Khóa luận hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Netco Nội Bài - Chi nhánh Đà Nẵng

Nghiên cứu hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Chuyển phát nhanh Nội Bài Đà Nẵng, phân tích yếu tố quyết định.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Trân
• Người hướng dẫn: TS. Đào Duy Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Nghiên cứu hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Nội Bài Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài (Netco Post) là đơn vị bưu chính uy tín hàng đầu tại Việt Nam. Chi nhánh Netco Đà Nẵng đi vào hoạt động độc lập từ năm 2015 nhằm kết nối mạng lưới phân phối trọng điểm miền Trung. Thị trường logistics tại Đà Nẵng ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng nhờ sự bùng nổ của thương mại điện tử. Hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại khu vực này chuyển biến rõ nét trong giai đoạn gần đây. Các tổ chức doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân đều đòi hỏi tiêu chuẩn khắt khe về tính đúng hẹn. Mạng lưới hạ tầng giao thông đa phương thức giúp Netco tối ưu hóa chuỗi cung ứng hàng hóa liên tỉnh. Khách hàng địa phương chú trọng tới khả năng xử lý đơn hàng linh hoạt cùng tính minh bạch của lộ trình vận đơn. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phải liên tục nâng cao năng lực vận hành để thích ứng với nhu cầu thị trường ngày càng gia tăng. Sự hiểu biết thấu đáo về hành vi khách hàng tạo nền tảng vững chắc cho việc định vị thương hiệu Netco Nội Bài tại trung tâm kinh tế Đà Nẵng.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Netco Đà Nẵng

Netco Post chính thức mở rộng quy mô hoạt động về phía Nam với dấu mốc hình thành chi nhánh Đà Nẵng vào năm 2003. Đến tháng 12 năm 2015, đơn vị chuyển đổi mô hình điều hành nhằm tăng cường quyền tự chủ trong kinh doanh bưu chính. Vị trí địa lý đắc địa giúp chi nhánh trở thành trạm trung chuyển huyết mạch kết nối hai miền Nam - Bắc. Doanh nghiệp tập trung đầu tư cơ sở vật chất, hệ thống kho bãi hiện đại và đội ngũ phương tiện chuyên chở chuyên dụng. Các gói dịch vụ chuyển phát hàng hóa đường bộ, đường hàng không và đường biển liên tục được chuẩn hóa. Nhờ định hướng đúng đắn, thương hiệu nhanh chóng xây dựng được lòng tin với các đối tác thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

1.2. Danh mục dịch vụ chuyển phát nhanh cung ứng chủ đạo

Netco Đà Nẵng triển khai đa dạng các gói vận chuyển nhằm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt từ thị trường. Dịch vụ chuyển phát đường hàng không mang lại ưu thế tuyệt đối về thời gian đối với các bưu gửi hỏa tốc. Vận tải đường bộ kết hợp mạng lưới xe tải thùng kín đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hàng hóa cồng kềnh. Ngoài ra, hình thức vận tải đường biển khai thác lợi thế hệ thống cảng nước sâu địa phương giúp tiết kiệm chi phí tối đa cho lô hàng khối lượng lớn. Đơn vị đồng thời mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng như thu hộ tiền hàng, bảo hiểm bưu gửi và lưu kho ngắn hạn. Quy trình kiểm soát vận đơn ứng dụng công nghệ mã vạch đem lại sự an tâm tuyệt đối cho bên gửi.

II. Phân tích dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Nội Bài Đà Nẵng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng phản ánh nhiều khía cạnh ảnh hưởng đến quyết định chọn đơn vị vận tải. Khách hàng tại Đà Nẵng đánh giá cao tính chuẩn xác về mặt thời gian khi sử dụng dịch vụ Netco Nội Bài. Tuy nhiên, thị trường giao nhận nội địa đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng chuyển phát nhanh. Người sử dụng có xu hướng so sánh gay gắt về biểu giá cước giữa các nhà cung cấp cùng phân khúc. Ngoài ra, tính minh bạch trong việc tra cứu định vị đơn hàng là tiêu chí quyết định đến tỷ lệ quay lại của khách hàng doanh nghiệp. Các vướng mắc trong khâu xử lý bồi thường sự cố hàng hóa đôi khi gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung. Bên cạnh đó, tốc độ xử lý thông tin tại một số điểm giao dịch còn gặp độ trễ vào các khung giờ cao điểm. Áp lực hoàn thiện dịch vụ đòi hỏi đơn vị phải nhìn nhận thẳng thắn những mặt hạn chế tồn tại. Việc phân tích rõ ràng những rào cản này giúp doanh nghiệp tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

