Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ đào tạo Tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ DHP

Khóa luận nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Anh ngữ DHP

• Tác giả: Nguyễn Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dịch vụ đào tạo Tiếng Anh tại Trung tâm Anh ngữ DHP
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP Huế

Hành trình khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược tiếp thị giáo dục hiện đại. Tại thành phố Huế, Trung tâm Anh ngữ DHP là cơ sở đào tạo ngoại ngữ nổi bật với lượng lớn học viên trẻ. Việc nghiên cứu hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP Huế giúp nhận diện rõ từng giai đoạn tâm lý học viên. Mô hình bao gồm năm giai đoạn chính: nhận thức, thu hút, tìm hiểu, hành động và ủng hộ thương hiệu. Mỗi giai đoạn đại diện cho một bước chuyển biến nhận thức sâu sắc. Sinh viên đại học tại Huế thường tiếp cận thông tin khóa học thông qua mạng xã hội Facebook và lời giới thiệu từ người thân. Các điểm chạm truyền thông đóng vai trò kích hoạt nhu cầu học tiếng Anh để phục vụ chuẩn đầu ra tốt nghiệp hoặc xin việc làm. Trung tâm Anh ngữ DHP đã xây dựng nhiều kênh tương tác đa dạng nhằm tạo dựng sự chú ý ban đầu. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các trung tâm ngoại ngữ tại Thừa Thiên Huế ngày càng gia tăng khốc liệt. Nghiên cứu thực tế mang lại cơ sở dữ liệu quan trọng để chuẩn hóa quy trình phục vụ. Doanh nghiệp cần hiểu rõ kỳ vọng của người học ngay từ những tiếp xúc đầu tiên để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

1.1. Khái niệm và mô hình hành trình khách hàng DHP

Bản đồ hành trình khách hàng mô tả chi tiết chuỗi tương tác giữa người học và trung tâm đào tạo. Mô hình này ghi nhận hành vi, cảm xúc và các điểm chạm xuyên suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. Khung lý thuyết ACC nhấn mạnh ba trụ cột: nhận thức, cân nhắc và chuyển đổi. Tại Trung tâm Anh ngữ DHP, cấu trúc hành trình mở rộng thành năm bước cụ thể. Doanh nghiệp theo dõi sát sao phản hồi của học viên qua từng kênh thông tin. Sự thấu hiểu này tạo nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động truyền thông và vận hành lớp học. Việc phân đoạn rõ ràng giúp tối ưu hóa chi phí quảng cáo và gia tăng mức độ hài lòng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu trải nghiệm học viên tại Huế

Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ tương tác của sinh viên trên địa bàn thành phố Huế đối với các chương trình tiếng Anh. Mục tiêu chính là xác định rào cản tâm lý khiến người học ngần ngại đưa ra quyết định nhập học. Dữ liệu khảo sát phản ánh chân thực nhận định của học viên về chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất. Kết quả cung cấp luận cứ khoa học để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đơn vị đào tạo kịp thời nắm bắt xu hướng học tập hiện đại của giới trẻ. Nghiên cứu cũng định hướng hoàn thiện quy trình tư vấn và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường giáo dục địa phương.

II. Phân tích hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP Huế

Phân tích thực tế cho thấy hành trình của học viên tại Trung tâm Anh ngữ DHP bộc lộ nhiều điểm nghẽn đáng lưu ý. Giai đoạn nhận thức và thu hút đạt hiệu quả tương đối nhờ các bài đăng sáng tạo trên mạng xã hội Facebook. Tuy nhiên, tỷ lệ rơi rụng tăng cao tại giai đoạn tìm hiểu và cân nhắc khóa học. Nhiều học viên phản ánh tốc độ giải đáp thắc mắc của đội ngũ tư vấn trực tuyến chưa thực sự đồng đều. Thông tin về học phí và lộ trình đào tạo đôi khi thiếu tính cá nhân hóa theo trình độ đầu vào. Tại giai đoạn hành động, thủ tục đăng ký và xếp lịch học còn phát sinh vướng mắc về thời gian. Học viên thường gặp khó khăn khi cân bằng lịch học ngoại ngữ với thời khóa biểu tại trường đại học. Ngoài ra, giai đoạn ủng hộ sau khóa học vẫn chưa được khai thác triệt để. Mối quan hệ giữa trung tâm và cựu học viên giảm sút nhanh chóng sau khi kết thúc khóa học. Đa phần học viên trung thành có tính thụ động cao, hiếm khi chủ động giới thiệu khóa học cho người khác nếu thiếu chính sách khích lệ.

2.1. Điểm chạm truyền thông và mức độ tương tác trực tuyến

Mạng xã hội là kênh tiếp cận chủ lực của trung tâm đối với sinh viên Đại học Huế. Các video ngắn và minigame thu hút tương tác tốt trong giai đoạn đầu của phễu tiếp thị. Dù vậy, thông điệp truyền thông giữa các bài viết còn thiếu tính đồng bộ và chiều sâu học thuật. Nội dung tập trung nhiều vào giải trí nhưng chưa làm nổi bật sự vượt trội về phương pháp giảng dạy. Tin nhắn phản hồi tự động đôi khi gây cảm giác máy móc, làm giảm thiện cảm ban đầu của học viên. Tương tác đa kênh chưa được tích hợp liền mạch dẫn tới việc phân tán dữ liệu khách hàng tiềm năng.

