Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ lớn. Theo số liệu báo cáo năm 2023 từ Bộ Thông tin và Truyền thông được tác giả trích dẫn trong văn bản, Tập đoàn Viettel tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu toàn thị trường với doanh thu đạt 172.500 tỷ đồng (chiếm 56,5% thị phần); Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone) đứng ở vị trí thứ hai với doanh thu 54.856 tỷ đồng; Tổng Công ty Viễn thông MobiFone xếp vị trí thứ ba với doanh thu đạt 25.440 tỷ đồng. Hai nhà mạng MobiFone và Vinaphone nắm giữ khoảng 34% thị phần còn lại. Trước thực trạng vị thế thị phần có xu hướng sụt giảm, MobiFone xác định mục tiêu gia tăng thị phần thông qua việc tiếp cận nhóm khách hàng trẻ tuổi, trọng tâm là thế hệ Gen Z (sinh trong giai đoạn từ năm 1997 đến 2010).

Gen Z là nhóm người tiêu dùng gắn liền với môi trường công nghệ số, internet và các mạng xã hội như Facebook, TikTok, YouTube. Nhằm khai thác phân khúc này, nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập (tháng 9/2023), MobiFone đã chính thức ra mắt thương hiệu sim chuyên biệt "Saymee", tích hợp các gói cước dung lượng data lớn và ưu đãi sử dụng mạng xã hội. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, kết quả phát triển thuê bao Saymee trong giai đoạn từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023 chỉ đạt 1.523 thuê bao. Con số này được đánh giá là còn khiêm tốn so với tổng quy mô thuê bao của MobiFone trên địa bàn, xuất phát từ việc thiếu một chiến lược tiếp cận phù hợp dựa trên hành trình trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Từ thực tiễn đó, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu hành trình khách hàng đối với dòng sản phẩm này. Các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu hành trình khách hàng thế hệ Gen Z đối với sản phẩm sim Saymee, gợi ý giải pháp nhằm dẫn dắt khách hàng đến với hành động mua sản phẩm và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại thành phố Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành trình khách hàng, bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM).
    2. Xây dựng hành trình của khách hàng Gen Z đối với sản phẩm sim Saymee.
    3. Đánh giá hiệu quả các điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng đối với sản phẩm sim Saymee.
    4. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện những điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng nhằm dẫn dắt khách hàng đến với hành động mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Hành trình khách hàng Gen Z đối với sim Saymee của nhà mạng MobiFone được xây dựng bằng mô hình và thang đo nào?
  2. Các giai đoạn của hành trình khách hàng Gen Z đối với sim Saymee gắn liền với những điểm chạm nào?
  3. Ý kiến đánh giá của khách hàng Gen Z đối với sim Saymee trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng như thế nào?
  4. Công ty MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế cần áp dụng những giải pháp gì để cải thiện trải nghiệm khi sử dụng sim Saymee của khách hàng Gen Z tại thành phố Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hành trình khách hàng Gen Z khi sử dụng sim Saymee của nhà mạng MobiFone tại thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng Gen Z trong độ tuổi từ 14 đến 27 tuổi đang sử dụng sim Saymee của MobiFone tại thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023 (kết quả hoạt động kinh doanh Saymee cập nhật giai đoạn 6/2023 – 12/2024); dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trực tiếp từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2024.
  • Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giai đoạn hành vi, điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng Gen Z từ 14 – 27 tuổi đối với sản phẩm sim Saymee.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc ngành Marketing, kết hợp nghiên cứu lý luận với phương pháp nghiên cứu định lượng mô tả thông qua khảo sát thực tế.

Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu

Tác giả tổng thuật hệ thống khái niệm về hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ) và bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map - CJM) dựa trên quan điểm của các học giả: David W. Joseph Pine II (chuỗi sự kiện tương tác), Ragnar Schierholz, Lutz M. Kolbe và Walter Brenner (quá trình từ nhận thức đến mua và duy trì tương tác), Rudowski và cộng sự, Rosenbaum và cộng sự (công cụ quản trị liệt kê các điểm chạm một cách hệ thống), Lemon và Verhoef (2016). Bên cạnh đó, tác giả dẫn chiếu cấu trúc 11 thành phần của CJM theo Gaël Bernard và Periklis Andritsos, bao gồm: Customer (khách hàng/persona), Journey (hành trình), Mapping (bản đồ), Goal (mục tiêu), Touchpoint (điểm tiếp xúc), Timeline (dòng thời gian), Channel (kênh), Stage (giai đoạn), Experience (trải nghiệm), Lens (sự tái hiện), Multimedia (đa phương tiện).