2.1. Yếu tố chi phối quyết định lựa chọn dịch vụ chuyển phát

Hành vi chọn nhà cung cấp vận chuyển phụ thuộc vào năm nhóm nhân tố cốt lõi. Đầu tiên, mức độ tin cậy và sự cam kết về mặt thời gian luôn đứng ở vị trí ưu tiên. Khách hàng sẵn sàng chi trả mức cước cao hơn nếu kiện hàng được đảm bảo giao hỏa tốc. Yếu tố thứ hai là chi phí dịch vụ cùng chính sách chiết khấu linh hoạt cho khối lượng lớn. Nhân tố tiếp theo liên quan đến sự an toàn của bưu phẩm trong suốt hành trình di chuyển. Hàng hóa hư hại làm suy giảm nghiêm trọng mức độ tín nhiệm của người gửi. Cuối cùng, sự thuận tiện từ ứng dụng theo dõi bưu phẩm và năng lực tư vấn của nhân viên bưu cục góp phần củng cố lòng trung thành của đối tác.

2.2. Khó khăn thực tế trong trải nghiệm khách hàng tại Đà Nẵng

Khảo sát thực địa chỉ ra một số điểm nghẽn tác động tiêu cực đến trải nghiệm của người gửi bưu phẩm. Hệ thống công nghệ thông tin có thời điểm chưa cập nhật trạng thái vận đơn tức thì theo thời gian thực. Điều này tạo tâm lý hoang mang cho khách hàng kinh doanh thương mại điện tử. Ngoài ra, tốc độ thu hồi và thanh toán tiền thu hộ COD còn diễn ra chậm so với kỳ vọng của các chủ cửa hàng. Đội ngũ giao vận ở các tuyến ngoại thành đôi lúc chưa kiểm soát chặt chẽ khung giờ phát hàng. Việc phản hồi khiếu nại về hàng hóa đổ vỡ cần trải qua nhiều khâu thẩm định phức tạp. Những hạn chế này trực tiếp làm giảm tính cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ công nghệ.

III. Giải pháp dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Nội Bài Đà Nẵng

Doanh nghiệp cần áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa hành vi sử dụng của khách hàng. Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ số giữ vai trò quyết định trong việc tinh gọn quy trình tiếp nhận và xử lý đơn vận. Netco Đà Nẵng cần đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống quản lý kho hàng tự động và phần mềm định vị vệ tinh. Giải pháp này giúp khách hàng chủ động kiểm soát trạng thái bưu kiện ở mọi thời điểm. Bên cạnh đó, chính sách cước phí cần được điều chỉnh linh hoạt theo từng nhóm đối tượng cụ thể. Đơn vị nên triển khai các gói khuyến mãi định kỳ và giảm cước cho các đơn hàng gửi thường xuyên. Công tác đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân sự giao nhận cũng là một ưu tiên hàng đầu. Nhân viên cần thể hiện tinh thần phục vụ tận tâm, giao tiếp nhã nhặn và xử lý sự cố nhanh chóng. Sự kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ hiện đại và chất lượng nhân sự tạo nên bước đột phá bền vững cho chuỗi dịch vụ logistics.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và quản trị vận đơn

Doanh nghiệp cần nhanh chóng nâng cấp hệ thống máy chủ và ứng dụng di động dành riêng cho việc theo dõi bưu kiện. Công nghệ quét mã QR và gắn chip định vị GPS trên các phương tiện vận chuyển giúp chuẩn hóa dữ liệu lộ trình. Khách hàng dễ dàng tra cứu vị trí đơn hàng chính xác đến từng phút. Mọi thông báo biến động về thời gian giao hàng cần được truyền tải tự động qua tin nhắn điện thoại. Ngoài ra, việc số hóa thủ tục giao nhận giúp rút ngắn thời gian ký nhận bưu phẩm tại quầy giao dịch. Hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử cũng hỗ trợ đối soát cước COD minh bạch và nhanh chóng. Đây là phương thức tối ưu nhằm gia tăng sự tin tưởng của người sử dụng.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc và bồi thường bưu gửi

Chính sách bồi thường rõ ràng là thước đo uy tín của doanh nghiệp chuyển phát nhanh. Đơn vị cần xây dựng quy chuẩn xử lý sự cố hàng hóa thất lạc hoặc hư hỏng với thời hạn giải quyết tối đa 48 giờ. Mọi điều khoản bảo hiểm cần được công khai minh bạch trên hệ thống văn bản hợp đồng. Tổng đài viên cần chủ động liên hệ xin lỗi và đưa ra phương án đền bù thỏa đáng cho người gửi. Bên cạnh đó, việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng sau mỗi chuyến phát giúp doanh nghiệp kịp thời ghi nhận đóng góp từ người dùng. Sự chuyên nghiệp trong khâu hậu mãi sẽ biến những khách hàng khó tính thành những đối tác đồng hành dài lâu.