2.2. Khó khăn trong khâu chuyển đổi và duy trì học viên

Chuyển đổi từ người quan tâm sang người đóng phí học là thách thức lớn nhất của trung tâm. Rào cản học phí và sự phân vân về chất lượng cam kết khiến nhiều người học trì hoãn quyết định. Đội ngũ tư vấn thiếu quy trình bám sát các trường hợp chưa đăng ký ngay sau buổi thi thử. Sau khi hoàn thành khóa học, chính sách chăm sóc hậu mãi chưa đủ hấp dẫn để giữ chân người học tiếp tục các cấp độ cao hơn. Học viên thiếu động lực chia sẻ đánh giá tích cực hoặc bảo vệ thương hiệu trên các diễn đàn trực tuyến. Điều này làm lãng phí nguồn tài nguyên truyền miệng vô cùng giá trị.

III. Giải pháp cho hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP

Để hoàn thiện hành trình khách hàng, Trung tâm Anh ngữ DHP cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Bước đầu tiên là tối ưu hóa thông điệp tiếp thị trên mọi điểm chạm số. Nội dung truyền thông cần kết hợp hài hòa giữa yếu tố giải trí và giá trị học thuật chuyên sâu. Trung tâm nên công khai minh bạch lộ trình giảng dạy cùng các cam kết chuẩn đầu ra. Đội ngũ tư vấn viên cần tham gia đào tạo kỹ năng lắng nghe và tư vấn chuyên sâu theo từng nhu cầu cá nhân. Việc áp dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp theo dõi sát sao lịch sử tương tác của từng học viên tiềm năng. Tại giai đoạn đào tạo, cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ học tập cần được nâng cấp liên tục nhằm tạo trải nghiệm vượt trội. Đối với giai đoạn sau đào tạo, trung tâm nên ban hành các chính sách học bổng cho học viên cũ khi đăng ký khóa học nâng cao. Hoạt động câu lạc bộ tiếng Anh định kỳ sẽ duy trì sự gắn kết bền vững.

3.1. Chuẩn hóa quy trình tư vấn và cá nhân hóa lộ trình

Quy trình tư vấn đóng vai trò quyết định đến việc chuyển đổi nhu cầu thành hành động ghi danh thực tế. Nhân viên tuyển sinh cần xây dựng kịch bản trao đổi linh hoạt dựa trên trình độ và mục tiêu nghề nghiệp của học viên. Kiểm tra đầu vào miễn phí phải đi kèm báo cáo chi tiết về điểm mạnh cùng điểm yếu của người học. Việc phản hồi tin nhắn nhanh chóng trong vòng mười lăm phút giúp giữ vững mức độ quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, trung tâm cần thiết lập hệ thống nhắc lịch học tự động qua ứng dụng điện thoại để hạn chế tình trạng quên lịch và nâng cao tính chuyên nghiệp.

3.2. Xây dựng chính sách chăm sóc và kích hoạt sự ủng hộ

Trung tâm cần chủ động thúc đẩy nhóm học viên trung thành tham gia lan tỏa uy tín thương hiệu. Các chương trình tặng quà tri ân và chiết khấu học phí khi giới thiệu người học mới sẽ tạo động lực mạnh mẽ. Đơn vị nên tổ chức các buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm học tập để tạo sân chơi bổ ích cho cựu học viên. Đội ngũ quản lý lớp cần thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp nhằm kịp thời khắc phục những bất cập phát sinh. Xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng và minh bạch sẽ bảo vệ hình ảnh trung tâm trước các dư luận tiêu cực trên mạng xã hội.

IV. Ứng dụng vào hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP

Nghiên cứu hành trình khách hàng mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho hoạt động kinh doanh giáo dục. Trung tâm Anh ngữ DHP có thể áp dụng ngay các phát hiện nghiên cứu để tái cấu trúc hệ thống vận hành. Việc liên tục cập nhật bản đồ hành trình giúp ban lãnh đạo theo sát sự thay đổi trong hành vi học tập của sinh viên Huế. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ gia tăng doanh thu trước mắt mà còn kiến tạo giá trị thương hiệu lâu dài. Mỗi điểm tiếp xúc đều là cơ hội vàng để chứng minh chất lượng giảng dạy và sự tận tâm của đội ngũ sư phạm. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận marketing, tuyển sinh và đào tạo nhằm đảm bảo tính nhất quán trên toàn chuỗi dịch vụ. Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, việc kết hợp dữ liệu hành vi với dịch vụ chăm sóc nhân văn sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững. Trung tâm Anh ngữ DHP chắc chắn sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu trong phân khúc đào tạo ngoại ngữ tại miền Trung.

4.1. Khả năng nhân rộng mô hình trải nghiệm khách hàng

Mô hình nghiên cứu hành trình khách hàng có thể áp dụng linh hoạt cho các cơ sở giáo dục tương tự tại khu vực miền Trung. Việc chuẩn hóa các bước khảo sát và phân tích dữ liệu giúp tiết kiệm thời gian lẫn nguồn lực của bộ phận nghiên cứu thị trường. Nhà quản lý dễ dàng đo lường hiệu quả từng chiến dịch quảng cáo và mức độ thỏa mãn của người học. Hệ thống chỉ số định lượng cung cấp bức tranh toàn cảnh về hiệu suất làm việc của nhân sự. Sự thành công của mô hình sẽ thúc đẩy xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm học tập trên toàn ngành giáo dục tư nhân.

4.2. Tầm nhìn phát triển giáo dục bền vững cho trung tâm

Đặt trải nghiệm học viên làm trọng tâm là định hướng phát triển tất yếu trong môi trường giáo dục cạnh tranh khốc liệt. Trung tâm Anh ngữ DHP cần liên tục đổi mới giáo trình và ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng đầu ra. Mối liên kết chặt chẽ với các trường đại học tại Huế sẽ mở rộng nguồn tuyển sinh ổn định và chất lượng. Ban giám đốc nên xây dựng văn hóa phục vụ tận tâm trong toàn thể đội ngũ giảng viên và nhân viên hỗ trợ. Sự hài lòng trọn vẹn của mỗi học viên chính là tài sản quý giá nhất tạo nên thương hiệu vững mạnh theo năm tháng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của mạng Internet và công nghệ số, các doanh nghiệp giáo dục tiếp cận với số lượng lớn kênh truyền thông để quảng bá dịch vụ và định vị thương hiệu. Tuy nhiên, sự gia tăng nhanh chóng của các luồng thông tin cũng khiến khách hàng rơi vào trạng thái quá tải thông tin. Khách hàng có xu hướng sàng lọc khắt khe hơn, chỉ ưu tiên tiếp nhận các nội dung cụ thể, đáng tin cậy và đáp ứng trực tiếp nhu cầu cá nhân. Để khắc phục rào cản này, việc phân tích chi tiết hành trình khách hàng nhằm tối ưu hóa các điểm chạm (touchpoints) ở từng giai đoạn trở thành yêu cầu cấp thiết.

Theo số liệu thống kê của EF năm 2023, tiếng Anh duy trì vị thế là ngôn ngữ phổ biến toàn cầu với hơn 65 quốc gia sử dụng làm ngôn ngữ chung và hơn 1,8 tỷ người theo học; Việt Nam hiện đứng vị trí thứ 58/113 trong bảng xếp hạng mức độ thông thạo tiếng Anh ở người trưởng thành. Tại thành phố Huế, thị trường đào tạo ngoại ngữ ghi nhận hơn 10 trung tâm tiếng Anh đang hoạt động, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt từ các đơn vị như Homie English, WEUP, The English Mentor. Trung tâm Anh ngữ DHP được thành lập từ tháng 6 năm 2010, đã có hơn 14 năm hoạt động chuyên sâu về mảng đào tạo phát âm và giao tiếp, tổ chức hơn 100 khóa học với hơn 10.000 học viên. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gia tăng và sự đa dạng hóa trong việc lựa chọn ngôn ngữ của người học, trung tâm cần xây dựng và đánh giá toàn diện bản đồ hành trình khách hàng để xác định các điểm tiếp xúc, thấu hiểu kỳ vọng của học viên và tối ưu hóa chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu trên cơ sở khái quát hóa nội dung về cơ sở lý luận và thực tiễn về các giai đoạn của hành trình trải nghiệm của học viên tại Trung tâm Anh ngữ DHP; từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động chất lượng trải nghiệm học viên, tạo ra sự khác biệt hóa và chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành trình khách hàng.
  2. Phân tích đánh giá của học viên trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện điểm chạm và tạo trải nghiệm phù hợp với hành trình khách hàng nhất đối với học viên.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP.
• Đối tượng khảo sát: Học viên đang tham gia học tập tại Trung tâm Anh ngữ DHP.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong giai đoạn từ tháng 12/2024 đến tháng 01/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào hành trình khách hàng của các học viên đang theo học hai khóa học là phát âm và giao tiếp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các quan điểm học thuật về khách hàng của Philip Kotler (2001, 2016), Peter Drucker (2012) và Tom Peters (1987). Khái niệm hành trình khách hàng được tổng hợp qua các nghiên cứu của Bennet (1988), Hair và McDaniel (2000), Joseph Pine II (2013), và Gaël Bernard cùng Periklis Andritsos (2017). Theo Gaël Bernard và Periklis Andritsos, bản đồ hành trình khách hàng bao gồm 11 yếu tố cấu thành: Khách hàng (Customer), Hành trình (Journey), Bản đồ (Mapping), Mục tiêu (Goal), Điểm tiếp xúc (Touchpoint), Dòng thời gian (Timeline), Kênh (Channel), Giai đoạn (Stage), Trải nghiệm (Experience), Sự tái hiện (Lens), và Đa phương tiện (Multimedia). Khóa luận cũng tham chiếu quy trình xây dựng hành trình khách hàng 5 bước của Bruce D. Temkin và quy trình 10 bước dựa trên yếu tố con người của Heekyung Moon và cộng sự (2016).

Về mô hình nghiên cứu, tác giả tổng hợp mô hình AIDA của E. St. Elmo Lewis (1898), mô hình ACC trong quảng cáo kỹ thuật số, các chỉ số đo lường trải nghiệm như Điểm thỏa mãn dịch vụ (CSAT - Customer Satisfaction Score) và Chỉ số đo lường mức độ quảng bá (NPS - Net Promoter Score) theo Đỗ Đăng Khoa (2023). Trọng tâm nghiên cứu áp dụng mô hình 5A của Philip Kotler trong cuốn sách Marketing 4.0, chia hành trình khách hàng trong thời đại kết nối thành 5 giai đoạn: Nhận biết (Aware), Thu hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Act), và Ủng hộ (Advocate). Dựa trên mô hình 5A, tác giả xây dựng thang đo gồm 35 biến quan sát:

• Giai đoạn Nhận biết (7 biến: NB1 đến NB7): Trải nghiệm quá khứ, lời giới thiệu, quảng cáo fanpage, tờ rơi/banner, học bổng tài trợ, sự kiện tổ chức, cuộc thi tại trường học.
• Giai đoạn Chú ý/Thu hút (5 biến: CY1 đến CY5): Thông tin từ người quen, fanpage, tờ rơi/backdrop, quảng cáo fanpage, cuộc thi tiếng Anh.
• Giai đoạn Tìm hiểu (9 biến: TH1 đến TH9): Lời giới thiệu, Google Search, website bên thứ ba/báo chí, fanpage/hội nhóm, chatbot tư vấn, cuộc gọi tư vấn, văn phòng trung tâm, nhân viên tư vấn, email thông tin khóa học.
• Giai đoạn Hành động/Lựa chọn mua và trải nghiệm (9 biến: LC1 đến LC9): Văn phòng, trợ giảng, cơ sở hạ tầng phòng học, trình độ giáo viên, giáo trình, bãi đỗ xe, hệ thống Wi-Fi, hỗ trợ ngoài giờ, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Giai đoạn Ủng hộ (5 biến: UH1 đến UH5): Giới thiệu cho bạn bè/người thân, đánh giá trên fanpage, chia sẻ vào hội nhóm tiếng Anh tại Huế, trang cá nhân Facebook, kênh TikTok của trung tâm.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu nội bộ từ ban quản trị và bộ phận kế toán - tài chính của Trung tâm DHP về tình hình nhân sự, tài chính, cơ cấu học viên giai đoạn 2022 - 2024; kết hợp tài liệu học thuật bên ngoài từ sách báo, tạp chí, thư viện điện tử.
• Dữ liệu sơ cấp: Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu học viên để xác định các điểm tiếp xúc thực tế) và nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi giấy tại các lớp học và sự kiện).

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu:

• Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. Quy mô mẫu được xác định theo công thức Cochran (1997) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), sai số cho phép $\epsilon = 0{,}1$, tỷ lệ ước lượng an toàn $p = 0{,}5$, cho ra cỡ mẫu lý thuyết là 97. Dựa trên tổng số 117 học viên đang theo học thực tế tại DHP trong một chu kỳ khóa học (2 - 3 tháng), tác giả chọn quy mô điều tra là 110 học viên để loại trừ các bảng hỏi lỗi.
• Xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics. Các công cụ kiểm định gồm:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Std Deviation).
  • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test với thang đo Likert 5 mức độ, giá trị kiểm định (Test Value) bằng 4 (mức đồng ý) ở độ tin cậy 95% ($\alpha = 0{,}05$).
  • Kiểm định sự khác biệt trung bình Independent-Samples T-Test (kết hợp kiểm định Levene về tính đồng nhất của phương sai) để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá trải nghiệm theo biến giới tính (nam, nữ) và các nhóm tuổi.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hành trình khách hàng

Chương này tập trung hệ thống hóa lý luận cơ bản về khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng. Tác giả phân tích 4 lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình theo Aaron Agius: định hướng tiếp thị theo phương thức Inbound, xác định phân khúc khách hàng mục tiêu mới, chủ động trong công tác dịch vụ khách hàng, và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng (giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới vốn cao gấp 5 đến 25 lần so với giữ chân khách hàng cũ).

Chương 1 cũng phân tích các bài học thực tiễn về tối ưu điểm tiếp xúc từ các tập đoàn lớn: Samsung (đa dạng hóa điểm chạm công nghệ qua chuỗi cửa hàng trải nghiệm và ứng dụng Samsung Members), Coca-Cola (kết nối cảm xúc qua chiến dịch "Share a Coke"), Amazon (cá nhân hóa đề xuất sản phẩm dựa trên AI và dữ liệu người dùng), Uniqlo (tích hợp trực tuyến với ngoại tuyến qua ki-ốt trí tuệ nhân tạo UMood), và Grab (hệ sinh thái số hóa tích hợp đa dịch vụ và tích điểm GrabRewards). Đồng thời, tác giả tổng quan các công trình nghiên cứu của Eduardo Key Azzine Shiratori và cộng sự (2021), Johye Hwang và Jin-young Kim (2019), Trần Thị Hiền (2020), Đỗ Đăng Khoa (2023), làm căn cứ đề xuất mô hình 5A và xây dựng thang đo 35 biến quan sát phù hợp với môi trường đào tạo ngoại ngữ.

Chương 2: Thực trạng hành trình khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP

Chương 2 trình bày tổng quan về Trung tâm Anh ngữ DHP (thành lập tháng 6/2010 tại 20 Trần Văn Ơn, TP. Huế, do ông Đặng Hữu Phúc làm Giám đốc). Slogan hoạt động của đơn vị là "Học từ gốc – Giao tiếp thần tốc", vận hành trên 4 giá trị cốt lõi: Kỷ luật - Chăm chỉ - Đam mê - Kiên trì. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc và 4 phòng ban phối hợp: Marketing, Tư vấn và Chăm sóc khách hàng (CSKH), Kế toán - Nhân sự, và Đào tạo.

Sản phẩm đào tạo cốt lõi của trung tâm gồm 3 chương trình giảng dạy chính:

• Khóa Phát âm: Thời lượng 2 tháng, học phí 2.900.000 VNĐ; tập trung hướng dẫn bảng phiên âm quốc tế (IPA), sửa lỗi phát âm từ đơn giản đến phức tạp, thời lượng 3 buổi chính/tuần kết hợp các buổi bổ trợ.
• Khóa Giao tiếp cơ bản: Thời lượng 2 tháng 15 ngày, học phí 3.500.000 VNĐ; rèn luyện phản xạ qua mẫu câu thông dụng và luyện nghe hiểu tình huống thực tế.
• Khóa Giao tiếp tăng tốc: Thời lượng 2 tháng 15 ngày, học phí 3.700.000 VNĐ; nâng cao tính trôi chảy, ngữ điệu và phản xạ theo chủ đề công việc, học thuật. Về quy mô học viên, tính đến tháng 9/2024, trung tâm có 110 học viên đang theo học, trong đó khóa Phát âm chiếm số lượng lớn nhất với 56 học viên, khóa Giao tiếp cơ bản có 34 học viên, và khóa Giao tiếp tăng tốc có 20 học viên.

Tình hình nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của trung tâm giai đoạn 2022 - 2024 được tổng hợp qua số liệu thứ cấp:

• Cơ cấu lao động: Tổng nhân sự giảm từ 25 người (năm 2022) xuống 19 người (năm 2023, giảm 24%), sau đó tăng lên 20 người (năm 2024, tăng 5,3%). Trình độ sau đại học duy trì từ 3 đến 4 người (chiếm 20% năm 2024); trình độ đại học chiếm đa số (80% năm 2024 với 16 người); nhân sự trình độ cao đẳng giảm từ 3 người (2022) xuống 0 người (2024). Nhân sự nữ chiếm tỷ trọng áp đảo (75% năm 2024 với 15 người).
• Kết quả kinh doanh:
  • Năm 2022: Doanh thu đạt 1.652,223 triệu đồng, chi phí 663,432 triệu đồng, lợi nhuận đạt 988,791 triệu đồng.
  • Năm 2023: Doanh thu giảm 21,5% còn 1.297,525 triệu đồng, chi phí giảm 27,6% còn 480,320 triệu đồng, lợi nhuận giảm 17,4% còn 817,205 triệu đồng.
  • Năm 2024: Hoạt động phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 1.764,367 triệu đồng (tăng 36% so với 2023), chi phí 573,129 triệu đồng (tăng 19,3%), và lợi nhuận đạt 1.191,238 triệu đồng (tăng 45,8%).

Nội dung chương 2 cũng mô tả thực trạng triển khai các điểm chạm theo hành trình 5A: Giai đoạn nhận biết tập trung vào fanpage, sự kiện trường học, tài trợ câu lạc bộ sinh viên; Giai đoạn thu hút qua các video giáo dục - giải trí trên TikTok, Facebook và các cuộc thi; Giai đoạn tìm hiểu qua tư vấn viên và các bài đăng lộ trình; Giai đoạn hành động thông qua chất lượng giảng dạy, trợ giảng và cơ sở vật chất; Giai đoạn ủng hộ thông qua chính sách ưu đãi học viên cũ và hỗ trợ sau khóa học. Phần phân tích định lượng trình bày kết quả One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng ý của 110 học viên tại các điểm chạm và Independent-Samples T-Test kiểm tra khác biệt theo nhân khẩu học.

Chương 3: Định hướng và giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ DHP

Chương 3 đề ra phương hướng phát triển của DHP nhằm giữ vững vị thế cơ sở đào tạo phát âm và giao tiếp tại Huế. Các giải pháp cụ thể được thiết kế tương ứng với 5 giai đoạn của mô hình 5A:

• Giai đoạn nhận biết: Mở rộng các hoạt động ngoại khóa, đẩy mạnh hiện diện thương hiệu tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn TP. Huế thông qua tài trợ và tổ chức sự kiện chuyên đề.
• Giai đoạn thu hút: Đổi mới nội dung truyền thông số, gia tăng các định dạng video ngắn hữu ích, hài hước trên nền tảng mạng xã hội nhằm tăng tính tương tác và định vị hình ảnh trung tâm.
• Giai đoạn tìm hiểu: Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng tư vấn của đội ngũ CSKH, hoàn thiện kịch bản tư vấn cá nhân hóa theo trình độ của từng học viên, tối ưu hóa các kênh phản hồi tự động.
• Giai đoạn hành động: Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất phòng học, thiết bị âm thanh, đường truyền Wi-Fi; tăng cường sự phối hợp giữa giảng viên và trợ giảng để theo sát lộ trình sửa lỗi phát âm cho học viên.
• Giai đoạn ủng hộ: Xây dựng các chương trình chăm sóc định kỳ sau khóa học, áp dụng chính sách ưu đãi học phí khi đăng ký khóa tiếp theo hoặc giới thiệu bạn bè, khuyến khích học viên lan tỏa đánh giá tích cực trên các hội nhóm học tập.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích toàn diện số liệu về tình hình tổ chức, nhân sự, tài chính và dịch vụ của Trung tâm Anh ngữ DHP trong giai đoạn 2022 - 2024:

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Doanh thu (triệu đồng)	1.652,223	1.297,525	1.764,367	-21,5	+36,0
Chi phí (triệu đồng)	663,432	480,320	573,129	-27,6	+19,3
Lợi nhuận (triệu đồng)	988,791	817,205	1.191,238	-17,4	+45,8
Tổng nhân sự (người)	25	19	20	-24,0	+5,3
- Sau đại học (người)	4	3	4	-25,0	+33,3
- Đại học (người)	18	15	16	-16,7	+6,7
- Cao đẳng (người)	3	1	0	-66,7	-100,0

Khóa học đào tạo	Thời gian đào tạo	Mức học phí (VNĐ)	Số học viên (tháng 9/2024)	Tỷ trọng học viên (%)
Phát âm	2 tháng	2.900.000	56	50,91
Giao tiếp cơ bản	2 tháng 15 ngày	3.500.000	34	30,91
Giao tiếp tăng tốc	2 tháng 15 ngày	3.700.000	20	18,18
Tổng cộng	-	-	110	100,00

Đóng góp của nghiên cứu:

• Về mặt lý luận: Nghiên cứu hệ thống hóa và cụ thể hóa mô hình 5A của Philip Kotler trong môi trường dịch vụ giáo dục ngoại ngữ tại thị trường địa phương; xây dựng bộ thang đo thực nghiệm gồm 35 biến quan sát bao quát toàn bộ các điểm tiếp xúc vật lý và trực tuyến.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ ra thực trạng vận hành điểm tiếp xúc tại Trung tâm DHP, đánh giá mức độ hài lòng của học viên thông qua kiểm định thống kê; cung cấp hệ thống giải pháp phân theo từng giai đoạn hành trình giúp ban lãnh đạo trung tâm tối ưu hóa quy trình tương tác và gia tăng tỷ lệ học viên trung thành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế do tác giả tự nhận định:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện với quy mô 110 học viên, do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng học viên có thể chưa đạt mức tuyệt đối.
• Giới hạn phạm vi nội dung và không gian: Đề tài chỉ tập trung khảo sát học viên đang theo học hai mảng phát âm và giao tiếp tại một cơ sở đào tạo duy nhất là Trung tâm Anh ngữ DHP trên địa bàn thành phố Huế trong khoảng thời gian hẹp (tháng 12/2024 - 01/2025).

Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất nhằm nâng cao tính khái quát hóa cho dữ liệu nghiên cứu.
• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các đối tượng học viên khác (như người đi làm, học viên học trực tuyến ở xa) hoặc tiến hành nghiên cứu so sánh đối chuẩn hành trình khách hàng giữa DHP với các trung tâm ngoại ngữ đối thủ trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh và Kinh tế giáo dục: Cung cấp nguồn tham khảo thực tế về phương pháp vận dụng mô hình 5A của Philip Kotler, cách thiết kế bảng câu hỏi 35 biến quan sát và quy trình xử lý dữ liệu thống kê qua SPSS (One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test, kiểm định Levene).
• Cán bộ quản lý và bộ phận marketing của các trung tâm đào tạo ngoại ngữ: Cung cấp góc nhìn thực chứng về việc phân bổ điểm tiếp xúc từ giai đoạn nhận diện thương hiệu đến chăm sóc sau khóa học; là tài liệu tham khảo để rà soát chi phí vận hành, xây dựng bảng học phí và cơ cấu tổ chức nhân sự.
• Các nhà nghiên cứu về hành trình khách hàng dịch vụ: Đóng góp khung thang đo chi tiết cho các điểm chạm đặc thù của mảng đào tạo phát âm và giao tiếp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nòng cốt để phân tích hành trình học viên tại DHP?
Khóa luận sử dụng mô hình hành trình khách hàng 5A của Philip Kotler trong cuốn Marketing 4.0, chia trải nghiệm học viên thành 5 giai đoạn: Nhận biết (Aware), Thu hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Act), và Ủng hộ (Advocate). Dựa trên khung này, tác giả đã thiết lập 35 biến quan sát để đo lường mức độ đồng ý của học viên.

2. Quy mô mẫu điều tra định lượng của đề tài là bao nhiêu và được xác định như thế nào?
Quy mô mẫu điều tra gồm 110 học viên. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên công thức tính mẫu tỷ lệ của Cochran (1997) cho ra cỡ mẫu lý thuyết 97 (với $p = 0{,}5$, $\epsilon = 0{,}1$, độ tin cậy 95%), kết hợp với tổng thể thực tế 117 học viên đang theo học tại DHP trong chu kỳ khảo sát để lựa chọn 110 đáp viên nhằm bù trừ sai số mẫu.

3. Tình hình kinh doanh của Trung tâm Anh ngữ DHP biến động ra sao trong giai đoạn 2022 - 2024?
Năm 2023, trung tâm gặp khó khăn khi doanh thu giảm 21,5% (xuống 1.297,525 triệu đồng) và lợi nhuận giảm 17,4% (xuống 817,205 triệu đồng). Đến năm 2024, tình hình kinh doanh phục hồi mạnh với doanh thu đạt 1.764,367 triệu đồng (tăng 36%) và lợi nhuận đạt 1.191,238 triệu đồng (tăng 45,8% so với năm 2023).

4. DHP hiện đào tạo những khóa học nào và mức học phí tương ứng là bao nhiêu?
Theo số liệu khóa luận, DHP cung cấp 3 khóa học: Khóa Phát âm (học phí 2.900.000 VNĐ, thời gian 2 tháng), Khóa Giao tiếp cơ bản (học phí 3.500.000 VNĐ, thời gian 2 tháng 15 ngày), và Khóa Giao tiếp tăng tốc (học phí 3.700.000 VNĐ, thời gian 2 tháng 15 ngày).

5. Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn của DHP thay đổi như thế nào từ năm 2022 đến năm 2024?
Lao động trình độ sau đại học duy trì ổn định và tăng tỷ trọng lên 20% (4 người) vào năm 2024; lao động trình độ đại học chiếm đa số với 80% (16 người); trong khi đó, lao động trình độ cao đẳng giảm từ 3 người năm 2022 xuống còn 1 người năm 2023 và hoàn toàn không còn trong cơ cấu nhân sự năm 2024.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Hồng Hạnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành trình khách hàng và vận dụng mô hình 5A của Philip Kotler để phân tích thực trạng trải nghiệm của học viên tại Trung tâm Anh ngữ DHP. Thông qua việc kết hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2022 - 2024 và khảo sát sơ cấp 110 học viên, đề tài đã phản ánh bức tranh toàn diện về biến động kinh doanh, cơ cấu nhân lực và mức độ đáp ứng tại từng điểm tiếp xúc. Các giải pháp đề xuất theo 5 giai đoạn mang tính định hướng thực tiễn cao, hỗ trợ đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo phát âm, giao tiếp tiếng Anh và củng cố mức độ gắn kết của học viên tại thị trường thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu 1.1 Khái niệm về khách hàng Theo Phillips Kotler (2001): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. (Philip Kotler và các cộng sự, 2016) [1] Peter Drucker (2012) cho rằng:“Khách hàng là người duy nhất đưa vào doanh nghiệp giá trị, tất cả những người khác đều là chi phí”. (Peter Drucker ,2012) [2] Tom Peter (1987) xem khách hàng là “tài sản làm gia tăng thêm giá trị.” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách doanh nghiệp.

Chính vì thế mà khách hàng được xem như nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như những nguồn vốn khác.( Tom Peter, 1987) [3] Khách hàng không chỉ bao gồm những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn có thể là các cá nhân, tổ chức hoặc nhóm người có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Họ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như tâm lý, địa lý, nhân khẩu học hoặc hành vi tiêu dùng. Trong quan điểm hiện đại, khách hàng còn bao gồm cả những người có quan hệ giao dịch kinh doanh với doanh nghiệp như nhà đầu tư, đối tác hay thậm chí cả nhân viên bên trong tổ chức, vì họ cũng tham gia vào quá trình tạo ra giá trị và duy trì hoạt động kinh doanh. Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển của doanh nghiệp, không chỉ mang lại nguồn doanh thu mà còn tạo động lực để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Thông qua các phản hồi và nhu cầu ngày càng cao, khách hàng góp phần định hình thị trường và thúc đẩy sự đổi mới trong kinh doanh. Trong kỷ nguyên số, khách hàng hiện đại trở nên quyền lực hơn nhờ khả năng tiếp cận thông tin dễ dàng và đòi hỏi cao hơn về trải nghiệm, buộc các doanh nghiệp phải tối ưu hóa từng điểm chạm trong hành trình khách hàng để đáp ứng kỳ vọng và xây dựng mối quan hệ bền chặt. Khái niệm khách hàng, dù tiếp cận từ nhiều góc độ, đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.2 Khái niệm về hành trình khách hàng Hành trình khách hàng là một khái niệm ngày càng được quan tâm trong lĩnh vực 19 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh kinh doanh, không chỉ bởi các doanh nghiệp lớn mà còn bởi những doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Thuật ngữ này được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa theo các góc độ khác nhau, song đều tập trung vào việc mô tả quá trình mà khách hàng trải qua từ khi nhận biết thương hiệu, tìm hiểu, quyết định mua, đến sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, và thậm chí cả giai đoạn sau mua hàng. Bennet (1988), hành trình khách hàng được định nghĩa đơn giản là tập hợp các hành vi và hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Hair, và Carl McDaniel (2000) cho rằng “Hành trình khách hàng là một quá trình mô tả cách thức mà khách hàng ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ”. Joseph Pine II (2013) đã phân tích bản chất của hành trình khách hàng như một chuỗi sự kiện, bao gồm các yếu tố được thiết kế hoặc không được thiết kế, thể hiện cách khách hàng tìm hiểu, mua sắm, và tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của doanh nghiệp.

Joseph Pine II, 2013) [5] Tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos (2017) xem bản đồ hành trình khách hàng như một kỹ thuật cho phép các doanh nghiệp hiểu rõ hơn trải nghiệm của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc (touchpoints). Theo họ, các điểm tiếp xúc này ngày càng đa dạng và không tuân theo một trình tự cố định, khiến việc sử dụng bản đồ hành trình khách hàng trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. (Gaël Bernard và Periklis Andritsos, 2017) [6] Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu rằng hành trình khách hàng là quá trình khách hàng trải qua trong toàn bộ các giai đoạn tương tác với doanh nghiệp, từ nhận thức ban đầu, cân nhắc, quyết định mua, sử dụng sản phẩm, đến hành động tiếp tục ủng hộ hoặc lan tỏa thương hiệu. Đây không chỉ là một công cụ mô tả mà còn giúp doanh nghiệp nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu, hành vi, và cảm xúc của khách hàng ở từng giai đoạn, từ đó cải thiện các điểm tiếp xúc, tối ưu hóa trải nghiệm và gia tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng.3 Các yếu tố cấu thành hành trình khách hàng Theo nhóm tác giả Gaël Bernard và Periklis Andritsos trong nghiên cứu "A Process Mining Based Model for Customer Journey Mapping", hành trình khách hàng được xây dựng từ các yếu tố chính như customer (khách hàng), journey (hành trình), mapping (bản đồ), goal (mục tiêu), touchpoint (điểm tiếp xúc), timeline (dòng thời gian), channel (kênh), stage (giai đoạn), experience (trải nghiệm), lens (sự tái hiện) và multimedia (đa phương tiện).

(Gaël Bernard và Periklis Andritsos, 2017) [6] 20 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Customer (khách hàng): là người liên quan trải nghiệm một dịch vụ. Khách hàng là nhân tố trung tâm của hành trình và được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm cá nhân hoặc tổ chức trải nghiệm dịch vụ, chẳng hạn như bệnh nhân, sinh viên hoặc người dùng phần mềm. Khái niệm này đôi khi được biểu đạt thông qua thuật ngữ “persona” - một chân dung giả định đại diện cho đặc điểm, nhu cầu và hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng hành trình phù hợp hơn và dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm.

Journey (Hành trình): một bản đồ hành trình khách hàng chứa ít nhất một hành trình có nghĩa là một con đường điển hình mà khách hàng đi theo. Bản đồ hành trình khách hàng có hai loại. Một là hành trình dự kiến, được doanh nghiệp thiết kế để mô tả hành trình lý tưởng, xác định cơ hội cải thiện dịch vụ và đóng vai trò như một công cụ chẩn đoán. Hai là hành trình thực tế, phản ánh trải nghiệm thực tế của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp phát hiện các vấn đề hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng.

Mapping (Bản đồ): lập bản đồ hành trình khách hàng là quá trình theo dõi và mô tả các tương tác, phản hồi, và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các yếu tố này được biểu diễn trực quan trên bản đồ để cung cấp cái nhìn toàn diện và chi tiết về hành trình. Goal (Mục tiêu): mỗi hành trình khách hàng cần được thiết kế với một mục tiêu cụ thể. Mục tiêu này định hướng các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời giúp hợp lý hóa quá trình suy nghĩ và hành vi của khách hàng trong từng giai đoạn.

Touchpoint (Điểm tiếp xúc): chính là sự tương tác giữa khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như “tìm kiếm thông tin sản phẩm” hoặc “tìm kiếm chỗ ngồi. Việc sắp xếp hay sắp đặt các điểm tiếp xúc có thể theo chu kỳ: khách hàng có thể lặp lại một vài lần trên các điểm tiếp xúc giống nhau. Hơn nữa, sự sắp xếp các điểm tiếp xúc là phi tuyến tính: hầu hết thời gian, khách hàng sẽ không đi qua hết tất cả các điểm chạm hiện có, họ có thể bỏ lỡ một vài điểm chạm nào đó và cũng có thể bất ngờ thoát khỏi hành trình mua hàng. Timeline (Dòng thời gian): thể hiện khoảng thời gian từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm tiếp xúc cuối cùng trong hành trình khách hàng Channel (Kênh): là các phương tiện mà khách hàng lựa chọn để tương tác tại các điểm tiếp xúc, chẳng hạn như bàn tư vấn, website, mạng xã hội, hoặc các nền tảng trực tuyến khác.

Stage (Giai đoạn): Một giai đoạn, bao gồm một số điểm tiếp xúc. Một số tác giả đã tách ra: trước, trong và sau trải nghiệm. Experience (Trải nghiệm) trải nghiệm bao gồm các phản hồi và cảm xúc của KH. 21 Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hồng Hạnh Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Có ba yếu tố thể hiện trải nghiệm. Thứ nhất là cảm xúc, chỉ sử dụng một chuỗi cảm xúc liên tục, chẳng hạn như từ không vui đến hạnh phúc – có thể không mô tả được trải nghiệm của khách hàng. Chính vì thế mà đòi hỏi việc mô tả cần sự linh hoạt. Thứ hai, thang đánh giá mức độ tiêu cực hay tích cực hay tiêu cực của trải nghiệm đối với khách hàng.

Cuối cùng sử dụng trích dẫn nghiên cứu từ khách hàng để thể hiện những gì khách hàng trải qua. Lens (Sự tái hiện): phản ánh rằng có thể có nhiều chế độ xem trên cùng một bản đồ. Chúng giúp doanh nghiệp phân tích và đánh giá các khía cạnh khác nhau của hành trình từ nhiều góc độ khác nhau, mang lại cái nhìn toàn diện hơn. Multimedia (Đa phương tiện): sử dụng đa phương tiện trong bản đồ hành trình khách hàng làm cho thông tin trở nên trực quan và hấp dẫn hơn, đồng thời giúp dễ dàng truyền đạt thông điệp đến các bên liên quan trong doanh nghiệp.4 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng ● Quy trình xây dựng hành trình khách hàng do tác giả Bruce D.1 Quy trình xây dựng hành trình khách hàng do tác giả Bruce D.Team đề xuất Thu thập Xây dựng Nghiên cứu quy Phân tích, Lập bản đồ Insight giả thuyết trình, nhận thức, nghiên cứu hành trình è è è è nội bộ ban đầu nhu cầu của khách hang khách hàng khách hàng (Nguồn: do tác giả trình bày) Bước 1: Thu thập insight nội bộ.

Các công ty nên bắt đầu quá trình này bằng cách kiểm tra kiến thức khách hàng mà họ đã có. Đối với các công ty không có tài nguyên trung tâm, cơ sở dữ liệu khai thác thì thu thập báo cáo vẫn là một quá trình quan trọng, những thông tin chi tiết quan trọng nhất có thể sẽ đến từ chính các bên liên quan. Đó là lý do tại sao các nhà cung cấp thường bắt đầu bằng cách tập hợp các nhóm chức năng chéo lại với nhau để đưa ra các quan điểm khác nhau về khách hàng.