Về mặt mô hình hóa hành trình khách hàng, văn bản tổng hợp tiến trình phát triển của các mô hình lý thuyết:

  • Mô hình AIDA (E. Elmo Lewis, 1898): Chú ý (Attention) – Quan tâm (Interest) – Mong muốn (Desire) – Hành động (Action).
  • Mô hình AISAS (Dentsu, 2004): Chú ý (Attention) – Quan tâm (Interest) – Tìm kiếm (Search) – Hành động (Action) – Chia sẻ (Share).
  • Mô hình 4A (Derek Rucker, 2011): Nhận biết (Aware) – Thái độ (Attitude) – Hành động (Act) – Lặp lại hành động (Act Again).
  • Mô hình 5A (Philip Kotler, Hermawan Kartajaya và Iwan Setiawan trong Marketing 4.0): Nhận biết (Aware) – Cuốn hút (Appeal) – Tìm hiểu (Ask) – Hành động (Act) – Ủng hộ (Advocate).
  • Mô hình Công nghệ mô phỏng hành vi khách hàng (Marketing 5.0): Ứng dụng AI, NLP, cảm biến, robot, AR, VR, IoT, blockchain để tối ưu hóa trải nghiệm không gián đoạn.

Đồng thời, tác giả khảo cứu quy trình xây dựng CJM của Bruce D. Temkin (5 bước), Heekyung Moon và cộng sự (10 bước dựa trên nghiên cứu 25 dịch vụ di động), Francis Buttle và Stan Maklan (7 bước do Nguyễn Thị Minh Hòa dẫn lại), cùng các nghiên cứu trong nước của Hoàng Bá Tầu (8 giai đoạn) và Nguyễn Dương (5 bước).

Trên cơ sở so sánh, tác giả đề xuất sử dụng Mô hình 5A của Philip Kotler làm khung lý thuyết nghiên cứu chính nhằm khảo sát hành trình trải nghiệm của khách hàng Gen Z đối với sim Saymee qua 5 giai đoạn:

Giai đoạn 5A Đặc điểm tương tác của Gen Z đối với sim Saymee
Nhận biết (Aware) Tiếp nhận thông tin thụ động hoặc chủ động qua các kênh truyền thông số (TikTok, Facebook, Instagram, YouTube) và quảng cáo trực tuyến.
Thu hút (Appeal) Bị thu hút bởi các thông điệp truyền thông sáng tạo, ưu đãi dung lượng data lớn phục vụ học tập, giải trí và tính năng cá nhân hóa.
Tìm hiểu (Ask) Tìm kiếm thông tin chi tiết, đọc đánh giá (review) trên mạng xã hội, tra cứu website hoặc hỏi ý kiến người thân, bạn bè và tư vấn viên.
Hành động (Act) Đưa ra quyết định mua sim, thực hiện thủ tục đăng ký thông tin thuê bao, kích hoạt gói cước và thanh toán dịch vụ.
Ủng hộ (Advocate) Duy trì sử dụng, đánh giá hài lòng, chia sẻ trải nghiệm cá nhân và giới thiệu sản phẩm sim Saymee cho cộng đồng.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  1. Phương pháp thu thập dữ liệu:

    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, dữ liệu phát triển thuê bao di động nói chung và thuê bao Saymee nói riêng giai đoạn 2021 – 2023 (và 2024) từ Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế; số liệu thống kê ngành viễn thông từ Bộ Thông tin và Truyền thông; tài liệu giáo trình và nghiên cứu khoa học liên quan.
    • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát thiết kế sẵn gửi tới khách hàng Gen Z tại thành phố Huế từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2024 qua 3 kênh: phát phiếu trực tiếp tại quầy giao dịch MobiFone Thừa Thiên Huế; phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi đi thị trường cùng người hướng dẫn; chia sẻ đường link khảo sát trực tuyến trên Facebook, Instagram và các hội nhóm giới trẻ.