IV. Kết luận về dịch vụ chuyển phát nhanh Netco Nội Bài Đà Nẵng

Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ bưu chính mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ngành logistics. Đối với Netco Nội Bài chi nhánh Đà Nẵng, việc nắm bắt tâm lý khách hàng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở vai trò vận chuyển cơ học mà đã trở thành mắt xích kết nối thương mại quan trọng. Những dữ liệu phân tích về hành vi người gửi là cơ sở khoa học để tối ưu hóa mạng lưới bưu cục và tuyến đường vận tải. Việc cải tiến quy trình công nghệ cùng chính sách chăm sóc khách hàng giúp gia tăng tỷ lệ gắn bó của người sử dụng. Trong bối cảnh kinh tế số bùng nổ, sự hài lòng của đối tác trở thành tài sản vô giá thúc đẩy sự hưng thịnh của thương hiệu. Khách hàng ngày càng ưu tiên những giải pháp giao vận an toàn, tiết kiệm và giàu tính nhân văn. Doanh nghiệp bưu chính nào thấu hiểu sâu sắc thị trường sẽ chiếm lĩnh vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên số hóa chuỗi cung ứng.

4.1. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý

Kết quả khảo sát hành vi người dùng cung cấp bức tranh chân thực cho ban điều hành Netco Đà Nẵng. Lãnh đạo doanh nghiệp có thể căn cứ vào các chỉ số đánh giá để phân bổ lại nguồn ngân sách tiếp thị và phát triển cơ sở vật chất. Việc sắp xếp ca kíp làm việc của nhân viên bưu tá dựa theo khung giờ phát sinh nhu cầu gửi hàng cao điểm giúp nâng cao hiệu suất làm việc. Đơn vị cần thiết lập các tiêu chí KPI gắn liền với mức độ hài lòng của khách hàng trên từng tuyến giao nhận. Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ cần được duy trì định kỳ nhằm kiểm soát rủi ro vận hành. Những điều chỉnh mang tính chiến lược này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và tăng doanh thu.

4.2. Định hướng mở rộng thị phần chuyển phát nhanh tại miền Trung

Đà Nẵng giữ vai trò hạt nhân thúc đẩy toàn bộ mạng lưới logistics của khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Netco Nội Bài cần tận dụng triệt để vị thế này để mở rộng liên kết mạng lưới kho bãi vệ tinh tại các tỉnh lân cận. Doanh nghiệp cần phát triển sâu rộng các giải pháp vận tải tích hợp cho chuỗi bán lẻ và sàn thương mại điện tử. Việc ứng dụng công nghệ xanh và phương tiện giao hàng thân thiện với môi trường cũng là hướng đi tất yếu. Ngoài ra, việc củng cố lòng tin của khách hàng địa phương thông qua dịch vụ chuyên nghiệp sẽ tạo sức đề kháng tốt trước áp lực cạnh tranh. Định hướng này khẳng định bước phát triển vững chắc của Netco trên bản đồ chuyển phát nhanh Việt Nam.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập quốc tế và chịu sự tác động sâu sắc từ cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thương mại điện tử (TMĐT) đã có những bước tiến vượt bậc. Năm 2020, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam tăng 16%, đạt mốc trên 14 tỷ USD; trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hóa trực tuyến tăng 46%, gọi xe và đồ ăn công nghệ tăng 34%, tiếp thị, giải trí và trò chơi trực tuyến tăng 18%. Bước sang năm 2022, TMĐT tiếp tục là điểm sáng của kinh tế số với tốc độ tăng trưởng 20%, đạt doanh thu bán lẻ B2C 16,4 tỷ USD, chiếm 7,5% tổng doanh thu bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Dự kiến năm 2023, quy mô thị trường đạt khoảng 20,5 tỷ USD với tốc độ tăng trưởng ước tính 25%.

Sự bùng nổ của TMĐT đã tạo lực đẩy trực tiếp cho ngành Logistics, đặc biệt là phân ngành dịch vụ chuyển phát nhanh (CPN). Tốc độ tăng trưởng sản lượng bưu gửi qua dịch vụ chuyển phát năm 2020 ghi nhận mức tăng 47%. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2022 doanh thu toàn ngành bưu chính đạt 52.300 tỷ đồng, tăng 16,2% so với năm 2021. Sự mở rộng của thị trường kéo theo cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khối doanh nghiệp: nhóm có vốn nhà nước (Vietnam Post, Viettel Post, EMS), nhóm công ty nước ngoài (J&T Express, Best Express, Kerry Express) cạnh tranh bằng giá cước và hình thức nhượng quyền, cùng nhóm khởi nghiệp công nghệ (GHTK, GHN, Nhất Tín Logistics).

Tại thành phố Đà Nẵng – trung tâm luân chuyển hàng hóa lớn thứ ba cả nước với hơn 32 bưu cục, 11 điểm bưu điện văn hóa xã và 150 đại lý bưu điện – Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài (NETCO Post) – Chi nhánh Đà Nẵng đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh thị phần rất lớn. Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm hành vi, thói quen và quá trình ra quyết định của khách hàng là yêu cầu thực tiễn cấp bách nhằm giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Văn bản xác định 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Có những hành vi nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng?
2. Mô hình SWOT việc phát triển sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng được xác lập như thế nào?
3. Có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng?

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng. Ba mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa vấn đề về lý luận và thực tiễn về hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh.
2. Phân tích các hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại NETCO Chi nhánh Đà Nẵng.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty.
• Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực địa từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận dựa trên nền tảng lý thuyết dịch vụ và mô hình hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn xuất quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004), và Luật Giá năm 2012 quy định dịch vụ là hàng hóa vô hình, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ mang 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất hay dị chủng (Variability), tính không thể cất trữ (Perishability), và tính sản xuất - tiêu thụ đồng thời (Simultaneity).
• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 và TCVN, xác định chất lượng dịch vụ là kết quả so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế nhận được.
• Dịch vụ chuyển phát nhanh: Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), bao gồm các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát bưu gửi nhanh chóng kèm các dịch vụ gia tăng (báo phát, định vị, giao hàng thu tiền hộ - COD). Dịch vụ CPN được phân loại theo phạm vi (quốc tế, nội địa; đường hàng không, đường bộ, đường biển), theo tính chất hàng hóa (hàng dễ vỡ, hàng đặc biệt), và theo tính năng (tiết kiệm, 24 giờ).
• Mô hình hành vi người tiêu dùng: Sử dụng mô hình quá trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của Philip Kotler (2001) kết hợp mô hình "Hộp đen ý thức" và các nhóm nhân tố ảnh hưởng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) từ giáo trình Marketing căn bản của GS.TS. Trần Minh Đạo (2009).
• Khung phân tích và giả thuyết: Tác giả đề xuất khung phân tích hành vi gồm 5 giai đoạn tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu:
  • Giả thuyết H1: Nhận biết nhu cầu ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ CPN.
  • Giả thuyết H2: Tìm kiếm thông tin ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ CPN.
  • Giả thuyết H3: Đánh giá các phương án ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ CPN.
  • Giả thuyết H4: Quyết định lựa chọn ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ CPN.
  • Giả thuyết H5: Hành vi sau sử dụng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ CPN.
  • Thang đo: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 điểm (từ 1: Rất không tin cậy / Rất không ảnh hưởng / Rất không lo ngại / Rất không kỳ vọng đến 5: Rất tin cậy / Rất ảnh hưởng / Rất lo ngại / Rất kỳ vọng), với khoảng cách giá trị là 0,80.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của NETCO Đà Nẵng, báo cáo ngành bưu chính của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2022, số liệu Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam và báo cáo thị trường chuyển phát của Allied Market Research.
• Dữ liệu sơ cấp: Thực hiện qua hai giai đoạn:
  • Nghiên cứu thăm dò: Khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng đầu tiên để rà soát, chỉnh sửa bảng hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức: Phát 200 phiếu khảo sát (trực tiếp và online). Kết quả thu về 160 phiếu phản hồi từ người đã từng sử dụng dịch vụ của NETCO; loại bỏ 10 phiếu không điền đầy đủ, còn lại 150 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu chia phần kết hợp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu $n = 150$, được phân bổ cụ thể theo các điểm khảo sát tại thành phố Đà Nẵng:

Điểm khảo sát thực tế	Số lượng mẫu (khách hàng)	Tỷ lệ cơ cấu (%)
Bưu cục NETCO	40	26,67%
Văn phòng NETCO	20	13,33%
Shop áo quần	30	20,00%
Quán cà phê Highlands	30	20,00%
Phỏng vấn online	30	20,00%
Tổng cộng	150	100,00%

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để nhập liệu và phân tích thống kê mô tả (tần số, tần suất, tỷ lệ phần trăm tích lũy), kết hợp phương pháp đối chiếu, so sánh và phân tích ma trận SWOT.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, phân tích 5 đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, TCVN và các học giả quản trị. Tác giả đi sâu vào bản chất dịch vụ CPN với ưu thế rút ngắn thời gian giao hàng từ 50% đến 95%, mức độ an toàn hàng hóa cao và thủ tục tinh gọn. Đồng thời, chương này tổng quan 8 công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến hành vi người tiêu dùng của Hồ Thị Mỹ Duy (ĐH An Giang), Ngô Thị Huệ (ĐH An Giang), Nguyễn Thu Trang (ĐH Quốc gia Hà Nội), Lâm Bảo Châu (ĐH An Giang), Lê Hoàng Việt Phương và cộng sự (2020), Nguyễn Thị Tiểu Loan (ĐHQG TP.HCM), Nguyễn Thị Anh Thư (ĐH Kinh tế - ĐH Đà Nẵng), và nghiên cứu của tác giả nước ngoài năm 2021 tại Bangladesh.

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng hợp số liệu toàn ngành: năm 2019 cả nước có 435 doanh nghiệp CPN nhưng 5 đơn vị có vốn nhà nước đã chiếm hơn 60% doanh thu. Thị trường năm 2021 đạt 0,71 tỷ USD và dự báo đạt 4,88 tỷ USD vào năm 2030 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 24,1% (theo Allied Market Research). Doanh thu bưu chính năm 2022 đạt 52.300 tỷ đồng; trong đó Vietnam Post đạt gần 24.500 tỷ đồng, Viettel Post đạt gần 18.000 tỷ đồng (với mạng lưới hơn 2.000 bưu cục, 2.000 đại lý, gần 40.000 nhân viên, 3.000 xe tải). Tại Đà Nẵng, hệ thống hạ tầng bưu chính mở rộng với mạng lưới hơn 32 bưu cục và 150 đại lý, chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt của các hãng tư nhân và chuyển phát quốc tế.

Chương 2: Hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2 trình bày tổng quan về NETCO Post: thành lập ngày 10/03/2003 theo Giấy phép ĐKKD số 0103001975 do Sở KHĐT Hà Nội cấp; nhận Giấy phép bưu chính số 353GP-BTTTT ngày 01/11/2007 và Giấy phép số 980/GP-BTTTT ngày 30/06/2011; thiết lập mạng lưới tại 63 tỉnh thành với 9 trung tâm khai thác lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Vĩnh Phúc, Hải Phòng, Nghệ An, Đồng Nai, Cần Thơ, Bình Dương), phục vụ hơn 4.000 khách hàng tổ chức. Tháng 12/2019, công ty chuyển giao sang mô hình có vốn đầu tư nước ngoài khi hợp tác chiến lược cùng Tập đoàn GDex (GD Express Carrier Bhd - Malaysia). Chi nhánh NETCO Đà Nẵng hoạt động từ năm 2003 và được kiện toàn cơ cấu từ ngày 07/12/2015.

Tác giả phân tích dữ liệu khảo sát từ 150 khách hàng, thể hiện qua 5 giai đoạn của hành trình mua:

• Đặc điểm nhân khẩu học: Mẫu khảo sát phân rã chi tiết theo các biến nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
• Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Khách hàng hình thành nhu cầu chủ yếu xuất phát từ nhu cầu nội tại cá nhân (yêu cầu gửi hàng hóa nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian) thay vì bị tác động thuần túy bởi các quảng cáo kích thích bên ngoài.
• Giai đoạn tìm kiếm thông tin: Nguồn thông tin được tham khảo nhiều nhất là người thân, gia đình và bạn bè; tuy nhiên nguồn thông tin được đánh giá có độ tin cậy cao nhất lại là website chính thức của công ty. Nội dung được tìm kiếm nhiều nhất là giá cước các gói dịch vụ; phương tiện truy cập thông tin chủ đạo là điện thoại di động.
• Giai đoạn đánh giá các phương án: Đánh giá 7 tiêu chí gồm: tình trạng hàng hóa, bảo mật thông tin khách hàng, thương hiệu uy tín, thời gian vận chuyển, giá cước, thời gian giao dịch nhanh, và thái độ nhân viên. Trong đó, tiêu chí "thương hiệu uy tín" có mức độ ảnh hưởng quyết định hàng đầu.
• Giai đoạn quyết định sử dụng: Gói dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất là Chuyển phát nhanh phát hàng thu tiền hộ (COD). Tần suất sử dụng trung bình đạt từ 4 – 6 lần/tháng. Giá trị cước bình quân mỗi đơn hàng từ 30.000 đồng trở lên. Hình thức thanh toán được lựa chọn nhiều nhất là người gửi yêu cầu người nhận thanh toán. Nỗi lo ngại lớn nhất của người gửi là tình trạng thanh toán tiền thu hộ (COD) bị chậm trễ; kỳ vọng cao nhất khi sử dụng dịch vụ là công tác xử lý khiếu nại phải diễn ra nhanh chóng.
• Giai đoạn đánh giá và hành vi sau mua: Phần lớn khách hàng ghi nhận mức độ hài lòng chung nhưng tỷ lệ đạt mức rất hài lòng còn thấp. Đa số khách hàng bày tỏ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khi phát sinh nhu cầu gửi hàng tiếp theo. Khi gặp sự cố không hài lòng hoặc khi hài lòng, phản ứng phổ biến của người tiêu dùng hiện nay là đăng tải ý kiến phản hồi trên mạng xã hội.

Chương 3: Định hướng và giải pháp giúp Công ty Cổ phần Thương mại và Chuyển phát nhanh Nội Bài – Chi nhánh Đà Nẵng nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 3 ứng dụng ma trận phân tích SWOT để định vị trạng thái cạnh tranh của NETCO Đà Nẵng, chỉ ra các điểm mạnh (uy tín lâu năm, mạng lưới toàn quốc, nguồn lực công nghệ từ đối tác ngoại GDex), các điểm yếu cần khắc phục, cơ hội từ đà phát triển TMĐT khu vực miền Trung, và thách thức trước áp lực hạ giá cước và tối ưu công nghệ từ các đối thủ lớn.

Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia theo 5 nhóm tương ứng với tiến trình ra quyết định của khách hàng:

1. Nhóm giải pháp nhận thức nhu cầu: Đẩy mạnh các chương trình truyền thông, tiếp cận các cơ sở bán lẻ trực tuyến, shop thời trang trên địa bàn Đà Nẵng để đón đầu nhu cầu vận chuyển.
2. Nhóm giải pháp tìm kiếm thông tin: Tối ưu hóa giao diện và tính năng tra cứu cước phí, hành trình đơn hàng trên website và app di động; cung cấp thông tin minh bạch, chính xác.
3. Nhóm giải pháp đánh giá các phương án: Củng cố giá trị thương hiệu uy tín; bảo đảm an toàn hàng hóa, giảm tỷ lệ hư hỏng, thất lạc; đào tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ bưu tá và giao dịch viên.
4. Nhóm giải pháp cho quyết định mua: Hoàn thiện quy trình thu hộ COD, đặc biệt là rút ngắn thời gian đối soát và chuyển trả tiền thu hộ – yếu tố khách hàng lo ngại nhất; đa dạng hóa các gói cước và phương thức thanh toán linh hoạt.
5. Nhóm giải pháp hành vi sau mua: Thiết lập kênh tiếp nhận và quy trình xử lý khiếu nại khẩn cấp nhằm giải quyết nhanh các phản ánh của khách hàng; xây dựng bộ phận theo dõi và xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội; ban hành chính sách chăm sóc khách hàng định kỳ để duy trì tỷ lệ tái sử dụng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại NETCO Đà Nẵng thông qua khảo sát mẫu $n = 150$, phản ánh chân thực các chỉ số thực tế:

Giai đoạn ra quyết định	Đặc điểm và số liệu ghi nhận từ nghiên cứu
Nhận biết nhu cầu	Khách hàng phát sinh nhu cầu chủ yếu từ bản thân (yêu cầu gửi hàng nhanh, chính xác, tiết kiệm thời gian); một bộ phận nhỏ bắt nguồn từ việc tiếp cận quảng cáo trực tuyến.
Tìm kiếm thông tin	- Kênh được tham khảo nhiều nhất: Gia đình, người thân, bạn bè. - Kênh có độ tin cậy cao nhất: Website chính thức của NETCO. - Nội dung quan tâm hàng đầu: Bảng giá cước dịch vụ CPN. - Thiết bị sử dụng chủ yếu: Điện thoại di động.
Đánh giá phương án	Tiêu chí có tác động mạnh nhất trong 7 tiêu chí đánh giá là: Thương hiệu uy tín. Các tiêu chí khác gồm tình trạng hàng hóa, giá cước, thời gian giao hàng, bảo mật, thái độ nhân viên và thời gian giao dịch.
Quyết định sử dụng	- Loại hình dịch vụ phổ biến nhất: Dịch vụ CPN thu tiền hộ (COD). - Tần suất gửi hàng trung bình: 4 – 6 lần/tháng. - Mức cước phí bình quân mỗi đơn: Từ 30.000 đồng trở lên. - Hình thức thanh toán: Người gửi yêu cầu người nhận thanh toán cước. - Yếu tố gây lo ngại nhất: Thời gian chuyển trả tiền thu hộ (COD) chậm trễ. - Yếu tố kỳ vọng cao nhất: Quy trình và tốc độ xử lý khiếu nại nhanh chóng.
Hành vi sau mua	- Đánh giá chung: Mức độ hài lòng còn ở tỷ lệ thấp. - Hành vi lặp lại: Đa số khách hàng lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ của đơn vị khi có nhu cầu phát sinh. - Phản ứng trải nghiệm: Xu hướng phổ biến của người tiêu dùng là phản hồi trên mạng xã hội (cả khi hài lòng lẫn không hài lòng).

Giải pháp và đóng góp của đề tài:

• Giải pháp: Khóa luận đề xuất chuỗi 5 nhóm giải pháp bám sát thực trạng, tập trung trực diện vào hai điểm nghẽn lớn nhất: cải cách quy trình quản lý dòng tiền thu hộ COD để loại bỏ rủi ro chậm hoàn tiền, và thiết lập cơ chế giải quyết khiếu nại phản ứng nhanh.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận đóng góp dữ liệu thực nghiệm về hành vi gửi hàng CPN tại thị trường Đà Nẵng, áp dụng thành công lý thuyết hành vi người tiêu dùng vào bối cảnh doanh nghiệp chuyển phát cụ thể, cung cấp căn cứ thực tế để ban lãnh đạo NETCO Đà Nẵng điều chỉnh chính sách dịch vụ và cước phí.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu chia phần kết hợp chọn mẫu thuận tiện với quy mô mẫu dừng lại ở 150 khách hàng hợp lệ, chưa mang tính ngẫu nhiên đại diện tuyệt đối cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn.
• Phạm vi khảo sát giới hạn tại địa bàn thành phố Đà Nẵng trong khoảng thời gian ngắn (tháng 10/2023 đến tháng 12/2023).
• Phân tích số liệu sơ cấp chủ yếu dựa trên các công cụ thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %) trên SPSS 20, chưa triển khai các mô hình phân tích định lượng chuyên sâu (hồi quy đa biến, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất trên diện rộng tại các tỉnh, thành phố khác thuộc khu vực miền Trung.
• Xây dựng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến để đo lường định lượng mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bưu chính.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ đang xây dựng đề tài khóa luận về hành vi khách hàng, chất lượng dịch vụ bưu chính, giao nhận chặng cuối (last-mile delivery).
• Cán bộ quản lý chi nhánh, chuyên viên vận hành và chăm sóc khách hàng tại các đơn vị bưu chính, chuyển phát nhanh (NETCO Post, Viettel Post, VNPost, J&T...) trong việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát hành trình khách hàng và xây dựng quy trình đối soát COD, xử lý khiếu nại.
• Các phần đáng tham khảo: Khung phân tích hành vi 5 giai đoạn thích ứng cho ngành CPN, bảng phân bổ mẫu theo địa điểm thực địa, và hệ thống chỉ tiêu đo lường mức độ lo ngại, kỳ vọng của người gửi hàng COD.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập tại những địa điểm nào?
Nghiên cứu phát ra 200 phiếu, thu về 160 phiếu từ người từng sử dụng dịch vụ của công ty, sau khi loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ thì kích thước mẫu chính thức là 150 khách hàng. Mẫu được thu thập tại 5 khu vực: Bưu cục NETCO (40 khách hàng), Văn phòng NETCO (20 khách hàng), Shop áo quần (30 khách hàng), Quán cà phê Highlands (30 khách hàng) và Khảo sát online (30 khách hàng).

2. Gói dịch vụ nào được khách hàng sử dụng phổ biến nhất và họ lo ngại điều gì nhất khi gửi hàng tại NETCO Đà Nẵng?
Gói dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất là Chuyển phát nhanh phát hàng thu tiền hộ (COD). Yếu tố khiến khách hàng lo ngại nhất khi sử dụng dịch vụ tại công ty là thời gian thanh toán/hoàn trả tiền thu hộ COD bị chậm trễ.

3. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin dịch vụ qua kênh nào và tin cậy kênh nào nhất?
Nguồn thông tin được khách hàng tham khảo nhiều nhất là từ người thân, gia đình và bạn bè. Tuy nhiên, nguồn thông tin được đánh giá có độ tin cậy cao nhất lại là từ website chính thức của công ty. Thiết bị được dùng nhiều nhất để tra cứu là điện thoại di động và thông tin được quan tâm nhất là bảng giá cước.

4. Khách hàng gửi hàng qua NETCO Đà Nẵng có tần suất và chi phí bình quân mỗi lần gửi là bao nhiêu?
Khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ trung bình từ 4 đến 6 lần/tháng. Giá trị tiền cước trung bình cho mỗi lần gửi hàng là từ 30.000 đồng trở lên, với hình thức thanh toán phổ biến nhất là người gửi yêu cầu người nhận thanh toán cước.

5. Khi không hài lòng hoặc hài lòng về dịch vụ của NETCO, khách hàng có phản ứng như thế nào?
Phản ứng phổ biến nhất của người tiêu dùng hiện nay khi hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ CPN của NETCO là đăng tải các ý kiến phản hồi (khen ngợi hoặc phàn nàn) trực tiếp trên các nền tảng mạng xã hội.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trân đã hệ thống hóa lý luận và làm rõ các đặc trưng hành vi tiêu dùng dịch vụ chuyển phát nhanh của 150 khách hàng tại NETCO Chi nhánh Đà Nẵng theo quy trình ra quyết định 5 giai đoạn. Kết quả nghiên cứu xác định được các yếu tố cốt lõi chi phối quyết định gửi hàng, trong đó gói dịch vụ CPN thu tiền hộ (COD) chiếm ưu thế nhưng vướng mắc về tốc độ hoàn tiền COD và xử lý khiếu nại đang là rào cản lớn nhất. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với mô hình SWOT và tiến trình tâm lý khách hàng cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp NETCO Đà Nẵng cải thiện chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường bưu chính địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Giới thiệu tình hình tổng quan về công ty CPTM và CPN N B - CN Đà N ẵng và phân tích các hành vi lựa chọn và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng tại công ty Cổ phần Thương Mại và Chuyển Phát N hanh N ội Bài - Chi nhánh Đà N ẵng. Chương 3: Một số giải pháp giúp công ty Cổ phần Thương Mại và Chuyển Phát N hanh N ội Bài – Chi nhánh Đà N ẵng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 7 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀ H VI LỰA CHỌ VÀ SỬ DỤ G DNCH VỤ CHUYỂ PHÁT HA H 1. Tìm hiểu về dịch vụ và dịch vụ chuyển phát nhanh 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Dưới đây là một số khái niệm: - Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa, dịch vụ. - Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [5]. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [6]. - Theo Luật giá năm 2012 dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phNm Việt N am theo quy định của pháp luật.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản sau đây: Tính vô hình dạng hay phi vật chất ( Intangibility): Dịch vụ không thể trưng bày trực tiếp để khách hàng có thể xem và chạm tay vào trước khi sử dụng. 8 Tính không thể tách rời (Inseparability): Không thể tách rời giữa sản phNm và quá trình cung cấp dịch vụ. Có nghĩa là sản phNm và quá trình cung cấp dịch vụ đều phải liên quan lẫn nhau và không thể tách rời. Tính không đồng nhất/ tính dị chủng (Variability): Sản phNm dịch vụ và sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng thực hiện của từng người và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng.

Tính không thể cất trữ (Perishability): Không thể lưu trữ hoặc vận chuyển dịch vụ. Dịch vụ là sự cung cấp của một quá trình và không thể lưu trữ hay vận chuyển như các sản phNm. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Simultaneity): Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phNm dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu.

Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng.