Còn theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Cùng với sự phát triển kinh tế dịch vụ còn được hiểu theo một nghĩa rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng đơn giản, Dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh.

- Các thành phần của dịch vụ Gồm 4 thành phần:  Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp  Hàng đi kèm: là hàng được mua hay tiêu thụ hay tài sản của khách hàng cần xử lý  Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ  Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận được. SVTH: Chu Thị Lam Phương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Đặc tính của dịch vụ Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng gồm 4 đặc tính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được.

Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt bình thường. - Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ đều vô hình, không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng. Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó. Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay.

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình. - Tính không thể chia cắt được (insabarity): Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.

- Tính không đồng nhất (Incosistency): Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Cuộc phẫu thuật do một giáo sư đầu ngành thực hiện sẽ có chất lượng cao hơn nhiều so với một bác sĩ ngoại khoa mới SVTH: Chu Thị Lam Phương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa vào nghề. Và các cuộc phẫu thuật riêng của giáo sư cũng sẽ khác nhau tuỳ theo tình trạng sức khoẻ và trạng thái tinh thần của ông ta trong lúc tiến hành ca mổ.

- Tính không thể cất trữ (inventory): Dịch vụ không thể lưu kho được. Nếu máy bay vắng khách thì giờ đến vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước, thuê nhân viên bán thời gian… - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau: - Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:  Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,.  Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện.  Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật,.

-Theo mục đích: có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. -Theo nội dung: dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ sức khỏe, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục. SVTH: Chu Thị Lam Phương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. - Theo Joseph Juran & Frank Gryna “ Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. - Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. - Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. - Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng.

Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Hay có thể nói: chất lượng luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là một vấn đề lớn và cho đến nay chưa có câu trả lời nhất định. Sự khó khăn, SVTH: Chu Thị Lam Phương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa phức tạp này dẫn xuất từ đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993, Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):  Vô hình: Khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.

Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do đó, Dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.  Tính không tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.  Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.  Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ  Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.  Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.