  2. Quy mô và phương pháp chọn mẫu:

    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện - convenience sampling).
    • Xác định cỡ mẫu: Căn cứ quy tắc Hair và cộng sự (cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát; bảng khảo sát có 5 nhân tố với 20 biến quan sát, tương ứng $20 \times 5 = 100$ mẫu) và công thức tính cỡ mẫu tỷ lệ của Cochran (1997): $$n = \frac{Z^2 \cdot p(1 - p)}{\varepsilon^2}$$ Với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), $p = 0,5$, sai số cho phép $\varepsilon = 9,8%$, kích thước mẫu tính toán đạt xấp xỉ 100 quan sát. Tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu thực tế là $N = 120$ phiếu điều tra hợp lệ để phục vụ phân tích.

  3. Phương pháp xử lý số liệu:

    • Thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính toán tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn để mô tả đặc tính nhân khẩu học và các tiêu chí đánh giá.
    • Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One-sample T-test) với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để kiểm tra mức độ hài lòng tại các điểm chạm so với giá trị kiểm định.
    • Phần mềm hỗ trợ xử lý dữ liệu: IBM SPSS Statistics 20.0.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành trình khách hàng

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết phục vụ cho đề tài:

  • Phân tích các khái niệm cốt lõi: hành trình khách hàng, trải nghiệm khách hàng và bản đồ hành trình khách hàng (CJM), chỉ rõ vai trò của CJM như một công cụ quản trị giúp doanh nghiệp trực quan hóa các tương tác, thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc để cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích đặc tính tiêu dùng của phân khúc Gen Z: khả năng thích ứng công nghệ cao, thói quen tiếp nhận thông tin đa kênh, tính nhạy cảm với các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và xu hướng chia sẻ, lan tỏa thông tin trên không gian số.
  • Đánh giá sự chuyển biến giữa các mô hình hành vi từ AIDA, AISAS, 4A đến 5A của Philip Kotler; phân tích cấu trúc 5 giai đoạn (Aware - Appeal - Ask - Act - Advocate) cùng mô hình công nghệ tiếp thị 5.0.
  • Khảo cứu các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về CJM (Gaël Bernard & Periklis Andritsos, Haugstveit và cộng sự về quy chuẩn mô hình hóa CJML, Adam Richardson, Bruce D. Temkin, Hoàng Bá Tầu, Nguyễn Dương).
  • Luận giải cơ sở lựa chọn và thiết lập khung nghiên cứu thực nghiệm 5A cho sản phẩm sim Saymee tại thị trường thành phố Huế.

Chương 2: Phân tích thực trạng hành trình khách hàng đối với sim Saymee tại Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 gồm hai phần chính: phân tích bối cảnh đơn vị thực tập và trình bày kết quả khảo sát thực nghiệm:

  • Tổng quan về đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu lịch sử hình thành MobiFone (thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi Công ty VMS; chuyển đổi thành Tổng Công ty Viễn thông MobiFone năm 2014; chuyển giao đại diện chủ sở hữu sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước năm 2018). Giá trị thương hiệu năm 2023 đạt 783 triệu USD (tăng 18,5% so với mức 661 triệu USD năm 2022). Giới thiệu cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021 – 2023.
  • Thực trạng phát triển thuê bao: Đánh giá kết quả tăng trưởng thuê bao chung (2022 – 2024) và thuê bao Saymee (giai đoạn 6/2023 – 12/2024), ghi nhận số lượng phát triển sim Saymee đạt 1.523 thuê bao trong giai đoạn 6/2023 – 12/2023 tại Huế.
  • Kết quả điều tra thực nghiệm (mẫu $N = 120$):
    • Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra (Bảng 2.6).
    • Phân tích nguồn thông tin tiếp cận, lý do và tiêu chí lựa chọn sim Saymee của Gen Z (Bảng 2.7, 2.8, 2.9).
    • Đánh giá chi tiết từng giai đoạn trong hành trình khách hàng:
      1. Giai đoạn Nhận biết: Khảo sát mục đích tìm kiếm, khó khăn/trở ngại và mức độ hài lòng tại các kênh truyền thông nhận diện (Bảng 2.10, 2.11, 2.12).
      2. Giai đoạn Thu hút: Đo lường các lợi ích gây ấn tượng (gói data, tính năng giải trí), những trở ngại tạo ấn tượng và mức độ hài lòng với hoạt động thu hút (Bảng 2.13, 2.14, 2.15).
      3. Giai đoạn Tìm hiểu: Phân tích mục đích tra cứu sâu, các rào cản khi tiếp cận thông tin chi tiết và đánh giá các kênh hỗ trợ tư vấn (Bảng 2.16, 2.17, 2.18).
      4. Giai đoạn Hành động: Đánh giá mục đích ra quyết định mua, các khó khăn trong thủ tục hòa mạng/kích hoạt sim và mức độ hài lòng tại kênh phân phối (Bảng 2.19, 2.20, 2.21).
      5. Giai đoạn Ủng hộ: Khảo sát hành vi chia sẻ, giới thiệu sản phẩm cho người khác, các trở ngại gặp phải khi ủng hộ thương hiệu và mức độ hài lòng ở khâu chăm sóc khách hàng (Bảng 2.22, 2.23, 2.24).

Chương 3: Định hướng và giải pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng đối với sim Saymee Công ty MobiFone

Dựa trên kết quả đo lường thực trạng và các tồn tại ở từng điểm tiếp xúc, chương 3 đề xuất định hướng cùng hệ thống giải pháp can thiệp:

  • Định hướng phát triển chung về dịch vụ viễn thông và dịch vụ sim Saymee của MobiFone Thừa Thiên Huế trong bối cảnh chuyển đổi số.
  • Hệ thống giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng phân bổ theo các giai đoạn của mô hình 5A:
    • Giải pháp giai đoạn Nhận biết: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh tập trung vào mạng xã hội phổ biến với Gen Z, chuẩn hóa thông điệp nhận diện thương hiệu Saymee.
    • Giải pháp giai đoạn Thu hút: Tối ưu hóa các gói cước dữ liệu tốc độ cao cho mạng xã hội, thiết kế chương trình ưu đãi gắn liền với phong cách sống của người trẻ.
    • Giải pháp giai đoạn Tìm hiểu: Hoàn thiện cổng thông tin trực tuyến, cải thiện tính năng hỗ trợ trên ứng dụng và nâng cao năng lực giải đáp của nhân viên tư vấn.
    • Giải pháp giai đoạn Hành động: Đơn giản hóa thủ tục đăng ký thông tin chính chủ, mở rộng điểm phân phối thuận tiện tại các trường học, khu vực tập trung giới trẻ và cải thiện tốc độ kích hoạt sim.
    • Giải pháp giai đoạn Ủng hộ: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành, phát triển chương trình tích điểm đổi quà và khuyến khích hoạt động lan tỏa, đánh giá tích cực trong cộng đồng Gen Z.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh hoạt động kinh doanh viễn thông di động tại Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh thu toàn quốc năm 2023 ghi nhận Viettel đạt 172.500 tỷ đồng, Vinaphone đạt 54.856 tỷ đồng và MobiFone đạt 25.440 tỷ đồng.
  • Phản ánh chính xác kết quả kinh doanh giai đoạn đầu của sim Saymee tại địa bàn Thừa Thiên Huế: đạt 1.523 thuê bao phát triển trong giai đoạn từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023.
  • Xây dựng thành công cơ sở dữ liệu thực nghiệm từ 120 khách hàng Gen Z (14 – 27 tuổi) tại thành phố Huế, cung cấp thông tin đo lường tại 24 bảng dữ liệu thống kê từ Bảng 2.1 đến Bảng 2.24. Dữ liệu làm rõ các mục đích, trở ngại và điểm hài lòng của người dùng qua từng giai đoạn: Nhận biết, Thu hút, Tìm hiểu, Hành động và Ủng hộ.

Đóng góp của luận văn

  • Về mặt học thuật: Vận dụng mô hình 5A của Philip Kotler để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (CJM) chuyên biệt cho phân khúc Gen Z đối với một sản phẩm viễn thông số (sim Saymee), cung cấp tài liệu kiểm chứng mô hình trong bối cảnh thị trường viễn thông địa phương.
  • Về mặt thực tiễn: Giúp Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế nhận diện các điểm đứt gãy hoặc rào cản tương tác trong hành trình khách hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất hệ thống giải pháp cải thiện điểm tiếp xúc, hỗ trợ định hình chiến lược tiếp cận thị trường trẻ và đưa ra các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước cũng như Tổng Công ty Viễn thông MobiFone.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài:

    • Quy mô mẫu khảo sát giới hạn ở 120 phiếu do điều kiện thời gian và nguồn lực trong quá trình thực tập của sinh viên.
    • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) khiến tính đại diện cho toàn bộ nhóm khách hàng Gen Z tại Thừa Thiên Huế chưa đạt mức tối ưu.
    • Phạm vi không gian chỉ tập trung tại khu vực thành phố Huế, chưa mở rộng ra các thị xã và huyện lân cận trong tỉnh.
    • Thời gian theo dõi dòng sản phẩm Saymee chủ yếu tập trung từ khi ra mắt (tháng 9/2023) đến cuối năm 2023 và năm 2024, do đó dữ liệu phản ánh chu kỳ sử dụng dài hạn của khách hàng còn hạn chế.

  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:

    • Mở rộng quy mô mẫu điều tra với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng độ tin cậy thống kê.
    • Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang các địa phương khác trong khu vực miền Trung để có sự so sánh đối chiếu.
    • Nghiên cứu sâu hơn về tác động của các yếu tố công nghệ mới (như ứng dụng số Saymee, hạ tầng 5G) tới mức độ gắn kết và tỷ lệ giữ chân khách hàng (churn rate) theo thời gian.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

  • Sinh viên và học viên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cách triển khai đề tài hành trình khách hàng (Customer Journey), phương pháp vận dụng mô hình 5A của Philip Kotler vào phân tích hành vi người tiêu dùng trẻ.
  • Người nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX): Cung cấp khung cấu trúc bảng hỏi, cách phân tách các giai đoạn tương tác gắn với mục đích, trở ngại và mức độ hài lòng tại từng điểm chạm (touchpoint).
  • Bộ phận kinh doanh và tiếp thị dịch vụ viễn thông: Cung cấp tư liệu thực chứng về đặc điểm tiếp cận thông tin, tiêu chí lựa chọn gói cước dữ liệu và hành vi chia sẻ của khách hàng Gen Z đối với dòng sản phẩm sim viễn thông thế hệ mới.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nào để xây dựng bản đồ hành trình khách hàng?
Tác giả tổng thuật các mô hình AIDA, AISAS, 4A, quy trình xây dựng CJM của Bruce D. Temkin, Heekyung Moon và Francis Buttle, sau đó lựa chọn mô hình 5A của Philip Kotler (Marketing 4.0) làm khung phân tích chính, bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết (Aware), Thu hút (Appeal), Tìm hiểu (Ask), Hành động (Act) và Ủng hộ (Advocate).

Cỡ mẫu khảo sát trong đề tài là bao nhiêu và được xác định bằng phương pháp nào?
Nghiên cứu khảo sát 120 khách hàng Gen Z (14 – 27 tuổi) đang sử dụng sim Saymee tại thành phố Huế. Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự ($20 \text{ biến quan sát} \times 5 = 100 \text{ mẫu}$) kết hợp công thức tỷ lệ của Cochran (1997) với sai số 9,8% và độ tin cậy 95%, sau đó tác giả mở rộng lên 120 mẫu qua kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện.

Số lượng thuê bao sim Saymee của MobiFone tại Thừa Thiên Huế đạt được bao nhiêu trong năm đầu ra mắt?
Theo số liệu thống kê nội bộ từ Công ty MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế được tác giả trình bày tại Bảng 2.5, trong giai đoạn từ tháng 6/2023 đến tháng 12/2023, số lượng thuê bao Saymee phát triển trên địa bàn đạt tổng cộng 1.523 thuê bao.

Những điểm chạm nào được tác giả đánh giá trong từng giai đoạn của mô hình 5A?
Tại mỗi giai đoạn (Nhận biết, Thu hút, Tìm hiểu, Hành động, Ủng hộ), tác giả thiết kế bộ chỉ báo đánh giá 3 nội dung chính: mục đích của khách hàng tại giai đoạn đó, các khó khăn/trở ngại gặp phải khi tương tác, và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các kênh/điểm tiếp xúc tương ứng.

Khóa luận sử dụng những công cụ và phương pháp thống kê nào để xử lý số liệu sơ cấp?
Dữ liệu khảo sát sơ cấp từ 120 phiếu điều tra được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 bằng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn) và kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-sample T-test.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tôn Nữ Quỳnh Ngân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành trình khách hàng và vận dụng mô hình 5A của Philip Kotler để phân tích thực trạng trải nghiệm đối với sim Saymee của thế hệ Gen Z tại thành phố Huế. Kết quả nghiên cứu làm rõ các đặc điểm tiêu dùng, mục đích tương tác, rào cản và mức độ hài lòng của 120 khách hàng tại các điểm tiếp xúc trên địa bàn. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp cụ thể cho từng giai đoạn của hành trình nhằm hỗ trợ MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi.