Hành Vi Đồng Tạo Giá Trị Của Sinh Viên Trong Dịch Vụ Đào Tạo: Nghiên Cứu Tại Lâm Đồng

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh hành vi đồng tạo sinh giá trị của sinh viên trong dịch vụ đào tạo một nghiên cứu tại các, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Hồ Thị Lý
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hành Vi Đồng Tạo Sinh Giá Trị Của Sinh Viên Trong Dịch Vụ Đào Tạo - Một Nghiên Cứu Tại Các Trường Đại Học Tỉnh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Lạt

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Hành Vi Sinh Viên Tại Lâm Đồng

Nghiên cứu về hành vi sinh viên và giá trị dịch vụ đào tạo tại Lâm Đồng trở nên cấp thiết trong bối cảnh số lượng trường đại học tăng nhanh, trong khi số lượng sinh viên lại có xu hướng giảm. Để thu hút sinh viên, các trường cần nâng cao vị thế cạnh tranh, trong đó giá dịch vụ đào tạo đóng vai trò quan trọng. Quá trình đào tạo là sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên, trong đó sinh viên đóng vai trò then chốt. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố thuộc hành vi tham gia của sinh viên tác động đến giá dịch vụ đào tạo, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo và sự hài lòng của cả giảng viên lẫn sinh viên. Dựa trên lý thuyết về mối quan hệ giữa hành vi tham gia của khách hàng và giá dịch vụ, nghiên cứu xây dựng mô hình phù hợp với ngành giáo dục.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Thị Trường Giáo Dục

Việc nghiên cứu thị trường giáo dục giúp các trường đại học và cao đẳng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên, phụ huynh. Điều này tạo điều kiện cho việc cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất. Nghiên cứu cũng hỗ trợ các trường xây dựng chiến lược marketing giáo dục hiệu quả hơn, thu hút sinh viên tiềm năng. Kết quả nghiên cứu về hành vi sinh viên có thể được sử dụng để điều chỉnh các chính sách hỗ trợ sinh viên, cải thiện môi trường học tập và nâng cao trải nghiệm sinh viên tổng thể.

1.2. Mối Liên Hệ Giữa Hành Vi Sinh Viên và Tuyển Sinh

Nghiên cứu hành vi sinh viên giúp các trường đại học và cao đẳng xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trường của sinh viên. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng đào tạo, dịch vụ hỗ trợ sinh viên, môi trường học tập, cơ hội việc làm sau tốt nghiệp và học phí. Bằng cách hiểu rõ những yếu tố này, các trường có thể điều chỉnh chiến lược tuyển sinh của mình để thu hút nhiều sinh viên tiềm năng hơn. Ví dụ, trường có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng chương trình đào tạo, cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ sinh viên hơn hoặc xây dựng môi trường học tập thân thiện và năng động.

II. Vấn Đề Nghiên Cứu Giá Trị Dịch Vụ Đào Tạo Tại Lâm Đồng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các trường đại học, việc hiểu rõ và nâng cao giá trị dịch vụ đào tạo là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố hành vi của sinh viên ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Lâm Đồng. Các yếu tố này có thể bao gồm sự tham gia tích cực vào các hoạt động học tập, sự hợp tác với giảng viên và các sinh viên khác, sự đóng góp vào việc xây dựng môi trường học tập tích cực và sự phản hồi về chất lượng giảng dạy. Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các trường đại học xây dựng các chiến lược hiệu quả để nâng cao chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

2.1. Tác Động của Trải Nghiệm Sinh Viên Lên Chất Lượng Đào Tạo

Trải nghiệm sinh viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đào tạo. Một trải nghiệm tích cực, bao gồm môi trường học tập thân thiện, dịch vụ hỗ trợ sinh viên hiệu quả và chương trình đào tạo hấp dẫn, sẽ khuyến khích sinh viên tham gia tích cực vào quá trình học tập, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến sự chán nản, giảm động lực học tập và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng đào tạo. Các trường đại học cần chú trọng đến việc tạo ra một trải nghiệm sinh viên tích cực để nâng cao chất lượng đào tạo và thu hút sinh viên giỏi.

2.2. Sự Hài Lòng của Sinh Viên Thước Đo Giá Trị Dịch Vụ

Sự hài lòng của sinh viên là một thước đo quan trọng của giá trị dịch vụ đào tạo. Khi sinh viên cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo, dịch vụ hỗ trợ, môi trường học tập và các khía cạnh khác của trải nghiệm sinh viên, họ sẽ đánh giá cao giá trị dịch vụ mà trường cung cấp. Sự hài lòng của sinh viên cũng có thể ảnh hưởng đến uy tín của trường và khả năng thu hút sinh viên tiềm năng. Các trường đại học cần thường xuyên đánh giá sự hài lòng của sinh viên để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nâng cao giá trị dịch vụ.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Hành Vi Sinh Viên tại Đại Học

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố hành vi của sinh viên ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ đào tạo. Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn sâu các sinh viên, giảng viên và cán bộ quản lý giáo dục. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố hành vi đến giá trị dịch vụ đào tạo. Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát sinh viên tại các trường đại học ở Lâm Đồng. Các công cụ thống kê được sử dụng để phân tích dữ liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

3.1. Khảo Sát Sinh Viên Công Cụ Thu Thập Dữ Liệu Chính

Khảo sát sinh viên là công cụ thu thập dữ liệu chính trong nghiên cứu định lượng. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố hành vi của sinh viên, mức độ hài lòng với chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ, cũng như các yếu tố nhân khẩu học. Bảng hỏi được gửi đến một mẫu đại diện của sinh viên tại các trường đại học ở Lâm Đồng. Dữ liệu thu thập được từ khảo sát được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố hành vi và giá trị dịch vụ đào tạo.

3.2. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVQUAL là một công cụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này dựa trên năm khía cạnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong nghiên cứu này, mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học ở Lâm Đồng từ quan điểm của sinh viên. Kết quả đánh giá được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện và nâng cao giá trị dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Hành Vi Sinh Viên Tạo Giá Trị Đào Tạo

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố hành vi của sinh viên như sự tham gia tích cực vào các hoạt động học tập, sự hợp tác với giảng viên và các sinh viên khác, sự đóng góp vào việc xây dựng môi trường học tập tích cực và sự phản hồi về chất lượng giảng dạy có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị dịch vụ đào tạo. Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về hành vi giữa các nhóm sinh viên khác nhau (ví dụ, sinh viên năm nhất so với sinh viên năm cuối, sinh viên có việc làm thêm so với sinh viên không có việc làm thêm).

4.1. Ảnh Hưởng của Phản Hồi Sinh Viên Đến Cải Thiện Dịch Vụ

Phản hồi của sinh viên là một nguồn thông tin quan trọng để các trường đại học cải thiện dịch vụ đào tạo. Phản hồi có thể được thu thập thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn hoặc các diễn đàn trực tuyến. Các trường đại học cần khuyến khích sinh viên cung cấp phản hồi một cách trung thực và xây dựng, và sử dụng phản hồi này để điều chỉnh chương trình đào tạo, cải thiện chất lượng giảng dạy và nâng cao dịch vụ hỗ trợ.

4.2. Nhu Cầu Sinh Viên Yếu Tố Quyết Định Giá Trị Đào Tạo

Nhu cầu của sinh viên là yếu tố quyết định giá trị đào tạo. Các trường đại học cần hiểu rõ nhu cầu của sinh viên để thiết kế các chương trình đào tạo phù hợp, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hiệu quả và tạo ra môi trường học tập đáp ứng mong đợi của sinh viên. Việc đáp ứng nhu cầu của sinh viên sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giá trị dịch vụ.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Nâng Cao Giá Trị Dịch Vụ tại Lâm Đồng

Nghiên cứu này cung cấp các khuyến nghị thực tiễn cho các trường đại học ở Lâm Đồng để nâng cao giá trị dịch vụ đào tạo. Các khuyến nghị bao gồm việc khuyến khích sự tham gia tích cực của sinh viên vào các hoạt động học tập, tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa giảng viên và sinh viên, xây dựng môi trường học tập tích cực và thu thập phản hồi thường xuyên từ sinh viên.

5.1. Xây Dựng Môi Trường Học Tập Tích Cực Hỗ Trợ

Để xây dựng môi trường học tập tích cực, hỗ trợ, các trường đại học cần tạo ra một không gian thoải mái, an toàn và thân thiện, nơi sinh viên cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và khuyến khích tham gia. Nhà trường cần tổ chức các hoạt động ngoại khóa, câu lạc bộ và các sự kiện văn hóa để tạo cơ hội cho sinh viên giao lưu, kết bạn và phát triển kỹ năng mềm. Giảng viên cần tạo ra một bầu không khí học tập cởi mở, khuyến khích sinh viên đặt câu hỏi, thảo luận và tranh luận. Đồng thời cần tạo điều kiện để sinh viên có thể dễ dàng tiếp cận các nguồn lực hỗ trợ như tư vấn học tập, tư vấn nghề nghiệp và dịch vụ hỗ trợ tâm lý.

5.2. Tăng Cường Dịch Vụ Hỗ Trợ Sinh Viên Toàn Diện

Để tăng cường dịch vụ hỗ trợ sinh viên, các trường đại học cần cung cấp một loạt các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên, bao gồm hỗ trợ học tập, hỗ trợ tài chính, hỗ trợ nghề nghiệp, hỗ trợ sức khỏe và hỗ trợ tinh thần. Các dịch vụ này cần được cung cấp một cách dễ dàng, thuận tiện và thân thiện. Nhà trường cần đảm bảo rằng sinh viên biết về các dịch vụ này và có thể tiếp cận chúng khi cần thiết. Ngoài ra, các trường đại học cũng cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ sinh viên và điều chỉnh chúng để đáp ứng nhu cầu thay đổi của sinh viên.

VI. Kết Luận và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Tại Lâm Đồng

Nghiên cứu này đã cung cấp những hiểu biết sâu sắc về hành vi sinh viên và tác động của nó đến giá trị dịch vụ đào tạo tại Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng đào tạo và nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng phạm vi khảo sát đến các trường cao đẳng và đại học khác, cũng như xem xét các yếu tố khác ảnh hưởng đến giá trị dịch vụ đào tạo.

6.1. Lợi Thế Cạnh Tranh Trong Thị Trường Lao Động Lâm Đồng

Nghiên cứu sâu hơn về các kỹ năng và kiến thức mà nhà tuyển dụng ở thị trường lao động Lâm Đồng đang tìm kiếm có thể giúp các trường đại học điều chỉnh chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu của thị trường và giúp sinh viên có được lợi thế cạnh tranh khi tìm kiếm việc làm sau khi tốt nghiệp. Việc hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp và tổ chức trong khu vực sẽ giúp các trường đại học hiểu rõ hơn về nhu cầu của thị trường và cung cấp cho sinh viên những cơ hội thực tập và làm việc sau khi tốt nghiệp.

6.2. Chính Sách Giáo Dục và Phát Triển Dịch Vụ Đào Tạo

Nghiên cứu về ảnh hưởng của các chính sách giáo dục của tỉnh Lâm Đồng và quốc gia đến phát triển dịch vụ đào tạo có thể giúp các trường đại học điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với các chính sách này và tận dụng các cơ hội do chính sách mang lại. Việc tìm hiểu về các chương trình hỗ trợ tài chính cho sinh viên, các quy định về chất lượng đào tạo và các chính sách khác liên quan đến giáo dục sẽ giúp các trường đại học cải thiện dịch vụ và thu hút sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. LY DO HINH THÀNH DE TÀI Trước đây, khi số lượng các trường đại hoc c n t thì việc lựa chọn trường đại hoc, cao dang của các học sinh sau khi tốt nghiệp THPTc n rất hạn chế (theo thống kê của Bộ Giáo dục, năm 2000 là 153 trường, năm 2007 là 322 trường). Hiện nay, khi số lượng các trường đại học và cao đăng đã tăng lên thì sự lựa chọn trường đã được mở rộng (theo Bách khoa toàn thư, năm 2012 là 412 trường, năm 2014 là hơn 500 trường). Trong khi số lượng các trường đại học, cao đăng ngày càng nhiều thì ngược lại, số lượng sinh viên ngày càng ít.

Healy, dé thu hút và giữ chan sinh viên, các trường đại học phải xác định nhu cầu và đáp ứng được mong đợi của sinh viên (Kevin M. Giang dạy là một loại hình dich vu ma trong đó người dạy áp dụng năng lực (kiến thức và kỹ năng) của một thực thể vì lợi ch của người khác (Vargo và Lusch, 2004, Vargo va Lusch, 2006). Quá trình giảng day là quá trình phân phối dich vụ. Trong đó, sinh viên và giảng viên tương tac qua lại và liên tục, tạo thành và sinh giá tri trong qua trình giảng dạy nhăm mục tiêu cuối c ng là giảng viên và sinh viên đều là người chiến th ng (win— win).

Hơn nữa theo Vargo và Lusch, giá trị dich vụ dao tạo được quyết định bởi những người tham gia vào trong quá trình giảng dạy mà sinh viên là thành phần quyết định đến giá trị dịch vụ đảo tạo đó. Trên thực tế, hầu hết các trường đại học thiết kế chương trình đào tạo gồm 2 nhóm: nhóm học phần b t buộc và nhóm học phần tự chọn. Việc lựa chọn học phần tự chọn phụ thuộc vào định hướng của sinh viên và những yếu tô khác (v du, giảng viên phụ trách môn học gây được hứng thú cho sinh viên, điểm số quá kh t khe, sinh viên hướng vào kế toán Nhà nước. Những yếu tố này có đượct_ việc sinh viên tìm kiếm thông tin.

Massiah, khi khách hàng tự nguyện tham khảo dịch vu, hỗ trợ dịch vụ c ng như nhận được sự giúp đ t khách hang khác thì có lợi cho sự thành công, hài | ng của khách hàng và do đó giá tri dịch vụ lớn hơn (Mark S. F đã thực hiện một nghiên cứu về “Anh hưởng của dich vụ học tập: Kinh nghiệm học tập của sinh viên thành công”, nghiên cứu trên 286 sinh viên trong sáu khóa học đại học. Mỗi khóa hoc s có hai phan: Mot phan s duoc hướng dan, điều khiến bởi nội dung sẵn có (học phan b t buộc) và một phan là nội dung do sinh viên tự chọn (20 giờ/ kì — học phan tự chọn). Nhiéu biện pháp đã được sử dụng để đánh giá học sinh thành công, chắng hạn như điểm số, mức độ vượt bậc, đánh giá khoá học, và các bài tập.

Dữ liệu được thu thập thông qua các cuộc điều tra, hồ sơ đại học, các nhóm tập trung và ph ng vấn. Kết qua cho thay phan tự chọn sinh viên đạt được kết quả cao hơn đáng kế phần b t buộc. Ngay cả quá trình thảo luận c ng hào hung, sôi nỗi hơn học phần b t buộc (Berson, J. Tại sao lại có sự khác biệt về kết quả của hai quá trình dao tạo nay? Vấn đề đó là hành vi tham gia của sinh viên đối với mỗi học phan là khác nhau.

Với mục d ch tìm kiếm những yếu tô thuộc về hành vi thúc đây dich vụ đào tạo hiệu qua qua đó tác động lên sự hai 1 ng của sinh viên và giảng viên, tác giả chọn dé tài nghiên cứu “Hành vi đồng tao sinh giá trị của sinh viên trong dịch vụ đào tạo — Một nghiên cứu tại các trường Đại học tỉnh Lâm Đồng”. MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU CUA DE TÀI - Nhận dạng các yếu tố hành vi của sinh viên tác động đến giá trị dịch vụ đào tạo tại Lâm Đông. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yêu tô vê hành vi của sinh viên đền giá tri dịch vụ đào tạo. - Nhận dạng điêm khác biệt về hành vi của các nhóm sinh viên theo yêu tô nhân khâu học trong đồng tạo sinh giá trị dịch vụ đào tạo.

PHẠM VI, GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU - Đối tượng điều tra của dé tài là sinh viên đang theo học tại các trường đại học, cao đăng trên địa bàn thành phố Đà Lạtt năm 1 đến năm 5. - Khảo sát theo môn học bao gồm tự chọn và b t buộc. - Chỉ tập trung vào ngành kế toán và quản lý 2 1. Ý NGHĨA DE TÀI Kết quả nghiên cứu s được sinh viên và giảng viên tham khảo trong quá trình lựa chọn môn học e ng như trang bị các yếu tố cần thiết để chuẩn bị cho quá trình học tập của sinh viên.5 BÓ CỤC NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương: CHUONG 1:M Ð U Trình bày bối cảnh nghiên cứu, t nh cấp thiết của dé tai, nền tảng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu h i nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu, bố cục chung của đề tài.

CHUONG 2:CƠS L THUY T Trinh bày về lý thuyết nền d ng để nghiên cứu (tim kiếm thông tin, chia sé thông tin, sự giúp d , tương tác cá nhân, trách nhiệm hành vi, phản hồi, sự ủng hộ t ch cực, giá trỊ dich vu dao tao), mỗi quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc; đây c ngs đề xuất mô hình nghiên cứu c_ng các giả thuyết tương ứng. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PH PNGHIENC U Trình bày về thiết kế nghiên cứu và quy trình thu thập, xử lý, phân t ch dữ liệu sau thu thập. CHƯƠNG 4:K TQUÁ NGHIEN C U Trình bày kết quả phân t ch số liệu khảo sát thu thập được bao gồm kiểm định thang đo băng hệ số Cronbach’s alpha, phânt ch nhân tô khám pha, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. đây e ngs so sánh kết quả thu được với các nghiên cứu trước có liên quan.

CHUONG §:K_ T LUẬN VA KI N NGHỊ Trình bày tóm t t kết quả nghiên cứu, đưa ra kết luận c ng các hàm ý quản trị có liên quan. Hạn chê c ng các hướng nghiên cứu tương lại c ng được dé xuât. 3 CHUONG II: CƠ SỞ LÝ THUYET 2. Tìm kiếm thông tin Theo Kellogg, Youngdahl va Bowen (1997), khách hàng tìm kiếm thông tin (Information seeking) dé chọn loc dịch vụ nhằm th a mãn nhu cầu cần thiết của mình.

Ð c biệt hơn, khách hàng muốn có những thông tin về tình trạng và các thông số của dịch vụ. Khách hàng cần cho nhà cung cấp dịch vụ biết thông tin về nghĩa vụ của họ như đồng tạo sinh giá trị dé dich vụ tốt bằng những gi mà họ kì vọng và họ kì vọng như thé nào trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ. Việc cung cấp thông tin này làm giảm lượng khách hang ảo đối với dịch vụ. Khách hang tìm kiếm thông tin để hiểu bản chất của dịch vụ và nghĩa vụ của họ trong đồng tạo sinh giá tri (Kelley, Donnelly, & Skinner, 1990; Kellogg & ctg, 1997).

Tìm kiếm thông tin là rất quan trong đối với khách hang bởi hai ly do chủ yếu. Đầu tiên, thông tin làm giảm sự không ch e ch n (giảm lượng khách hang ảo) và do đó lam cho khách hàng có thé hiểu và định hướng đồng tạo sinh trong môi trường xung quanh. Thứ hai, tìm kiếm thông tin làm cho khách hàng hiểu vai tr cơ bản của họ trong đồng tạo sinh giá trị. Khách hàng có thế tìm kiếm thông tin bằng nhiều cách.

V dụ, khách hang có thê h ¡ trực tiếp ai đó ho cl ng nghe kinh nghiệm, thông tin phố biến của khách hàng khác (Kelley & ctg,1990; Morison, 1993). Chia sé thong tin Đề thành công trong đồng tạo sinh giá tri, khách hang nên cung cấp nguồn tải nguyên thông tin dé sử dụng trong quá trình đồng tạo sinh giá trị (Lengnick - Hall, 1996). Nếu khách hàng không cung cấp những thông tin cần thiết, nhà cung cấp dịch vụ không thé b t đầu thực hiện nhiệm vụ của mình được. Việc chia sẻ thông tin là xuyên suốt đối với nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng có thể đảm bảo là nhà cung cấp dịch vụ đang được giúp đ , được cung cấp thông tin rất chỉ tiết (Ennew & Binks, 1999).

V dụ, dé mua một chiếc xe hơi, khách hàng cần biết thông tin về động cơ như là tiếng 6n lạ, độ giao động. 4 Ho c dé xem xét một cái bánh đ c biệt thì khách hang cần biết thông tin về m i vị hay là mẫu thiết kế của nó. Hay sự kiên nhẫn cung cấp cho thây thuốc các thông tin về tình trạng của họ có thé làm cho thay thuốc chan đoán ch nh xác căn bệnh. Nếu khách hàng không cung cấp thông tin ch nh xác, chất lượng của đồng tao sinh giá tris thấp.

Như vay, chia sé thông tin là chia khóa thành công của đồng tạo sinh giá trị. Trách nhiệm hành vi Chịu trách nhiệm về hành vi (Responsible behavior)xuất hiện khi khách hàng xem nhiệm vụ và trách nhiệm của mình như là của nhà cung cấp dịch vụ (Ennew & Binks, 1999). Dé thành công trong đồng tạo sinh giá trị giữa bản thân họ và nhà cung cấp cần hợp tác, khách hang can quan sát, nhận ch nh sách, phương huéngt nhà cung cấp dich vu (Bettencourt, 1997). V dụ khách hàng phải nghe theo sự hướng dẫn của nhà cung cấp dịch vụ và xem đó là hiển nhiên cho sự thành công của đồng tạo sinh giá trị.

Không có trách nhiệm hành vi của khách hang thì đồng tao sinh giá trị t được giúp đ. Tương tác cá nhan Tương tác cá nhân (Personal interaction) là sự liên hệ, quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nó rất cần thiết cho sự thành công của đồng tạo sinh gia tri (Ennew & Binks, 1999). Kelley & ctg, (1990) sử dụng giới hạn chất lượng chức năng khách hang để quy vao sự riêng tư giữa khách hàng va nhà cung cấp, nó bao gồm các kh a cạnh tác động qua lại như lịch sự, than thiết và k nh trọng. Đồng tạo sinh gia tri trong bối cảnh dịch vụ là nơi có t nh chất xã hội: vui vẻ hơn, dễ thông cảm hơn và rõ rang, môi trường xã hội xung quanh có thé làm cho khách hàng dễ thực hiện đồng tao sinh giá trị hơn (Lengnick - Hall, Claycomb & Inks, 2000).

Ph n hồi (Feedback) Phan hỏi (Feedback) bao gém những thông tin được yêu cầu và không được yêu cầu t khách hàng phản hồi lại cho nhà cung cấp dịch vụ.